ai hoc Kinh tờ Huờ

I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH



ai

KHểA LUN TT NGHIP I HC

ho

h

in

c k

AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU
LặU TRUẽ
TAI KHAẽCH SAN CENTURY
RIVERSIDE HU

H

tờ

uờ


Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm

Ơn

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Nguyễn Văn
Phát

lời cảm ơn sâu sắc vì đã dành nhiều

thời gian và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và
góp ý tận tình trong suốt quá trình thực hiện
bài khóa luận tốt nghiệp.

Đ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu

ại

Nhà trường, Khoa Quản trị Kinh doanh cùng

ho

toàn thể các quý Thầy, Cô giáo trường đại

những kiến

̣c k

thành đề tài với tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên do thời gian
thực hiện ngắn và sự hạn chế về trình độ
chuyên môn nên sẽ không thể tránh khỏi nhiều


Đại học Kinh tế Huế

thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các
bạn.
Huế, tháng 5 năm 2017

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê



in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ......17
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. ..................................19
Sơ đồ 1.3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ...............27
Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)...............................................................................................................28
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất .............................................................40
Hình 2.1. Logo khách sạn Century Riverside Huế........................................................46
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Century Riverside Huế ........................46

ại

Đ
h

in

Bảng 2.9. Thông tin về nghề nghiệp của du khách lưu trú tại khách sạn......................60

ho

Bảng 2.10. Thông tin về thu nhập của du khách lưu trú tại khách sạn .........................60

̣c k

Bảng 2.11. Thông tin theo số lần du khách đến lưu trú tại khách sạn...........................61
Bảng 2.12. Thông tin về kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn....................61

in

Bảng 2.13. Bảng kiểm định KMO và Bartlett's Test....................................................63

h

Bảng 2.14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ.................64

tê

Bảng 2.15. Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát................................................66

́H

Bảng 2.16. Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát................................................67

́
uê



ại
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung:.......................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể:.......................................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2

Đ


TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ...........................................................6

́
uê

1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn..................................6
1.1.1.Lý luận chung về kinh doanh khách sạn ................................................................6
1.1.2.Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ....................................................................................12
1.1.3.Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú................................................16
1.1.4.Sự hài lòng............................................................................................................26
1.1.6Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và biến thể Servperf .................................29
1.1.7.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn31
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ lưu trú .....................................................................................................34
1.2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Huế ......34
1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..............................................36


Đại học Kinh tế Huế

1.3. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế” ................................................................................................39
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THựC TRạNG CHấT LƯợNG DịCH Vụ LƯU TRÚ TạI
KHÁCH SạN CENTURY RIVERSIDE HUế...............................................................44
2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ...................................................44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................44
2.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý và tình hình nhân sự khách sạn Century. .....................46
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban đơn vị trực thuộc............................47
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ..............................................................54


2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế ................................................................................................................85
Tóm tắt chương 2: .........................................................................................................90

́
uê

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .................91
3.1.Định hướng phát triển của khách sạn ......................................................................91
3.2.Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn .....................92
3.2.1.Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông ................................................................92
3.2.2.Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ...................................................................93
3.2.3.Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ......................................................................93
3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đối với các yếu tố hữu hình ................................94
3.2.5.Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo ...................................................................95
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................96


Đại học Kinh tế Huế

1. Kết luận .....................................................................................................................96
2. Kiến nghị ...................................................................................................................97
2.1. Đối với chính quyền ...............................................................................................97
2.2. Đối với bộ phận lưu trú khách sạn Century Riverside Huế ...................................97
2.3. Đối với khách sạn ...................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99
PHỤ LỤC ....................................................................................................................101


với cùng kỳ năm 2015. Tính chung cả năm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng

Đ

26,0% so với năm 2015” và trong tháng 1 năm 2017, “lượng khách quốc tế đến Việt

ại

Nam ước đạt 1.007.238 lượt, tăng 12,3% so với tháng 12/2016 và tăng 23,6% so với

ho

cùng kỳ năm 2016”. Vào ngày 3/8/2016. Bộ trưởng Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du
Lịch Nguyễn Ngọc Thiện đã phê duyệt Đề án “Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch

̣c k

Việt Nam đến năm 2025, định hướng tới năm 2030”.
Huế cũng không nằm ngoài Đề án của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch cũng

in

như xu hướng chung của nền kinh tế Việt Nam, lấy công nghiệp du lịch làm mũi nhọn

h

để phát triển kinh tế. Huế không phải là một thành phố lớn, nhưng lại có bề dày lịch

tê



Chất lượng là một trong những yếu tố quyết định quan trọng đến khả năng thành
công hay không của việc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ
lưu trú.Khách sạn Century Riverside Huế là môt khách sạn 4 sao nổi tiếng ở Huế, nằm
bên dòng sông Hương thơ mộng trữ tình, từ trên cao nhìn xuống có thể thấy được vẻ
đẹp riêng của nơi đây.Tuy nhiên, đứng trước sự thay đổi nhanh chóng như hiện nay
cùng với những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì chắc hẳn những ai đang kinh
doanh cũng nhận ra được vai trò của chất lượng, chính vì thế việc hiểu rõ và xem trọng
đánh giá của khách hàng chính là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng hiện tại và
thu hút khách hàng tiềm năng.
Xuất phát từ thực tế trên cũng như nhận thấy đây là một vấn đề quan trọng, tôi

Đ

quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century

ại

Riverside Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

2.1. Mục tiêu chung:

̣c k

Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó đề
xuất các chính sách, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng,


3.1.

Đối tượng nghiên cứu
2

KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Century Riverside Huế
3.2.

Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách

về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn.
- Thời gian nghiên cứu: thu thập số thiệu thứ cấp liên quan, cần thiết để làm rõ đề
tài nghiên cứu trong 3 năm trở lại để từ đó đưa ra các giải pháp đề xuất cho khách sạn
trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm.
- Không gian: khách sạn Century Riversise Huế

Phương pháp thu thập thông tin tài liệu:

́
uê

- Tình hình kinh doanh của khách sạn:

́H

tê

 Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự trong khách sạn;

 Tổng lượng khách trong nước và quốc tế, thời gian lưu trú tại khách sạn và
công suất sử dụng phòng như thế nào?
 Tỷ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn.
Nguồn thu thập chính:
- Dữ liệu khách được lưu trữ trên trang web của khách sạn;
- Báo cáo thường niên của khách sạn;
- Sách, báo, tạp chí khoa học chuyên ngành, các nghiên cứu trước đó;
- Tại các trang mạng tìm kiếm Google, Google scholar…;
- Tại các trung tâm thư viện trường…
3
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT


in

Đối tượng điều tra: du khách trong nước và quốc tế lưu trú tại khách sạn

h

Phương pháp thu thập:được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính

tê

và ngiên cứu định lượng.

́H

Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc

́
uê

tịch,do lượng khách đến khách sạn từ nhiều nước khác nhau, nên dựa vào tiêu chí này
để tiến hành điều tra mẫu. Saukhi phân tầng, trong từng nhóm, chọn cách chọn mẫu
ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỷ lệ phần trăm khách lưu trú tại khách
sạn. Tiếp theo, ta tiến hành điều tra theo danh sách mẫu đã chọn.
Quy mô mẫu:Theo Hair & ctg (1998, 111), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5
quan sát cho 1 biến đo lường.Nghiên cứu này dụng thang đo nổi tiếng Servqual
(Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) và biến thể
của nó là Servperf (Cronin & Taylor) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa
vào điều kiện thực tế tại khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 30 biến quan sát, vậy thì
cỡ mẫu cần thiết là 150. Tuy nhiên, để tránh các vấn đề rủi ro khác, tôi quyết định

- Số liệu nghiên cứu thu thập sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần mềm
5. Kết cấu của khóa luận
Phần I: Mở đầu

in

̣c k

ho

SPSS 20.0.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

h

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

tê

Chương 2: Đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

́H

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn

́
uê

Century Riverside Huế

ại

lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

ho

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống”.
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích

̣c k

thuật ngữ du lịch và khách sạn” thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú

in

(với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần

h

thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

tê

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

́H

xuất bản năm 1995 đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng


khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
 Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Đ

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

ại

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong doanh nghiệp khách sạn.

ho

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá

̣c k

trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

in

a) Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

h


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
b) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Đ

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí

rất lớn.

ại

ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn

ho

c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn


Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lí con người,…..
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
8
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc
vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách
sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển những hoạt động kinh doanh
đạt hiệu quả.

Đ

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm


́
uê

của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn như cầu của khách và từ
đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn
sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các
trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ
9
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền trong
cách bày trí kiến trúc, cách mặt đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của
các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

h

góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.

tê

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu

́H

tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào

́
uê

kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính
sách mở của của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư
của nước ngoài và ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hằng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phầm của nhiều ngành như:
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông
nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công
mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến
khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát
triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
10
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


̣c k

mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngời cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân
đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.Điều đó càng

in

làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của

h

công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước

tê

và lòng tự hào dân tộc cho các thế hệ trẻ.

́H

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của

́
uê

mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn
lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo
các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là

NXB Đà Nẵng, tr256)

ại

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

ho

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

a) Tính vô hình

in

̣c k

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.Khách hàng

h

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.Ngược

tê

lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết

́H

Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về
chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại.Người bán dịch vụ có vai
trò rất quan trọng.Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục
vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngủ bán hàng có đủ các tư
chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách
quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh
nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện

Đ

khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngủ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội

ại

nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo,
qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...

ho

b)

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

̣c k

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất

in

được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

13
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING


Đại học Kinh tế Huế
SV: TRẦN THỊ THÚY HẰNG

GVHD: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng.Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
d)

Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính
sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố
trí nhân lực... Do vậy, doanh nghiệp rất khó dự đoán và cân bằng cung cầu.

Đ

́H

mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,

́
uê

trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần
chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh
giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Theo luật du lịch Việt Nam do Quốc Hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở
lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Thông tư số 88/2008/TT – ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 cơ sở lưu trú du lịch như
14
KHÓA LUẬN CUỐI KHÓA

CHUYÊN NGÀNH MARERTING