ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S TRẦN HỮU NAM Hà Nội, 2009
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 19
1.2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn.…19
iii
1.2.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 21
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn 4 sao 23
1.2.3.1.Xếp hạng khách sạn trên thế giới 23
1.2.3.2. Tiêu chí dịch vụ lưu trú 4 sao của Việt nam 24
1.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 24
1.3.1. Các nhân tố khách quan 24
1.3.1.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 25
1.3.1.2.Môi trường kinh doanh 25
1.4. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 29
1.4.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 28
1.4.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……….30
1.4.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……………… 31
Tiểu kết chƣơng 1 33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 35
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ sở lƣu trú ở Quảng Ninh 35
2.1.1. Số liệu thống kê cơ sở lưu trú 35
2.1.2.Thị trường khách du lịch 36
2.1.3. Tình hình đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú 37
2.2.Giới thiệu 03 Khách sạn khảo sát 38
2.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật 38
2.2.1.1. Khách sạn Hạ Long Plaza 38
2.2.1.2. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 38
2.2.1.3. Khách sạn Heritage Hạ Long 39
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm quản lý 39
3.1. Du lịch Quảng Ninh trong xu thế hội nhập 87
3.2. Chiến lƣợc phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015. 88
3.2.1. Quan điểm phát triển: 88
3.2.2. Mục tiêu chung 88
3.2.3. Những mục tiêu cụ thể 90
3.3. Định hƣớng phát triển hệ thống Khách sạn 4 sao tại TP Hạ Long 91
3.3.1. Những thuận lợi, khó khăn 91
v
3.3.1.1. Thuận lợi 91
3.3.1.2. Khó khăn 91
3.3.2. Yêu cầu về số lượng 93
3.3.3. Yêu cầu về chủng loại 93
3.3.4. Yêu cầu về chất lượng 94
3.4. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách
sạn 4 sao ở Hạ Long 94
3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 95
3.4.2. Tổ chức quản lý 96
3.4.3. Sản phẩm dịch vụ lưu trú 98
3.4.4. Trình độ nhân viên và các yếu tố tạo động lực 103
3.5. Kiến nghị 107
3.5.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 107
3.5.2. Đối với Bộ VH- TT- DL 109
Tiểu kết chƣơng 3 108
KẾT LUẬN 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC vi
Bảng 7: So sánh tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung với các Khách sạn khảo sát 46
Bảng 8 : Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các khách sạn khảo sát 48
Bảng 9: Công suất phòng và doanh thu của các khách sạn khảo sát 49
Bảng 10 : Chủng loại phòng của 03 khách sạn khảo sát 53
Bảng 11: So sánh giữa 03 khách sạn khảo sát với tiêu chuẩn xếp hạng 4 sao
của Tổng cục du lịch về dịch vụ lưu trú 55
Bảng 12: Thống kê số lượng và trình độ của nhân viên khối lưu trú của 03
khách sạn khảo sát 59
Bảng 13: Phân ca làm việc của bộ phận lưu trú tại 03 khách sạn khảo sát 65
Bảng 14 : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khối lưu trú tại
03 khách sạn khảo sát 67
Bảng 15 : Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận lưu trú 68
Bảng 16: Kết quả điều tra khách tại các khách sạn khảo sát 74
viii
Bảng 17: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Heritage Hạ long 77
Bảng 18: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hạ Long Plaza 80
Bảng 19: Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Sài Gòn Hạ long 83
Bảng 20 : Chủng loại phòng phổ biến tại các khách sạn khảo sát 92
Bảng 21: Đề xuất quá trình phục vụ khách của bộ phận lưu trú 99
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức của 03 khách sạn khảo sát 43
Biểu đồ 1: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ của khác tại các khách sạn khảo sát 44
2
cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên
hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm.
Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và
quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của
khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh
vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải
quyết.
Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài
“Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực
trạng và giải pháp’’.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :
- Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch
vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn
4 sao.
- Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm
đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.
- Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long
nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn
4
- Khách sạn Hạ Long Plaza
- Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
- Khách sạn Heritage Hạ Long - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời
gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn
tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4
sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
6
Những năm gần đây kinh tế đất nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên
tục tăng cao, cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực. Dịch vụ đang phát
triển cao và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế. Năm2007 dịch vụ
chiến 38,14% GDP của cả nước. Trong quá trình phát triển và hội nhập dịch
vụ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữa vai trò cực kì quan
trọng trong nền kinh tế đất nước. Đảng và Nhà nước ta có chủ trương phát
triển mạnh khu vực dịch vụ, tại văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X đã
chỉ rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với
tiềm năng rất lớn của nước và xu hướng phát triển chung của thế giới. Tận
dụng tốt cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc của
khu vực dịch vụ"
Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát
triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu
nhập cao và chiến đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế
phát triển và những nước công nghiệp mới như : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn
Độ, Singapore, Hàn Quốc. Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn trong GDP của
nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1%.
Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch
vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây, kinh tế
dịch vụ rất phát triển đã làm dịch chuyển tích cực cơ cấu nền kinh tế. Năm
2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP của cả nước. Trong những năm tới, Đảng
và Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ
lên tới 48%. Dịch vụ là kết quả của lao động có ích cho xã hội được thể hiện
bằng những giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và
đời sống, trong đó nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc năng cao chất
lượng đời sống vật chất và tinh thần của con người, lao động dịch vụ mang
8
không thể vận chuyển dịch vụ của khách sạn đến một nơi khác ngoài khách
sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing của khách sạn gặp rất nhiều khó
khăn.
Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm này là do quá
trình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau
về không gian và thời gian hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
"tươi sống" cao. Ví dụ như trong một ngày có một số buồng trong khách sạn
không có khách thuê thì có nghĩa là các buồng đó đã bị "ế" trong ngày hôm
đó và không thể "bán bù" các buồng đó trong ngày khác được.
Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất
phát từ nhu cầu của khách du lịch. Khi đi du lịch khách du lịch thường có khả
năng chi trả cao, họ mong muốn được tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng
cao khi lưu lại khách sạn. Chính vì vậy mà mỗi khách sạn tuỳ theo thứ hạng
của mình phải đảm bảo được chất lượng cũng như số lượng của những dịch
vụ mà mình cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách và làm tăng khả
năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Do sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ luôn phụ thuộc vào
nhu cầu khách hàng, ngoài ra các nhà quản lý còn đứng trên quan điểm của
người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các
trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài
cho một khách sạn.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện vật chất nhất định. Tuỳ theo những quy định về thứ 9
khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc,
các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngoài ra các khách sạn lớn
còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngoài dịch vụ
chính. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và
đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự
phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp
và đa dạng của dịch vụ bổ sung. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ bổ sung ngày càng
có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
Nếu xét trên góc độ cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì
các nhà nghiên cứu còn chia dịch vụ khách sạn thành 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện nhiệm vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là toà nhà
với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó.
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt tại
buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà
khách hàng mong muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm êm
ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ
- Dịch vụ ẩn: là lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ là cảm giác về sự an toàn, yên 11
tĩnh khi ở tại khách sạn, hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần ,
lịch sự của nhân viên phục vụ
+ Bộ phận tiền sảnh (front office): được chia làm các tiểu bộ phận
chuyên môn như dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (uniformed service), quầy lễ tân,
marketing, trung tâm thương mại (business center)… Trong từng tiểu bộ
phận, được chuyên môn hóa theo từng nghiệp vụ.
+ Bộ phận phục vụ buồng (house keeping): là bộ phận quan trọng nhất trong
việc cung ứng và duy trì chất lượng dịch vụ lưu trú trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực buồng ngủ, tổ chức
đón và phục vụ khách, cung ứng các dịch vụ bổ sung (ăn uống taị phòng, giặt
là…). Những nhiệm vụ này được phân công cụ thể, có sự phối kết hợp đồng bộ,
luôn được giám sát và kiểm tra theo quy chế riêng biệt để tạo ra không khí ấm
cúng, an toàn, chân tình với khách hàng, thông thường được phân thành một số
tiểu bộ phận: bộ phận trực buồng, đón khách.
Thực tế đã chứng minh rằng, nhiệm vụ càng cụ thể và linh hoạt bao
nhiêu thì chất lượng dịch vụ lưu trú càng đựơc nâng lên bấy nhiêu. Ví dụ
trong xử lí, thu phát bưu kiện, fax, telex, khuyến mại của khách hàng, đánh
thức khách, tiếp khách tại phòng, quản lí hành lí của khách.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Không tồn tại dưới dạng vật chất: Không như các sản phẩm hàng hóa
thông thường sản phẩm của dịch vụ lưu trú chính là sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh không tạo
ra giá trị mới: Sản phẩm của dịch vụ lưu trú là buồng phòng, công việc
hàng ngày mà nhân viên phục vụ phòng phải làm dọn phòng và bổ sung đồ
dùng đầy đủ cho khách trong phòng Vì vậy, vẫn là sản phẩm đó mà
không tạo ra một sản phẩm mới nào. 13
Hoạt động thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
và hoạt động phục vụ của các nhân viên. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
Thứ hai: Dich vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc tham gia
phục vụ khách trực tiếp khi họ tới khách sạn: dịch vụ phục vụ trực tiếp khách
hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú, không có bộ
phận nào trong khách sạn lại tiếp xúc nhiều với khách như bộ phận lưu trú ví
dụ như: toàn bộ nhân viên ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên của khu vực phục
vụ buồng đều đóng vai trò là nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng
trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thiếu những người nhân viên
của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các dịch vụ lưu trú không thể được ra.
Ngoài ra bộ phận lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và ấn
tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đều
đồng ý với ý kiến cho rằng; chất lượng dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần
thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng
giao tiếp ứng xử nhanh nhẹn là nhân tố có tác động quyết định sự cảm nhận
của khách về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Chính vì điều đó
nên bộ phận lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không
thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
Thứ ba: Dịch vụ lưu trú là nơi cung cấp các thông tin, dự báo để khách
sạn tối ưu hoá việc sử dụng nguồn nhân lực và chủ động trong tổ chức hoạt
động kinh doanh. Cụ thể, thông qua dịch vụ lưu trú khách sạn biết được số
lượng khách đã đến khách sạn từ đó mà các nhà quản lí lên phương án bố trí
lao động, chuẩn bị vật tư, hàng hóa, phương tiện phục vụ, phối hợp với các
đơn vị khác trong phục vụ khách, lên kế hoạch bảo dưỡng, thay thế trang thiết
bị… Ngoài ra, hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn đóng vai trò quan
trọng bởi vì số lượng cán bộ nhân viên làm việc trong đó. Đây là khu vực dịch
vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số lượng nhân
viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm khoảng 50% tổng 15
tạo sự tự tin khi tiếp xúc với khách (vệ sinh trong, ngoài phòng ngủ, vệ sinh
trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, vệ sinh nhân viên, vệ sinh môi trường, cảnh
quan thiên nhiên của khách sạn).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
a. Chất lượng: Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm
hiểu thế nào là chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng Việt (1994) "Chất lượng
là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. [2, tr.18]
Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm
định nghĩa tuỳ theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các giác độ khác
nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach):
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản
xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kĩ thuật
định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm
là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận
về chất lượng nên trên thì : “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”
b. Chất lượng dịch vụ
Copyright: Tài liệu đại học ©