1
Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
phùng thị vân trang nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn 4 sao ở hạ long.
Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc
luận văn thạc sĩ du lịch
H NI, 2013
Hà Nội, 2013
1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 6
1 Lý do chọn đề tài 6
2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 7
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7
4 Phương pháp nghiên cứu 8
5. Kết cấu luận văn 9
6. Ý nghĩa của luận văn 9
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 11
1.1 Một số khái niệm 11
1.1.1 Chất lượng 11
1.1.2 Dịch vụ 12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 15
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn 18
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18
1.4.2 Các yếu tố vi mô 19
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 21
1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 23
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ 23
1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 24
3.1.3 Những mục tiêu cụ thể 77
3
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc 77
3.2.1 Giải pháp vĩ mô 77
3.2.2 Giải pháp vi mô 79
3.3 Một số kiến nghị 85
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 85
3.3.2. Đối với Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch 86
3.3.3. Đối với các doanh nghiệp Khách sạn 87
Tiểu kết chƣơng 3 90
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CL
Chất lượng
S
Satisfaction
Sự thỏa mãn
P
Perception
Sự cảm nhận
E
Expectation
Bảng 2. 1: 10 thị trường khách hàng đầu đến Quảng Ninh năm 2007 – 2011 43
Bảng 2.2: Các thành viên tham gia cổ phần 52
Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của 03 Khách sạn được khảo sát 54
Bảng 2.4: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại 03 Khách sạn khảo sát năm 2011 56
Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống của 03 khách sạn khảo sát 57
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống 58
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí. 60
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống
cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66
Bảng 2.9: Bảng so sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà
cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 68 DANH MU
̣
C BIÊ
̉
U ĐÔ
̀Biểu đồ 2.1: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Việt Nam trong 5 năm 44
Biểu đồ 2.2: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Hạ Long trong 5 năm 45
Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 60
Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn
uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66
Biểu đồ 2.5: So sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung
ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 69
tế Hàn Quốc tăng, giảm qua các năm không đều.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống là một trong các
là dịch vụ chính và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của khách sạn trên
thị trường trong nước và quốc tế. Tuy nhiên hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống
tại các khách sạn ở Quảng Ninh còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, thiếu
tính chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ
chưa đạt chuẩn theo khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa
phù hợp với hạng của Khách sạn.
Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc
biệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
thương mại thế giới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở các khách sạn
7
hiện nay là việc cấp bách hơn lúc nào hết, các khách sạn phải nhận thức được
rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng là con đường đúng đắn duy
nhất có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong môi trường hội nhập.
Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc” là
một việc làm có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.
2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long phục vụ
du khách, đặc biệt là khách du lịch Hàn Quốc.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc.
- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao
Việt Nam
2
Khách sạn Hạ Long Plaza
Liên doanh giữa Việt Nam và Ba Lan
3
Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Tổng Công ty du lịch Sài Gòn
(SaiGontourist)
- Về mặt thời gian: Nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm
2007- 2011. Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật
và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý
luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo
cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn.
Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch, giáo
trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan, Tài
liệu khách sạn, số liệu hoạt động ăn uống tại các khách sạn ở Hạ Long
- Phương pháp điều tra xã hội học:
9
Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng
trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Hàn Quốc cũng như sự đánh giá
của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp,
là khách Hàn Quốc để sử dụng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao khảo
sát. Các khách sạn khảo sát là khách sạn Heritage Hạ Long, Hạ Long Plaza
và Sài Gòn Hạ Long.
Tác giả phát ra 510 phiếu, thu về 510 phiếu, trong đó có 492 phiếu
11
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng Việt (1994)“ Chất lượng là
cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. Chất lượng sản
làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không
chỉ thoả mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã
hội và môi trường xung quanh. [13, tr 220 - 222]
1.1.2 Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể
tham khảo một số khái niệm sau:
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó". Trong định
nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. [12, tr
228]
Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng
mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó".
Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về
dịch vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về
những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu
quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
13
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau
Theo TCVN và ISO_9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. [8, tr 35]
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
lượng dịch vụ:
1. Sự tin cậy.
2.Tinh thần trách nhiệm.
3. Sự đảm bảo.
4. Sự đồng cảm.
5. Tính hữu hình.
Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận:
1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi. (P >E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa
mãn (P = E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới
mức mong đợi (P < E)
14
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh toán”[14, tr 163]
1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một
sản xuất dịch vụ. Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành
phục vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là
người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định
Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, phải có đầy
đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng chính là các phương
tiện để thực hiện dịch vụ
1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá: do sản
phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa,
dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện. Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
16
Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa
có thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần
là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là
chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của
mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Những yếu tố này có
thể luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời
điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về
Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã
công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói
chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn
uống không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng
dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh
nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh).
18
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.4.1 Các yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: yếu
tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã hội,
yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ
* Môi trường kinh tế và chính trị
Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi
trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng
cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch.
Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách
về dịch vụ cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên
thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là:
yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.
* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ
quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên
trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn
nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa
kinh doanh của nhà cung ứng.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong
các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du
khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì
chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng. Những
người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn
20
trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng
góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
- Khả năng tài chính
Khả năng tài chính của khách sạn - nhà hàng là tiền đề để nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Với nguồn vốn lớn, ban Giám đốc có thể dễ dàng thuê
các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ
uống cũng như các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị hoặc
nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật… làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng
được tăng cao. Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng - khách sạn
không có khả năng tài chính dồi dào.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là một trong những điều kiện để hoạt
động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra.
lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách
hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên
vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ.
Việc xác định các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du
lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận
cho khách sạn :
Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng
cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như :
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
22
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện
nay ở Việt Nam
Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường
Trên thực tế, các khách sạn luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống của khách sạn mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng
vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách Marketing
khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định
và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để
đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho
khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem lại rất
nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện như ở Việt Nam hiện
nay. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn là đòi hỏi tất
yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều
kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp.[13, tr 236 - 240]
1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expectation). Thông thường có ba mức dịch vụ cơ bản:
Copyright: Tài liệu đại học ©