ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ THƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG CHO
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC

Chuyên ngành : Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Vũ Mạnh Hà


1.6.2.2. Các tiêu chí của nhà nghiên cứu Nhật Bản…………………….21

2
1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long…………………………… 22
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống………………….…23
Tiểu kết chƣơng 1 27
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HẠ LONG THEO ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC 28
2.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc, tập khách Trung
Quốc đến Hạ Long 28
2.1.1. Vài nét về đất nƣớc và con ngƣời Trung Quốc… 28
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên 28
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế, văn hoá, xã hội…… 28
2.1.2. Khái quát tập khách Trung Quốc đến Hạ Long 30
2.1.2.1. Tình hình thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Hạ
Long…………………………………………………………………………… ……30
2.1.2.2. Đặc điểm tập khách Trung Quốc đến Hạ LongCách sử dụng
nguyên vật liệu 32
2.2. Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long 35
2.2.1. Số liệu thống kê cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long 35
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ
Long cho khách du lịch Trung Quốc 36
2.2.2.1.Giới thiệu vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
tại 03 khách sạn khảo sát………………………………………………………… 36
2.2.2.2. Quá trình hình thành phát triển………………………………….41
2.2.2.3. Đặc điểm quản lý……………………………………………………43
2.2.2.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại 03 khách sạn khảo sát……… 44


p nhằm nâng cao chất lƣợng di
̣
ch vu
̣
ăn uống tạ i
khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc 66
3.2.1.Giải pháp vĩ mô……………… 66
3.2.1.1. Xây dựng quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh 67
3.2.1.2. Tăng cường hoạt động quảng bá sang thị trường Trung
Quốc 68

4
3.2.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý chất lượng
đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch 69
3.2.2. Giải pháp vi mô 69
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69
3.2.2.2. Phát triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch
Trung Quốc 70
3.2.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 72
3.2.2.4. Các giải pháp
khác 73
3.3. Một số kiến nghị 76
3.3.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 76
3.3.2. Đối với Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du Lịch 77
Tiểu kết chƣơng 3 79
KẾT LUẬN 80
Phụ lục

6
MỞ ĐẦU

Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu sau đây:
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho
khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc
đến Hạ Long.
- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao
phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách du lịch Trung Quốc
- Dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng
như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn

8
thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Trung Quốc để nghiên cứu điển
hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau:
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và
vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt

trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc cũng như sự đánh giá
của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long
Với đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp, là
những khách Trung Quốc đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn khảo sát.
Các khách sạn khảo sát là khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Bưu Điện Hạ Long
và Bạch Đằng Hạ Long.
- Phương pháp chuyên gia:
Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin.
Trong Luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của
Sở Văn hoá,Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh
đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, các nhà khoa
học thuộc Tổng cục Du Lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Hà Nội, nhằm tham khảo ý kiến và thu thập thêm thông tin để giải quyết một số
vấn đề thực tiễn.
6. Kết cấu luận văn
Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu ở trên, luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận nội dung được kết
cấu thành 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao
ở Hạ Long theo đánh giá của khách du lịch Trung Quốc.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho
khách Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long 10
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.1. Khái niệm.
* Dịch vụ du lịch

phẩm hữu hình do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch. Với
cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính dịch vụ trọn gói (vô hình,
khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng,
phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.)
* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang
tính vô hình. Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra
chất lượng của nó trước khi mua và trước khi bán.
Việc đánh giá này hoàn toàn
dựa vào du khách sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu
thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Vì vậy, nó rất khó lưu
kho, cất trữ. Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một khoảng
thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó.
* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống thoả mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của
khách du lịch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng
phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu
cầu khắt khe của họ.
* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống
Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình
sản xuất. Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc sản xuất
dịch vụ.
Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành phục

12
vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Khách hàng vừa là người

13
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần
như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là „nhân vật chính‟ trong
hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ
trong khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn được xem là chính xác nhất.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của
khách sạn và chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng
của đội ngũ nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh
ăn uống ví dụ như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục
vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và
quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính
nhất quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

14

thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến
chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao. Chính sự bất ổn cũng làm cho
chất lượng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một
nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra.
* Môi trường văn hóa – xã hội
Các yếu tố văn hóa – xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín
ngưỡng, lối sống cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Vào các
nhà hàng của Huế du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp
sống chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch
vụ du lịch. Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa – xã hội góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Những nét văn hóa độc đáo - đặc
sắc thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dich vụ ăn
uống. Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cở sở để hình thành các sản phẩm ăn
uống du lịch được rất nhiều du khách yêu thích
* Môi trường tố tự nhiên và công nghệ.
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ
ăn uống. Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên
tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc
thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra,
môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món
ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy
cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy
ra. Chất lượng dịch vụ xẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng
cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động . Ví dụ, máy rửa bát, máy pha
cà phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm
từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

16

17
Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây
diễn ra thuận lợi.
- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn.
Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá
trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Điều này chỉ có được
khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp.
Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung
ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Văn hóa kinh doanh tạo ra
triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong qúa trình làm việc. Chất
lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh
doanh. Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp.
* Khách du lịch.
Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi,
tình hình sức khỏe của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch
vụ ăn uống. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm
khác nhau trong du lịch nên có những trông đợi khác nhau về chất lượng dịch
vụ ăn uống. Và như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách
cũng khác nhau.
* Sự cạnh tranh.
Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ
được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.
Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được
tăng lên. Để thu hút khách du lịch các khách sạn – nhà hàng tiến hành công tác
đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới Những việc làm này góp phần
nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành
mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất

trên thị trường 19
Chất lượng dịch vụ của một khách sạn được nâng cao hơn so với đối thủ
cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá sản phẩm của mình lên một cách hợp lý (tức
tăng giá bán lên vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo giữ
được uy tín, danh tiếng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dựa trên sự thoả mãn nhu
cầu của khách hàng sẽ làm cho khách sạn này khác biệt với khách sạn khác. Nó
cũng nói lên sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
được coi là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói
chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo giúp giảm khả năng mắc lỗi trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt
hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý
phàn nàn của khách.v.v.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp
cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn lại nhân
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.


21
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự
tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung
ứng dịch vụ phải thực hiện.
* Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ
sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
* Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
* Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
* Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
1.6.2.2. Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này
đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du
lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ
sinh và an toàn.
* Sự tiện lợi: đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu
cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc
chương trình du lịch.
* Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù
hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du
khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch


23
chu đáo; khă năng giao tiếp; sự thành thạo khi sử dụng tiếng Trung; ngoại dáng
của nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức).
* Tiêu chí 4 (chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống) gồm 4
chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong
việc bài trí nhà hàng; không gian thưởng thức trong phòng ăn (sự thú vị); ánh
sáng và màu sắc trong phòng ăn.
1.7. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch người ta căn cứ vào các
phương pháp đo lường sau: căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào
đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên thế giới, các phương pháp trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ
biến và đen lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp
SERVQUAL của A.Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. Berry (1988) và phương
pháp của Tommy D. Anderson (1994). Tại Việt Nam phương pháp được sử
dụng phổ biến nhất là phương pháp căn cứ vào sự thỏa của khách hàng. Quy
trình này được tiến hành theo 7 bước :
* Bƣớc 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất
bại của một công trình nghiên cứu. Một trong những câu hỏi quan trọng nhất
trước khi tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng
nghiên cứu.
Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: lựa chọn mẫu theo công thức
lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh tế,
lựa chọn mẫu con liên tiếp….
Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy
mẫu con liên tiếp. Đầu tiên, tuỳ theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước
lượng các mẫu con n

nghiên cứu có liên quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kê.
* Bƣớc 2: Thiết kế mẫu điều tra.
Thiết kế mẫu điều tra.Trong phần này đưa ra các câu hỏi đóng mở ngắn
gọn, rõ ràng. Các chỉ tiêu đánh giá nên bám sát vấn đề cần nghiên cứu. Thông
thường trong mẫu phiếu có 5 chỉ tiêu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất
lượng: Rất tốt - Tốt - Khá - Trung bình - Kém.
* Bƣớc 3: Lập thang điểm: Với mỗi mức chất lượng có một thang điểm
tương ứng.
Bốn tiêu chí chính mà trắc nghiệm chất lượng dịch vụ ăn cho khách du lịch
Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long sử dụng là: món ăn, đồ uống; mức
độ vệ sinh; chất lượng đội ngũ lao động; chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ.
Mỗi tiêu chí lại bao gồm các chỉ tiêu khác nhau (đã trình bày ở phần 2.3) cụ thể:
Tiêu chí 1( món ăn, đồ uống) gồm 5 chỉ tiêu, tiêu chí 2 (mức độ vệ sinh)
gồm 5 chỉ tiêu; tiêu chí 3(chất lượng đội ngũ lao động) gồm 5 chỉ tiêu, tiêu chí 4
(chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống) gồm 4 chỉ tiêu
Thang điểm sử dụng để đánh giá các yếu tố là thang điểm 5 tương ứng với 5
mức chất lượng: Yếu từ 1đến cận 2 điểm, trung bình từ 2 đến cận 3 điểm, khá
từ 3 đến cận 4 điểm, tốt từ 4 đến cận 5 điểm và rất tốt là 5 điểm.
Căn cứ vào thang điểm trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3
sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc (thang điểm tổng) được đánh giá

25
ở 5 mức: Yếu: 1-5 điểm; trung bình: 5-10 điểm và không có chỉ tiêu dưới 2
điểm; khá: 10-15 điểm và không có chỉ tiêu dưới 3 điểm , tốt: 15-20 điểm và
không có chỉ tiêu dưới 4 điểm; rất tốt: 20-25 điểm và không có chỉ tiêu dưới 4.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách du lịch Trung Quốc về
chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá theo các mức tương ứng sau: Yếu -
dưới xa mức trông đợi; trung bình - dưới mức trông đợi; khá - đáp ứng trông đợi
ở mức độ khá; tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt và rất tốt - đáp ứng trông đợi
ở mức độ rất tốt.