Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn 3 sao ở Cần Thơ cho khách du lịch
Nguyễn Thị Hương

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS. Chuyên ngành: Du lịch học
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Năm bảo vệ: 2014
Keywords: Du lịch; Dịch vụ ăn uống; Khách du lịch
Content

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát triển
với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi ích to lớn
về mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại. Nhờ những đóng góp to lớn của
nó mà du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Trong những năm qua du lịch luôn có những đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế
chung của thành phố Cần Thơ. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng tăng qua
các năm. Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch
vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà hàng ở thành phố Cần Thơ. Sự phát triển của dịch vụ ăn uống
góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du khách trong quá trình
đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn.
Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn
uống. Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn


uống nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa các
khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn với các nhà hàng chuyên doanh,
buộc các khách sạn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du


Hà Nội. Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượ ng dich
̣ vu ̣ ăn uố ng ta ̣i khách
sạn 3 sao ở Ha ̣ Long. Tuy nhiên tác giả chỉ áp du ̣ng đố i với khách Trung Quố c .
Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở
nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ.
Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên
địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và
Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và th ực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành
phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và
vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất bản
Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất
lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị
chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân
tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch
vụ. Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du
lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch;
giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên
địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản và
kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích
một cách hệ thống, toàn diện, đánh giá và rút ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển dịch vụ
ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, làm rõ những nguyên nhân chính của thực
trạng; đã đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa
bàn Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm
nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng
cao chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh việc áp dụng các
hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá

- Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp,
kiến nghị có tính đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Cần
Thơ, nhằm phục vụ tốt hơn đối tượng khách du lịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống tại các khách sạn này.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:


Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao phục
vụ khách du lịch ở Cần Thơ; tìm ra những ưu điểm và tồn tại; đồng thời xác định nguyên nhân
của thực trạng đó.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách
du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch tại các khách sạn 3
sao ở thành phố Cần Thơ.
- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch tại các khách sạn.
Về không gian nghiên cứu: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại 3 khách sạn trên địa
bàn thành phố Cầ n Thơ (khách sạn Cửu Long , khách sạn Ninh Kiều, khách sạn Sài Gòn - Cần
Thơ). Đây là những khách sạn 3 sao có lươ ̣ng khách du lịch lưu trú đông nhấ t ; khách đi tour đến
Cần Thơ thường chọn dịch vụ ăn uống tại các khách sạn này và doanh thu dịch vụ ăn uống của
các khách sạn này chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của các khách sạn 3
sao ở Cần Thơ.
Về thời gian: Việc điều tra, khảo sát chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ăn uố ng đư ợc chia làm hai đợt: Đợt
1: từ 5/4/2013 đến 25/5/2013; Đợt 2: từ 5/6/2013 đến 25/7/2013; các dữ liệu sử du ̣ng trong đề tài
được thu thâ ̣p trong 4 năm, từ năm 2009 đến 2012; các giải pháp đề xuất đưa ra đến năm 2020.

04 nhà quản lí khách sạn 1 sao và 05 nhà quản lí các khách sạn khác); phỏng vấn 12 người là đại
diện của các công ty lữ hành gửi khách tại các khách sạn 03 sao ở Cần Thơ.
Thông qua việc phỏng vấn một số giám đốc, quản lí c ủa các khách sạn – nhà hàng trên đ ịa
bàn thành phố Cầ n Thơ và mô ̣t số công ty lữ hành gửi khách ta ̣i các khách sa ̣n 3 sao, tác giả có
thể tìm hiểu sâu thêm một số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uố ng tại các
khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý. Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại các khách s ạn
trên địa bàn thành phố Cầ n Thơ. Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uố ng t ại các khách sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi
và khó khăn của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xu hướng của chất
lượng dịch vụ ăn uố ng khách sạn và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uố ng
của các khách sạn trên địa bàn thành phố Cầ n Thơ.
Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ
các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về ho ạt
động kinh doanh của các khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan
đến chất lượng dịch vụ ăn uố ng.


Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của các khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp
ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các
phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ ăn uố ng của 3 khách sạn khảo sát.
Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của các khách sạn, các thông tin trong các
sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và nêu nhận xét.
Phương pháp thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các nhà quản trị, nhân viên
và khách du lich
̣ sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch tại các khách sạn 3

12. Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt
động năm tiếp theo.
13. Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc – Thái Lam (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”
14. Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác thống kê, NXB
Thống kê, Hà Nội.
15. Nguyễn Thị Phương Loan (2011), Nghiên cứu phát triển dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ
khách du lịch tại Hạ Long – Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại
học Khoa học và Xã hội Nhân văn Hà Nội.
16. Luật du lịch Việt Nam (2005), Số 44/2005/QH 11 của Quốc hội khóa XI kỳ họp thứ 7 ngày
14 tháng 6 năm 2005.
17. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
18. Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
20. Nhà hàng – Khách sạn Ninh Kiều 1 (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng
hoạt động năm tiếp theo.
21. Nhiều tác giả (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia,
Hà Nội.
22. Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ nữ, Hà Nội.
23. Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo tình hình phát triển du lịch,
thực trạng và nhu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch năm 2010.
24. Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo thống kê về tình hình hoạt
động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng trên địa bàn TP Cần Thơ từ năm 2005 đến năm
2011.
25. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
26. Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.


27. Hoàng Thị Thương (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở
Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại