ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VŨ VĂN VIỆN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S TRẦN HỮU NAM

Hà Nội, 2009

i


MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề
Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế
quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các
tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học
hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức
ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh
chứng cho chúng ta thấy điều đó.

Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài
“Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực
trạng và giải pháp’’.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :
- Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch
vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn
4 sao.
- Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm
đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.
- Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long
nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn

iii


Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất
lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở
Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.

Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4
sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4 sao ở Hạ Long.

v


Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn
1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước
1.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể
tham khảo một số khái niệm sau:
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng
hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay

thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được
thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (do thời gian, không
gian của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là trùng nhau). Vì
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch vụ. Căn cứ
vào lập luận trên tác giả đưa ra khái niệm của dịch vụ khách sạn là : Là những
sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình, là những giá trị về vật chất hay
tinh thần hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay
không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.[8, tr.20]
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Với cách tiếp cận khái niệm của dịch vụ khách sạn như trên dịch vụ
khách sạn bao gồm những đặc điểm cơ bản như: vô hình, không thể lưu kho
cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật.
Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Do dịch vụ khách sạn không tồn
tại dưới dạng vật chất nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không
thể kiểm tra trước chất lượng cuả nó. Cũng do đặc điểm này, nên người ta

viii


không thể vận chuyển dịch vụ của khách sạn đến một nơi khác ngoài khách
sạn, điều này khiến cho hoạt động marketing của khách sạn gặp rất nhiều khó
khăn.
Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ: Đặc điểm này là do quá
trình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau
về không gian và thời gian hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
"tươi sống" cao. Ví dụ như trong một ngày có một số buồng trong khách sạn
không có khách thuê thì có nghĩa là các buồng đó đã bị "ế" trong ngày hôm
đó và không thể "bán bù" các buồng đó trong ngày khác được.
Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất

nhu cầu khác ngoài nhu cầu ăn, ngủ, đi lại và phải trả tiền thêm cho những
nhu cầu phát sinh đó.
Dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng mà chúng ta
có thể chia thành 2 dịch vụ cụ thể như sau:
- Dịch vụ chính: là những dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu (ăn,
ngủ và đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ thoả mãn các nhu cầu bổ sung của
khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải
trí, tham quan… của khách du lịch. Nhưng quan trọng hơn cả là chúng ta phải
khai thác triệt để được nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng chi trả của
họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của
khách sạn, người ta còn chia thành:
+ Dịch vụ bổ sung không phải trả tiền: là các dịch vụ đi kèm với dịch vụ cơ
bản, làm hoàn thiện cho dịch vụ cơ bản như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch
vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lí…

x


+ Dịch vụ bổ sung phải trả tiền: là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của
khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc,
các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngoài ra các khách sạn lớn
còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của du khách không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều loại hình dịch vụ ngoài dịch vụ
chính. Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và
đang được các khách sạn đánh giá cao, được khai thác và tận dụng triệt để. Sự
phân biệt đó chủ yếu được xem xét ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp

5. PGS.TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), ThS. Hoàng Thị Lan Hương,(2003),
Giáo trình công nghệ dịch vụ trong Khách sạn - Nhà hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội.
6. Phạm Xuân Hậu( 2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương(
2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa
Du lịch và Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
9. Trần Văn Mậu(2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
10. Bùi Xuân Nhật (Chủ biên), Đỗ Đình Cương, Trần Tuân Mậu(1998)
Marketing trong lĩnh vực Lữ hành và Khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội.
11. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn
VTOS - Nghiệp vụ An ninh Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội
12. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn
VTOS- Nghiệp vụ Buồng, NXB Lao Động, Hà Nội
13. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn
VTOS- Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội

xiii


14. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn
VTOS- Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao Động, Hà Nội
15. Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn
VTOS - Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, NXB Lao Động, Hà Nội
16. Khách sạn Hạ Long Plaza (2004 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương
hướng hoạt động năm tiếp theo.
17. Khách sạn Heritage Hạ Long (2006 - 2008), Báo cáo tổng kết năm và
phương hướng hoạt động năm tiếp theo.