BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 05

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:



i

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971

Nơi sinh: Hải Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1184011212
I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam

iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm
ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong
suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm
đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả
trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc
xây dựng bảng câu hỏi.
Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian
đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để
qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này.
Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để
hoàn thành Luận văn này.


iv

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt
Nam.
Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế
giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung
ứng ngành DVĐS. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the
author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values
after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically,
customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability;
assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the
key factor that has impact on customer satisfaction best.
These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the
realities of the catering service industry. These results as a tool also help these
companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the
solutions to improve their service quality better and more effectively.
Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve
the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and
administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance,
reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management;
safety at work and fire prevention on offshore projects.


vi

TỪ KHÓA
Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu
và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan,
tàu cung ứng dịch vụ (supply boats).
Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục
vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay
và trải ga gối…); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối…) trong
tiếng Anh gọi là dịch vụ catering.
Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của
hai từ SERVice và QUALity
Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ

1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................... 8
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng .................................................................. 8
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................... 9
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 9
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11
1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 11
1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
Parasuraman ........................................................................................................... 12
1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................. 16
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ............ 18
1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure CMS) ........................................................................................................................... 20
1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 20
1.1.6.2 Khái niệm CSM ........................................................................................... 20
1.1.6.3 Mục tiêu của CSM ....................................................................................... 21
1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................... 22


viii

1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam ...................26
1.2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới ............. 26
1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam ..... 27
1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam ..................................................................................................................... 29
1.3 Tóm tắt chương 1: ..............................................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC
CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM ..........................................34

2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo ............................................................................... 51
2.2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ........................... 52
2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................... 54
2.2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên c u. ................................................................. 59
2.2.4.4 Ph n tích hồi quy ........................................................................................ 61
2.2.4.5 Ph n tích tương quan .................................................................................. 62
2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) .................................. 65


ix

2.3 Phân tích những thực trạng còn tồn tại và những nguyên nhân trong chất lượng
dịch vụ đời sống hiện nay. .......................................................................................................66
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động .............................................................................. 66
2.3.2 Tình trạng các trang thiết bị ............................................................................... 67
2.3.3 Hệ thống thông tin liên lạc ................................................................................ 68
2.4 Tóm tắt chương 2: .............................................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS
TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM .................................................71
3.1 Các giải pháp về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và quản trị doanh nghiệp. .......71
3.1.1 Đào tạo, phát triển và quản trị nguồn nhân lực .................................................. 71
3.1.2 Giải pháp về đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp. ...................................... 73
3.2 Các giải pháp cơp bản khác ..............................................................................................74
3.2.1 Chất lượng bữa ăn .............................................................................................. 74
3.2.2 Mức độ tin cậy.................................................................................................... 79
3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình ........................................................................... 80
3.2.4 Khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ .............................. 81
3.3 Các giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ môi trường,
an toàn lao động và phòng chống cháy nổ. ...........................................................................81
3.3.1 Giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm ............................................................ 81

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CTB

Công trình biển

DK

Dầu khí

DVĐS

Dịch vụ đời sống

GETRACO Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
OSC VT

Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu

PSV

Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu

SODEXO

Công ty SODEXSO

VSP

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ đời sống ............................. 12
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty PSV ..................................................... 31
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty GETRACO .......................................... 34
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty OSC VT ............................................... 36
Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động tại 3 công ty ........................................................... 39

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty PSV ................................................................... 32
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty GETRACO ........................................................ 34
Sơ đồ 2 3 Sơ đồ tổ chức công ty OSC VT ............................................................ 36

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH
Hình 0.1 Minh họa một giàn khoan trên biển .......................................................... 5
Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 17
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos ..................................................... 19
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 21
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ
chức....................................................................................................................... 22
Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo ..................................................................... 25
Hình 2.4 Mô hình lý thuyết điều chỉnh .................................................................. 56
Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường trên giàn khoan ............................................... 72
Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng..................................................................................... 73
Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải .......................................................... 80


1


sẽ là đối thủ rất lớn thách thức trực tiếp đối với các doanh nghiệp trong nước về
1

Nguồn: />

2

mảng DVĐS. Ngoài ra một số công ty của Indonesia, Thi Lan cũng từng có mặt tại
Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS.
Mặt khác với những chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước, nền kinh tế
Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhảy vọt. Thị phần trong mảng DVĐS
cung cấp cho các công ty không chỉ cho ngành dầu khí cũng rất lớn tập trung tại các
nhà máy, khu công nghiệp vv. Ngoài ra, các đội tàu vận tải biển quốc tế cũng là một
thị trường đầy tiềm năng mà các nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới. Đây cũng là
cơ hội mà các doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần
không những trong nước mà còn có thể thâm nhập vào thị trường quốc tế.
Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao chất lượng phục
vụ tạo ra tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp nếu không các doanh
nghiệp trong nước có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà. Là người đã làm
việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của
ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn
và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả
năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế .
2. Mục đích của đề tài
Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố
chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và
đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là
một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược
hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.

4.2 Nghiên cứu chính thức
Phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra thu được nhằm kiểm
định mô hình thang đo và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia là
các khách hàng, những cán bộ công nhân viên đang công tác trên các CTB)


4

4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương
quan hồi quy và phân tích phương sai
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài này mang đến một số ý nghĩa về lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho
các công ty cung ứng DVĐS một số vấn đề cơ bản sau:
 Có được những đánh giá sơ bộ về năng lực nội tại của mình so với những
đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Các công ty cung ứng DVĐS có thể dùng bộ thang đo (đã được kiểm
định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mình, bộ
thang đo này có thể điểu chỉnh để phù hợp với công việc của đơn vị
mình.
 Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công
ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh
tranh này.
 Cuối cùng, đề tài này cũng là tài liệu giúp cho các công ty cung cấp suất

ăn công nghiệp tại các nhà máy xí nghiệp, trong các khu công nghiệp hay
trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như

trong thực tiễn. Việc xác định được khái niệm chất lượng phù hợp với thực tiễn hoạt
động cũng như xác định được các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng có
ý nghĩa rất lớn đối với các tổ chức.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất phát từ lâu và được sử dụng khá phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp tất cả các nội dung kĩ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ
khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những
quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoản hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể
xác định một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Ch ng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước


7

Liên Xô (POCT 15467: 70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản
phẩm quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp
với công dụng của nó“
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã được xác định trước, ch ng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu nhất định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định“ [38]
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố
chủ yếu đó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức.
Nhóm yếu tố bên ngoài t ch c: phụ thuộc vào nhu cầu nền kinh tế; nhu cầu thị
trường; trình độ kinh tế, trình độ sản xuất; sự phát triển của khoa học kỹ thuật; sáng
tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản
phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới; hiệu lực của cơ chế quản lý.
Nhóm yếu tố bên trong t ch c: trong phạm vi tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý
đến 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – đó là: Men (con người) lực
lượng lao động trong tổ chức bao gồm cả tất cả các thành viên trong tổ chức;
Methods (phương pháp) phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất; Machines (máy móc thiết bị); Materials (nguyên vật liệu). Ngoài 4
yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng
của các yếu tố khác như Information (thông tin); Enviroment (môi trường);
Measurement (đo lường); System (hệ thống)...
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng
 Hiệu năng hay công dụng mà sản phẩm đó có chất lượng thoả mãn nhu
cầu khách hàng
 Giá cả sản phẩm có chất lượng phải phù hợp với nhu cầu
 Sản phẩm tốt phải được cung cấp kịp thời, nhanh chóng, đúng lúc cần


9

 Chi phí sử dụng sản phẩm phải phù hợp, tiết kiệm cho khách hàng
 Chất lượng sản phẩm phải thể hiện đầy đủ trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm
 Các chỉ tiêu lượng hoá và đánh giá chất lượng sản phẩm có thể gồm: mức
chất lượng, hệ số phân hạng, hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm, tính bền,
độ an toàn của sản phẩm v.v.
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ

 Tính không đồng nhất, không n định:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung
cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc
phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng
thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng thường xuyên.
 Tính vô hình của dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng
chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,
biểu tượng, giá cả...
 Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng
như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu hủy hay bán ra trong
một thời gian ngay sau đó.