1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sự xuất hiện của thị trường thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán
của cộng đồng xã hội. Với đặc tính vốn có và các tiện ích mà dịch vụ thẻ
mang lại thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân
cư. Nâng cao thị phần thẻ trên thị trường và tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận
từ việc cung cấp dịch vụ này, đang là xu hướng mà các NHTM Việt Nam
hướng tới hiện nay.
Vietcombank Hà Nội cũng không nằm ngoài mục tiêu phát triển đó. Với
hơn 15 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội đã phát triển và
đạt được những thành tựu nhất định, thu hút hơn 99.000 cá nhân trên địa bàn
Hà Nội tham gia và sử dụng dịch vụ thẻ. Với môi trường cạnh tranh gay gắt
và khốc liệt nhu hiện nay, ngày càng nhiều NHTM tham gia vào lĩnh vực dịch
vụ thẻ thì việc phát triển dịch vụ thẻ và giữ vững thị phần thẻ trên thị trường
không còn chỉ phụ thuộc vào các chính sách Marketing mà phụ thuộc chính
vào chất lượng dịch vụ thẻ. Khách hàng càng hài lòng, thỏa mãn bao nhiêu
với chất lượng dịch vụ thẻ, họ càng tin tưởng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
Và việc tăng cường tính cạnh tranh và mở rộng thị phần thẻ không còn là vấn
đề quá khó khăn nữa. Vậy phải làm gì để chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hà Nội ngày càng nâng cao và hoàn thiện là vấn đề cần được
quan tâm và giải quyết.
Trước bối cảnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Ngoại thương Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các
vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hà Nội.




6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại
thương Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Ngoại thương Hà Nội


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng (NH) là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan
trọng nhất của nền kinh tế. NH bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển
của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng
thương mại (NHTM) thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị
phần và số lượng các ngân hàng.
NHTM đã hình thành và tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triẻn của hệ thống NHTM đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng
hóa, ngược lại nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất của nó – nền kinh tế thị trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn

dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
-

Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân

hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh
nghiệp.
NHTM có hai hoạt động cơ bản là hoạt động kinh doanh (thu lãi) và hoạt
động dịch vụ (thu phí). Trong đó hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt
động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua đó làm tăng thu nhập cho
ngân hàng thông qua việc thu lãi từ chính những hoạt động kinh doanh đó.
Hoạt động dịch vụ là những nghiệp vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thực
hiện theo yêu cầu ủy thác của khách hàng thông qua đó ngân hàng có thể làm
tăng thu nhập từ phí mà dịch vụ đó mang lại.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ là một thuật ngữ thường được sử dụng trong nền kinh tế thị
trường. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khác nhau và theo Philip


6

Kotler thì dịch vụ là một giải pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung ứng
cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được hiểu là phương tiện có khả năng thỏa mãn mong muốn
hoặc nhu cầu của con người.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu
chênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát
triển ngày nay mỗi ngân hàng có hàng trăm hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy

chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác,…
- Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương
mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô
tài sản mà họ quản lý.Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy
thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ
ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các
doanh nghiệp.
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ
truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều DVNH hiện đại hơn như:
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân
hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị
về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong
nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ.
- Quản lý tiền mặt :Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số
dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng.


8

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các
loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài
nước; hoạt động đầu tư tài chính
- Dịch vụ cung cấp các kế hoạch hưu trí: Một số NHTM rất năng động trong
việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao
động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn
phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân
và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

ct gi tin mt khụng an ton.
1.2. Dch v th ca ngõn hng thng mi
1.2.1. Khỏi nim, c im v phõn loi th
1.2.1.1. Khỏi nim
Nói đến dịch vụ thẻ trớc hết chúng ta phải có khái niệm về
thẻ ngân hàng. Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt đối với
thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán, mỗi khái niệm với một cách
diễn đạt khác nhau nhng nhìn chung có thể hiểu: Thẻ ngân
hàng là một phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra
đời từ phơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán
hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số d tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đợc cấp.
Nói một cách khác thẻ ngân hàng là một phơng thức thanh
toán mà ngời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng


10

hoá, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ đợc
lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng,
khách sạn, sân bay,) hay ở các máy rút tiền tự động lắp
đặt nơi công cộng trong phạm vi số d tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng đợc cấp. Thẻ còn đợc dùng để thực
hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự
động ATM nh chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí sinh hoạt: tiền điện, điện thoại.
1.2.1.2.

chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có chữ số
khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời gian mà thẻ đợc lu
hành.
+ Họ và tên chủ thẻ
+ Số mật mã của đợt phát hành (không bắt buộc, thờng
chỉ có Amex in số này)
+ Một số đặc điểm riêng của từng loại thẻ
- Mặt sau của thẻ
+ Dây băng từ có khả năng lu trữ những thông tin nh số
thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành,
mã số bí mật cá nhân
+ Băng chữ ký
+ Số của thẻ còn có thể in lại một lần nữa
*Phân loại thẻ


12

Ngày nay, thẻ đã trở thành phơng tiện thanh toán hiện đại
và tiên tiến nhất trên thế giới. Cùng với sự phát triển của thị trờng các ngân hàng cũng không ngừng hoàn thiện các sản
phẩm của mình với những tiện ích đáng kể phù hợp với
những nhu cầu cụ thể của từng đối tợng khách hàng nhất
định. Về cơ bản thẻ có những loại sau:
a. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nớc
Là thẻ đợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nớc đó.
Loại thẻ này hoạt động khá đơn giản bởi nó chỉ do một tổ
chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát

số tiền ký quỹ.
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:
Loại 1 chỉ để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân
hàng phát hành
Loại 2 đợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát
hành mà còn đợc sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng
tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
- Thẻ ghi nợ(Debit card)
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Loại thẻ này khi mua
những hàng hoá dịch vụ, giá trị của những giao dịch sẽ đợc


14

khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời ghi
có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ
cũng đợc sử dụng tại các máy rút tiền tự động ATM.
Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ prepaid là thẻ tr trc m khỏch hng ó ng mt khon tin nht
nh cú th tiờu dựng theo hn mc tr trc ú.
- Thẻ tín dụng (Credit card)
Đây là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ
đợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi
để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh,
cửa hàng, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này.
c. Phân loại theo công nghệ sản xuất:

sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc
sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ
đợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lu hành
trong một quốc gia mà còn có thể lu hành toàn cầu, ví dụ
nh thẻ Visa, Master..
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành


16

Đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh
lớn phát hành nh Diners Club, Amex Đó cũng có thể là thẻ đợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
e. Phân loại theo mục đích sử dụng:
- Thẻ kinh doanh
Là loại thẻ đợc phát hành cho nhân viên các công ty sử
dụng, nhằm giúp các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu
của các nhân viên vì mục đích chung của công ty trong
kinh doanh. Hàng tháng, hàng quý và hàng năm họ sẽ đợc
cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi
tiết về sự chi tiêu của tng nhân viên, từng bộ phận trong
công ty mình.
- Thẻ du lịch và giải trí
Là loại thẻ thờng do các công ty t nhân phát hành để
phục vụ cho ngành du lịch và giải trí.
f.

Phân loại theo đối tợng sử dụng:
- Thẻ vàng
Là loại thẻ phục vụ cho thị trờng cao cấp, đợc xem là loại


kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này
mang những nét cơ bản sau:
a. Đối tợng phát hành thẻ:


18

- Các cá nhân đợc xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dới
sự uỷ quyền và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty nh
các cơ quan Nhà nớc, các doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế.
- Các cá nhân ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam có
nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy
định của ngân hàng.
b. Điều kiện phát hành thẻ:
- Ngời xin phát hành thẻ:
Đối với tổ chức, công ty: Ngời sử dụng thẻ phải là đại diện
hợp pháp của tổ chức, công ty đó.
Đối với cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự.
- Năng lực tài chính:
Đối với thẻ ghi nợ chủ thẻ cần phải mở và duy trì số d trên tài
khoản tiền gửi.
Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín
chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng
đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh.
Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải
đáp ứng các yêu cầu trên.
c. Các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành thẻ
- Ngân hàng phát hành (NHPH)
Ngân hàng phát hành là ngân hàng đợc tổ chức thẻ quốc

dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện
thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng
phát hành thẻ.
d. Qui trình phát hành thẻ:
Quá trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm các bớc sau:


20

Chủ
thẻ

(4)
(2)

(1)

Ngân
hàng
phát hành
(3)

Tài khoản
thẻ
Sơ đồ 1.1:
(1)

Nghiệp vụ phát hành thẻ

Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ (nộp cho

Quản lý thông tin khách hàng

1



Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng:

2



Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của
khách hàng, thực hiện cập nhập vào hệ thống toàn bộ các
giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề
phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách
hàng
3



Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín

dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê
toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau
đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê.
4


5

dạng, ví dụ tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công
ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners
Club
Tổ chức thẻ quốc tế đa ra những quy định cơ bản về
hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò
trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong
việc điều chỉnh và cân đối các lợng tiền thanh toán giữa
các công ty thành viên, cung cấp một mạng lới viễn thông toàn
cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân
hàng thành viên một cách nhanh chóng.
- Ngân hàng thanh toán hay Ngân hàng đại lý
Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và
thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ
xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh
toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung
ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:
Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của
Ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các
đơn vị này kèm theo những hớng dẫn sử dụng hoặc chơng
trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ


23

bảo trì, bảo dỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động,
quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những
đơn vị này.

Thông thờng Ngân hàng thanh toán thu từ các

phát
hành
(8)

(4)

(6)

(9)

Chủ thẻ

Ngân
hàng
thanh
toán

Sơ
(3)

(2)

Đơn vị
CNT, ĐƯTM


24

Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ


chi tiết nh sau:
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng
điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM), ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và
ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐƯTM, ĐVCNT.
Quản lý hoạt động của mạng lới ĐƯTM, ĐVCNT.
Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các
ĐƯTM, ĐVCNT:
Cung cấp dịch vụ khách hàng.
Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho
nhân viên các ĐƯTM, ĐVCNT.
Cung cấp trang thiết bị, vật t phục vụ cho công tác
thanh toán thẻ.
Trong một số trờng hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH
hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán
thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp
hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách
cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với
giao dịch xin cấp phép.