Paris Graduate School of Management

Thai Nguyen University

INTERNATIONAL EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

LUẬN VĂN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
Nguyen

Quang

Dung

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH,
THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
Nguyễn Quang Dũng
Student’s ID: VN 1001504
Class: ieMBA.H03

T h á n g 1 0 n ă m 2 01 5


Paris Graduate School of Management

Thai Nguyen University

INTERNATIONAL EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn
là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Hải Phòng, ngày tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Quang Dũng

ii


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ.......................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................5
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............5
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................................5

Hải Phòng..............................................................................................................29
2.2 Các dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” của UBND quận
Dương Kinh, thành phố Hải Phòng......................................................................33
2.2.1 Các dịch vụ hành chính công ......................................................................33
2.2.2 Quá trình cải cách thủ tục hành chính tại UBND quận Dương Kinh, thành
phố Hải Phòng.......................................................................................................34
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng..................................39
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................40
2.3.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................40
2.3.3 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................48
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng...................................49
CHƯƠNG 3............................................................................................................ 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN DƯƠNG KINH, THÀNH PHỐ HẢI
PHÒNG.................................................................................................................. 53
3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức.............................................53
3.2 Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn..........................58
iv


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
3.2.1 Cải tiến trình tự tiếp nhận hồ sơ...................................................................58
3.2.2 Xây dựng tiến độ giải quyết hồ sơ.................................................................59
3.3 Lệ phí sử dụng dịch vụ....................................................................................60
3.4 Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại.........................................61
3.5 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng 64
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là

CCHC
TTHC
QLVB&HSCV
TCVN
ISO
ISO 9001
TP
KCO
GD&ĐT
NĐ-CP
QĐ-TTg
TTHC
QĐ-UB
HĐND
NXB

Diễn giải
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Thành Phố
Ủy ban nhân dân
Cải cách hành chính
Thủ tục hành chính
Quản lý văn bản & Hồ sơ công việc
Tiêu chuẩn Việt Nam
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Hệ thống quản lý chất lượng
Thành phố
Nhân tố khám phá
Giáo dục và đào tạo
Nghị định Chính phủ

Bảng 2.6: Kết quả hồi quy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Trang 47

khách hàng về dịch vụ hành chính công tại UBND quận Dương
Kinh
Bảng 2.7: Điểm trung bình cho 5 thang đo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Dương Kinh

vii

Trang 48


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách Trang 7
hàng
Hình 1.2: Mô hình GAP Analysis

Trang 11

Hình 1.3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình Trang 15
SERVQUAL
Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality
Trang 19
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành Trang 24
phố Cần Thơ


1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả
các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như
một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các
mặt khác của đời sống xã hội.
Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy
hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ Nhân dân
ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành
chính từ cơ quan cai quản thành các cơ quan phục vụ Nhân dân.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công,
trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công
quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng là quận mới thành lập nhưng đã
tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng) đến
giao dịch, giải quyết dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ
hành chính công đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay chưa, khách hàng có hài
lòng không khi đến giao dịch, việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ công của
UBND quận Dương Kinh như thế nào là các câu hỏi đặt ra. Đây cũng là vấn đề mà
các cơ quan hành chính nhà nước đang cung cấp dịch vụ hành chính công quan tâm
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng trên nhiều lĩnh vực kinh
tế xã hội của đất nước.
Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng có ý nghĩa
thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào
việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của Quận trong giai đoạn từ năm 20152020.

1

bệnh binh, liệt sỹ để thực hiện chế độ ưu đãi trong GD&ĐT; (9) Xác nhận miễn
giảm lệ phí sử dụng đất đối với người có công; (10) Đăng ký thế chấp, bảo lãnh
bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (11) Xóa đăng ký thế chấp, bảo
lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; (12) Chuyển nhượng quyền
sử dụng đất.

2


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Phạm vi thời gian: Thời điểm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách
hàng từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015.
Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch tại bộ phận “một
cửa” của UBND quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng.
4. Phương pháp tiến hành nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập thông tin thứ cấp: Thông tin qua internet, Website của UBND quận
Dương Kinh ( cổng
thông tin điện tử của thành phố ( Các
bài báo cáo, bài viết, luận văn của các tác giả trên cả nước về chất lượng dịch vụ
hành chính công, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính công... Thu thập các dữ liệu từ các nguồn báo cáo, báo cáo thường niên của
UBND quận Dương Kinh từ năm 2010 đến nay.
Thông tin sơ cấp: Ngoài phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, tác giả lựa
chọn phương pháp định tính từ nguồn dữ liệu sơ cấp từ kết quả của phiếu điều tra.
Tác giả lựa chọn nguồn dữ liệu sơ cấp nhằm trực tiếp thu thập thông tin để giải
quyết các vấn đề quan trọng và thu thập các thông tin chi tiết, phù hợp với mục đích
nghiên cứu.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Theo nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter (1990): “Dịch vụ là ngành sản
xuất thứ 3, phân biệt với hai ngành sản xuất đầu tiên - nông nghiệp và công nghiệp,
nhưng có tác dụng ngày càng lớn và mang tính quyết định tới tăng năng suất lao
động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm
cũng như doanh nghiệp”.
Philip Kotler (1997) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng về bản chất theo
quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ

Mục tiêu hàng đầu của nhà cung cấp dịch vụ là phải hài lòng nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ
chất lượng dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992;
Spreng & Mackoy 1996).
Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối
quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ

6


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối
quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Cronin & Taylor, (1992); Yavas & cộng sự (1997) đã chỉ ra chất lượng dịch
vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ đó. Chất

mong

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch
vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ
tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
1.2 Dịch vụ hành chính công
1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).
1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp; phục vụ cho các quyền lợi và
nghĩa vụ thiết yếu của nhân dân; do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã
hội; việc cung ứng dịch vụ hành chính công phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và
công bằng.
Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc
thù riêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính
nhà nước; Là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các
khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành chính công

8


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu với 12 thủ
tục được hỗ trợ bởi các phần mềm quản lý Dịch vụ hành chính công đó là: (1) Cấp
giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; (2) Cấp giấy phép xây dựng ; (3) Cấp giấy

Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với thủ tục hành chính (chủ yếu là
bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu...); Quy trình giải quyết; Mô hình cung
cấp dịch vụ hành chính công cũng như các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia
vào hoạt động cung ứng.
1.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh
giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính Nhà nước. Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần
đo cũng là các yếu tố như: tính công khai minh bạch, thời gian giải quyết thủ tục
hành chính, chi phí sử dụng dịch vụ, thái độ cán bộ công chức, cơ sở vật chất…
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mô hình thông dụng dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và
mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào
5 khác biệt. Nhưng mô hình Parasuraman & cộng sự, (1985) được sử dụng phổ biến
hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô
hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất

Hình 1.2 - Mô hình GAP Analysis
(Nguồn Parasuraman & cộng sự,1985)
Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ
những yếu tố:
- Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth)
- Những nhu cầu cá nhân (personal needs)
- Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience)
- Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication)
Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ
như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng,
do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:
* Chất lượng kỳ vọng - Expectations (E): đo lường những gì khách hàng
mong muốn đối với dịch vụ.
* Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của
dịch vụ đã được cung cấp đến cho khách hàng.

12


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03

Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa
chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P.
Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
nhận của khách hàng sẽ bị tác động bởi:
- Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử
dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì
khoảng cách có xu hướng thu hẹp.
- Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng.

Sự tin cậy – Reliability
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác,
đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp
thời…
Hiệu quả phục vụ – Responsiveness
Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng...
Độ đảm bảo - Assurance
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt
và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

14


Nguyễn Quang Dũng_IeMBA.H03