BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN
HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN
HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành : Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hoàng

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983

Nơi sinh:Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1541820044

I- Tên đề tài:

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” đây
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Hải Quang trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của Viện đào tạo sau đại học trường
Đại học Công nghệ TP. HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh
nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến
thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành Luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các cán bộ, công chức của UBND
phường Tân Phong, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành
Luận văn này.
Học viên

Nguyễn Vân Hoàng


iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN............................................................................................................................................ ii
TÓM TẮT.................................................................................................................................................. iii
ABSTRACT.............................................................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................................. xi
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................................ xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................... 3
1.5. Kết cấu của đề tài........................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................4
2.1. Dịch vụ công................................................................................................................................ 4
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ công.................................................................................................. 4

2.1.2.

Đặc trưng và các loại dịch vụ công............................................................................ 4

2.2. Dịch vụ hành chính công........................................................................................................ 5
2.2.1.

Khái niệm dịch vụ hành chính công........................................................................... 5

người dân............................................................................................................................................ 11
2.5. Các mô hình và nghiên cứu có liên quan....................................................................... 12
2.5.1.

Các mô hình nghiên cứu có liên quan..................................................................... 12

2.5.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).................................................... 12
2.5.1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).............................................. 13
2.5.2.

Các nghiên cứu có liên quan...................................................................................... 14

2.5.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009) .. 14

2.5.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả
Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D. Lukea - Bhiwajee và Perunjodi
Naidoo Đại học Công nghệ (2010)...................................................................................... 15
2.5.2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1, TP. HCM của Võ Nguyên Khanh (2011)........................................... 17
2.5.2.4. Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ
(SIPAS)........................................................................................................................................... 18
2.5.2.5. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
tại quận Thốt Nốt của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)................19
2.5.2.6. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người
nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị
Ánh Nguyệt (2016).................................................................................................................... 20
2.5.3.

Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan....................................................................... 21



Xây dựng thang đo......................................................................................................... 29

3.1.2.1. Thang đo nháp.............................................................................................................. 29
3.1.2.2. Kết quả thảo luận nhóm........................................................................................... 31
3.1.2.3. Thang đo chính thức.................................................................................................. 31
3.2. Quy mô, đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu.......................................... 33
3.2.1.

Quy mô mẫu khảo sát................................................................................................... 33

3.2.2.

Đối tượng khảo sát......................................................................................................... 34

3.2.3.

Phương pháp chọn mẫu................................................................................................ 34

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng............................................................................... 34
3.3.1.

Thống kê mô tả mẫu...................................................................................................... 34

3.3.2.

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo...................................................................... 35

3.3.3.


4.2.5.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ....................................... 43

4.2.6.

Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất........................................... 43

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................................... 44
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộ....44
4.3.1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần thứ nhất......44
4.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần cuối...............47
4.3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc...........................49


viii

4.3.2.

Kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 50

4.3.2.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 50
4.3.2.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức...................................... 50
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng .. 51

4.4.1.

Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.........51

4.4.2.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61

4.5.4.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo trình độ..........63

4.5.5.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo các loại hình

dịch vụ................................................................................................................................................. 64
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................................. 66
Tóm tắt chương 4..................................................................................................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ........................................... 70
5.1. Kết luận....................................................................................................................................... 70
5.2. Các đề xuất hàm ý quản trị.................................................................................................. 71
5.2.1.

Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng............................................................................. 71

5.2.2.

Đề xuất cho nhân tố Khả năng đáp ứng................................................................. 73

5.2.3.

Đề xuất cho nhân tố Năng lực cán bộ..................................................................... 74


ix

- Analysis of Variance

CP

- Chi phí

CSVC

- Cơ sở vật chất

ĐU

- Đáp ứng

EFA

- Explaratory Factor Analysis

KMO

- Kaiser-Mayer-Olkin

NL

- Năng lực

SPSS

- Statistical Package for the Social Sciences


Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng (TT)........................................ 41
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng (ĐU)........................... 41
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NL)................................ 42
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí (CP).................................................. 42
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TĐ)................................ 43
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) .............................43
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất...................... 44
Bảng 4.9. Phương sai trích lần thứ nhất của biến độc lập........................................................ 45
Bảng 4.10. Ma trận xoay lần thứ nhất của biến độc lập............................................................ 46
Bảng 4.11. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần cuối........................... 47
Bảng 4.12. Phương sai trích lần cuối của biến độc lập............................................................. 47
Bảng 4.13. Ma trận xoay lần cuối của biến độc lập.................................................................... 48
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc.................................... 49
Bảng 4.15. Phương sai trích của biến phụ thuộc......................................................................... 49
Bảng 4.16. Ma trận của biến phụ thuộc.......................................................................................... 49
Bảng 4.17. Mức độ tương quan.......................................................................................................... 51
Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập......................... 52


xii

Bảng 4.19. Kết quả phân tích mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter.......................... 54
Bảng 4.20. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến...............57
Bảng 4.21. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể...................57
Bảng 4.22. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo giới tính............................ 59
Bảng 4.23. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng theo giới tính..................................... 60
Bảng 4.24. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm tuổi................................... 60
Bảng 4.25. Phân tích phương sai giữa các nhóm tuổi............................................................... 60
Bảng 4.26. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.......................... 61
Bảng 4.27. Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm nghề nghiệp..................61

Hình 2.8. Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Thốt Nốt – Cần
Thơ................................................................................................................................................................ 20
Hình 2.9. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng.....21
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong............................................ 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................................... 28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA................................................ 50
Hình 4.2. Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa.................................................................. 55
Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa....................................................................... 55
Hình 4.4. Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa....................................................... 56
Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức..................................................................................... 58


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, các bộ ngành của chính phủ
luôn coi trọng sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp
quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Cải cách
hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách
tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính. Trong đó cải cách thủ tục
hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình
cải cách. Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến công việc nội bộ của một cơ
quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của tổ chức
và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà
trong đó cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến
bộ xã hội. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong
giai đoạn nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ và đạt được

dụng dịch vụ hành chính công.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND phường Tân Phong.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP. Biên Hòa. Đó là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý.
 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn phường Tân Phong, có
người dân sinh sống thuộc các khu phố trực thuộc phường.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
9/2016 đến 02/2017 gồm các hoạt động như: Tổng kết lý thuyết, thiết kế nghiên cứu,
thu thập dữ liệu, phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.


3

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm bao gồm 16 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm
điều chỉnh, bổ sung các nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Tân Phong.
- Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm
đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần

cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.
Và mối quan hệ dịch vụ công giữa Nhà nước và công dân được thể hiện qua 3 vai trò:
Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công; Tổ chức và công dân là khách
hàng chính của Nhà nước; Tổ chức và công dân là người trả thuế. Ngoài ra Lê Chi Mai
cũng cho rằng dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng khác với các loại dịch vụ thông
thường và đây là một khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của Nhà nước.
Còn theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có quan hệ
chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng “Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục đạt tiêu hiệu quả và công bằng”.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và
lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của
thị trường.
2.1.2. Đặc trưng và các loại dịch vụ công
Theo nghiên cứu của Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có
các đặc trưng như sau:
– Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
– Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm
việc cung ứng).


5

– Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch

động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc
tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý”.
Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
2.2.2. Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) dịch vụ hành chính công có 4 loại
đặc trưng riêng và phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:
– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền của Nhà nước
và các hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước ban hành
và thực hiện.
– Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước.
– Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước.Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
– Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công. Và Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
Cũng theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì dịch vụ hành chính công các loại hình
cơ bản như sau:
– Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường,
giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh
và giấy chứng chỉ hành nghề...
– Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;





8

mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc thù do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân. Vì vậy, chất lượng dịch vụ này sẽ được người dân
cảm nhận và đánh giá trong quá trình tương tác sử dụng. Nói một cách khác là sẽ dựa
trên nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả làm việc của cơ quan công quyền khi
mà phục vụ quyền lợi cho công dân.
Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011), phương án đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức dựa vào 7 yếu tố: Khả năng tiếp cận dịch vụ;
Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công
khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt
tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.
Còn theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) thì chất lượng
dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước được khái quát gồm 5 yếu
tố như sau: Mục tiêu, đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả (Hình 2.1).

Hình 2.1. Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố