BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

00

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Mã số ngành:60340102

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

năm

NGUYỄN ĐỨC TÙNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990

Nơi sinh: Bắc Ninh

Chuyên ngành:

MSHV: 1341820100

Quản Trị Kinh doanh

I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có

Chức danh Hội đồng

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân


Họ và tên

-

Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).

-

Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh.

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

-

Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ

nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hƣớng dẫn:
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công
nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến

trình nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ

thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng.

nguồn gốc và cảm ơn tác giả đầy đủ.
NGUYỄN ĐỨC TÙNG
Học viên thực hiện

NGUYỄN ĐỨC TÙNG


iii

iv

TÓM TẮT
Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng
phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng

ABSTRACT

hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ
Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng

This study applies theories and models about service quality and result of
some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability,
responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to
customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank.
The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors
by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of
customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank.
From the study, author proposes manage implications to improve customer’
satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve
credit card service quality of bank.


v

vi

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ. .................................................................................. 11
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ. ........................................................................................ 12

MỤC LỤC

2.2.

KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........................... 13

2.2.1. Khái niệm khách hàng. ................................................................................... 13
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 14

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii


1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1

3.1.

1.2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .... 3

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22

1.2.1.

Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................ 3

3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23

1.2.2.

Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ................................................................ 4

3.1.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 6


1.6.

TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................ 7

3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy) ............................................................... 28

1.7.

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8

3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10

3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image).......................................................... 29

2.1.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10

2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ............................................................................... 10
2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10

3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29
3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied).......................................... 29
3.4.

PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29


TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................. 58

4.1.5. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông .......................................................... 35

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU

4.1.6. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................. 35

TIẾP THEO ............................................................................................................. 59

4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ...................................................................... 36

5.1.

KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................... 59

4.1.8. Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng ................................................ 37

5.2.

HÀM Ý QUẢN TRỊ. ...................................................................................... 60

4.1.9. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng .............................................................. 37

5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện. ....................................................................... 60

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. ............................................................................. 38

5.2.2. Hàm ý quản trị. ............................................................................................... 61


5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ........ 67

4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41

5.4.

TÓM TẮT CHƢƠNG V. ............................................................................... 68

4.2.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................. 42
4.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY
VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46

4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46
4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47
4.4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47

4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng ................................................. 47
4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48
4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy ................................................................................... 48
4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69

Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đảm bảo ...........................................34

SHL:

Sự hài lòng

Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự cảm thông ........................................35

TTD:

Thẻ tín dụng

Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hữu hình ..........................................36

Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát ..............................................................................32
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố Độ tin cậy .............................................33
Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đáp ứng............................................34

Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến nhân tố Giá cả....................................................36
Bảng 4.9 Thống kê mô tả các biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng ............................. 37
Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hài lòng .........................................37
Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ...................................................38
Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng.................................................39
Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo ................................................39
Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thông .............................................40
Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình ...............................................40
Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả ......................................................... 41
Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng...................................41
Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng.................................................42
Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ...............................................44

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ......................................................................25
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức. ................................................................ 47
Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán ............................... 50
Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa.....................................................51
Hình 4.4 – Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .....57


1

2

hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nƣớc
ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng nhƣ nhu cầu trong cuộc sống của con
ngƣời ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ
ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính,
trong đó, các ngân hàng hàng tung ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng
và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh
tăng trƣởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát,
nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu
mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm
2014, cả nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ
(chiếm 92.13%); thẻ tín dụng là 3 triệu thẻ (chiếm 3.75%) và thẻ trả trƣớc là 3.3

hồi cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ
của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố
quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối


Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần.

vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có

Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc
sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những
nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng.
Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi
công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi
những tiện ích của chiếc thẻ đem lại.
Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại
những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân

đƣợc khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để
có đƣợc lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân
khách hàng và có đƣợc sự hài lòng nhất. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng thì mọi thủ
tục và giấy tờ liên quan là rất khắt khe, vì vậy mà để có thể tạo ra sự hài lòng và
thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn.
Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên tôi đã chọn đề


3

4

tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng


mong đợi từ khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu đƣợc các yếu tố

1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc

góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mới có thể duy trì và phát triển

Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in
Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private

khách hàng của mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc

Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng

Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số

vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh

khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi.

Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010. Nghiên cứu

Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng

này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ

nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình


hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ đó

ra rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các

đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách

ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đƣa ra kết luận chất lƣợng dịch vụ và

hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng.

sự hài lòng của khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan

Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ


5

6

yếu khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Cần Thơ.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Từ đó biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu về thẻ ATM của ngân hàng trên thị trƣờng thẻ

-

và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào



phần công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ” đề tài xác định đƣợc các yếu tố

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu.

chính ảnh hƣởng theo mức độ giảm dần tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng

-

dịch vụ vay đó là: yếu tố giá cả, yếu tố sự tin cậy, yếu tố sự đáp ứng. Từ đó đề xuất

Nhánh Hồ Chí Minh.

các giải pháp đối với từng yếu tố tác động tới khách hàng sử dụng dịch vụ vay của

-

Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ.

Eximbank.

Mặc dù đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc nghiên cứu về sự hài lòng của

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

khách khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ


dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbak- chi nhánh Hồ Chi Minh. Từ đó đƣa ra hàm

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến

ý quản trị cho các nhà quản trị của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm góp

sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ phát hiện thêm những thành phần nghiên cứu

phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của

mà mô hình đề xuất ban đầu chƣa có. Nghiên cứu sơ bộ dùng phƣơng pháp thảo

Eximbank bởi “sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa thành công trong dài

luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia - những ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm

hạn đối với mọi tổ chức (Pappers and Rogers, 2005)”.

trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ tín dụng, chăm sóc khách hàng nhằm xác định các


7

8

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của

an toàn có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố chi phí


các biến không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi

cứu này sẽ đóng góp giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh hoàn thiện dịch vụ thẻ

khảo sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những

tín dụng của mình, góp phần đƣa ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.

Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu.

Dựa vào kết quả thu đƣợc từ giai đoạn 1, tiến hành nghiên cứu chính thức

Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu: tính cấp thiết

bằng cách phỏng vấn khoảng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp

Eximbank; sử dụng phƣơng pháp định lƣợng và phân tích bằng phần mềm IBM

nghiên cứu; tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

SPSS phiên bản 20.0 nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố


lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại

chƣơng này bao gồm: Thiết kế nghiên cứu; Mẫu nghiên cứu và Thiết kế thang đo.

thƣơng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng – Trƣờng đại

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.

học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện năm 2010. Kết quả của đề tài này,

Nội dung chƣơng 4 sẽ bao gồm các phần chính sau: Mô tả mẫu khảo sát;

tác giả đã đƣa ra mô hình 4 nhân tố là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự

Đánh giá thang đo bằng cách phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân


9

10

tố khám phá EFA; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; Kiểm định mô

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm thống kê để phân tích hệ số

2.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.

tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến.

chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Có thể rút ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là khả năng của
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
2.1.2.

Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ.

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh
doanh. Chúng ta đƣợc biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch
vụ. Ngƣợc lại dịch vụ cũng bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ trao
đổi trong các lĩnh vực và ở nhiều cấp độ khác nhau.


11

12

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ nhƣ: dịch vụ là công việc

thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực

phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả

hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy

công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).

ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung

nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu

đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
 Tính không dự trữ đƣợc

cầu nhất định của xã hội.
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ.
 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì
đem ra bán.
 Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc

hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.

Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành

Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền

nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một

sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất

dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc

14

phần lớn vay mƣợn từ lĩnh vực sản xuất. Nhƣng không dễ dàng để đánh giá chất

đƣợc cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận

lƣợng dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền

và nhân viên…phục vụ trong tổ chức.

sở hữu đƣợc và không thể lƣu giữ đƣợc.

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi

Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng

trƣờng nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng

thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu

nhƣ các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bởi vì

dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

al. (1985) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch

một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

2.2. KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet -

2.2.1. Khái niệm khách hàng.

1985; Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).

Hàng ngày, trong các quảng cáo, giao dịch, triết lý kinh doanh v.v...khách
hàng luôn đƣợc nhắc tới với câu cửa miệng “khách hàng là thƣợng đế”.

2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách

Theo Thƣ viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà

hàng sẽ giúp chúng ta có đƣợc cái nhìn chính xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế

doanh nghiệp đang hƣớng các nỗ lực Marketing vào. Họ là ngƣời có điều kiện ra

những lầm lẫn khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và các



hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Còn theo Oliver (1993), chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự

-

khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
-

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và

Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ

hệ thống thông tin.
-

nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...
-

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
-

Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

Sự đảm bảo (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho
khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức



trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét
trên nhiều yếu tố.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết

Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
2.2.4.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)

quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua 22

Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

thang đo với năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự

lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:

hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

-

Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín.



dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

2.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner.

-

Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng

Dịch vụ mong
đợi

là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời đã kiểm định và

Chất lƣợng
dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ cảm
nhận

chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung
vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng sản phẩm đối
với sự hài lòng khách hàng (Lassar et al, (2000); Zeithaml & Bitner (2000)) xem

Hoạt động Marketing:
PR, bán hàng, quảng

Cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào?

Cung cấp dịch vụ gì?

Hình 2.2 Mô hình FSQ và TSQ

Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner
Nguồn: Gronroos, 1984

-

Chất lƣợng chức năng: chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
2.2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thực chất là một biến thể

(How?). Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng

của SERVQUAL của Parasuraman. Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm

chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.


19

20

Sự an toàn

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM .

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

Tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng cho rằng có thể còn có những yếu tố khác cũng
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chƣa đƣợc nghiên cứu. Vì thế, cần có

khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

một trong những cơ sở tham khảo để tác giả xây dựng và đề xuất mô hình nghiên

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

cứu cho đề tài này.

Sự tin cậy

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ

những nghiên cứu tiếp theo để kiểm định kết quả của nghiên cứu trên. Đây cũng là

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Thạc sỹ Huỳnh Thúy Phƣợng, các nghiên


Sự đảm
bảo

22

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:

Sự cảm
thông

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và
Nghiên cứu chính thức, đƣợc trình bày ở bảng 3.1.

Sự đáp
ứng

Giá cả

Sự hài
lòng của
khách
hàng

Sự tin cậy

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện
Giai
đoạn


tháng
Định tính

tháng 9/2014
Từ

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Nghiên
cứu

Thời gian

gia, thảo luận nhóm kết hợp
phỏng vấn trực tiếp khách
hàng (tổng cộng 30 ngƣời)

Chính

Định

Phỏng vấn trực tiếp

thức

lƣợng

(250 khách hàng)


(phụ lục 1).
Nghiên cứu sơ bộ đã loại bỏ các biến không đƣợc sự nhất trí, bổ sung thêm

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đề xuất 7 giả thuyết nghiên cứu cho

một số biến và thống nhất đƣợc các thành phần trong thang đo nháp. Từ kết quả các

đề tài và đề xuất mô hình nghiên cứu với 7 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự

lần thảo luận và phỏng vấn, sẽ hình thành bảng câu hỏi sơ bộ. Tác giả tiến hành

hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp là các yếu tố

phỏng vấn 05 khách hàng (chọn mẫu theo cách phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện),

có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của

để phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của lần khảo sát nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng

Eximbank.

của bảng câu hỏi và phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi, loại bỏ các biến


23

không r ràng, bổ sung thêm biến mới. Từ đó, tác giả sẽ lập ra bảng câu hỏi khảo
sát chính thức và đƣa vào khảo sát trực tiếp trên diện rộng đối với những khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank.
3.1.2. Nghiên cứu chính thức.

xuất - lấy mẫu thuận tiện để chọn mẫu.

có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban

Từ các mẫu hợp lệ thu thập đƣợc từ nghiên cứu chính thức, tác giả thực hiện

đầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

các bƣớc phân tích. Kết quả phân tích chính là căn cứ để tác giả đƣa ra các hàm ý

Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích hệ số Principal

quản trị cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của

Component với phép xoay Varimax để trích xuất dữ liệu. Các tiêu chuẩn đánh giá

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh.

dữ liệu đƣợc trình bày dƣới đây.

Kết quả xử lý, phân tích cụ thể sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng 4.
3.1.3. Quy trình nghiên cứu.
Từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ thu thập đƣợc, tác giả tiến hành mã hoá và nhập
liệu. Sau đó, thực hiện 4 bƣớc phân tích nhƣ qui trình nghiên cứu đƣợc trình bày
trong hình 3.1.
Bước 1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo, loại
bỏ những biến quan sát và thang đo không phù hợp.
Một số nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.80 - 1 thì thang



Nhân tố trích đƣợc phải có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô

Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson là để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối

hình phân tích vì đây là đại lƣợng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi

liên hệ tuyến tính giữa các biến định lƣợng. Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập

mỗi nhân tố (Hair et al, 2006).

xem có tƣơng quan với nhau hay không, nếu hai biến tƣơng quan với nhau thì hệ số

Quy trình của nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ sau:

Phân tích hồi quy là sự phân tích quan hệ phụ thuộc của một biến số Y (đƣợc

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

tƣơng quan Pearson |r| > 0.1.
gọi là biến số phụ thuộc) vào các biến số khác Xi (đƣợc gọi là biến độc lập hoặc

Bảng dự thảo
phỏng vấn

biến giải thích), đƣợc thể hiện ở dạng hàm Y = f(Xi). Phân tích hồi quy ƣớc lƣợng
hoặc dự báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập.
Khi quyết định sử dụng mô hình hồi quy bội, chúng ta phải kiểm tra các giả

Phân tích ANOVA

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu hỗn hợp, kết hợp
Đƣa ra hàm ý quản trị

theo thứ tự ƣu tiên là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và phƣơng pháp
chọn mẫu phi xác xuất - lấy mẫu thuận tiện.

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu.

Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản là cách chọn mẫu mà ở đó mỗi đối tƣợng

Ở đề tài nay, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố chính (Principal

nghiên cứu đều có cơ hội nhƣ nhau và độc lập để đƣợc chọn. Tác giả đánh số thứ tự

component analysis), phép quay Varimax. Loại bỏ các biến có trọng số EFA 0.05; Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5; Tổng

thứ tự từ 1 đến 250 tƣơng ứng với tên khách hàng sẽ đƣợc lựa chọn để tiến hành

phƣơng sai trích ≥ 50%; Nhân tố trích đƣợc có Eigenvalue > 1.

khảo sát.
Bên cạnh đó, để tiết kiệm thời gian và chi phí, tác giả sử dụng phƣơng pháp

Bước 3: Phân tích tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy và kiểm định giả

và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng.

chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đƣợc ƣu tiên sử dụng và có số mẫu chiếm tỷ lệ cao
hơn phƣơng pháp thuận tiện – phi xác suất.
Để sử dụng EFA cần kích thƣớc mẫu lớn. Kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác
định dựa vào 02 yếu tố, đó là kích thƣớc tối thiểu và số lƣợng biến đo lƣờng. Hair

Thang đo gồm 33 biến quan sát, đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 05 mức
độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (1: Hoàn toàn không đồng ý;
2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
3.3.1.

Thang đo Sự tin cậy (Reliability)

& ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là

Thang đo sự tin cậy có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố

1 biến đo lƣờng cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Nguyễn Đình

hình thành nên nhân tố sự tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

Thọ, 2011).

dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 05 biến quan sát,

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thông thƣờng thì số
mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình đo

ký hiệu là REL và đƣợc mã hóa từ REL_1 đến REL_5.

m là cỡ mẫu.

trong giao dịch, sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là ASS

nghiên cứu này là từ 165 đến 314. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 250 khách

và đƣợc mã hóa từ ASS_1 đến ASS_5.

hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank, kết quả thu về đƣợc 200

3.3.4.

Thang đo Sự cảm thông (Empathy)

mẫu hợp lệ, đảm bảo theo yêu cầu, chứa đầy đủ thông tin cần thiết. Nhƣ vậy kích

Thang đo sự cảm thông có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của sự chăm

thƣớc mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 200 mẫu hợp lệ. Dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng

sóc khách hàng từ nhân viên ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

phần mềm SPSS 20.0.

dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM và bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu
là EMP và đƣợc mã hóa từ EMP_1 đến EMP_4.


29


+ β5*TAN + β6*PRI + β7*IMA
Trong đó:
- β0, βi: Là hệ số hồi quy của mô hình.
3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 3.
Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử
dụng để xây dựng, đánh giá và điều chỉnh các thang đo dùng để đo lƣờng các khái
niệm cũng nhƣ các bƣớc để kiểm định mô hình và các giả thuyết.

Thang đo Giá cả (Price)
Thang đo yếu tố giá cả có ý nghĩa biểu thị mức độ ảnh hƣởng của giá cả đến

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh HCM

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu sơ bộ

bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu là PRI và đƣợc mã hóa từ PRI_1 đến PRI_5.

định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng

3.3.8.

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied)

(tổng cộng 25 ngƣời) để khám khá yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,

Thang đo sự hài lòng của khách hàng ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng


hóa là IMA. Cả 7 biến độc lập đo lƣờng biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng

********************

(biến sự hài lòng mã hóa là SAT) Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu mối
quan hệ phụ thuộc giữa biến phụ thuộc SAT là sự hài lòng của khách hàng vào 7
biến độc lập:
- REL: Sự tin cậy

- RES: Sự đáp ứng

- ASS: Sự đảm bảo

- EMP: Sự cảm thông


31

32

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

thu nhập từ 20-30 triệu chiếm 35,0% (70 ngƣời) và nhóm khách hàng có thu nhập

Ở chƣơng này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm các nội dung:

trên 30 triệu chiếm tỷ lệ 14,5% ( 29 ngƣời ) ( Bảng 4.2 ).
Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát

Mô tả mẫu khảo sát; Đánh giá thang đo; Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả


100.0

Tổng cộng

200

100.0

100.0

ĐỘ TUỔI

Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng
Mô tả

Tần số
GIỚI TÍNH

Từ 18 đến 25 tuổi

36

18.0

18.0

18.0

Tỷ lệ (%)


200

100.0

100.0

Dƣới 10 triệu

17

8.5

8.5

8.5

Từ 10 đến 20 triệu

84

42.0

42.0

50.5

Từ 10 đến 20 triệu

70


88

44

44

100.0

200

100.0

100.0

Số bảng câu hỏi phát ra

250

-

Số bảng câu hỏi thu về

250

100

Số bảng câu hỏi hợp lệ

200

THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ

tuổi chiếm tỷ lệ 30,0% (60 ngƣời); cuối cùng là những đối tƣợng khách hàng có độ

Dƣới 1 năm

44

22.0

22.0

22.0

tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ 10,0% (20 ngƣời) ( Bảng 4.2).

Từ 1 đến 2 năm

87

43.5

43.5

65.5

Từ 2 đến 3 năm

51


Nguồn: Tác giả xử lý số liệu trên SPSS 20.0


33

34

Về loại thẻ khách hàng sử dụng: Đa số khách hàng tham gia khảo sát sử dụng

dụng cần đƣợc kiểm tra, bảo trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên để đảm bảo khả năng

thẻ VISA chiếm tỷ lệ 56% (112 ngƣời). Nhóm khách hàng tham gia khảo sát sử

hoạt động tốt, đồng thời mở rộng thêm mạng lƣới các điểm thanh toán thẻ tại các

dụng thẻ MASTERCARD chỉ chiếm tỷ lệ 44% (88 ngƣời) ( Bảng 4.2 ).

trung tâm thƣơng mại, mua sắm, nhà hàng...

Về thời gian sử dụng thẻ: Nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thời gian

4.1.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng

sử dụng thẻ dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ 22% (44 ngƣời). Nhóm khách hàng tham gia

Thống kê kết quả khảo sát (bảng 4.4) nhóm các biến quan sát của nhân tố Sự

khảo sát có thời gian sử dụng thẻ từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ lệ 43,5% (87 ngƣời).

đáp ứng (RES) có thể nhận thấy, khách hàng đánh giá nhân tố này chỉ ở mức trung

Cỡ mẫu

Trung bình

Độ lệch
chuẩn

tin dùng ” (Trung bình = 3.9350); Thấp nhất là ” Máy móc trang thiết bị của

RES1

200

3.4300

.96943

Eximbank luôn hoạt động tốt“ (Trung bình = 3.3400).

RES2

200

3.3550

.92913

RES3

200

1.03252

REL2

200

3.8600

.91903

REL3

200

3.5650

.94883

REL4

200

3.4250

.93205

REL5

200


ASS2

200

3.3050

.72429

ASS3

200

3.1950

.72081

ASS4

200

3.3000

.82669

ASS5

200

3.2250