B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
HOÀNG TH THU HNG
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT
LNG DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHỂU TRểN A BÀN TP. HCM LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng Quang Thông Khoa Ngân hàng Trng
i hc Kinh t Tp. H Chí Minh. Tác gi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung
lun vn, s liu nghiên cu thu đc t kho sát và không có s sao chép t nhng
lun vn khác. Hc viên Hoàng Th Thu Hng

MC LC
TRANG PH 
LI CAM OAN
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
PHN M U 1
1. Lý do nghiên cu đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. i tng và phm vi nghiên cu 3
3.1 i tng nghiên cu 3
3.2 Phm vi nghiên cu 3
4 Phng pháp nghiên cu 3
4.1 Phng pháp thu thp d liu 3
4.2 Mô hình nghiên cu 4
4.3 Phng pháp nghiên cu 4

1.6 Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 30 1.6.1 nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 30
1.6.2 Mô hình nghiên cu 31
1.6.3 Các gi thuyt nghiên cu 33
1.6.4 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 33
1.6.4.1 Mô hình đnh tính 33
1.6.4.2 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 34
CHNG 2: THC TRNG HOT NG KINH DOANH TH TÍN DNG TI ACB
TRểN A BÀN TP. HCM 36
2.1 Gii thiu khái quát v ACB 36
2.1.1 Tng quan v ACB 36
2.1.2 S phát trin ca dch v thanh toán th 37
2.1.2.1 Tình hình hot đng kinh doanh th ngân hàng hin nay 37
2.1.2.2 Tình hình hot đng kinh doanh th ti ACB 41
2.1.2.3 Nhng tn ti hn ch ti ACB 45
2.2 Phng pháp nghiên cu 46
2.2.1 Thu thp d liu 46
2.2.1.1 D liu s cp 46
2.2.1.2 D liu th cp 46
2.2.2 Thit k nghiên cu 46
2.2.2.1 Nghiên cu đnh tính 47
2.2.2.2 Nghiên cu đnh lng 49
2.2.3 K hoch phân tích d liu 53
2.2.3.1 Lp bng tn s 53
2.2.3.2 Cronbach’s Alpha 53
2.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54
2.2.3.4 Xây dng phng trình hi quy 55
2.3 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 55

Ph lc 2: C IM MU KHO SÁT
Ph lc 3: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 1)
Ph lc 4: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 1)
Ph lc 5: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 2)
Ph lc 6: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 2)
Ph lc 7: ÁNH GIÁ  TIN CY CA THANG O BNG CRONBACH’S
ALPHA (LN 3)
Ph lc 8: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (LN 3)
Ph lc 9: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY
Ph lc 10: KIM NH GIÁ TR TRUNG BÌNH CA CHT LNG DCH V
VÀ CM NHN GIÁ C
Ph lc 11: PHÂN TÍCH ANOVA DANH MC CÁC Kụ HIU, CÁC CH VIT TT
ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ANOVA: Phân tích phng sai (Analysis Variance)
ATM: Máy rút tin t đng
DAPUNG: S đáp ng (Responsiveness)
VCNT: n v chp nhn th
EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

Bng 1.1
Mi quan h gia mô hình gc (1985) và mô hình hiu chnh
(1988)
29
Bng 2.1
So sánh mc đ ph cp th tín dng ti mt s quc gia nm
2012
39
Bng 2.2
S lng máy ATM và POS đn 30/09/2013
39
Bng 2.3
S liu giao dch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đn
30/09/2013
40
Bng 2.4
S liu th phát hành và doanh s giao dch th qua các nm ti
ACB
41
Bng 2.5
Mi ngân hàng dn đu v s lng th nm 2011
43
Bng 2.6
Thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng
51
Bng 2.7
Kt qu kim đnh h s Cronbach’s Alpha các thang đo
60
Bng 2.8
H s ti nhân t ca các bin b loi do vi phm

DANH MC CÁC HỊNH V,  TH Tên hình v
Trang
Hình 1.1
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
23
Hình 1.2
Mô hình 5 khong cách cht lng dch v.
26
Hình 1.3
Mô hình nghiên cu đ ngh
32
Hình 2.1
C cu giao dch qua các phng tin thanh toán không dùng
tin mt trong Quý 3/2013
37
Hình 2.2
S lng th ngân hàng phát hành đn 30/09/2013
38
Hình 2.3
So sánh c cu th thanh toán nm 2012 và 2013
38
Hình 2.4
C cu th ca ACB qua 3 nm 2011-2013
42
Hình 2.5
Th phn th quc t nm 2011

trc xu th m ca ca th trng tài chính, nâng cao sc cnh tranh và hi nhp
quc t. Doanh thu t hot đng kinh doanh th tín dng đem li chim mt t l
tng đi ln trong tng doanh thu và li nhun ca ngân hàng. Do đó th tín dng
không nhng gim ri ro t các hot đng tín dng truyn thng, mà còn gia tng thu
nhp cho ngân hàng.
Nhn thc đc tm quan trng ca th tín dng trong hot đng kinh doanh
ca ngân hàng nht là trong quá trình phát trin các loi hình dch v th ca mt
ngân hàng hin đi, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) là ngân hàng đi
tiên phong trong phát trin các dch v th quc t. ACB là mt trong hai ngân hàng
đu tiên  Vit Nam là thành viên chính thc ca hai t chc th quc t hàng đu là
MasterCard và Visa International.
Trc s cnh tranh gay gt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khn, tng
là ngân hàng đi đu trong trin khai hot đng kinh doanh th, nhng đn nay th
phn th ca ACB ch chim mt t l rt nh trong th trng th Vit Nam. Tuy
nhiên, ACB là ngân hàng thng mi c phn (TMCP) luôn dn đu trong lnh vc
th quc t và có th mnh  mng th tín dng quc t, thu hút đc nhiu khách
hàng tin tng. Th tín dng ca ACB cng đư góp phn to nên thng hiu trên th
2 trng và to đc ngun thu dch v đáng k.
Vi s cnh tranh phát trin dch v th ca các ngân hàng trong nc và các
ngân hàng nc ngoài hin nay, vic phát trin đa dng hóa các hình thc dch v
kinh doanh s to cho ngân hàng có điu kin nâng cao uy tín ca mình trên th trng
và kh nng sinh li cao. Do vy, ACB mun tn ti và phát trin thì vic đa dng
hóa các sn phm dch v và phát trin th tín dng là mt vic làm quan trng. Kinh
doanh th tín dng là mt lnh vc kinh doanh có kh nng sinh li cao nhng li mi
m đi vi các ngân hàng khác nên đòi hi ACB cn có mt chin lc riêng đ
chim lnh và phát trin th trng th tín dng, đây là lnh vc mà ACB đang có u
th và có tim nng rt ln.

s hài lòng khách hàng. T đó, giúp ngân hàng có chính sách m rng phân phi các
ngun lc, cng nh kích thích nhân viên đ ci thin cht lng dch v tt hn.
3. i tng và phm vi nghiên cu
3.1 i tng nghiên cu
- Khách hàng cá nhân đư tng s dng dch v th tín dng ca ACB trên đa
bàn TP.HCM
- Các thành phn ca cht lng dch v th tín dng ca ACB tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng.
3.2 Phm vi nghiên cu
- Phm vi v không gian: nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân đư
tng s dng th tín dng ti ACB trên đa bàn TP.HCM ti các qun tp trung đông
dân c nh: Q1, Q3, Q5, Q10ầ
- Phm vi v thi gian: Ngun s liu đc thu thp thông qua phng vn, điu
tra trc tip khách hàng t tháng 8 đn tháng 11 nm 2013.
4 Phng pháp nghiên cu
4.1 Phng pháp thu thp d liu
- D liu th cp đc thu thp t các ngun nh sách báo, giáo trình, internet,
các báo cáo tài chính ca ngân hàng, các bài báo nghiên cu liên quan.
- D liu s cp: Tin hành thit k phiu phng vn và điu tra trc tip khách
hàng cá nhân đư tng s dng dch v th tín dng ca ACB trên đa bàn TP.HCM.
Thông tin d liu đc thu thp thông qua điu tra các khách hàng cá nhân ca ACB
4 trên đa bàn TP. HCM vi s lng mu là 205 khách hàng. Phng pháp chn mu
trong nghiên cu là ly mu thun tin.
Phng pháp phân tích d liu đc s dng ch yu trong nghiên cu này là
phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích hi quy bi tuyn tính.
4.2 Mô hình nghiên cu
S dng mô hình đo lng cht lng dch SERVQUAL đc phát trin bi

(Trong đó: S hài lòng là bin ph thuc, còn S tin cy, S đáp ng, S đm bo,
S đng cm, S hu hình, Cm nhn giá c là các bin đc lp)
4.4 Quy trình nghiên cu
S dng phn mm SPSS 20.0 đ x lý d liu điu tra t khách hàng.

6 5. ụ ngha thc tin ca đ tài
- Vic đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dng dch v th
tín dng ca ACB giúp ngân hàng ci thin cht lng dch v th tín dng và hiu
rõ hn nhu cu ca khách hàng. Hiu đc cm nhn ca khách hàng, ngân hàng s
có chính sách qun lý, bin pháp điu chnh thích hp đ nâng cao s hài lòng ca
khách hàng c và ngày càng có thêm nhiu khách hàng mi.
- Kt qu nghiên cu ti ACB cng là tài liu tham kho cho các ngân hàng
khác trong vic cnh tranh và nâng cao cht lng dch v th tín dng nhm tha
mãn ti đa s hài lòng ca khách hàng.
6. Kt cu ca lun vn: gm 3 chng
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng hot đng kinh doanh th tín dng ti ACB
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch
v th tín dng ti ACB trên đa bàn TP.HCM
7

1.1.2 Phân loi th ngân hàng
 Phân loi theo đc tính k thut:
- Th khc ch ni (Embossing Card): Là loi th mà trên b mt th đc
khc ni các thông tin cn thit: s th, tên ch th, thi hn s dng Ngày nay,
ngi ta không còn s dng loi th này na vì k thut ca nó quá thô s, d b li
dng, làm gi.
- Th bng t (Magnetic Card): da trên k thut th tín vi hai bng t
cha thông tin đng sau mt th, toàn b thông tin liên quan đn ch th và th đu
đc mư hoá trong bng t. Loi th này ph thông nht trên th gii đc ra đi
ngay t thi k đu ca ngành công nghip th. Cùng vi k thut in hình chìm nhiu
lp biu tng và hologram, cng thêm in nh và ch ký ca khách hàng trên th, các
nhà phát hành th đư làm cho loi th này tng thêm tính bo mt và an toàn trong s
dng và thanh toán th. Th này bc l mt s nhc đim: thông tin ghi trên th
không t mư hoá đc, th ch mang thông tin c đnh, không gian cha d liu ít,
không áp dng đc k thut mã hoá, bo mt thông tin
- Th thông minh (Smart Card): đây là th h mi nht ca th thanh toán.
Là loi th có đt mt chíp đin t tng t nh mt máy tính cc nh trên th trong
đó lu tr tt c các thông tin v th, ch th nh th t. Thêm vào đó, chip này còn
lu tr s d tài khon th hoc hn mc tín dng ca loi th này là tính an toàn và
bo mt rt cao.
 Phân loi theo ch th phát hành
- Th do ngân hàng phát hành: đây là loi th do ngân hàng cung cp cho
khách hàng, giúp khách hàng s dng linh hot tài khon ca mình hoc s dng s
tin do ngân hàng cp tín dng. Loi th này đc s dng khá ph bin, nó không
ch lu hành trong mt s quc gia mà còn có th lu hành trên toàn cu nh th Visa,
Master.
- Th do t chc phi ngân hàng phát hành: là loi th du lch hoc gii trí
do các tp đoàn kinh doanh ln phát hành nh Diners Club, Amex và đc lu hành

- Th trong nc: là loi th đc gii hn s dng trong phm vi mt quc gia,
do vy đng tin đc s dng trong giao dch là đng bn t ca quc gia đó. Các
ngân hàng phát hành và các đn v chp nhn loi th này cng đc đt trong nc,
10 loi th này cng ch đc lu hành ti nc đó.
- Th quc t: là loi th đc chp nhn thanh toán trên toàn cu, s dng
ngoi t mnh đ thanh toán. Th này đc phát hành bi các ngân hàng trong nc
và ngân hàng quc t, các t chc tài chính là thành viên ca hip hi th quc t.
Loi th này có th đc s dng  khp ni trên th gii ging nh là Visa Card,
Master Card và đc khách hàng a chung do tính thun li và an toàn.
 Phân loi theo đi tng s dng
- Th cá nhân: Là th đc phát hành cho các cá nhân có nhu cu và đáp ng
đc đ các điu kin phát hành th. Ch th chu trách nhim thanh toán các khon
chi tiêu th bng ngun tin ca bn thân mình. Th cá nhân có hai loi th chính và
th ph.
+ Th chính: Do cá nhân đng tên xin phát hành th cho chính mình s dng
và cá nhân đó là ch th chính.
+ Th ph: Ch th chính xin phát hành th ph cho ngi khác s dng
(ch th ph). Ch th chính chu trách nhim toàn b chi tiêu ca ch th ph.
- Th công ty: Là loi th tín dng dùng cho công ty thanh toán trong
hot đng kinh doanh ca mình. Công ty đng tên kỦ hp đng s dng th và
u quyn cho ngi đng tên trong th tín dng đ s dng, đng thi mi thanh toán
liên quan đn th đu do công ty thanh toán vi ngân hàng phát hành.
1.2 Khái nim và vai trò ca th tín dng
Mt trong nhng phát minh quan trng nht ca con ngi có tính
cht đt phá, thúc đy nn vn minh ca nhân loi tin mt bc dài là s phát minh
ra tin t. T khi ra đi, công c tin t không ngng đc hoàn thin nhm đt
hai mc tiêu chính là s tin li và an toàn. Bng k thut và phát trin nh v bão

tin mt trong lu thông gim đáng k, t đó góp phn làm gim các chi phí in n,
vn chuyn, phát hành, kim kê tin vào lu thông trong nn kinh t, đng thi giúp
hn ch đc nn tin gi.
Thanh toán bng th tín dng góp phn tng nhanh tc đ chu chuyn thanh
toán. Hu ht mi giao dch th trong phm vi quc gia hay toàn cu đu đc thc
hin và thanh toán trc tuyn, vì vy tc đ chu chuyn thanh toán nhanh hn nhiu
12 so vi nhng giao dch s dng phng tin thanh toán khác.
Ngoài ra, thanh toán bng th tín dng còn góp phn thc hin chính sách qun
lỦ v mô ca nhà nc. Vic s dng th đc thc hin thông qua mng trc tuyn
di s kim soát ca ngân hàng đư to điu kin quan trng cho vic kim soát khi
lng tin giao dch thanh toán ca dân c và ca c nn kinh t, do đó gim đc
các hot đng kinh t ngm, đng thi qua đó có th tính toán đc lng tin
cung ng, tng cng tính ch đo ca nhà nc trong nn kinh t v mô.
Thanh toán bng th to điu kin thun li cho vic hi nhp nn kinh t Vit
Nam vi nn kinh t th gii trong lnh vc tài chính ngân hàng thông qua các t chc
th quc t, góp phn to ra môi trng vn minh thng mi thu hút nhiu khách du
lch và nhà đu t nc ngoài.
Phát trin hình thc thanh toán th tín dng còn góp phn nâng cao dân trí,
hin đi hóa h thng thanh toán th, giúp chúng ta có c hi hi nhp vi quc t,
đng thi tích cc thúc đy quá trình phát trin công ngh ngân hàng hin đi, quá
trình ng dng công ngh đin t, tin hc trong hot đng kinh doanh.
1.2.2.2 i vi ngân hàng phát hành
Mt vai trò khá quan trng ca vic thanh toán bng th tín dng đó là đư to
điu kin thanh toán tin hàng hoá, dch v mt cách an toàn và có hiu qu, chính
xác và tin cy, nhanh chóng, qua đó to lp đc nim tin ca dân chúng vào hot
đng ca h thng ngân hàng. Bng vic gia tng các tin ích ca th tín dng nói
riêng và nâng cao cht lng các dch v ngân hàng nói chung, ngân hàng không ch

đn tin khác nh chuyn khon, np tin, thanh toán trc tuyn trc ht s tit kim
đc thi gian, vic thanh toán tr nên đn gin đi vi khách hàng to s thun tin
cho ngi s dng đng thi đm bo an toàn trong quá trình thanh toán.
Khách hàng có đc mt cách thc s dng đng tin an toàn, tin li vn
minh và hiu qu vì không phi mang theo tin trong ngi giúp khách hàng đm bo
an toàn tài sn, tránh đc phin hà và ri ro khi phi mang theo tin mt trong ngi.
Th tín dng vi nhiu loi đa dng và phong phú, đem đn cho khách hàng
mt phng tin thanh toán đa tin ích, thích hp vi mi đi tng khách hàng và,
làm thõa mãn tt nht mi nhu cu ca khách hàng (rút tin mt, thanh toán hàng hóa
dch vầ)
14 1.2.3 Nhng ri ro trong thanh toán bng th tín dng
V khía cnh ri ro thì th tín dng có đ an toàn cao hn nhiu dng đu t và
cho vay khác. Tính an toàn th hin ngay  hình thc phát hành ca nó. Hin nay
th tín dng đc phát hành di ba hình thc đó là:
-Th chp.
- Tín chp.
- Kt hp c hai.
Trong ln phát hành đu tiên ch th phi th chp t 90% đn 125% hn mc
tín dng đc cp. ng nhiên hình thc này thì an toàn tuyt đi cho ngân hàng.
Nhng nu phát hành theo cách này s gây khó khn cho n lc phát trin th trng
th và nó ch phù hp trong giai đon th nghim.
Tín chp đc quan tâm đn nh m nhân t m rng th trng th. Ngân
hàng cn c vào nhân thân, mc thu nhp hng nm đ quyt đnh hn mc tín dng.
Tuy nhiên trng hp này cha nhiu ri ro, nht là khi ch th không th thanh
toán đc do nguyên nhân ch quan t phía ch th hay nguyên nhân khách
quan nh hng đn vic tr n ca ch th. Và trên thc t thì các ngân hàng hin
nay đu kt hp s dng c hai bin pháp trên, đó là thm đnh khách hàng và yêu

+Nhân viên Dch v chp nhn th in nhiu hoá đn thanh toán cho mt th
(Multiple irmiisnt): khi thc hin giao dch nhân viên ca đn v chp nhn th c tình
in nhiu b hoá đn thanh toán nhng ch cho ch th kỦ mt b hoá đn đ hoàn
thành giao dch. Sau đó anh ta s gi mo ch kỦ ch th đ np hoá đn thanh toán
cho ngân hàng.
-To bng t gi (skimming): Ly cp thông tin trên bng t ca
th tht đ to bng t trên th gi.
- Ri ro trong h thng: Khi h thng vi tính không hot đng hoc có
li trong s lỦ d liu.
Mt nhc đim na ca ch th tín dng là nó kích thích s tiêu dùng quá
mc ca khách hàng. Nu s dng tin mt đ mua hàng, khách hàng Ủ thc đc
s tin mang theo là gii hn, vì vy s chn nhng mt hàng cn thit, phù hp vi
s tin mang. Nu s dng th đ mua hàng hoá, dch v nên khách hàng d dàng
lâm vào tình trng mua bt c th gì mà mình thích dn đn lưng phí.
16 1.3 Cht lng dch v khách hàng
1.3.1 Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim rt m h, khó đo lng chính xác đc.
Theo Zeithaml (1987) gii thích: ắCht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng
v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái
đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v
nhng th ta nhn đc.Ằ
Lewis và Booms (1993) phát biu: ắDch v là mt s đo lng mc đ dch
v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu.
Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt
cách đng nht.Ằ
nh ngha marketing dch v v cht lng đư tin trin xoay quanh Ủ tng
là cht lng phi đc đánh giá t ngi s dng hay ngi tiêu th dch v. iu