Ư

TR
Ơ
̀N

ĐẠI HỌC HUẾ

G

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

-----  -----

̣C

O

̣I H

A
K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

IN

ĐỀ TÀI:

TR
Ơ

LỜI CẢM ƠN

G

̀N

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những
kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn
Thầy giáo ThS. Lê Quang Trực, Thầy đã hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và giải
đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực tập. Bên cạnh kiến thức về
phương pháp nghiên cứu, em còn học hỏi được từ Thầy thái độ và tinh thần làm
việc nghiêm túc.

̣I H

A

Đ

̣C

O

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Sacombank chi
nhánh Quảng Bình, quý Anh/Chị đang công tác tại các phòng kinh doanh và
phòng kế toán, đặc biệt là Anh/Chị phòng kinh doanh đã giúp đỡ em về mọi mặt

0


Ư

TR
MỤC LỤC

Ơ

MỤC LỤC ........................................................................................................................i

̀N

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................iv

G

DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................................v

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

A

1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

̣I H


́H

1.1.3. Thang đo lường chất lượng dịch vụ................................................................7

Ế
U

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng ...................................................................7
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng .................................................7
1.2.2. Khái niệm thẻ tín dụng ...................................................................................9
1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng .............................................9

1.2.4. Phân loại thẻ tín dụng ...................................................................................11
1.2.5. Lợi ích việc sử dụng thẻ tín dụng .................................................................12
1.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam hiện nay.................16
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan. ...................................................................17
1.5. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................18
1.5.1. Mô hình nghiên cứu......................................................................................18
1.5.2. Các giả thuyết. ..............................................................................................20
i


Ư

TR
1.5.3. Quy trình nghiên cứu. ...................................................................................20

Ơ


2.1.2.4. Hoạt động dịch vụ thẻ ............................................................................27

K

2.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. ................................................27

IN

2.2.1. Tiện ích sử dụng thẻ tín dụng .......................................................................27
2.2.2. Điều kiện phát hành ......................................................................................28

H

2.2.3. Thủ tục phát hành .........................................................................................28

TÊ

2.2.4. Một số sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank ...........................29
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank chi
nhánh Quảng Bình......................................................................................................30

́H

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................30

Ế
U

2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................33
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng


3.2.1. Về yếu tố sự tin cậy ......................................................................................46

A

3.2.2. Về yếu tố sự đáp ứng ....................................................................................47

̣I H

3.2.3. Về yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................................48
3.2.4. Về yếu tố sự đảm bảo ...................................................................................49

O

3.2.5. Về yếu tố sự đồng cảm .................................................................................50
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................51

̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................52

K

3.1. Kết luận ...............................................................................................................52

IN

3.2. Kiến nghị .............................................................................................................53
3.2.1. Đối với ngân hàng Sacombank Hội Sở chính...............................................53



̀N

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn và hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015.......26

G

Bảng 2.3. Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank.......................................29

Đ

Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát ..............................................................................31

A

Bảng 2.5: Thông tin về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng .........................32
Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ........................................................33

̣I H

Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng ..................................................34
Bảng 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy ..............................35

O

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về sự tin cậy.....................................................36

̣C

Bảng 2.10: Thống kê đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đáp ứng ..........................36



Ư

TR
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Ơ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................20

̀N

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................20

G

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sacombank Quảng Bình..................................23

̣C

O

̣I H

A

Đ
H



Ngân hàng

G

̀N

Ơ

Từ viết tắt

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán

̣C

NHTT

Ngân hàng nhà nước

O

NHPH

̣I H

A

Đ


TR
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ơ

1. Tính cấp thiết của đề tài

̀N

G

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các
hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do
đó, đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng
hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao
đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát
triển, song song với việc dùng tiền mặt để thanh toán thì hàng loạt các phương tiện
thanh toán không tiền mặt đã ra đời. Nhưng có thể nói thẻ tín dụng là một trong những
phương tiện đang được biết đến và nhiều người quan tâm nhất không chỉ trên thế giới
mà còn tại Việt Nam. Với tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế,
thẻ tín dụng ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động thanh toán của ngân
hàng.

̣C

O

̣I H

A

thu đạt 650 triệu đồng. Năm 2014 phát hành 707 thẻ tín dụng, doanh thu đạt 731 triệu
đồng. Đến năm 2015 thì số lượng thẻ tín dụng phát hành ra giảm xuống còn 525 thẻ,
nhưng doanh thu thì lại tăng rất cao so với những năm trước, đạt 1,8 tỷ đồng. Qua đó, cho
thấy việc kinh doanh thẻ tín dụng ngày càng đem về doanh thu lớn cho ngân hàng. Tuy
nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và ngày càng có nhiều loại
dịch vụ thẻ mới xuất hiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình chưa được cao và chưa được quan tâm đúng
mức. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả
nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất

1


Ư

TR
̀N

Ơ

lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng
Bình”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

G

A

Đ


TÊ

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

́H

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015.
Các số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ ngày 21/03/2016 đến 11/04/2016.

Ế
U

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình. Đối
tượng khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Bình.
4. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quả
kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức. Những
thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng,
những thành tích mà ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới…

2


Ư

TR
̀N

tại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều tra các khách
hàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên sự
thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc
khảo sát.

IN

K

H

Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng Sacombank
chi nhánh Quảng Bình thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được xác định
dựa vào công thức sau:

́H

z 2 p(1  q)
e2

TÊ

n

Ế
U

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính
cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển
của ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.

Đ

̣I H

A

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Dùng phần mêm SPSS 20,0 để xử lí, các phương pháp
phân tích dữ liệu được sử dụng:
+ Phân tích thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch
các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

O

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

̣C

Rất không đồng ý / Không đồng ý / Trung lập / Đồng ý / Rất đồng ý.

K

+ Phân tích độ tin cậy thang đo

H

IN

 = 0.1 là mức ý nghĩa của kiểm định

4


Ư

TR
Nếu Sig.< Sig 2 tailed (Sig 2 tailed = /2 = 0.05): Bác bỏ giả thiết H0, chấp

Ơ

nhận giả thiết H1

̀N

G

Nếu Sig.>0.05: Chấp nhận giả thiết H0

5. Kết cấu đề tài

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

A

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU


Ư

TR
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Ơ

̀N

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

G

1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đ

a, Dịch vụ

A

O

̣I H

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật
chất của nó". Kotler (1995, trang 478).

sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng
tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

A

Đ

O

̣I H

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và
đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn
đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó
khăn.

̣C

1.1.3. Thang đo lường chất lượng dịch vụ

K

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng

IN

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng

H


7


Ư

TR
̀N

Ơ

New York nhưng lại không mang đủ tiền trả. Chính việc phải cam kết thanh toán sau
đó đã gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank NcNamara.

G

Với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người có thẻ Diners club có thể ghi nợ
khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Đến năm 1951 đã
có hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát
hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu được lãi.

Đ

̣C

O

̣I H

A

Trước sự thành công của Bank of American, năm 1966, 14 ngân hàng ở Mỹ đã
quyết định thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng là Interbank Card Association - ICA
để trao đổi các thông tin về thẻ tín dụng. Năm 1967, bốn ngân hàng thuộc bang
California đã thay đổi tên của họ từ Hiệp hội thẻ ngân hàng California thành Hiệp hội
thẻ ngân hàng các bang phía Tây (Western States BankCard Association - WSBA).
Hiệp hội này đã mở rộng thành viên sang các tổ chức tài chính các ở phía Tây và sản
phẩm thử của Hiệp hội có tên MasterCharge. Sau đó, WSBA cũng đã cấp giấy phép
cho ICA sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge. Đến cuối thập niên 1960, nhiều tổ
chức tài chính đã trở thành hội viên của WSBA để phát hành các sản phẩm thẻ ngân
hàng mang thương hiệu MasterCharge và cạnh tranh với thẻ BankAmerbard.
Cho đến năm 1977, thẻ BankAmercard đổi tên thành thẻ Visa và tổ chức thẻ
quốc tế Visa ra đời. Ngày nay, Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn
cầu với sự tham gia của hơn 21.000 tổ chức tài chính trên khắp thế giới, doanh số bình
quân hàng năm đạt trên 2.000 tỷ USD. Tổ chức Visa quốc tế không trực tiếp phát hành

8


Ư

TR
G

̀N

Ơ

thẻ mà giao lại cho các thành viên. Đây cũng là ưu thế giúp Visa dễ mở rộng thị
trường hơn các loại thẻ khác. Thẻ Visa được ưa chuộng khắp toàn cầu, chiến lược
quảng cáo tiếp thị phong phú, phí đại lý trả cho ngân hàng thanh toán trong việc chấp


Ngày nay, hai loại thẻ tín dụng này được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới và
chiếm lĩnh phần lớn thị trường thẻ tín dụng trên thế giới cả về số lượng thẻ phát hành
và doanh số thanh toán.

́H

TÊ

Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho khách hàng,
cho phép khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được
ngân hàng cấp và chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn.

Ế
U

Thẻ tín dụng có bản chất là một khoản vay do ngân hàng cấp cho khách hàng và
yêu cầu khách hàng sử dụng số tiền vay thông qua thẻ.
Nguồn: www.sbv.gov.vn
1.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
a. Các chủ thể chính tham gia
- Tổ chức thanh toán thẻ quốc tế (Visa, MasterCard..): là tổ chức đứng ra liên
kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân
theo thống nhất thành một hệ thống trên toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động
trong lĩnh vực thẻ đều phải gia nhập vào một hệ thống thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế
sẽ cung cấp cho các thành viên các sản phẩm thanh toán, các mạng viễn thông toàn
cầu, dịch vụ cấp phép, kiểm soát và ngăn ngừa các rủi ro trong việc thanh toán thẻ,
cung cấp các giải pháp và tiện ích trong quá trình bù trừ và thanh toán, bảo vệ và phát
triển dịch vụ thẻ toàn cầu.



O

- Chủ thẻ: Là người có tên trên thẻ do NHPH cấp và được quyền sử dụng thẻ.
Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho công ty hay tổ chức
nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của
mình mà thôi. Mỗi chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân một thẻ phụ và chủ
thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.

K

H

IN

- Đơn vị chấp nhận thẻ: Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt như
cửa hàng bách hóa, khách sạn, nhà hàng... có kí hợp đồng với NHTT để chấp nhận
thanh toán thẻ tín dụng. Các đơn vị này được NHTT trang bị máy móc kĩ thuật để tiếp
nhận thanh toán thẻ thay tiền mặt và thông thường, ĐVCNT phải trả một khoản phí đề
sử dụng tiện ích này.

́H

TÊ

b, Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Quy trình phát hành thẻ tín dụng hiện nay là tương đối đơn giản, cơ bản gồm
các bước sau:



A

Đ

- Bước 3, 4, 5: Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt
tại các máy ATM. Khách hàng sẽ xuất trình thẻ hay đưa thẻ vào máy quét để nhập
thông tin.

̣C

O

̣I H

Thông tin này sẽ được gửi qua mạng thông tin thanh toán đến trung tâm xử lý
của hệ thống thanh toán để xác định hiệu lực thanh toán của thẻ tín dụng. Khi đã có
xác nhận thẻ có đủ hiệu lực thanh toán từ trung tâm xử lý, việc cấp phép hoàn tất.
Thông tin này cũng được gửi đến và lưu tại NHPH, NHTT để làm cơ sở cho việc
thanh toán bù trừ giữa 2 ngân hàng.

IN

K

- Bước 6, 7: Khi NHTT hoặc ngân hàng sở hữu máy ATM xuất trình những
chứng từ hợp lệ chứng minh giao dịch đã được thực hiện thông qua hệ thống mạng
lưới liên ngân hàng, NHPH có trách nhiệm thanh toán hoàn quỹ cho NHTT.

H

11


Ư

TR
b. Theo mục đích sử dụng

Ơ

G

̀N

- Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của các cá nhân, chủ
thẻ chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình.

A

Đ

- Thẻ công ty: Là loại thẻ được phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, nhằm
giúp công ty quản lý tình hình chi tiêu cùa nhân viên vì mục đích công việc. Hàng
tháng, quý, năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt
chi tiêu cùa nhân viên mình trong kỳ.

̣I H

c. Theo đối tượng sử dụng


vụ khi cần thiết bằng cách thanh toán bằng thẻ mà không cần có sẵn tiền mặt hay tiền
trong tài khoản. Chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần (tỉ lệ tùy vào ngân hàng) khi đến
hạn thanh toán, số còn lại có thể trả sau và chịu lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.
Còn nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn cho ngân hàng thì không bị tính lãi.

Ế
U

- Tiện lợi, an toàn: Chủ thẻ có thể thực sự cảm thấy điều này khi đi du lịch hay
công tác, chủ thẻ không cần phải chuẩn bị một lượng lớn tiền mặt hay ngoại tệ hoặc lo
sợ không đủ nhu cầu chi tiêu hoặc bị mất cắp. Thẻ tín dụng được phát hành bởi các
ngân hàng uy tín, không những có thể thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ
trong nước (tại Việt Nam có khoảng 42 nghìn điểm và cửa hàng chấp nhận thẻ - số liệu
thống kê của Intelasia) mà còn được chấp nhận thanh toán toàn cầu, kể cả thanh toán
cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên mạng. Nếu cần tiền mặt, thẻ tín dụng cũng có
thể dùng để rút ở khắp mọi nơi. Nếu bị mất thẻ, chi cần báo với ngân hàng để khóa thẻ
lại. Trong trường hợp người lấy trộm thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán nhưng

12


Ư

TR
̀N

Ơ

nếu chủ thẻ chứng minh được những giao dịch đó không phải do mình thực hiện thì
chủ thẻ cũng không phải chịu trách nhiệm cho những khoản thanh toán đó.

trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ,
thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới và
hưởng một loạt các loại bảo hiểm đi kèm. Các ngân hàng phát hành cùng với các tổ
chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin
du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý... Chi tiêu bằng tiền mặt thì không thể có
được những giá trị cộng thêm này.

H

IN

K

́H

TÊ

Ế
U

b. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại cho đơn vị rất nhiều sự tiện lợi:

- Khẳng định vị thế của mình với khách hàng: Vì khi được chọn là điểm chấp
nhận thẻ có nghĩa là các đơn vị này đã đáp ứng được các yêu cầu nhất định do ngân
hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả
kinh doanh.
- Cải thiện công tác quản lý tài chỉnh: Khi giao dịch bằng thẻ gia tăng, thời gian
dành cho việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ giảm xuống, và cũng tránh


̣I H

- Được ngân hàng hỗ trợ, tiếp cận những phương thức thanh toán hiện đại, hiệu
quả và nhanh chóng của ngân hàng: Các ĐVCNT sẽ được trang bị và lắp đặt các thiết
bị đọc thẻ, huấn luyện nhân viên về việc xử lý giao dịch bằng thẻ... miễn phí.

̣C

- Được hưởng một số chính sách ưu đãi từ phía ngân hàng: Đối với những đơn
vị gắn bó với ngân hàng nhiều năm, ngân hàng có thể cấp cho một khoản tín dụng để
khi có nhu cầu, các đơn vị này có thể vay để sử dụng mà không cần phải có tài sản thế
chấp.

IN

K

c. Đối với ngân hàng

H

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tín dụng. Điều này thể hiện trên các mặt sau:

TÊ

́H

- Tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ tín dụng đem lại cho ngân

Ơ

thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua tổ chức thẻ quốc tế để trả tiền cho tất cả
các khoản này, việc phân bổ tới các ngân hàng khác có liên quan sẽ do tổ chức thẻ
quốc tế đó thực hiện. Như vậy, sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu là
lợi ích lớn nhất cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình
toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.

̣I H

A

Đ

- Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thẻ tín dụng ra đời làm phong phú
thêm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện
ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ngân hàng còn có cơ
hội phát triển các dịch vụ khác như giao dịch ngân hàng qua Internet, qua điện thoại,
thanh toán được các loại hình sinh hoạt phí cơ bản...

̣C

O

- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mới
phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công
nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng
những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong
kinh doanh thẻ tín dụng.


giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội như trộm cắp, cướp giật, lừa đảo... và tạo sự tin
tưởng trong giao dịch, mua bán vì không có khái niệm tiền thật, tiền giả.
- Thứ ba, với tính chất “tiêu dùng trước, trả tiền sau” của thẻ tín dụng, người
dân có thể phát sinh nhu cầu chi tiêu và chi tiêu nhiều hơn, thường xuyên hơn. Điều

15


Ư

TR
̀N

Ơ

này giúp chính phủ thực hiện có hiệu quả chính sách kích cầu, tăng tiêu dùng, dẫn đến
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển.

G

- Thứ tư, thông qua sự kiểm soát thanh toán của ngân hàng, tạo điều kiện cho
NHNN kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của cư dân và của cả nền kinh tế.
Qua dó, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính
sách tiền tệ quốc gia có hiệu quả. Nếu việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ được sử dụng
một cách triệt để bằng thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung thì nhà nước
sẽ kiểm soát được thu chi của các cá nhân, tổ chức một cách dễ dàng, góp phần quan
trọng trong việc thực thì chính sách thuế, hạn chế mức thấp nhất tình trạng thất thu
thuế không đáng có. Đồng thời, nhà nước có thể kiểm soát tất cả các hoạt động giao
dịch kinh tế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, góp phần
quan trọng nâng cao tinh minh bạch trong hoạt động kinh tế của quốc gia.

lưu hành. Giao dịch bằng thẻ trong năm 2014 tăng trên 13% về số lượng và 16% về
giá trị so với năm 2013. Hầu hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa,
MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam.
Thẻ tín dụng cũng được đa dạng hóa, có cả thẻ thông thường và thẻ đồng thường hiệu,
liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ, hàng không…

Ế
U

Đến thời điểm hiện tại, sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam khá đa dạng với
nhiều hình thức được cung cấp bởi rất nhiều NHTM, cả NH trong nước lẫn NH nước
ngoài. Mặc dù vậy, thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam vẫn do thẻ ghi nợ chiếm
lĩnh. Theo số liệu ước tính đến cuối năm 2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành trên
phạm vi cả nước khoảng 4,6 triệu thẻ, chỉ chiếm chưa tới 5,3% thị phần thẻ thanh toán.
Nguyên nhân cho vấn đề này là do việc chưa hiểu rõ thế nào là thẻ tín dụng, có những
người hoàn toàn có điều kiện được cấp thẻ tín dụng do tiềm năng về tài chính khá ổn
định còn nhầm lẫn thẻ tín dụng như một chứng chỉ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng mà
chưa thấy lợi ích của những sản phẩm tài chính cao cấp này. Một số khác thì thủ tục lại
quá phức tạp nên thói quen dùng tiền mặt vẫn được ưu tiên.

16


Ư

TR
G

̀N


là tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cây và sự an toàn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
hài lòng của khách hàng. Các nhân tố chi phí và khuyến mãi không có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Tác giả Huỳnh Thúy Phượng cho rằng có thể còn có
những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà chưa được
nghiên cứu. Vì thế, cần có những nghiên cứu tiếp theo để kiểm định kết quả của
nghiên cứu trên.

H

IN

K

́H

TÊ

Ế
U

- Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại sở giao dịch NHTMCP
Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Trần Linh Chi 2009. Tác giả đã cho thấy rõ thực
trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông qua
việc phân tích các số liệu thứ cấp qua từng năm, và dựa vào ma trận SWOT để đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.

Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch
vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt là về thẻ ngân hàng); tuy nhiên,
hiện nay tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh