B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
o0o NGUYN TH ANH TH
NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TH THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
o0o
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU, HÌNH V
PHN M U 1
Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v th thanh toán 4
1.1 Tng quan v th thanh toán ngân hàng 4
1.1.1 Khái nim th thanh toán 4
1.1.2 c đim cu to th 4
1.1.3 Phân loi th thanh toán 5
1.1.4 Li ích ca th thanh toán 7
1.1.5 Ri ro ca th thanh toán 10
1.2 Cht lng dch v thanh toán th 12
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 12
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.3 Mt s mô hình nghiên cu v cht lng dch v 16
1.2.4 Cht lng dch v th thanh toán 21
1.2.5 Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán 21
1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v th thanh toán 22
Kt lun chng 1 24

Chng 2: Thc trng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibankchi nhánh
H Chí Minh 25
2.1 Tng quan v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25
2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng Citibank Vit Nam 25
2.1.2 ánh giá chung nng lc và cht lng dch v th thanh toán ti
Ngân hàng Citibank 26
2.2 Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng CitibankCN
HCM 27
2.2.1. Các sn phm th ca Ngân hàng Citibank 27

3.1.1 nh hng chung trong hot đng ngân hàng bán l ca Citibank 63
3.1.2. nh hng phát trin dch v th thanh toán ca Citibank 64
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Citibank 65
3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng c s vt cht 65
3.2.2 Gii pháp nâng cao cht lng ngun nhân lc 67
3.2.2.1 Hoàn thin quy trình tuyn dng 67
3.2.2.2 Chú trng hn na công tác đào to 67
3.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 68
3.2.2.4 Chú trng phong cách chuyên nghip ca nhân viên 69
3.2.3 Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v th
thanh toán 69
3.2.3.1 Hoàn thin mô hình t chc qun lí kinh doanh 70
3.2.3.2 Tng cng công tác chm sóc khách hàng 70
3.2.3.3 Phát trin nn khách hàng tht vng chc 73
3.2.3.4 y mnh nghiên cu và phát trin các sn phm th thanh toán 73
3.2.3.5 y mnh các hot đng truyn thông và marketing 74
3.2.3.6 Xây dng các tiêu chun cht lng dch v 75
3.2.3.7 Nâng cao cht lng công tác kim tra, kho sát cht lng
dch v 75
3.2.4 Gii pháp phát trin thng hiu th thanh toán Citibank 77
3.3 Mt s kin ngh 78
3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 78
3.3.2 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 79
3.3.3. Kin ngh vi Hip hi th Vit Nam 81
Kt lun chng 3 82
KT LUN 83
Tài Liu Tham Kho
Ph Lc 1 – Mã hóa dliu
Ph Lc 2 – Phân tích thng kê mô t
Ph Lc 3 – Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha

Bng 2.7 Kt qu kim đnh thang đo Cronbach's alpha
Bng 2.8 Tóm tt các h s v mc đ phù hp mô hình
Bng 2.9 Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi

Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Parasuman 1985
Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL
Hình 2.1 Th Citibank Premier Miles
Hình 2.2 Th Citibank Cash Back
Hình 2.3 Th Citibank ACE Life
Hình 2.4 Cách tính tng tin hoàn li và tng đim thng
Hình 2.5 Chng trình đim thng th Citibank ACE Life
Hình 2.6 Th Citibank Visa Debit

1

PHN M U

1. S CN THIT CA  TÀI
Hi nhp quc t cùng vi cam kt ngân hàng là lnh vc hoàn toàn m đã to c
hi cho các ngân hàng quc t đn vi th trng Vit Nam mt cách d dàng, thun
li hn. Vi uy tín sn có trên trng quc t, các ngân hàng này có li th phn nào
trong vic thuyt phc ngi tiêu dùng s dng dch v ca mình.
Vit Nam là th trng bán l mi nht ca Citibank ti châu Á và là mt trong
nhng th trng có tim nng tng trng hp dn nht trong khu vc. T nm 2011,
Citibank xác đnh khu vc bán l là mt trong nhng mc tiêu quan trng mà Citibank
đang tp trung ti Vit Nam. Trong đó, trng tâm trong lnh vc bán l ngân hàng
mun hng đn là vic phát hành th tín dng.Citibank là mt trong nhng ngân hàng
phát hành th tín dng ln nht toàn cu và khu vc. Da trên nhng kinh nghim đó,
Citibank t tin vi mc tiêu s mang đn cht lng dch v tt nht cho ngi tiêu
dùng Vit Nam.


 tài nghiên cu v cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành ph H Chí Minh, giai đon t nm 2012 đn nm 2013.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU

Phng pháp nghiên cu: Phân tích các nhân t chính tác đng đn cht lng
dch v th thanh toán ti ngân hàng Citi, sau đó tin hành phân tích mc đ hài lòng
ca khách hàng thông qua kho sát thc t, x lí d liu bng phn mm SPSS, t đó
đ xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán. Nghiên cu đnh
lng gm các bc: x lý d liu thu thp đc t 126 phiu kho sát, ln lt tri
qua các bc kim tra h s tin cy Cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá
EFA, sau cùng là xác đnh mô hình hi quy bi.
5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI NGHIÊN CU:

Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng
Citi chi nhánh H Chí Minh, phân tích các yu t đt đc và cha đt đc trong công
tác qun tr cht lng dch v th thanh toán, t đó đ xut các gii pháp nhm nâng
cao cht lng dch v ti ngân hàng Citi chi nhánh thành ph H Chí Minh trong thi
3

gian ti.
6. KT CU CA  TÀI NGHIÊN CU:
Ngoài phn Gii thiu ni dung đ tài và phn Kt lun, đ tài nghiên cu đc
chia thành ba chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: C s lí lun v cht lng dch v th thanh toán
Chng 2: Thc trng cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành ph H Chí Minh
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng
Citibank chi nhánh Thành ph H Chí Minh


- Thi hn hiêu lc
- Bng lí lch ngân hàng
- Mã s bí mt
5

- Ngày giao dch cui cùng
- Mc rút ti đa và s d
Ngoài ra th còn có th có thêm mt s yu t khác theo quy đnh ca các t
chc th quc t hoc hip hi phát hành th Các ngân hàng khi phát hành th thng
s dng nhng thit b mang tính công ngh cao đ đm bo tính an toàn cho th.
1.1.3 Phân loi th thanh toán
Nu đng trên nhiu góc đ khác nhau đ phân chia các loi th thì ta thy th
thanh toán rt đa dng. Ngi ta có th nhìn nhn nó t nhiu góc đ ngi phát hành,
công ngh sn xut hay theo phng thc hoàn tr:
• Theo đc tính k thut
- Th bng t (Magnetic Stripe) đc sn xut trên k thut t tính vi mt
bng t cha hai rãnh thông tin  mt sau ca th. Loi này đoc s dng ph bin
trong vòng hn 20 nm nay.
- Th thông minh (Smart Card): ây là th h mi nht ca th thanh toán, th
thông minh da trên k thut vi s lý tin hc nh gn vào th mt “chíp” đin t có
cu trúc ging nh mt máy tính hoàn ho. Th thông minh có nhiu nhóm vi dung
lng nh ca “chíp” đin t là khác nhau.
• Theo tiêu thc ch th phát hành:
- Th do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loi th giúp cho khách hàng s
dng linh đng tài khon ca mình ti ngân hàng, hoc s dng mt s tin do ngân
hàng cp tín dng
- Th do t chc phi ngân hàng phát hành: Là loi th du lch hoc gii trí do
các tp đoàn kinh doanh ln phát hành nh: Dinner Cub, Amex ó cng có th là th
đc phát hành bi các công ty xng du (Oil Company Card), các ca hiu ln
• Theo tính cht thanh toán th:

- Th quc t : Là loi th thanh toán không ch dùng ti quc gia nó đc phát
hành mà còn đc dùng trên phm vi quc t. Nó đc h tr và qun lí trên toàn th
gii bi các t chc tài chính ln nh Master Card, Visa hoc các công ty điu hành
nh Amex, JCB, Dinner Club hot đng trong mt h thng nht, đng b.
Hin nay, trên th trng th Vit Nam đang lu hành nhng loi th:
7

Th quc t: loi th thanh toán ca mt t chc quc t phát hành bi mt ngân
hàng thành viên ca t chc đó và đc s dng rng rãi trên toàn th gii nh:
MasterCard, VisaCard, JCP card, Nhng th này có th là th tín dng hoc th ghi n
Th tín dng (credit card): là th dùng đ thanh toán trc, tr tin cho ngân hàng
sau. Da vào uy tín và kh nng tài chính ca khách hàng, ngân hàng s cp cho ch
th mt hn mc tín dng nht đnh. Ch th s dng theo hn mc y, đnh kì nhn
sao kê thanh toán t ngân hàng và thc hin thanh toán khon tin đã chi dùng cho
ngân hàng
Th ghi n (debit card): là loi th phát hành da trên c s tài khon kí qu, tài
khon th hay tài khon tin gi không kì hn, khi khách hàng s dng th thì s d
ca tài khon s gim ngay lp tc. Nu đc ngân hàng cp hn mc thu chi, khách
hàng có th chi tiêu vt s d trên tài khon vãng lai nhng phi trong hn mc tín
dng đc thông báo trc.
1.1.4 Li ích ca th thanh toán
• i vi ch th
- Mang li s tin li, an toàn, linh hot khi thanh toán  trong và c ngoài
nc. Khi cn mua sm nhng món hàng giá tr ln ti các trung tâm thng mi, ch
th không cn phi mang nhiu tin mt. Khi đi du lch hoc công tác  nc ngoài,
ch th không cn mang nhiu ngoi t, séc du lch. Ch vi chic th, h có th rút
tin mt trong 24 gi 7 ngày, và thc hin thanh toán cho các nhu cu chi tiêu ca
mình. Vi các bin pháp bo mt ca ngân hàng, s dng th thanh toán mang li s
an toàn nht đnh cho khách hàng. Th quc t ca Visa, Mastercard và trong phm vi
nh hn là Amex và Diners đc chp nhn trên toàn th gii. Trong quá trình s

- Rút ngn đc thi gian giao dch vi khách hàng: Vi giao dch tin mt,
vic kim đm, ghi chép s sách rt phc tp. Vi giao dch th bng các thit b
chuyn ngân đin t ti đim bán hàng EFTPOS (Electronic funds transfer at point of
sale) thì mi vic đn gin và nhanh chóng hn.Nhân viên bán hàng ch cn đa bng
t ca th qua thit b này thì mi thông tin trên th đc nhn dng, giao dch đc
thc hin. H thng EFTPOS giúp đy nhanh quá trình x lí khi bán hàng, giúp c s
9

chp nhn th cung cp thông tin cho ngân hàng phát hành không cn phi x lí th
công trên giy t.
• i vi ngân hàng
Ngân hàng là bên trc tip hng li t hot đng phát hành và thc hin các
giao dch thanh toán th.
- Giúp tng li nhun ngân hàng: Li ích ln nht th mang li cho ngân hàng
phát hành là li nhun. Ngân hàng có đc thu nhp t thu phí c s chp nhn th,
phí phát hành th, phí thanh toán th, phí thng niên, lãi sut cho khon tín dng ch
th chm thanh toán…Thêm vào đó còn có nhng khon thu t các dch v ngân hàng
kèm theo.
- Tham gia chui dch v toàn cu: Là thành viên ca mt t chc th quc t
nh Visa hay Mastercard, ngân hàng có th cung cp cho khách hàng mt phng tin
thanh toán quc t có cht lng nh bt c đi th cnh tranh ln hn khác. Vic này
to điu kin cho ngân hàng tham gia vào quá trìh toàn cu hóa, hi nhp vi cng
đng quc t.
- Thúc đy đa dng hóa dch v ngân hàng: S ra đi ca th thanh toán giúp
làm phong phú thêm các dch v ngân hàng, mang đn cho ngân hàng mt phng tin
thanh toán đa tin ích, tha mãn tt nht nhu cu ca khách hàng.
- Góp phn hin đi hóa ngân hàng: a thêm mt phng thc thanh toán mi
vào phc v khách hàng đòi hi ngân hàng phi không ngng nâng cao trình đ cán b
công nhân viên, đu t thêm trang thit b k thut công ngh đ cung cp cho khách
hàng nhng điu kin tt nht trong thanh toán, đam bo uy tín, s an toàn, hiu qu

1.1.5 Ri ro ca th thanh toán
- Th gi (Counterfeit Card): Th do các t chc ti phm hoc cá nhân làm gi
cn c vào các thông tin có đc t các chng t giao dch th hoc th mt cp, tht lc.
Theo quy đnh ca t chc th quc t, ngân hàng phát hành phi chu hoàn toàn trách
nhim vi mi giao dch th gi có mã s (PIN) ca ngân hàng phát hành th. ây là loi
ri ro đc bit nguy him và khó qun lý vì nm ngoài s tiên liu ca ngân hàng phát
hành.
11

- Ch th không nhn đc th do ngân hàng phát hành gi (Never Received
Issue): Ri ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gi th cho ch th qua đng bu
đin nhng th b đánh cp trên đng gi. Th b s dng trong khi ch th không hay
bit gì v vic th đã đc gi cho mình. Nu không có bin pháp qun lý đm bo, ngân
hàng phát hành phi chu mi ri ro đi vi giao dch đc thc hin trong trng hp
này.
- Tài khon ca ch th b li dng (Account take over): Ri ro này phát sinh ti
thi đim ngân hàng gia hn hoc phát hành th. Ngân hàng phát hành nhn đc thông
báo v thay đi đa ch ca ch th và đc yêu cu gi th v đa ch mi. Do không
kim tra tính xác thc ca thông báo nên ngân hàng phát hành th đã gi th đn đa ch
thao yêu cu nhng thc ra đây không phi là yêu cu ca ch th đích thc. Tài khon
ca ch th b ngi khác li dng. điu này ch đc phát hin khi ngân hàng nhn đc
s liên h ca ch th v vic không nhn đc th hoc khi ngân hàng yêu cu thanh
toán sao kê cho ch th. Trng hp này d dn đn ri ro cho c ngân hàng và ch th.
- Th mt cp tht lc (Lost-Stolen Card): Ch th b mt cp hoc b tht lc th
và th đc ngi khác s dng trc khi ch th kp thông báo cho ngân hàng phát hành
bit đ có bin pháp hn ch s dng hoc thu hi th. Các t chc ti phm có th in ni
mã hoá li th đ thc hin các giao dch v th gi mo. Trng hp này d dn đn ri
ro cho ch th hoc cho ngân hàng phát hành th.
- To bng t gi (Skimming): ây là loi gi mo giao dch th s dng công
ngh k thut cao trên c s thu thp thông tin trên bng t ca ch th thanh toán ti các

nay vn cha có mt đnh ngha hoàn chnh v dch v. Có th đnh ngha mt cách
khái quát v dch v nh sau: dch v là nhng hot đng lao đng mang tính xã hi,
to ra các sn phm hàng hóa không tn ti di hình thái vt th, không dn đn vic
chuyn quyn s hu nhm tho mãn kp thi các nhu cu sn xut và đi sng sinh
hot ca con ngi.
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân. Vic quan
nim theo ngha rng hp khác nhau v dch v, mt mt tùy thuc vào trình đ phát
trin kinh t ca mi quc gia trong mt thi k lch s c th; mt khác, còn tùy
thuc vào phng pháp lun kinh t ca tng quc gia. Nhng quan nim khác nhau
13

s có nh hng khác nhau đn cht lng dch v, đn qui mô, tc đ phát trin cng
nh tc đ tng trng và phát trin kinh t ca mi quc gia.
Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin các bin pháp nhm
ci thin, nâng cao cht lng dch v ca doanh nghip. Cht lng dch v nh mt
công c marketing chính đ phân bit vi các đi th cnh tranh và thúc đy lòng
trung thành ca khách hàng. Khách hàng ch có th đánh giá đc cht lng dch v
sau khi đã mua và s dng. Vì th, các đnh ngha v cht lng dch v thng mang
tính ch quan, ch yu da vào thái đ, cm nhn và kh nng hiu bit ca ngi s
dng dch v. Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và
đo lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng
dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, quá trình cung cp dch v và kt qu
ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v, đó
là cht lng k thut, đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và cht lng chc
nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng
dch v, chúng ta không th nào không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v
là “mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc
ca h v kt qu ca dch v”. Ông gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách
hàng thì tt nht là nhn dng và thu hi

Cht lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách
hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không
đáp ng đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h
nhn đc. Trong môi trng kinh doanh hin đi, các nhà cung cp dch v phi luôn
hng đn nhu cu khách hàng và c gng ht mình đ đáp ng các nhu cu đó.
- Xét trên phng din phc v khách hàng, “tính tha mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy là vì cht lng dch v bt đu t
khi doanh nghip nm bt đc nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai
dch v, nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s
cm thy hài lòng hay không và t đó cm nhn đc cht lng dch v tt hay xu.
15

Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi tác
đng bên ngoài nhiu hn.
- Tính to ra giá tr: Cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra
nhm phc v khách hàng. S là vô ích và không có giá tr nu cung cp các dch v
mà khách hàng đánh giá là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách
hàng là đi tng tip nhn nhng giá tr đó. Vì vy, vic xem xét cht lng dch v
hay c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng, ph thuc vào đánh giá ca
khách hàng ch không phi ca doanh nghip. Khách hàng đón nhn nhng giá tr
dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi s nhn đc. Do đó,
tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây dng và phát trin
cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Sn phm dch v cung ng tha mãn đc nhu cu khách hàng là phng châm
hot đng ca các nhà cung ng, vì điu đó quyt đnh vic khách hàng có tip tc
mua hàng hay không
Theo Philip Kotler (1991), “ S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái cm
nhn ca mt ngi qua vic tiêu dùng sn phm dch v, v mc đ li ích mà mt
sn phm dch v thc t đem li so vi nhng gì ngi đó kì vng”. Hay theo quan

lng dch v là cht lng chc nng (doanh nghip thc hin dch v nh th nào)
và cht lng k thut (doanh nghip cung cp dch v gì).
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là mt trong nhng công c ch
yu trong Marketing dch v đc ng dng rng rãi. Tuy nhiên, Parasuraman và cng
s (1988) cng đã cho rng mt trong nhng khim khuyt ca SERVQUAL là do
mong mun tìm đc mt mô hình có th đi din cho tt các các loi hình cht lng
dch v nên các nhà nghiên cu này ch gi li nhng thành phn nào ph bin và phù
hp vi tt c các loi hình dch v. Vì vy mt s nhân t là cn thit, và phù hp vi
mt s loi hình dch v nhng do không phù hp vi đi đa s nên đã b loi b. Bài
nghiên cu này s dng mô hình SERVPERF vì :
- Phn mong đi ca khách hàng trong mô hình SERVQUAL không b sung
thêm thông tin gì t phn cm nhn ca khách hàng (Babakus và Boller, 1992).

Trích đoạn Gi i thi us cv Ngân hàng Citibank Vi tNam Th Citibank Cash Back Th Citibank ACE Life Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc Kin ngh vi Hip hi th Vi tNam

---