BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---o0o---

NGUYỄN THỊ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---o0o---

NGUYỄN THỊ ANH THƯ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI
CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.2.3 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................. 16
1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................... 21
1.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................... 21
1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ............... 22
Kết luận chương 1 ........................................................................................................ 24
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibankchi nhánh
Hồ Chí Minh ............................................................................................. 25
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam ................................................ 25
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Citibank Việt Nam ............................ 25
2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại


Ngân hàng Citibank ................................................................................. 26
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN
HCM ............................................................................................................ 27
2.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Citibank............................................ 27
2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles ........................................................... 27
2.2.1.2. Thẻ Citibank Cash Back ................................................................. 29
2.2.1.3. Thẻ Citibank ACE Life................................................................... 32
2.2.1.4. Thẻ ghi nợ Citibank Visa ................................................................ 35
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank .. 36
2.3 Đánh giá hoạt động thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN HCM .......... 38
2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ ......................................................................... 38
2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ của Citibank và các ngân hàng khác ....................... 39
2.3.3. Các yếu tố khó khăn và hạn chế ............................................................ 41
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng Citibank ........................................................................................ 42
2.4.1 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 42
2.4.2 Nguồn nhân sự ......................................................................................... 43
2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán .................... 44

3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................... 70
3.2.3.3 Phát triển nền khách hàng thật vững chắc ...................................... 73
3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ thanh toán ......... 73
3.2.3.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ...................... 74
3.2.3.6 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................... 75
3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng
dịch vụ ............................................................................................. 75
3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu thẻ thanh toán Citibank ............................... 77
3.3 Một số kiến nghị ........................................................................................... 78
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................. 78
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................ 79
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam ................................................... 81


Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 82
KẾT LUẬN

........................................................................................................ 83

Tài Liệu Tham Khảo
Phụ Lục 1 – Mã hóa dữliệu
Phụ Lục 2 – Phân tích thống kê mô tả
Phụ Lục 3 – Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phụ Lục 4 – Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phụ Lục 5 – Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ Lục 6 – Bảng câu hỏi khảo sát


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMVN

: Ngân hàng thương mại Việt Nam

NXB

: Nhà xuất bản

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy đổi của thẻ Cash Back
Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành tại Citibank CN HCM đến 31/10/2013
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng)
Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nghiên cứu tại Citibank
Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha
Bảng 2.8 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Citibank luôn quyết tâm cho ra những sản phẩm thẻ độc đáo, hữu ích, cung cấp dịch
vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn chưa thể chủ quan với tình hình cạnh tranh gay
gắt trên thị trường thẻ tín dụng hiện nay. Các ngân hàng trong nước hiện đã nhận thức
được tình hình giai đoạn hội nhập, và đã vươn lên mạnh mẽ, nâng cao chất lượng hoạt
động hơn. Thêm vào đó, do khá thận trọng khi tham gia vào thị trường Việt Nam,
Citibank đã đến sau vài ngân hàng quốc tế khác. Buổi đầu xây dựng với nguồn lực mới
mẻ không thể tránh khỏi những khó khăn nhất định. Chính vì thế, việc sự phân tích
tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của Citibank, nhìn nhận những hạn


2

chế để từ đó đưa ra chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm
vụ cấp thiết.
Từ thực tế trên, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đề tài được
thực hiện với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian sắp tới để gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng thẻ thanh
toán của Citibank.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi tại
thành phố Hồ Chí Minh
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2013.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết
giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận
nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng
dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng
phát hành thẻ.
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép
sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích
thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các
thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ được in nổi.
- Tên người sử dụng được in nổi.
- Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực.
- Biểu tượng của tổ chức thẻ.
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiêu lực
- Bảng lí lịch ngân hàng
- Mã số bí mật



cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này


6

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch
sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay
(chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại
cơ bản sau: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ, thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch
sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
• Theo hạn mức tín dụng:
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ
thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có
hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn
142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng
phát hành quy định.
• Theo phạm vi sử dụng:
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là
đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên
nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng
điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng
thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
- Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát

nhỏ hơn là Amex và Diners được chấp nhận trên toàn thế giới. Trong quá trình sử
dụng thẻ, nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng, chủ thẻ có thể yêu cầu
được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể được bồi thường.
- Tiết kiệm thời gian khi cần rút tiền hoặc khi thanh toán. Quy trình thanh toán
nhanh chóng khi sử dụng thẻ hoàn toàn có thể rút ngắn thời gian so với việc kiểm đếm
một số tiền lớn. Ngoài ra, khi sử dụng séc khi du lịch, công tác, khách hàng phải tìm
đến ngân hàng để làm thủ tục mua séc, và phải mất một khoản phí dù chưa hề sử dụng


8

đến séc. Sau chuyến đi, nếu không sử dụng hết số tiền trên séc, khách hàng lại phải
đến ngân hàng tiến hành đổi séc ra tiền mặt, hoặc chấp nhận rủi ro tỉ giá nếu giữ séc lại
cho lần sau. Trong những trường hợp này, thẻ thanh toán rõ ràng mang lại cho khách
hàng sự tiết kiệm thời gian, chi phí đáng kể.
- Được cấp tín dụng tự động tức thời khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tuần
hoàn: Khách hàng thường có tâm lí ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, vì thế, thẻ
tín dụng như một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản, thời gian xét
duyệt nhanh chóng. Thêm vào đó, chủ thẻ chi phải thanh toán một phần nhỏ (hiện nay
là 20%) khi đến hạn thanh toán (thường khoảng một tháng), số còn lại chủ thẻ có thể
thanh toán sau.
• Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
- Tăng hiệu quả kinh doanh: giúp những nơi này nhanh thu hồi vốn. Với thẻ
thanh toán, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể yên tâm tiền sẽ ghi có vào tài khoản ngay
khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc khi cơ sở này nộp hóa
đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng. Họ có thể sử dụng số tiền này vào kinh doanh để
quay vòng vốn, hoặc các mục đích khác.
- Với sự tiện lợi khi có thể dùng thẻ thanh toán, khách hàng sẽ thích mua sắm
hơn, giúp các cơ sở này tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm khách
hàng.

thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mới
vào phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ
công nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách
hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đam bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả
trong kinh doanh thẻ.
- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ có hoạt động phát hành thẻ, số lượng
tiền gửi của khách hàng để kí quỹ, thanh toán,…và số lượng tài khoản của các cơ sở
chấp nhận thẻ tăng lên. Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng
tiền đáng kể, ngân hàng có thể phục vụ các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa
lợi nhuận.
• Đối với nền kinh tế


10

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: thẻ là phương tiện thanh toán thay
thế tiền mặt, séc…Ở những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ là phương
thức chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán, nhờ vậy mà
khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể.
- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ quản lí vĩ mô của nhà nước: Trong thanh
toán thẻ, các giao dịch đều thực hiện qua ngân hàng. Nhờ vậy có thể giảm thiểu những
hành vi tiêu cực như che giấu doanh thu, trốn thuế,..
- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết mọi
giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hày toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến. Vì
thế, tốc độ chu chuyển, thanh toán sẽ nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các
phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
- Là một dạng “kích cầu”: sự tiện lợi thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở
chấp nhận thẻ, ngân hàng làm cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng hình thức
thanh toán bằng thẻ, tạo lập một su hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền

sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh
toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
- Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ
và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành
biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi
mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi
ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ.
- Tạo băng từ giả (Skimming): Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công
nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các
cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để
mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong
trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ
thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ
phát triển.
- Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã
cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ
ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu


12

ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh
toán và ngân hàng phát hành.
Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu
ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu
và quản trị hệ thống kỹ thuật.
Cho đến nay để phòng ngừa và quản lí rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các
ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy
tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống
mạng trực tuyến (on-line) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được xây

sau khi đã mua và sử dụng. Vì thế, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang
tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử
dụng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả của dịch vụ”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới
tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự


14

cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ cung ứng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng là phương châm
hoạt động của các nhà cung ứng, vì điều đó quyết định việc khách hàng có tiếp tục
mua hàng hay không
Theo Philip Kotler (1991), “ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm
nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một
sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kì vọng”. Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng
nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo
lường chất lượng dịch vụ.


16