B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN PHÁT TRIN
THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T


LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH LOAN
TP. H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN

0O0

 thc hin lun vn “Nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân
hàng TMCP Phát Trin TP.HCM”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn
dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bè…
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt
qu trong lun vn này là trung thc.
TP. H Chí Minh, ngày 10 tháng 10 nm 2013
Tác gi

MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG, BIU
M U
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN
TI NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Khái quát v th thanh toán 1
1.1.1. Lch s ra đi và phát trin th thanh toán 1
1.1.2. Khái nim và phân loi th thanh toán 3
1.1.3. Các bên liên quan trong quy trình thanh toán th 6
1.1.4. Li ích ca th thanh toán 7
1.1.5. Ri ro ca th thanh toán 9
1.2. Cht lng dch v th thanh toán và mô hình nghiên cu 11
1.2.1. Cht lng dch v th thanh toán 11
1.2.2. Mô hình SERVPERF đánh giá cht lng dch v th thanh toán 12
1.2.3. Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán 14
1.3. Nâng cao cht lng dch v th ti các Ngân hàng thng mi 16
1.3.1. Mc tiêu nâng cao cht lng dch v th thanh toán 16
1.3.2. Ý ngha nâng cao cht lng dch v th thanh toán 17
1.3.3. Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v th thanh toán 23
Kt lun Chng 1 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHÁT TRIN THÀNH PH H
CHÍ MINH

3.1.1. nh hng phát trin chung ca HDBank 59
3.1.2. nh hng nâng cao cht lng dch v th ca HDBank 59
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti HDBank 61
3.2.1. Gii pháp tác đng vào hiu qu phc v và s h tr khách hàng 62
3.2.2. Gii pháp tác đng vào phng tin hu hình 65
3.2.3. Gii pháp tác đng vào đ tin cy ca khách hàng 66
3.3. Mt s kin ngh vi Chính ph và Ngân hàng Nhà nc ……………… 70
3.2.4. 3.3.1. Kin ngh vi Chính ph…………………………………………………….70
3.2.5. 3.3.2. Kin ngh vi Ngân hàng Nhà nc………………………………………71
Kt lun Chng 3

KT LUN CHUNG
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC CH VIT TT
NHTM
Ngân hàng thng mi
TMCP
Thng mi c phn
VCNT
n v chp nhn th
HDBank
Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM
NHNN
Ngân hàng Nhà nc
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTT
Ngân hàng thanh toán

Bng 2.5: Bng tiêu chí s hài lòng ca khách hàng 46 LI M U
1. Lý do chn đ tài
T khi tr thành thành viên ca WTO nm 2006, Vit Nam đã ni lên nh là
mt đa ch đu t hp dn đi vi các nhà đu t nc ngoài trong khu vc Châu Á và
th gii. Trong bi cnh hi nhp, các ngành dch v đã và đang phát trin, ngày càng
chng t vai trò quan trng ca mình đi vi s phát trin ca nn kinh t. Trong tin
trình đó, dch v ngân hàng cng là mt trong nhng ngành phi chu áp lc cnh tranh
và phát trin ln khi các nhà đu t nc ngoài đu t  t vào Vit Nam.
Mt minh chng thc t là hot đng dch v ca các ngân hàng trong nhng
nm qua đã đóng góp phn đáng k trong vic đy mnh s phát trin và hin đi hoá
nn kinh t - xã hi. Các dch v ngân hàng ngày càng tip cn đn đi sng các cá
nhân và doanh nghip. Tuy nhiên, thc trng cung ng các dch v ngân hàng, c th là
mng dch v thanh toán qua th vn còn nhiu bt cp, cha đáp ng nhu cu ca
khách hàng cng nh cha có nhng bc tin rõ rt đ có th đ sc cnh tranh trong
xu th hi nhp ca nn kinh t. Trong khi đó, đi
sng và thu nhp ca ngi dân
ngày càng đc ci thin và nâng cao. Nhn thc ca ngi tiêu dùng v th đã thay
đi, mt b phn dân c không nh đã xoá dn thói quen s dng tin mt, thay vào đó
là s dng th khi thanh toán hàng hoá, dch v. Vì vy, vi mong mun tip tc
nghiên cu, góp phn giúp HDBank nâng cao v th trên th trng tài chính, tôi chn
đ tài “Nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Ngân hàng TMCP Phát
Trin TP.HCM”.

2. Mc tiêu và ý ngha đ tài nghiên cu
H thng hóa lý lun v th thanh toán ca ngân hàng thng mi (NHTM).
Kho sát, phân tích, đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca Ngân hàng
TMCP Phát Trin TPHCM.

TOÁN TI NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Khái quát v th thanh toán
1.1.1 Lch s ra đi và phát trin th thanh toán
Th thanh toán là mt phng thc thanh toán không dùng tin mt hin đi và
hu ích. Nm 1914, công ty xng du California cp th cho nhân viên và mt s
khách hàng nhm khuyn khích bán sn phm ca công ty, đó là s xut hin ca chic
th đu tiên trên th gii. Nm 1949, ông Frank Mc Namara, mt doanh nhân ngi
M thuc công ty sáng ch. Có mt ln sau khi dùng ba ti ti mt nhà hàng, ông
bng phát hin ra mình không mang theo tin mt. Ông phi gi đin cho v nhanh
chóng mang tin đn thanh toán. Tình trng khó x này đã khin ông mày mò ch to
mt phng tin chi tr tin mt trong nhng trng hp tng t nh th. Th là ln
đu tiên Mc Namara cho ra đi loi th mang tên “Diner Club” vi l phí hàng nm là
5 USD, nhng ngi mang theo loi th này có th ghi n khi đi n  27 nhà hàng 
New York. n nm 1951 đã có 1 triu USD đc tính n và s lng th ngày càng
tng lên, công ty phát hành th Diner Club nhanh chóng thu đc lãi. Do không tiên
liu đc kh nng thu lãi hàng t USD ca ngành mi, Mc Namara đã bán ht c
phn ca mình cho nhng ngi hp danh là Ralph Schneider và Alisred
Bloomingdale vào nm 1953.
Trong h thng phát trin th Diner Club ca Schneider, các nhà bán l b tính
chit khu 5% trên giá tr mi món hàng đc bán ra. Mc dù li nhun gim nhng
ngi bán l vn chp thun vì h hy vng s có nhiu ngi tiêu dùng đn mua hàng
nhiu hn nh phng tin này.

2
Nhng chic th Credit Card đu tiên đã cp cho nhng ngi giàu có và có
ting tm trong xã hi ti NewYork. Tuy nó ch đc s dng hn ch trong 27 nhà
hàng sang trng  NewYork lúc by gi. Công ty American Express cng theo gót
Diner Club cho ra đi chic th American Express, vì s hn ch ch s dng trong
vic n ung du lch nên loi th này vn cha ph bin rng rãi đn mi tng lp xã

đ thc hin giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tho thun.
K t khi ra đi, cu to ca th luôn đc ci tin đ phù hp và thun li cho
vic s dng, thanh toán th. Th đc ch to da trên nhng thành tu to ln ca
công ngh thông tin đin t. Th đc làm bng nha cng, hình ch nht vi kích
thc 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mt trc ca th có in huy hiu là tên ca t chc
phát hành th (ví d: HDBank), s th, ngày hiu lc ca th, h và tên, nh ca ch
th, s mt mã ca ngày phát hành, ngoài ra còn mt đc đim không th thiu, đó là
biu tng riêng ca t chc th quc t (Ví d: T chc th Master Card có biu
tng là hai hình tròn giao nhau nm  góc di bên phi ca th. Hình tròn bên phi
màu vàng cam, bên trái là màu đ, có ch Master Card màu trng chy ngang gia.
Phía bên trên hai hình tròn này là hai na hình tròn giao nhau in chìm). Riêng s th,
ngày hiu lc và tên s th đc in ni. Mt sau ca th là mt di bng t có kh nng
lu gi thông tin cn thit. Phía di bng t là di ô ch ký ca ch th.
Trên th gii hin nay, có nhiu loi th do các t chc khác nhau phát hành
nhng dù là loi th nào thì v c bn cng có đc đim nêu trên nhm đm bo an
toàn và thun tin cho các bên tham gia. 4
1.1.2.2 Phân loi
 Phân loi theo công ngh
Th khc ch ni: ây là loi th đc làm da trên k thut khc ch ni. ó
cng là loi th đu tiên đc sn xut theo công ngh tiên tin này. Trên b mt th
nhng thông tin cn thit đc khc ni. Hin nay ngi ta không dùng loi th này
na vì k thut sn xut quá thô s, d b làm gi.
Th bng t: Th này đc sn xut da trên k thut t tính vi mt di bng
t cha hai rãnh thông tin  mt sau ca th. Th loi này đc s dng ph bin trong

dng mt hn mc tín dng tun hoàn không phi tr lãi đ mua hàng hoá và dch v.
Cui tháng, khách hàng s nhn đc mt báng sao kê (sao kê là mt bng kê chi tit
các khon chi tiêu và tr n ca ch th cùng lãi và phí phát sinh trong mt chu k s
dng th. Sao kê đc gi cho ch th hàng tháng ngay sau ngày lp bng sao kê) do
ngân hàng gi ti. Nu khách hàng thanh toán đc ht s tin n thì s không phi tr
lãi. Còn nu tr đc mt phn (hin nay quy đnh thp nht là 10% s tin n) thì ch
th phi tr lãi, tr phí hoc b pht theo quy đnh ca ngân hàng trong tng thi k.
Th ghi n: Loi th này có quan h trc tip và gn lin vi tài khon tin gi
hoc tài khon séc.  s dng loi th này, ch th phi có tài khon hot đng
thng xuyên ti ngân hàng. Khi mua hàng hoá, dch v, giá tr giao dch s đc khu
tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th thông qua các thit b đin t đt ti ni tip
nhn th. Nh vy, ngi s dng th này không phi lu ký tin vào TK đm bo
thanh toán th, cn c đ thanh toán là s d TKTG ca ch s hu th ti NH và hn
mc thanh toán ti đa ca th do NH quy đnh.
Th rút tin mt t đng (Th ATM): là hình thc phát trin đu tiên, nó cho
phép ch th tip cn trc tip vi tài khon ca mình ti ngân hàng t máy rút tin t
đng. Ch th có th s dng th đ rút tin mt t tài khon ca ch th ti các máy
rút tin t đng (ATM) hoc s dng các dch v khác mà máy ATM cung ng. H

6
thng máy ATM hin đi còn cho phép ch th gi tin vào tài khon ca mình ngay
ti các máy ATM. Bng cách nhp mã s cá nhân PIN, ch th có th tip cn tài
khon cá nhân ca mình ti các máy rút tin t đng 24/24h mt ngày và 7 ngày trong
tun. iu này có ngha là nhiu giao dch đc thc hin ngoài gi làm vic ca ngân
hàng và các ngày ngh. Tuy nhiên, s dng th ATM, ch th ch có th tip cn vi tài
khon ca mình t nhng máy rút tin t đng. ây là mt hn ch bi tài khon cá
nhân cha đc tn dng trit đ trong thanh toán hàng hóa, dch v ti các VCNT.

 Phân loi theo phm vi lãnh th
Th trong nc: Là loi th đc s dng trong phm vi mt quc gia, do vy

chc. ó cng có th là mt ngi đc t chc u quyn s dng th. Ch th đc
phép dùng chic th đ chi tiêu, thanh toán hoc rút tin. Mi khi thanh toán cho các c
s chp nhn th đ mua hàng hoá dch v hoc tr n, ch th phi xut trình th đ
ni đây kim tra theo quy trình và lp biên lai thanh toán. i vi th tín dng sau mt
khong thi gian nht đnh tu theo quy đnh ca tng ngân hàng phát hành, ch th s
nhn đc sao kê. Sao kê là bn thông báo chi tit toàn b các giao dch chi tiêu s
dng th, s d n cui k, ngày đn hn thanh toán hoc s tin thanh toán ti thiu
bt buc, các khon lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan ti vic s dng
th. Cn c vào thông tin trên sao kê, ch th s thc hin thanh toán khon tín dng
th đã s dng cho ngân hàng phát hành th.
n v chp nhn th: n v chp nhn th là các thành phn kinh doanh hàng
hoá và dch v ký kt vi ngân hàng thanh toán hp đng v vic chp nhn thanh toán
th nh: nhà hàng, khách sn, ca hàng Các đn v này đc trang b máy móc k
thut đ có th thanh toán, chi tiêu bng th ca các ch th đn mua hàng hoá dch v
ca các đn v này. Ngân hàng thanh toán trc khi ký hp đng chp nhn th vi bt
k mt đn v nào đu phi tin hành đánh giá nhiu mt v đn v đó: ngành ngh

8
kinh doanh, đo đc kinh doanh, nng lc… Sau khi đã ký kt hp đng vi ngân hàng
thanh toán, đn v chp nhn th phi thc hin đúng theo nhng điu khon đã đc
ghi trong hp đng. n v chp nhn th không đc thu phí ca ch th. Mc dù
phi tr cho ngân hàng thanh toán mt t l phí chit khu theo lng tin mi giao
dch nhng li không đc thu phí t ch th, các đn v chp nhn th vn có đc li
nhun vì có li th cnh tranh. Bi vic chp nhn thanh toán bng th s giúp các đn
v này thu hút đc mt lng ln khách hàng, góp phn tng doanh thu, nâng cao hiu
qu sn xut kinh doanh.
T chc th quc t: Là đn v đng đu qun lý mi hot đng và thanh toán
th trong mng li ca mình. ây là hip hi các t chc tài chính tín dng ln có
mng li hot đng rng khp và đt đc s ni ting vi thng hiu và các sn
phm đa dng: t chc th Visa, t chc th MasterCard, công ty th

ln thì th tín dng cho phép khách hàng có th thanh toán mt lng ti thiu hoc có
th tr hn hn mc này mà không phi chu mt khon pht nào t ngân hàng. Thông
thng khách hàng không tr ht ngay mt ln mc dù h có đ tin thanh toán. Xét v
khía cnh an toàn, vic th b ri hoc mt cp cha chc đã b ri ro mt tin. iu
này khác vi tin mt khi mt ngha là kh nng mt tin là chc chn. Khi s dng th
tín dng, khách hàng không phi mang theo mt lng tin mt ln d gây ri ro b
mt cng nh vic bo qun cng rt phc tp. Cha k đn vic rt bt tin khi s
dng tin mt khi tiêu  các nc khác nhau. Vic dùng th tín dng hoc th thanh
toán đm bo kh nng chi tiêu đa ngoi t, không b l thuc vào ngoi t ca nc
nào. Vi vic ra đi Internet và các dch v toàn cu khác, th tín dng đóng vai trò rt
ln trong vic cho phép ngi mua hàng có th đt mua hàng qua Internet. Có th nói
thng mi đin t phát trin da vào rt nhiu kh nng s dng tin đin t, đc bit
là th thanh toán.

10
i vi đn v chp nhn th: Vic s dng th làm công c thanh toán làm cho
ngi tiêu dùng thun tin và d dàng hn trong vic mua hàng. iu này to điu kin
cho ngi bán hàng có c hi tng doanh s bán hàng ca mình. To c hi m rng
th trng bán hàng cho ngi bán. Th trng s tr thành toàn cu đi vi h mt khi
cho phép ngi tiêu dùng mua bán hàng hoá trên Internet hoc trong kinh doanh
thng mi đin t. Vi vic chp nhn th thanh toán, ngi bán hàng có kh nng
gim thiu các chi phí v qun lý tin mt nh bo qun, kim đm np vào tài khon 
ngân hàng Ngoài ra, vic thanh toán gia ngi mua và ngi bán đc ngân hàng
bo đm va nhanh chóng, thun tin và chính xác.

1.1.5 Ri ro ca th thanh toán
Th thanh toán có rt nhiu u đim. Chính nh có nhng u đim đó mà hin
nay trên th gii, dch v th thanh toán rt phát trin. Tuy nhiên, bên cnh nhng
thun li trên còn xut hin mt s ri ro và nguy c ri ro cn quan tâm. V c bn có
tám loi ri ro chính. Nhng ri ro này đu có th xy đn vi mt hoc nhiu bên

hàng thanh toán t chi thanh toán. Trng hp này d dn đn ri ro cho c s chp
nhn th hoc ngân hàng thanh toán.
- Loi ri ro th sáu: Tài khon ca ch th b li dng: n kì phát hành li
th, ngân hàng phát hành nhn đc thông báo thay đi đa ch ca ch th và đc
yêu cu gi v đa ch mi. Do không kim tra tính xác thc ca thông báo đó nên
ngân hàng phát hành đã gi th v đa ch theo yêu cu nhng thc ra đây không phi
là yêu cu ca ch th đích thc. Tài khon ca ch th đã b ngi khác s dng và
ch đc phát hin khi ch th không nhn đc th nên liên lc vi ngân hàng phát
hành hoc khi ngân hàng yêu cu ch th thanh toán sao kê. Trng hp này d dn
đn ri ro cho ch th hoc ngân hàng phát hành.

12
- Loi ri ro th by: Nhân viên c s chp nhn th in nhiu hoá đn thanh
toán ca ch th. Khi thc hin giao dch, nhân viên c s chp nhn th đã c tình in
nhiu b hoá đn thanh toán th nhng ch giao mt b hoá đn cho ch th ký đ
hoàn thành giao dch. Sau đó nhân viên c s chp nhn th mo ch ký tht ca ch
th đ np hoá đn thanh toán cho ngân hàng thanh toán. Trng hp này d dn đn
ri ro cho ngân hàng phát hành hoc c s chp nhn th.
- Loi ri ro th tám: To bng t gi: Là loi giao dch th s dng k thut
công ngh cao, trên c s thu thp các thông tin trên bng t ca th tht thanh toán ti
c s chp nhn th, các t chc ti phm làm th gi đã s dng phn mm riêng đ
mã hoá và in to ra các bng t trên th gi. Sau đó chúng thc hin giao dch gi mo
th. Loi gi mo này đang tng nhanh  các nc tiên tin.
Tóm li, song song vi nhng li ích mà dch v th thanh toán mang li cho
ch th, cho ngân hàng vn còn có nhng ri ro và nguy c ri ro đi vi h. Tuy
nhiên, nu các bên liên quan cùng phi hp thông tin cho nhau, có các bin pháp phòng
nga tt thì vn có th tránh đc nhng ri ro trên.

1.2. Khái quát v cht lng dch v th thanh toán
1.2.1. Cht lng dch v th thanh toán

làm cho khách hàng tin tng.
+ Thành phn đng cm: chính là s cm thông, quan tâm, chm sóc đn tng
cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng s phc v tt nht.
+ Thành phn phng tin hu hình: đc đánh giá qua s th hin bên ngoài
ca c s vt cht, thit b, ngoi hình, trang phc nhân viên và vt liu, công c thông
tin.
Mô hình SERVPERF là mô hình đn gin, d thc hin , ít tn thi gian và chi
phí kho sát li cho kt qu khá chính xác, đ tin cy cao. Khi kho sát v mc đ cm
nhn, khách hàng có xu hng so sánh gia mong mun và cm nhn đ tr li bng

14
câu hi, làm gim sai s và sai lch trong kt qu. Mô hình SERVPERF b qua phn
k vng ca khách hàng – khái nim khá m h đi vi khách hàng, giúp hn ch đc
sai sót trong cht lng d liu thu thp. Ngoài ra, bng câu hi ca SERVPERF ngn
gn, không gây nhàm chán và mt thi gian cho khách hàng.
Sau khi xác đnh vn đ cn nghiên cu là kho sát cht lng dch v th thanh
toán ti Ngân hàng TMCP Phát Trin TP.HCM nhm nâng cao cht lng dch v th
ngày mt tt hn, tôi xây dng bng câu hi nghiên cu. Da theo mô hình
SERVPERF, tôi chun b các câu hi nh và sp xp nhng câu hi này theo 5 nhóm
tng ng nh trên.
 đo lng cht lng dch v th thanh toán, tôi đã s dng thang đo 5
khong cách ca Parasuraman có s hiu chnh, c th: các nhân t nh hng đn cht
lng dch v th thanh toán đc din đt bng 25 bin quan sát.
Sau khi thu thp đc s lng mu thích hp, tôi s dng công c SPSS đ
phân tích d liu.

1.2.3. Các ch tiêu đo lng cht lng dch v th thanh toán
1.2.4.1 Ch tiêu đnh tính
Tính nhanh chóng: Tính nhanh chóng trong hot đng thanh toán th đc th
hin qua thi gian cn thit đ hoàn thành mt giao dch: nh giao dch rút tin, thanh