B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH

LÊ TH BO KHUYÊN
CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN CA
NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM TI TPHCM
LUN VN THC S KINH T
Tp.H Chí Minh-2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v th thanh
toán ca NHTMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM” là công trình nghiên
cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.

Tác gi: Lê Th Bo Khuyên



CHNG 2:THC TRNG DCH V TH THANH TOÁN CA
VIETINBANK TI TPHCM 23
2.1 Gii thiu v Vietinbank trên đa bàn TPHCM 23
2.2 Thc trng th thanh toán ca NHTMCP Công Thng Vit Nam ti đa bàn
TPHCM 26
2.2.1 Các loi th phát hành và dch v tin ích tng thêm ca NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM 26
2.2.2 Thc trng hot đng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM. 29
2.3 ánh giá cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM thông qua kt qu kho sát. 33
2.3.1 Thit k nghiên cu. 33
2.3.2 Thit k mu 34
2.3.3 Quy trình nghiên cu 35
2.3.4 Xây dng thang đo cht lng dich v 36
2.3.5 Nghiên cu s b 36
2.3.6 Nghiên cu chính thc 39
2.3.6.1 Thng kê mô t 39
2.3.6.2 Cronbach Alpha và đánh giá đ tin cy thang đo 43
2.3.6.3 Mô hình EFA và kim đnh giá tr thang đo 46
2.3.6.4 Phân tích hi quy bi 49
2.3.6.5 Kim đnh các gi thuyt 53
2.4 ánh giá thc trng dch v th thanh toán ca NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM. 61
2.4.1 V quy trình quy đnh 61
2.4.2 V sn phm 63
2.4.3 V con ngi 64
2.4.4 V môi trng 65
2.4.5 V mng li 67
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

ATM : Máy giao dch t đng (Automated Teller
Machine)
Kc1 : Khong cách 1
Kc2 : Khong cách 2
Kc3 : Khong cách 3
Kc4 : Khong cách 4
Kc5 : Khong cách 5
POS : n v chp nhn th (Point Of Sale)
TDQT : Tín dng quc t
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam
VIP : Khách hàng quan trng (Very Important Person)
Bng 2.18: Phân tích sâu ANOVA gi thuyt H9 59
Bng 2.19: Thng kê Tamhene’s T2 trong kim đnh Post Hoc 60
DANH MC CÁC HỊNH V,  TH

Hình 1.1 Mô hình khong cách cht lng dch v 8
Hình 1.2 Biu thc ca mô hình 5 khong cách 9
Hình 1.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler 12
Hình 1.4 Mô hình nghiên cu 21
Hình 2.1 Ly k th ghi n phát hành t nm 2010- 2013 25
Hình 2.2 Ly k th tín dng phát hành t nm 2010-2013 25
Hình 2.3 S lng th thanh toán phát hành ca các Chi nhánh NHTMCP Công
Thng Vit Nam ti TPHCM t 2011-2013. 31
Hình 2.4 S lng th TDQT phát hành ca các Chi nhánh NHTMCP Công
Thng Vit Nam ti TPHCM qua các nm 32
Hình 2.5 Doanh s thanh toán th ca các Chi nhánh NHTMCP Công Thng Vit
Nam ti TPHCM qua các nm. 33
Hình 2.6 Quy trình nghiên cu 35


khách hàng đã s hu quá nhiu th ca nhiu ngân hàng khác nhau thì khách hàng
2

có xu hng quan tâm nhiu hn đn cht lng dch v, xem đó là tiêu chun chn
lc th đ tip tc s dng dch v.
V phía ngân hàng, th trng th thanh toán ngày càng có nhiu t chc, ngân
hàng tham gia, đ có th tn ti trong mt môi trng đy cnh tranh thì cht lng
dch v th thanh toán mà ngân hàng cung cp cho khách hàng là yu t đóng vai
trò quyt đnh. Cht lng dch v nh hng rt ln đn s la chn ca khách
hàng, nó quyt đnh s tn ti và thành công ca mt sn phm dch v, mt ngân
hàng. Chính vì vy vic đo lng cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP
Công Thng Vit Nam (Vietinbank) ti TPHCM là vô cùng cp thit trong bi
cnh các ngân hàng đua nhau tng tin ích cho th thanh toán, trên c s đó xác
đnh hin ti cht lng dch v th thanh toán đang  mc nào, qua đó đa ra các
đ xut hp lý nht đ ngày càng nâng cao cht lng dch v, đng thi cng mang
li li nhun cho ngân hàng mt cách hiu qu và hp lý nht.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu chính ca lun vn:
- H thng hóa lý lun v cht lng dch v th thanh toán ca NHTM
- ánh giá cht lng dch v th thanh toán ca NH TMCP Công Thng
Vit Nam ti TPHCM.
- Xác đnh nhng yu t nào nh hng nhiu nht đn cht lng dch v th
thanh toán ca NH TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th thanh toán ca
NH TMCP Công Thng Vit Nam ti TPHCM.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu : Khách hàng đang s dng dch v th thanh toán
ca NH TMCP Công Thng Vit Nam.
- Phm vi nghiên cu: nghiên cu đc thc hin ti TPHCM, nm 2014.
4. Phng pháp nghiên cu
4

CHNG 1: Lụ LUN CHUNG V CHT LNG DCH V TH THANH
TOÁN CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Khái quát v cht lng dch v
1.1.1 Khái nim dch v
Trong h thng các khái nim c bn đu tiên v dch v và cht lng dch
v cho đn nay vn cha đt đc s đng thun, thng nht.
Dch v là sn phm vô hình đc cung cp nhm tha mãn các nhu cu ca
khách hàng (Kuriloff at al., 1993)
Dch v là các hot đng hay tin ích đc cung cp theo nhóm. Quá trình sn
xut dch v có th liên quan hoc không liên quan đn sn phm vt cht. (Rust
vd.,1996)
Dch v đc đnh ngha là: “ Các hot đng kinh t, sn xut các sn phm đc
trng vô hình nh giáo dc, gii trí, thc n, khi kin, giao thông, bo him, chính
ph, tài chính, bt đng sn, bo trì sa cha y khoa, dch v vic làm” (Heizer và
Render,1999)
1.1.2 Khái nim cht lng dch v
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v.
Gronroos(1984) cho rng cht lng dch v gm ba thành phn đó là cht
lng k thut: nhng gì khách hàng nhn đc; cht lng chc nng: din gii
dch v đc cung cp nh th nào; hình nh là yu t rt quan trng đc xây
dng ch yu da trên cht lng k thut và cht lng chc nng ca dch v.
Trong đó, cht lng chc nng quan trng hn cht lng k thut.
Mt khác, có nhiu tho lun v vic đo lng cht lng dch v xoay quanh
các khái nim v cht lng dch v ni mà các khái nim đc đ cp là mt nhóm
các thuc tính mà khách hàng s dng trong vic đánh giá cht lng các dch v

ctg,2000)
Cht lng k thut liên quan đn nhng gì khách hàng đc phc v. ây là cht
lng khách hàng nhn đc thông quan vic tip xúc vi ngân hàng và đc cm
6

nhn quan trng đi vi khách hàng. Mt s tiêu chí đ đánh giá nhân t này, c
th:
- Kh nng gii quyt vn đ.
- K nng chuyên môn.
- Trình đ tác nghip.
- Trang thit b hin đi.
- H thng lu tr thông tin.
Cht lng chc nng nói lên dch v ca ngân hàng đc cung cp nh th nào.
Trong tng quan gia hai khía cnh cht lng k trên thì cht lng chc nng
đóng vai trò quan trng hn đc th hin qua 7 tiêu chí sau:
- S thun tin trong giao dch.
- Hành vi ng x
- Thái đ phc v
- Công tác t chc ngân hàng.
- Tip xúc khách hàng
- Phong thái phc v
- Tinh thn tt c vì khách hàng
Hình nh là yu t rt quan trng đc xây dng ch yu da trên cht lng k
thut và cht lng chc nng ca dch v, ngoài ra còn mt s yu t khác nh:
truyn thông, truyn ming, chính sách giá, PR,…
 mô hình này, ta thy đc các tiêu chí đánh giá cht lng dch v mt cách đn
gin và s khi nht. Theo tác gi, đ đánh giá cht lng dch v ta cn hiu rõ,
sâu và chi tit hn v cht lng dch v, điu này đng ngha vi vic ta không th
nào b qua mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng
s(1985) và mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và cng s (1988)

khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph thuc
nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v. Cho
dù sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp ng
nhu cu ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ chuyên
môn ca nhân viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách hàng,
8

khin khách hàng cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân hàng trong
tìm hiu nhu cu th trng, thit k sn phm,…cng không còn ý ngha. Hình 1.1 Mô hình khong cách cht lng dch v
Ngun: Parasuraman và cng s (1985)
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k vng
ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài nh qung cáo,
tip th, …. ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh
nng thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca
khách hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht lng
dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu. Vn đ
mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn đc trong

- S đng cm (Empathy): liên quan đn s quan tâm, chm sóc hiu và
nh tính cách cá nhân ca khách hàng s dng dch v.
Hai mô hình trên ca Parasuraman đã cho ta hiu thu đáo hn v đánh giá cht
lng dch v. Tuy nhiên, theo tác gi s tht s thiu sót nu chúng ta không tìm
hiu mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler và cng s (2005) 10

1.1.3.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler và cng s (2005)
 qung bá thng hiu cng nh xây dng mt chin lc marketing, các
doanh nghip ngành dch v không th b qua mô hình Marketing 7P ca Philip
Kotler đc th hin  hình 1.3. Trong đó, 4P c bn là: Product (sn phm), Price
(giá c), Place (đa đim), Promotion (truyn thông); và 3P m rng là: People -
(con ngi), Process (quy trình) và Physical evidence (môi trng dch v). Trong
7P này thì 4P đu xut phát t phi thc tip th sn phm và 3P đc m rng cho
phù hp vi đc đim ca lnh vc kinh doanh dch v.
Loi hình doanh nghip dch v thì hoàn toàn khác vi doanh nghip bán sn
phm. Nhng đc tính hoàn toàn khác bit ca dch v bao gm: tính vô hình, tính
không đng nht, không th tách ri đc, khó kim soát cht lng… Vì vy, các
nguyên lý tip th s dng cho sn phm không th phù hp hoàn toàn vi lnh vc
dch v, do đó marketing dch v cn phi có mô hình phi thc tip th riêng.
Sn phm: là đim ct lõi trong vic đáp ng nhu cu ca khách hàng. Nu sn
phm , dch v không tt thì mi n lc ca các phi thc tip th khác đu s b
nh hng đáng k.
Nu sn phm/dch v không đáp ng đc nhu cu c bn ca khách hàng mc
tiêu, doanh nghip s khó có th thc hin nhng yu t P còn li. Trong yu t này,
doanh nghip cn phi xem xét nhng th nh các dòng sn phm/dch v ca bn,
cht lng và thit k, công ngh ;tính nng ca nó và nhng li ích nó cung cp
;kích thc và đóng gói, ph kin và bt k tin ích v bo hành phc v khách

Giá dch v ca bn có cnh tranh so vi đi th cnh tranh ca bn?
a đim: là mt yu t khác to ra giá tr cho dch v. Mt đa đim phù hp s
to s tin li và giúp khách hàng tit kim thi gian. Mt nguyên tc là v trí càng
gn khách hàng thì kh nng khách hàng đn s dng dch v càng cao.
Khách hàng có th tip cn và s dng dch v  đâu? Thông qua h thng bán
s, bán l, đt hàng qua mail, qua internet hay bán hàng trc tip….
Làm th nào khách hàng có th truy cp vào các kênh phân phi đ s dng
dch v?
12

Ngân hàng có cn phi s dng mt lc lng bán hàng? Hoc tham d các hi
ch thng mi? Hoc gi mu cho các công ty Danh mc?
Truyn thông: nhm to s nhn bit cng nh cm nhn ban đu ca khách
hàng v các dch v mà doanh nghip cung cp.  đm bo s nht quán và gia
tng tính hiu qu ca truyn thông thì mi thông đip truyn ti cn phi bám sát
vi đnh v thng hiu.
 đâu và khi khách hàng có th nhn đc qua các thông báo tip th v sn
phm/dch v?Ngân hàng s tip cn khách hàng mc tiêu qua báo chí, hoc trên
truyn hình, hoc đài phát thanh, hi ch….?
Khi nào là thi gian tt nht đ thc hin truyn thông? Dch v có tính cht thi
v hay không? Hình 1.3 Mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler
Ngun: Philip Kotler và cng s (2005)
i th cnh tranh làm chng trình khuyn mãi ca h nh th nào? Và nó
nh hng đn s la chn trong hot đng khuyn mi ca ngân hàng bn
nh th nào?
13



yu t “hu hình” khác đ quy chuyn trong vic đánh giá. Nhng gì khách hàng
nhìn thy đc chính là s cm nhn đu tiên v đnh hng, giá tr ct lõi ca
doanh nghip.Vì th, không gian trang trí ca ni phc v, s sp xp quy k, s
gi gìn v sinh cho đn h thng c s vt cht là nhng cái có th th hin nim
tin thông qua các giác quan cm nhn.
 đt đc ch P này, doanh nghip s bt đu t t tng, trit lý, vn hóa
trong ngân hàng. Các gii pháp  cp đ này th hin bi s mnh hay tm nhìn ca
doanh nghip, ca thng hiu; vn hóa, nhng thói quen ng x và chun giá tr
trong ngân hàng, cng nh t tng, tm nhìn và giá tr ca t chc cng cn phi
đc thông đt mt cách hiu qu đn vi toàn th cá nhân trc thuc và k c đi
vi cng đng trong đó d nhiên là có khách hàng, ngi tiêu dùng, đi tác, ngi
thân ca h, hay nói rng hn là ca toàn xã hi.
Sau khi tìm hiu v ba mô hình v đánh giá cht lng dich v và tip tc tìm
hiu mô hình Marketing 7P ca Philip Kotler liên quan đn đánh giá cht lng
dch v cho ta thy mô hình này không ch là mô hình đc s dng trong lnh vc
tip th mà trong bn cht ca mô hình có các nhân t liên quan đn vic đánh giá
cht lng dch v nh: sn phm, đa đim, con ngi, quy trình, môi trng dch
v và giá c. Tóm li 4 mô hình này s là nn tng đ xây dng mô hình nghiên cu
chính thc ca lun vn  tiu mc 1.3.5
1.2 Tng quan v th thanh toán ca ngân hàng thng mi
Th là mt phng tin thanh toán mà ngi s hu th có th dùng đ thanh
toán tin mua hàng hóa, dch v hay rút tin mt t đng thông qua máy đc th hay
các máy rút tin t đng
Th thanh toán là mt th nha có th đc xut trình bi ch th trong mt
ca hàng hoc mt nhà bán l đ thc hin thanh toán. Th thng đc liên kt vi
mt tài khon thanh toán. Khi mt giao dch đc x lý s tin bán đc chuyn
vào tài khon ngân hàng ca nhà bán l và đc rút ra khi tài khon thanh toán ca
ch th.



16

Bng 1 Các đim khác bit th ghi có và th ghi n

Th ghi có
Th ghi n
Ngun tin
Vay tin t ngân hàng hay mt
t chc tài chính (s dng tin
không phi ca ch th).
Tin đc ly t tài khon ca
ch th ti ngân hàng (S dng
tin ca ch th).
Hn mc
tín dng
Có hn mc tín dng.
Không có hn mc tín dng.
Lãi sut
Nu hóa đn th ghi có không
đc thanh toán đúng hn. Lãi
đc tính trên d n vi mc
lãi sut cao.
Không có lãi vì tin khách hàng
s dng đ thanh toán không
phi là tin mn.
Hn mc
Hn mc tín dng, có th đc
tng / gim so vi thi đim áp
dng.