Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đè tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàn thương mại cổ phần
Techcombank “ được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản
thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy Ths. Nguyễn Quang Huy và
nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không sao
chép từ chuyên đề nào. Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm.
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. DVKH: Dịch vụ khách hàng
2. BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng
3. QLCL: Quản lý chât lượng
4. CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ
5. GDV: Giao dịch viên
6. KST: Kiểm soát viên
7. CVT: Chuyên viên thẻ
8. GĐCN: Giám đốc chi nhánh
9. TTĐT: Trung tâm điện toán
10. TTT. Trung tâm thẻ
11. KTGDKQ: Kế toán giao dịch và kho quỹ
12. VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
13. TCTQT: Tổ chức thể quốc tế
14. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
15. ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt
16. NHPH: Ngân hàng phát hành
17. NHTT: Ngân hàng thanh toán

hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này.
Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt
Nam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù
dịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam
khá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu
dân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện
ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh
toán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là một
thì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng .Theo dự báo trong những năm
tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
1
Chuyên đề tốt nghiệp
trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn. Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàng
phải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình. Techcombank
một ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thị
trường Việt Nam. Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phải
sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB,
Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quả
nhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luôn
luôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Do đó, em chọn
đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương
mại cổ phần Techcombank “ cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm
nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và
đưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúp
đỡ của thầy giáo. Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòng
Marketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phân
Techcombank .
Luận văn gồm có 3 chương:

dịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới Visa
International ra đời. Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ phát
hàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD.
Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranh
trên thị trường này rất cao. Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường với
khoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán. Ba tổ
chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thị
phần và 25% thị phần thanh toán.
1.1.1.2. Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ
Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với
quá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết :
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng phát
hành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hàng
hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu. Nói một cách đơn giản thì thẻ
thanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặc
chíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ,
hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thông
tin này được mã hoá khi đưa vào thẻ
Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ
thanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán tì thẻ thanh toán được
tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như
homebank, internetbanking…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán.
Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểm
chung nhất của dịch vụ:

cung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúc
đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóng
một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Do đó phát
triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích của
toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng.
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.
- Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng
Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán là
phương tiện giao dịch tịên lợi và an otàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ
cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc
kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là
phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng
được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng
mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao
dịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng
trong thanh toán với độ an toàn rất cao.
Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương
tiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng. Thẻ ngân
hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ
thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động
24/24. Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số
giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch
vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này
thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp.
Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là mó sẽ không tiện
dụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều. Khi đó khách

trường. Vì càng ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng do đó việc chi
tiêu tăng lên kéo theo đó là các dịch vụ hàng hóa được tiêu thụ cũng tăng lên,
đẻ tận dụng được điều này thì các cơ sở kinh doanh phải chấp nhận thanh toán
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
qua thẻ và khi làm dược điều đó thì vô hình chung họ đã nhận được lợi ích
gián tiếp từ thẻ tín dụng mặt khác khi biết điều này thì các cơ sở chấp nhận
thẻ cũng dễ dàng hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của mình.
Mặt khác các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ thì họ cũng
được hưởng các chính sách khách hàng của ngân hàng. Hiện nay ngoài việc
cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết để phục vụ cho thanh toán thẻ ( máy
EDC cà tay hoặc kết nối mạng) nhiều ngân hàng cũng gắn các ưu đãi về tín
dụng, vè dịch vụ thanh toán cho các hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như
một chính sách khách hàng khép kín. Không chỉ có vậy mà thẻ tín dụng cũng
được coi là phương tiện thanh toán quốc tế vì hiện nay doanh số thanh toán
thẻ của khách nước ngoài ở Việt Nam chiếm một tỉ lệ tương đối lớn nên vô
hình chung nó là một biện pháp xuất khẩu tại chỗ là một phương pháp để các
cơ sở chấp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ của
mình ra thị trường nước ngoài
1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán đối với ngân hàng thương mại.
- Thu hút khách hàng:
Những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng có vai trò
quan trọng trong việc thù hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng của
các ngân hàng. Do khi sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng cũng đồng thời
sử dụng một số dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ ví dụ như mở tài
khoản thanh toán, tín dụng, tiết kiệm… Như đã nói ở trên dịch vụ thẻ với biẻu
hiện về hình thức thanh toán văn minh hiện đại do đó nó sẽ tạo ra uy tính
cũng như hình ảnh đẹp trong con mắt của khách hàng về ngân hàng hiện đại
và tiện nghi, qua đó củng cố thêm niềm tin cho khách hàng về ngân hàng.

Lãi cho vay
Lệ phí thường niên
Phí rút tiền mặt
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Khoản thu từ tài trợ
Phí đại lí thanh toán
Các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ…
1.2. Nội dung của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của
ngân hàng
1.21. Nghiên cứu dự báo nhu cầu
Một thị trường có trên 86 triệu dân nhưng hiện mới chỉ có khoảng 10
triệu chủ thẻ, và số lượng người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế mới chỉ có 1
triệu, 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng
tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt; và 22% dịch vụ khác thanh
toán… bằng tiền mặt. Vì thế ta có thể khẳng định rằng thị trường thẻ Việt
Nam còn một khoảng trống rất lớn mà các ngân hàng đang ngắm vào, hiện
thị trường thẻ của ta vẫn còn rất sơ khai và giàu tiềm năng hơn nữa. Mặc dù
là một thị trường đấy hấp dẫn như vậy nhưng có rất nhiều yếu tố gây ảnh
hưởng không tốt đến sự phát triển của thị trưởng thẻ như thói quen của
người dân với việc thanh toán bằng thẻ, chất lượng của các máy ATM…
Cho nên các ngân hàng muốn giữ chân khách hàng thì phải nghiên cứu sao
cho đúng và trúng nhu cầu của khách hàng. Nhiên cứu nhu cầu ở đây sẽ
nghiên cứu dưới hai góc độ
- Nghiên cứu tổng quan thì trường xem thị trường có bao nhiêu nhu cầu,
và bao nhiêu nhu cầu đã được đáp ứng, đưới tác động của các điều kiện kinh
tế vĩ mô nó sẽ ảnh hưởng đến cầu về thẻ thanh toán như thế nào, nhu cầu
thanh toán thẻ của người dân qua mối năm sẽ biến động ra sao….Nghiên cứu
những vẫn đề này là ngân hàng muốn kéo khách hàng về phía mình.

thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành,
và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp. Thứ hai là khách
hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). Chính
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch
mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách
hàng nhập mã số cá nhân vào máy.
Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác
hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần
thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình
thanh toán.
Để cho các máy ATM và các POS được hoạt động thông suốt thì phải có
sự kết nối thông suốt gữi chúng với các ngân hàng sở hữu chúng và các ATM
hay POS của các ngân hàng với nhau. Nhưng do đặc thù của mình các ngân
hàng thường không đảm nhiệm khâu kết nối này mà thường dành chúng cho
các tổ chức chuyển mạch hoặc các công ty thẻ đảm nhiệm. Hiện nay có công
ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty
cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) chính thức công bố kết nối thành
công 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn - Smartlink, trở
thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc, còn trên thế giới
ta phải nói đến liên minh phát hành thẻ lớn nhất thế giới là Visa International.
Tất cà các máy ATM và POS cùng với hệ thống kết nối khi đi vào hoạt động
đều phải thoả mãn các tính chât là: An toàn, bảo mật và tiện ích.
1.2.3. Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng
Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng
như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát
hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử

điểm là các ngân hàng có thể khai thác được thế mạnh của minh. Thự
tế đã chứng minh việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho dich vụ thẻ là khá tốn
kém chỉ tính riêng đầu tư máy ATM thì trung bình mỗi ngân hàng
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
phải mất 500 tỷ đến 600 tỷ để đầu tư 100 máy và phí duy trì cho mỗi
máy hàng năm lên đến 200 triệu.
- Chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập. Theo chiên lược
này thì các ngân hàng có thể kết hợp với những tổ chức thẻ lớn để
làm đại lý phát hành thẻ cho họ hoặc có thể tìm các ngân hàng chưa
thể phát hành thẻ làm đại lý cho mình, liên kết với họ để tăng thị phần
trên thị trường. Hiện tại một số ngân hàng lớn và trung bình đã chọn
chiến lược tăng trưởng ngược chiều để phát hành một số loại thẻ tín
dụng như Visa. Alex… Còn một số ngân hàng bé thì làm đại lý cho
các ngân hàng lớn như trước đây Techcombank làm đại lý cho
Vietcombank và bây giờ ABBank làm đại lý cho Techcombank
Hiện tại hầu hết các ngân hàng uy tín trên thị trường đểu chọn kết hợp
cả hai chiến lược này trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình. Khi xác
định được chiến lược kinh doanh thì kế hoạch kinh doanh cũng là một vấn
đều quan trọng. Kế hoạch kinh doanh chính là việc cụ thể hoá chiến lược kinh
doanh. Sau khi xác định được chiến lược kinh doanh thì các ngân hàng phải
xác định kế hoạch kinh doanh cụ thể xem chi phí tài lực và vật lực vào phát
triển dịch vụ thẻ là bao nhiêu, phân bổ như thế nào, theo từng giai đoạn như
thế nào, đối tượng cụ thể đánh đến là ai… Sự kết hợp tốt giữa chiến lược kinh
doanh và kế hoạch kinh doanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán của mình.`
1.2.5. Thực hiện thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.5.1. Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ tín dụng
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng có năm chủ thể tham gia bao gôm:

hợp đồng với đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ
cho ngân hàng
(3) – Cơ sở chấp nhậ thẻ lập hoá đơn thanh toán thẻ cho chủ thẻ hoặc
rút tiền mặt: ngân hàng sẽ trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ thiết bị đầu
cuối để đọc, kiểm tra dữ liệu về thẻ và thẹc hiện lập hoá đơn theo quy định
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
5-Báo có cho CSCNT
hoặc ngân hàng ĐLTT
Tổ chức thẻ quốc tế
CSCNT, ngân hàng đại
lý thanh toán
Chủ thẻ
NH thanh toán
Ngân hàng
phát hành
4- Gửi hoá đơn thanh toán
9- Thanh toán
theo báo của nợ
của tổ chức thẻ
2- Mua
hàng hoá
dịch vụ
hoặc rút
tiền bằng
thẻ tín
dụng
3-
Cung
ứng
hàng

(6) – Ngân hàng thanh toán gửi chứng từ nhờ thu cho Tổ chức thẻ quốc
tế để thanh toán với ngân hầng phát hành.
(7) - Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho ngân hàng thành toán
(8) - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(9) – Ngân hàng phát hành thanh toán thẻ báo nợ của tổ chức thẻ quốc
tế.
(10)- Ngân hàng phát hành gửi bản sao kê chi tiêu trong tháng cho chủ
thẻ.
(11)- Chủ thẻ thanh toán nợ trực tiếp cho ngân hàng phát hành bằng tiền
mặt hoặc chuyển khoản…
1.2.5.2. Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ ghi nợ
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ cũng tương tự như thẻ tín dụng nhưng có
phần đơn giản hơn, vì khách hàng chỉ được thanh toán trong hạn mức số dư
tài khoản của họ, tức nó chỉ đơn thuần là một loại hình dịch vụ thanh toán.
Phạm vi sử dụng của thẻ ghi nợ hẹp hơn, thường chỉ giới hạn trong phạm vi
một quốc gia nên sẽ không có sụ tham gia của chủ thẻ quốc tế. Nhưng hiện
nay một số ngân hàng cũng có thẻ ghi nợ quốc tế cho phép chủ thẻ thanh toán
trên toàn cầu thì quy trình thanh toán của thẻ này tương tự như thẻ tín dụng
tuy nhiên quy trình (11) thì chủ thẻ bị trừ trực tiếp nợ vào tài khoản của mình.
Sau đây xét đến quy trình của thẻ ghi nợ nội địa:
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình1.2: Sơ đồ thanh toán, phát hành thẻ ghi nợ
1.2.5.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM
Nếu thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phục vụ chủ yếu cho nhu cầu thanh
toán thì thẻ ATM là phục vụ cho rút tiền mặt, chuyển khoản. Do đó, dịch vụ
ATM chỉ đơn thuần là việc tự động hoá các giao dịch dành cho khách hàng.
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
18

7. Báo
nợ
ngân
hàng
nhờ thu
8. Thanh
toán theo
báo nợ của
ngân hàng
thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp
Thay vì phải đến ngân hàng giao dịch thì khách hàng có thể tự thực hiện các
giao dịch tại nơi đặt máy ATM.
Sơ đồ phát hành, thành toán thẻ ATM cũng tương tự như phát hành,
thanh toán thẻ ghi nợ, khác so với thẻ ghi nợ là tại bước (3) và (4) chỉ thực
hiện rút tiền mặt và chuyển khoản: ngoài ra các giao dịch của chủ thẻ được
thực hiện tại máy ATM chứ không phải tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
1.2.6. Các dịch vụ gắn với quá trình thanh toán bằng thẻ của ngân hàng
Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng tung ra rât
nhiều dịch vụ gắn với thẻ mà mình phát hành, do đó độ tiện dụng của thẻ
được tăng lên rất nhiều. Theo thống kế thì các dịch vụ mà các thẻ mang lại
cho chủ thẻ là trên 15 dịch vụ, được tổng hợp trong bảng sau đâ
Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ thanh toán
STT Tên dịch vụ
1 Thanh toán cước điện thoại
2 Thanh toán tiền điện
3 Thanh toán tiền nước
4 Thanh toán tiền vé máy bay
5 Thanh toán phí bảo hiểm
6 Thanh toán tại siêu thị