1

1
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn: “Những giải pháp phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu trích dẫn trung thực.
Luận văn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu tương tự khác.
Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THÀNH ĐẠT


2

2
2
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã

tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin
được cảm ơn Ban lãnh đạo và nhân viên Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam đã hỗ trợ cung cấp số liệu, đóng góp ý tưởng cho luận văn
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

JCB

: Japan Credit Bureau (Tổ chức thẻ quốc tế tại Nhật Bản)

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Point Of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietcombank


“Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ ngân hàng tài chính của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Để làm rõ những vấn đề mà đề tài đặt ra, luận văn sẽ đi sâu vào hai nội dung
-

chính:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

-

thương mại
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ

-

phần đầu tư và phát triển Việt Nam.
Đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng


6

-

Phạm vi nghiên cứu: phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam như: Lưu Thanh Thảo
(2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận
văn thạc sĩ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến
lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 20102015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr5-8; Phạm Ngọc Ngoan (2010),
“Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện hành chính; Hoàng Tuấn Linh


7

(2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà
nước ở Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân.
5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Bang New York của Cassy
Glesson và Akua Soadwa (2008), “Survey of retail bank services in New York đã
tiến hàng khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng
hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng
này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các
ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế
thu nhập cá nhân...)
- Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006), “The
German banking sector”; Bruner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004),
“Gemanys Three-Pillar Banking System-Cross-Country Perspectives in Europe” đi
vào nghien cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên cứu
định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của ngân hàng thương
mại. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử
dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các ngân hàng thương
mại lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ

trả mà chủ thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, từ việc rút tiền
mặt cho đến việc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các giao dịch tự động do ngân
hàng hoặc các đơn vị khác cung cấp.
Khái niệm thẻ ngân hàng cũng đã được đề cập trong các văn bản pháp luật của
Việt Nam. Cụ thể, theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống
đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ ngân
hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động. Là một bộ phận của thẻ ngân hàng, thẻ Tín dụng (Credit card) được xác
định tại Khoản 5, Điều 2 của quyết dịnh này là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ. Ngoài ra, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi,


9

nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác nhau
do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng.”
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngày nay đã có những bước tiến vượt bậc so
với thời kỳ đầu. Các ngân hàng đã đa dạng hóa các hình thức phát hành thẻ tín dụng
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Để phân loại thẻ tín dụng người ta
thường sử dụng hai tiêu thức chính đó là:
a. Theo công nghệ sản xuất, thẻ tín dụng được chia làm 3 loại là

-

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed card): là loại thẻ của những ngày đầu tiên xuất hiện.
Trên bề mặt của thẻ được khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay hầu như
không còn loại thẻ này, vì kỹ thuật làm thẻ thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng
Về mặt hình thức, Thẻ tín dụng được sản xuất với kỹ thuật cao, công nghệ


10

hiện đại. Hầu hết thẻ đều được chế tạo bằng nhựa cứng (plastic), có cấu tạo ba lớp,
được ép kỹ thuật cao. Lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng.
Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích cỡ 96mm*54mm*0.76mm, có góc tròn gồm
hai mặt. Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất bằng công nghệ thẻ từ tính hoặc thẻ
thông minh. Số lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó là loại
thẻ ra đời sớm hơn, nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật và độ
bảo mật không cao, dễ bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanh
chóng được ứng dụng. Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của
thẻ từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và thanh toán thẻ
tín dụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như máy rút tiền tự
động ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS).
So với các hình thức thanh toán thông thường khác, thanh toán bằng thẻ tín
dụng có nhiều tính năng, ưu điểm vượt trội, đó là:
a. Tính linh hoạt
Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách
hàng, từnhững khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) đến những khách hàng có
thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho
tới nhu cầu du lịch , giải trí,… thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,
thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
b. Tính tiện lợi
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách
hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được.
Đặc biệt đối với người phải đi ra nước ngoài công tác hay du lịch, thẻ có thể giúp họ
thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt hay séc du lịch,

Trước hết, xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch, thẻ tín dụng là phương tiện
giao dịch tiện lợi và an toàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ cao cộng với các
biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tử
khiến nhìn chung thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói, nó là một công cụ thanh toán
thay thế tiền mặt có nhiều lợi thế. Số tiền của khách hàng được đảm bảo bằng chữ
ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy nhất chủ thẻ biết.
Vì vậy, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền, điều này khác
với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn.
Ngoài ra, xét trên phương diện tiện dụng, thay cho việc phải cầm trong tay
lượng tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu thanh toán thì khách hàng chỉ cần một tấm
thẻ gọn nhẹ rất thuận lợi trong thanh toán và tránh được rủi ro cầm tiền mặt. Hơn


12

nữa, khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều
loại ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào một ngoại tệ của một nước nào.
Với tư cách là một phương tiện thanh toán, thẻ tín dụng là phương tiện thanh
toán hiện đại trong tiêu dùng. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng mua hàng hóa,
dịch vụ ở bất kỳ cơ sở chấp nhận thẻ hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Các giao
dịch thẻ được thực hiện nhanh hơn nhiều so với giao dịch tiền mặt tại các quầy giao
dịch. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều gia đình có con du học ở nước ngoài sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để thanh toán chi phí học tập sinh hoạt ở nước ngoài
một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi
tiêu của con em thông qua sao kê hàng tháng gửi về cho gia đình.
-

Được hỗ trợ tín dụng một cách dễ dàng khi cần.
Thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán nên khách hàng có thể sử dụng
tiền ứng trước để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của mình. Nói cách khác, thẻ tín


Kiểm soát được chi tiêu
Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm
soát được chi tiêu của mình trong tháng đồng thời cũng tính toán được phí và lãi
của mỗi khoản giao dịch.
Giá cho tất cả những lợi ích mà thẻ mang lại là khoản phí thường niên mà chủ
thẻ phải chịu và tỉ lệ lãi nếu khoản chi tiêu không được trả ngân hàng đúng hạn. Lãi
suất này có thể ngang với lãi suất của khoản vay thấu chi. Tuy nhiên, với tất cả
những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho chủ thẻ thì khoanrphis này không đáng
kể và có thể chấp nhận được.

b. Đối với ngân hàng phát hành thẻ

-

Phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới
Trong công cuộc cạnh tranh hiện nay, ngoài cách thức thông thường như giảm
lãi suất để thu hút khách hàng (một công cụ quá quen thuộc nhưng không phải lúc
nào cũng thực hiện được) các ngân hàng còn cố gắng tạo ra các sản phẩm mới để
thu hút khách hàng. Lĩnh vực thẻ thanh toán là một lĩnh vực mới sẽ rất phát triển
trong tương lai, nếu ngân hàng nào “tiếp cận” sớm sẽ chiếm được thị phần lớn và
nếu “chậm chân” thì việc gia nhập sẽ rất khó khăn. Thẻ là phương tiện tối ưu bởi vì
nếu khách hàng muốn phát hành thẻ phải mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, khi
có tài khoản tại một ngân hàng thì khách hàng hiếm khi chuyển sang một tổ chức
đối thủ cạnh tranh, điều này mang lại sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Dựa vào tâm lý này của khách hàng lúc đó ngân hàng có thể tăng lãi suất tương đối


14


Mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu
Trở thành thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay
Masters, một ngân hàng nhỏ nhất trên thế giới cũngthể cho khách hàng một phương
tiện thanh toán quốc tế có chất lượngnhư bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào. Ngoài
ra, nhờ các mối quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng chỉ phải thực hiện
duy nhất một giao dịch đó là thông qua tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng này chỉ phải


15

thực hiện duy nhất một giao dịch thông qua các tổ chức ngân hàng khác có liên
quan sẽ do Visa thực hiện. Sau lợi nhuận, khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu đem
lại lợi ích lớn cho ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình
toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế.
-

Tăng sức mạnh thương hiệu cho ngân hàng
Có thể nói rằng lợi ích mà ngân hàng nhận được từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tín dụng là rất lớn. Nó không chỉ dừng lại ở thu nhập của ngân hàng
mà còn là uy tín, là danh tiếng của ngân hàng. Mà trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng thì uy tín cũng như danh tiếng là điều quan trọng bậc nhất quyết định sự tồn
tại, phát triển của ngân hàng cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong
tương lai.

c. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

-

Tăng doanh số bán hàng hoá dịch vụ và giảm chi phí bán hàng
Mỗi điểm chấp nhận thẻ là cơ sở kinh doanh hoạt động vì mục tiêu tối đa hóa


Tăng tốc quá trình thu tiền, tiền trong tài khoản được hưởng lãi
Khi dữ liệu về giao dịch thẻ đã được truyền đến ngân hàng hoặc CSCNT nộp
hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của CSCNT được ghi có ngay.
Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc là các mục
đích khác. Nhanh chóng luân chuyển vốn là điểm thuận lợi hơn của thẻ so với với
séc, séc thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán.

d. Đối với toàn nền kinh tế.

-

Giảm khối lượng tiền trong lưu thông và tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh
toán trong nền kinh tế
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ
tín dụng chính là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Tại những nước phát
triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỉ trọng gần như lớn nhất trong các tổng
số các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt
trong lưu thông đã giảm đáng kể. Cũng từ đó làm giảm chi phí giao dịch (chi phí
của các phương tiện thanh toán điện tử thấp hơn chi phí giao dịch tiền mặt từ 30% 50%).

-

Thu hút được khách du lịch và đầu tư nước ngoài
Thanh toán thẻ là làm giảm bớt các giao dịch thủ công bằng tay, tiếp cận với
một phương tiện văn minh thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn
minh, hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam.



đoạn khách hàng mục tiêu. Đây là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu chí
nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi
nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng không, từ


18

đó đưa ra những quyết định về lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường mà ngân
hàng có thể phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ. Một số tiêu chí ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng của khách hàng và thường được sử dụng để phân đoạn khách
hàng bao gồm: sản phẩm, độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, tính chất thời gụ, mức độ
yêu tích rủi ro…
Công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định chiến lược Marketing và xác đinh
phân đoạn khách hàng của dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết và phải được thường
xuyên thực hiện bởi bộ phân Marketing chuyên biệt. Qua đó, các nhà quản lý có thể
có nguồn thông tin để hoạch định chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân
hàng.
1.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch và các chính sách cho phát triển kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tùy thuộc vào điều kiện thực
tế, mỗi ngân hàng đều đề ra những chiến lược và kế hoạch riêng và thực hiện nó.
Xét một cách tổng quát, chiến lược của ngân hàng thường bao gồm những bộ phận
sau:
1.2.2.1 Chính sách về sản phẩm
Chính sách sản phẩm là trung tâm trong hoạt động Marketing của ngân hàng ở
cả mức độ chiến lược và mức độ thực hành. Chính sách sản phẩm đúng đắn là điểm
khởi đầu cho thành công của ngân hàng và chỉ khi nào hình thành được chính sách
sản phẩm thì ngân hàng mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu thiết kế sản
phẩm. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, chính sách về sản phẩm
của ngân hàng có thể bao gồm các nội dung là:

khác nhau. Các loại phí thường được áp dụng theo các loại sau:
-

Phí quản lý thẻ (phí thường niên,…)

-

Phí giao dịch (phí rút tiền mặt tại AMTM/POS…)
Phí liên quan đến tín dụng (phí chậm thanh toán,…)
Khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những căn
cứ sau:

-

Tối đa hóa lợi nhuận: Ngân hàng phải đặt ra mức giá đủ cao để có thể trang trải cho
chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Mức giá đưa ra cũng phải tương xứng với chất


20

lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để tối đa hóa được lợi nhuận
-

cho bản thân nó.
Duy trì lòng trung thành: ngân hàng sẽ duy trì mức giá cung ứng dịch vụ thẻ ổn
định. Tuy nhiên, trong trường hợp này ngân hàng cần chú ý đến chi phí để đảm bảo
không những duy trì vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể tìm kiếm lợi

-

1.2.2.4 Chính sách quảng cáo truyền thông.
Chính sách quảng cáo truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nằm
kích thích việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với sản phẩm thẻ. Đồng
thời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng
tương lai, tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Mục tiêu của
xúc tiến- truyền thông bao gồm:


21

-

Nhận biết: quảng bá trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí trên địa phương
và toàn quốc). Các phương tiện thông tin đại chúng rất hiệu quả trong việc xây
dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có thể đạt được một lượng thính giá lớn

-

và với một mức giá thấp trên mỗi người.
Quan tâm: làm cho người tiêu dùng biết được về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch
vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảm xúc của

-

khách hàng.
Ưa thích: khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm, có thể làm cho người tiêu dùng
thích sản phẩm nhưng có thể không làm cho họ muốn nó hơn hoặc nhiều hơn so với

-

Cũng giống như các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại khác, để dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người sử dụng thẻ thì phải dựa
trên nền tảng cơ sở hạ tầng tương xứng. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng
ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân
hàng đó. Các ngân hàng muốn phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng phải
đầu tư phát triển hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống
quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ
đáp ứng nhu cầu của các TCTCQT. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống
xử lý dữ liệu của các TCTCQT. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư phát triển hệ
thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh
toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay (POS), máy in thẻ, máy rút tiền
(ATM), máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị
đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ
được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ
thống.
Phát triển cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng:
Đa dạng hóa các tiện ích thẻ tín dụng
Các tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng cần phải theo kịp các nhu cầu sử dụng
của khách hàng như:
-

Thanh toán trực tiếp: là việc người sử dụng thanh toán các hóa đơn của mình tại các

-

cơ sở chấp nhận thẻ.
Thanh toán trực tuyến: người sử dụng có thể mua hàng trực tiếp từ các trang web

-


thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là
một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc,
trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ
này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ
gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế
nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thường
xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành
cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh
giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày
càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính
vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách
khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng
nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân
hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát
hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì
vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng
trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân


24

hàng nào cũng hướng tới.
Doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng là tổng giá trị các giao dịch được thanh
toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các
điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm
tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông
qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ
có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của

Tính tiện lợi được thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ
của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện điều này, các NHTM
phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong
nước mà còn trên toàn thế giới. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban
đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn
chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ
thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng
cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng
trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới
bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra
những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo
ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ
phía các NHTM Việt Nam cung cấp.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi
suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao
cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

1.2.5.3 Tính an toàn, tin cậy
Tính an toàn, đáng tin cậy của dịch vụ thẻ không chỉ thể hiện ở công tác bảo
mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ mà còn ở sự chính xác trong từng giao
dịch
Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng rất quan trọng bởi nếu không
sẽ gặp rủi ro bị đánh cắp hay làm giả.
Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tại
POS) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch