BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................3

3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................3

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................3

5.

BỐ CỤC LUẬN VĂN ......................................................................................4

CHƯƠNG 1................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ............5
1.1.

CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............5

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................5

1.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................6

1.1.3.


1.3.4.

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ...........15

1.3.5.

Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự ...................................17


1.4.

CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................18

1.4.1.

Thành phần sự tin cậy ...........................................................................19

1.4.2.

Thành phần sự đáp ứng .........................................................................20

1.4.3.

Thành phần sự đảm bảo ........................................................................20

1.4.4.

Thành phần sự cảm thông .....................................................................21



1.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................30

1.1.2.

Tầm nhìn, sứ mạng và phương châm hoạt động của BIDV .................31

1.1.3.

Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM .............................................................32

1.2.

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM............33

1.2.1.

Phân tích nhóm chỉ tiêu quy mô ...........................................................33

1.2.2.

Phân tích nhóm chi tiêu hiệu quả ..........................................................35

1.3.

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN

HCM .....................................................................................................................36


ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI BIDV CN HCM .................................................................................58
1.4.1. Ưu điểm .......................................................................................................58
1.4.2. Hạn chế ........................................................................................................59
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................62
CHƯƠNG 3..............................................................................................................63
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
BIDV CN HCM .......................................................................................................63
3.1.

MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG TẠI BIDV CN HCM. ................................................................................63
3.2.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM ......................................................64
3.2.1.

Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng .......64

3.2.2.

Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng .....66


3.2.3.

Bảng 2. 2 Huy động vốn BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 ...........................34
Bảng 2. 3 Dư nợ tín dụng BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 .........................35
Bảng 2. 4 Lợi nhuận sau thuế BIDV CN HCM giai đoạn 2012 – 2014 ...................35
Bảng 2. 5 Số lượng thẻ do BIDV CN HCM phát hành .............................................38
Bảng 2. 6 Số lượng máy POS do BIDV CN HCM phát hành .................................38
Bảng 2. 7 Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng BIDV CN HCM .......39
Bảng 2. 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy ....................................42
Bảng 2. 10 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng ................................45
Bảng 2. 11 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo................................48
Bảng 2. 12 Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông ............................51
Bảng 2. 13 Thống kê trung bình các biến quan sát sự hữu hình ...............................53
Bảng 2. 14 Thống kê trung bình các biến quan sát sự ổn định .................................55
Bảng 2. 15 Thống kê trung bình các biến quan sát sự thuận tiện .............................57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ........................................... 13
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM ............................................................ 32


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited - Ngân hàng TNHH một
thành viên ANZ.
ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động.
BIDV: Bank for Invesment and Development of Viet Nam – Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam.
CN: Chi nhánh.
HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation - Tập đoàn Ngân hàng Hồng
Kông và Thượng Hải.
POS: Point on Sale – Máy chấp nhận thanh toán.

có ưu thế trong cạnh tranh. Theo (Oliver, 1989) thì chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng. Theo (Cronin và Taylor, 1992) thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một khi sự thỏa mãn của khách
hàng tăng dẫn đến khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu
cho người khác. Nghiên cứu cũng cho thấy khi tổ chức có một sản phẩm chất lượng


2

dịch vụ tốt, khách hàng thỏa mãn thì sẽ sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn
những khách hàng không thỏa mãn (Zeithaml và cộng sự, 1996).
BIDV hiện là một trong bốn ngân hàng nội địa mạnh nhất, có bề dày lịch sử
và kinh nghiệm hàng đầu về cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại và tiện ích. BIDV kinh doanh ở tất cả các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng như huy động vốn, cho vay, và có đầy đủ các sản phẩn dịch vụ như: nghiệp vụ
thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền… Đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là
một sản phẩm mới, được ngân hàng quan tâm chú ý gần đây. Thông qua tìm hiểu
thực tế, học tập các ngân hàng trong và ngoài nước trong việc áp dụng mô hình, quy
trình phát hành thẻ tín dụng. BIDV cũng đã nhanh chóng nhập cuộc đẩy mạnh liên
kết với các đối tác trong và ngoài nước, là một trong những ngân hàng tiên phong
liên kết với hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu thế giới là Visa và Master. BIDV cũng
không ngừng đầu tư công nghệ vào phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tránh mất thị
phần và tăng cường nâng cao uy tín ngân hàng trên đấu trường quốc tế.
Tuy nhiên, theo bảng đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh
doanh thẻ trong 6 tháng đầu năm 2015, số lượng thẻ tín dụng trong toàn hệ thống
BIDV chỉ đạt 69,439 thẻ với mức hoàn thành thấp nhất với 85 % kế hoạch quý
II/2015 và chiếm tỷ lệ rất nhỏ 1.98 % trong toàn bộ số lượng thẻ phát hành. Nhận
thức đúng và đầy đủ được tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong giai đoạn khó khăn

-

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại

BIDV CN HCM.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM

-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng

BIDV CN HCM phát hành.
-

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Đầu Tư và

Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7
đến tháng 10 năm 2015.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng đa phương pháp.
a. Nguồn dữ liệu
Dữ liệu thống kê (thứ cấp): Nguồn dữ liệu do ngân hàng cung cấp, dựa vào
báo cáo số lượng thẻ phát hành, doanh thu, số lượng máy chấp nhận thẻ, ATM từ
phòng thẻ tại BIDV CN HCM dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng.



Phụ lục


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
1.1.

CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) dịch vụ là các cách thức, hành vi,
quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2003) dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất kèm theo.
Theo lý thuyết marketing, có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm là
hàng hóa hay dịch vụ theo bốn đặc điểm sau:
1.

Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không sử dụng năm giác quan nhìn,
nghe, ngửi, nếm, chạm để cảm nhận trước khi sử dụng như các sản phẩm vật
chất. Khách hàng chỉ nhận định và đánh giá được sản phẩm dịch vụ ngay khi
dịch vụ được cung cấp do đó nó có tính vô hình.

2.

Tính không tách rời được: Hoạt động dịch vụ coi trọng yếu tố con người,

3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. Điều này có nghĩa là chất lượng là mức
độ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trong đó yêu cầu có thể được công bố,
ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.
Tương tự theo Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml (1988); Bitner và
cộng sự (1990) ; Bolton và Drew (1991a, b) ; Cronin và Taylor (1992); Bitner và
Hubert (1994) nhìn chung chất lượng dịch vụ là đánh giá chung, thẩm dịnh tổng thể
về dịch vụ dài hạn, xem xét tính nổi trội, ưu việt của dịch vụ tổng thể, được mô tả
như một hình thức thái độ có hai cấu trúc là chất lượng dịch vụ và thái độ. Allport
(1935) xác định thái độ như là một khuynh hướng học hỏi để đáp ứng các yêu cầu
của một đối tượng một cách nhất quán. Bitner và Hubert (1994) thì nhận thức về
chất lượng dịch vụ có thể xảy ra ở nhiều cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Ví dụ:
với các dịch vụ cốt lõi, môi trường vật lý, tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ.
Mặt khác, sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các dịch vụ của tổ chức
được dựa trên một hoặc tất cả các chức năng như cuộc gặp mặt, kinh nghiệm của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tổ chức đó. Sự hài lòng của khách hàng tương
tự như chất lượng dịch vụ xảy ra ở nhiều cấp độ trong tổ chức như sự hài lòng với
những người liên hệ, cùng làm việc, các bên liên quan, sự hài lòng với các dịch vụ
ngân hàng cốt lõi như tiền gửi tiết kiệm thẻ, chuyển tiền và sự hài lòng với các tổ


7

chức như một toàn thể. Theo quan điểm hiện nay về chất lượng dịch vụ có những
đặc điểm sau:
- Chất lượng là làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, một sản phẩm
dịch vụ được xem là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm dịch
vụ đó được xem là có chất lượng.
- Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, không gian, môi trường, điều
kiện sử dụng, do đó khi nhu cầu thay đổi, chất lượng cũng thay đổi theo, vì chất

Có 2 loại thẻ ghi nợ:
Thẻ Online: Những thông tin giao dịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử đặt
tại cơ sở chấp nhận thẻ do đó khi thanh toán các giao dịch được khấu trừ trực tiếp,
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ Offline: Các thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của cơ sở chấp nhận
thẻ và sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau
Ngoài 2 loại thẻ trên còn có thẻ rút tiền mặt
Thẻ rút tiền mặt: là thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt từ tài khoản tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hay có những tiện ích khác như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
khoản, chi trả khoản vay... Thẻ này yêu cầu chủ thẻ là phải ký quỹ tiền hay có sẵn
lượng tiền trong tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.
Thẻ lưu trữ giá trị: là thẻ phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua
hàng hóa, dịch vụ, do đó mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần
1.2.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Có rất nhiều nghiên cứu hiện nay xem xét việc tăng chất lượng dịch vụ tác

động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các khái
niệm này là độc lập nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Ở đây, công ty hay tổ
chức cung cấp chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho khách hàng hài lòng, và sự hài
lòng là điều kiện tiên quyết để duy trì nền tảng khách hàng để đạt được lòng trung
thành của khách hàng đối với công ty hay tổ chức đó nhằm giúp doanh nghiệp đạt
các mục tiêu kinh tế như lợi nhuận, thị phần Reichheld (1996) và khách hàng trung
thành cũng được đánh giá như là một tài sản của tổ chức Wernerfelt (1991).


9

1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cơ bản: là nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang sự hài lòng của khách hàng nhưng ngược lại khách
hàng sẽ không hài lòng.
-

Nhu cầu biểu hiện: giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu

này có mối quan hệ tuyến tính. Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng
biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được.
-

Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi nhưng nếu

có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng.


10

Hiện nay để tạo được lợi thế cạnh tranh cho tổ chức, tổ chức phải đo lường
được sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Gravens, D.W., Holland, C.W, Lamb, C.W, Jr và Monorief, W.C. III (1988)
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được
nghiên cứu rất nhiều trong thời gian qua, có rất nhiều tranh cãi về bản chất chính
xác của mối quan hệ này vẫn còn cần rất nhiều các cuộc nghiên cứu tiếp theo.
Nhiều nhà nghiên cứu chỉ nghiên cứu ở một quy mô dịch vụ duy nhất nhưng cũng
có các nghiên cứu sử dụng cách thước đo chung cho tất cả các ngành.
Ngày nay, để giữ vững nền tảng và phát triển khách hàng trong thị trường
cạnh tranh giành thị phần ở các ngân hàng ngày càng cao, theo Shemwell, D.J.,
Yavas, U. và Bilgin, Z. (1998) chìa khóa để đạt được lợi thế đứng đầu nằm ở việc

lượng dịch vụ có cấu trúc đa chiều. Tuy các tiếp cận có thể khác nhau nhưng nhìn
chung sự hài lòng của khách hàng được đưa vào hoạt động ở các yếu tố giống nhau,
tương ứng với chất lượng dịch vụ. Ở đây cho thấy hai cấu trúc này là độc lập nhưng
lại có sự liên kết chặt chẽ, gia tăng yếu tố này sẽ dẫn đến gia tăng yếu tố khác. Hai
khái niệm này là một chủ đề nghiên cứu dồi dào cả lý thuyết lẫn thực nghiệm trong
nhiều năm chứng tỏ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là mục
tiêu cuối cùng của các nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự
thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng
trung thành của khách hàng và lòng trung thành là một cấu trúc đa chiều gồm cả
những phản ứng tích cực và tiêu cực, theo Zeithaml và cộng sự (1996). Một khi sự
thỏa mãn của khách hàng tăng lên thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng, trả
tiền nhiều hơn cho một dịch vụ và giới thiệu về dịch vụ đó cho những người quen
sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới
thiệu cho người khác về dịch vụ đó.
Tuy nhiên một khách hàng trung thành có thể không nhất thiết phải là một
khách hàng hài lòng. Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của một công ty
bởi vì họ tin rằng công ty này hiện nay không có một sự thay thế nào và một khi họ
có sự đánh giá và nhiều lựa chọn thay thế thuận tiện và có sẵn, họ sẽ chuyển sang
nhà cung cấp dịch vụ khác. Đặc biệt, khi họ không hài lòng với nhà cung cấp hiện


12

tại nữa sẽ rời bỏ tổ chức cũ hay khách hàng ít sử dụng thường xuyên hơn do nhu
cầu giảm và chi phí chuyển đổi cao. Ngược lại, khi khách hàng sở hữu một thái độ
tích cực đối với các nhà cung cấp và xem xét sử dụng chỉ có một nhà cung cấp khi
một nhu cầu cho dịch vụ này tồn tại. Do đó, duy trì một mối quan hệ bền vững với
khách hàng là chìa khóa để xây dựng cở sở khách hàng trung thành. Theo Rust và


-

Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng.
-

Khác biệt 2: khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng.
-

Khác biệt 3: khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng

dịch vụ và dịch vụ chuyển giao.
-

Khác biệt 4: khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin bên ngoài đến

khách hàng.
-

Khác biệt 5: khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng được

tiếp nhận.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
“Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985”


xác định chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992)
điều chỉnh thang đo SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên các thành phần của chất
lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình
và 22 biến quan sát.
1.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran
Hiện tại, ngoài mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình
Bankserv của Avkiran (1994) với 4 thành phần, 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng và dự báo các vấn đề phát sinh trong


15

quá trình cung cấp dịch vụ, phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết
định tốt hơn trong hoạt động Marketing.
Ban đầu, Avkiran phát triển bộ công cụ gồm 27 biến quan sát với 6 thành
phần (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng
tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh. Sau đó tác giả,
hiệu chỉnh lại thang đo sau khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc và dựa trên cơ sở phương
pháp đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), Avkiran (1994)
đã đề xuất mô hình BANKSERV gồm:
1) Nhân viên phục vụ: Văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên
ngân hàng đến khách hàng thể hiển qua ứng xử, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2) Tín nhiệm: Khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên
ngân hàng thông qua việc xử lý.khắ́c phục lỗi và thông báo kết quả xử lý cho khách
hàng.
3) Thông tin: Truyền đạt các thông báo tài chính và phân phát thông báo các nhu
cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng kịp thời.
4) Khả năng tiếp cận dịch vụ: Nhân viên của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ
trong suốt thời gian làm việc, đủ nhân lực ngay cả trong giờ cao điểm.