BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HOÀNG THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HOÀNG THỊ THU HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ............................................................................................................................... 8
2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV ........................................... 8
2.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV ........................................................................... 9
2.2.1 Các loại thẻ phát hành ...................................................................................... 9
2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ................................................................................... 12
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS .................................................................. 13
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .................. 14
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ........ 17
3.1 Cơ sở lý thuyết về thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng 17
3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán................................................................................ 17
3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................... 18
3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 26
3.2.1 Thu thập thông tin .......................................................................................... 27
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 27


3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................... 32
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 36
4.1 Phân tích thang đo ................................................................................................ 36
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha ............................................................. 36
4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................. 40
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................................ 55
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................................... 55
4.2.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57

Bảng 3. 1: Thông tin mẫu về giới tính ........................................................................... 29
Bảng 3. 2: Thông tin mẫu về độ tuổi .............................................................................. 30
Bảng 3. 3: Thông tin mẫu về học vấn ............................................................................ 30
Bảng 3. 4: Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................... 31
Bảng 4. 1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC của thang đo. .. 37
Bảng 4. 2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU của thang đo. . 38
Bảng 4. 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD của thang đo... 38
Bảng 4. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC của thang đo. . 39
Bảng 4. 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH của thang đo .. 40
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL của thang đo. .. 40
Bảng 4.7. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 1). .......................................... 42
Bảng 4.7. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 44
Bảng 4.7. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 45


Bảng 4.8. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 2). .......................................... 46
Bảng 4.8. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 47
Bảng 4.8. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................... 49
Bảng 4.9. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (lần 3). .......................................... 50
Bảng 4.9. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. .............................................. 51
Bảng 4.9. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. .............................................................. 53
Bảng 4.10. 1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s. .................................................... 53
Bảng 4.10. 2: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. ............................................ 54
Bảng 4.10. 3: Kiểm định hệ số Factor loading. ............................................................. 54
Bảng 4.1 1: Kết quả phân tích tương quan Pearson...................................................... 57


DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 2. 1 Doanh số thanh toán POS của BIDV (2016 – 2018) ..................................... 14
Hình 3. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg. [1985:441])..... 22

Point Of Sales – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QR

Quick Respone – Mã vạch hai chiều

TMCP

Thương mại cổ phần


TÓM TẮT
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam.
-

Lý do nghiên cứu: Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng

vào nền kinh tế thế giới và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ
thống công nghệ thông tin, thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác
động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt không thoát khỏi xu
hướng đó hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khăn,
thách thức. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi
từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet
banking, …. Theo xu thế của ngành ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong
nước cũng không thể đứng ngoài, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời
tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Trong đó thì các dịch vụ liên quan
đến thẻ là một kênh mang lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên lại đang vấp
phải sự cạnh tranh rất mạnh từ các dịch vụ ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến.
BIDV cũng không thể đứng ngoài cuộc, với nguồn tài chính cũng như nhân lực hung

-

Kết luận: Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ

thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nghiên cứu đã tổng hợp,
xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại. Kết quả đạt
được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhầm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
-

Từ khóa: Thẻ ghi nợ, BIDV, SERVQUAL


ABSTRACT
Title: Improving the service quality of the debit card at Joint Stock Comercial
Bank for Investment and Development of Viet Nam.
-

Reason for writing: In the context that Vietnam has been deeply and

deeply integrated into the world economy and globalization. Along with the explosion
of information technology systems, the era of the Industrial Revolution 4.0 is having a
strong impact on all areas of life, especially not escaping that trend. Commercial banks
are facing more and more difficulties and challenges. Besides traditional products such
as opening accounts, mobilizing deposits from individuals – organizations, receiving –
depositing remittances, credit, international payment, internet banking, .... Following
the trend of the banking industry in the world, domestic banks cannot stand outside,
reduce their dependence on credit activities, and maximize profits from service
activities. In particular, card-related services are a channel of great profit for banks.
However, there is a strong competition from e-wallet services and online payment

improve the quality of debit card services for BIDV
-

Conclusion: On the basis of collecting and analyzing data on the quality of

debit card service of the Bank for Investment and Development of Vietnam, the
research has summarized and built implementation solutions based on existing
situations. . The achieved results of the thesis are a number of solutions to achieve the
wrong objectives and tasks to improve the quality of debit card services of the Bank for
Investment and Development of Vietnam.
Keywords: Debit card, BIDV, Servqual.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới
và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin,
thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các
lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt không thoát khỏi xu hướng đó hoạt động của các ngân
hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khan, thách thức . Bên cạnh các sản phẩm
truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi
tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet banking, …. Theo xu thế của ngành
ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong nước cũng không thể đứng ngoài,
giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt
động dịch vụ.
Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh toán là dịch vụ nổi bật nhất, được
đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong thời gian
qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ thẻ bằng việc

lượng dịch vụ, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực thẻ ghi nợ. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
đang được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện
nay tại BIDV.
-

Mục tiêu cụ thể:



Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lựa chọn lý thuyết và mô

hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu.


Xây dựng mô hình và nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

thẻdựa trên nền tảng cơ sở lý luận.


3



Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay tại BIDV thông

qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.


Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV. Số liệu sơ
cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
1.3.3. Phương pháp phân tích
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá
thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương pháp
kiểm định ANOVA, phân tích hồi qui và các phương pháp đo lường/định lượng khác
để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫuđiều tra.
- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch
vụ thẻ hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV. Tất cả những phương pháp được sử dụng nói trên đều dựa
trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ
thể.


5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ đang
được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
BIDV.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được BIDV cung
ứng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng
Bìnhtrong giai đoạn 2008-2010 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
1.5 Kết cấu của luận văn:
Luận văn được trình bày thành 5 chương như sau:

-

BIDV có thể dựa trên các đánh giá này để làm nguồn tham khảo trong chiến

lược phát triển của ngân hàng.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu, giới thiệu phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, kết
cấu của luận văn, đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Từ đó có thể
thấy, với thời đại công nghệ thông tin tiên tiến ngày nay, không những chuyên môn
hóa về mặt công nghệ mà còn tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng một cách thuận
tiện và thoải mái, chính vì thế tìm hiểu về thói quen tiêu dùng thẻ ghi nợ của khách
hàng là một vấn đề tất yếu. Chương 1 đã chỉ ra rõ những vấn đề cần phải nghiên cứu
chủ yếu là tình trạng sử dụng thẻ ghi nợ hiện nay tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018,
phân tích về chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân của khách hàng thông qua cuộc
khảo sát để đưa ra kết luận, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp và hữu dụng cho
các chiến lược của ngân hàng BIDV.


8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV
Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investmentand

BIDV niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh


9

Hiện nay tổng vốn điều lệ của BIDV là 34.187.153.340.000 đồng, với 190 chi
nhánh tróng nước, 01 chi nhánh tại Myanmar và 854 phòng giao dịch đảm bảo đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng, 1825 ATM, 41.000 máy
POS trên 63 tỉnh thành. Đặc biệt, ngân hàng có đội ngũ trên 25.000 cán bộ nhân viên
được đào tạo bài bản, tận tâm, chăm sóc khách hàng.
BIDV luôn nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Tập trung
điều hành hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn – chất lượng – hiệu quả, bám sát kế
hoạch chiến lược được Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị BIDV thông qua, đem
lại lợi ích cao nhất cho cổ đông và người lao động. Với định hướng “Chia sẻ cơ hội,
hợp tác thành công”, BIDV luôn giữ vững vị thế Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam
và tiếp tục củng cố vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia tại tất cả các lĩnh
vực, luôn luôn làm hài lòng khách hàng hiện hữu, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng
và phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
2.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
-

Thẻ ghi nợ nội địa: Ngân hàng BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm

hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV
có 4 dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện nay bao gồm BIDV Harmony, BIDV Etrans, BIDV
Moving và thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart. Với các loại thẻ này, chủ thẻ có thể
chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân
hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn
mức ngày của thẻ. Bên cạnh đó, đặc biệt thẻ BIDV là công cụ thuận tiện cho các cơ


100.000.000

tối đa/ngày

(Nguồn: Website bidv.com.vn)
Bảng 2. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ)
Thẻ ATM của BIDV cung ứng các dịch vụ như:
•

Kết nối với ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV

bằng thiết bị di động thông minh
•

Thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+

•

Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online

•

Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM

•

Tiêu dùng đơn giản, không phải mang tiền mặt

•