MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...............................................................................................1
U
1.1Cơ sở hình thành đề tài: ...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu:...................................................................................................2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:....................................................................................................2
1.5. Khái quát phương pháp nghiên cứu:..........................................................................2
1.6. Bố cục báo cáo nghiên cứu: .......................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu: ...................................................................................................................4
2.2 Các định nghĩa: ...........................................................................................................4
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ: ....................................7
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế ..........................................................................................11
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:11
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế: ...........................................................11
2.4.3 Giới thiệu về thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh
An Giang .................................................................................................................14
2.4.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế: ..........................................................................14
2.4.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: .............................................................................16
2.5 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................18
2.6 Tóm tắt:.....................................................................................................................19
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Giới thiệu: .................................................................................................................20
thẻ quốc tế của Sacombank:............................................................................................33
5.4.1 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa..............................33
5.4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank:............................33
5.4.3 Kỳ vọng và nhận định về thành phần hữu hình của khách hàng sử dụng
thẻ quốc tế Sacom Visa:..........................................................................................35
5.4.4 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần tin cậy. .............................................................................................37
5.4.5 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần phản hồi. ..........................................................................................39
5.4.6 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần đảm bảo............................................................................................42
5.4.7 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa
về thành phần cảm thông. .......................................................................................43
5.4.8 Tổng quát: ...............................................................................................45
5.4.9 Tầm quan trọng của năm thành phần chất lượng dịch vụ theo ý kiến của
khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Sacombank:...................................................46
5.5 Ý kiến khách hàng về thời gian giao dịch:.............................................................46
5.6 Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa mong muốn sử
dụng:................................................................................................................................47
5.7 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank.......49
5.7.1 Kỳ vọng và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của
Vietcombank về 5 thành phần.................................................................................49
5.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng
và nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank. ..........................50
5.7.3 Nhận định của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế của Vietcombank về năm
thành phần của chất lượng dịch vụ: ........................................................................51
5.7.3.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định của khách hàng
về năm thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế Vietcombank:...............51
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................7
Hình 2.2: quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng ...........................................................11
Hình 2.3: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế do một bên phát hành .........................12
Hình 2.4: quy trình thanh toán bằng thẻ quốc tế có sự tham gia của nhiều bên………..13
Hình 2.5: mô hình nghiên cứu.........................................................................................18
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn năm 2008.................................................................21
Hình 3.2: Tình hình cho vay năm 2008...........................................................................22
Hình 3.3: Tình hình hoạt động chuyển tiền năm 2008....................................................22
Hình 3.4: Cơ cấu dịch vụ ................................................................................................23
DANH MỤC BẢNG:
Bảng 3.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong 3 năm qua ...........................................24
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................25
Bảng 5.1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo về kỳ vọng và sự nhận định ......................30
của khách hàng vào dịch vụ thẻ quốc tế..........................................................................30
Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo kỳ vọng .......................31
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo nhận định…………….32
Bảng 5.4: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ..............................................33
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định …………………………………33
Bảng 5.5: kết quả kiểm định sự khác biệt giữa mong muốn và nhận định .....................34
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ quốc tế Sacom Visa ...............................................34
Bảng 5.6: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................35
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần hữu hình.....................................................35
Bảng 5.7: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................37
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần tin cậy. .......................................................37
Bảng 5.8: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................40
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần phản hồi.....................................................40
Bảng 5.9: Ý kiến của khách hàng sử dụng......................................................................42
thẻ quốc tế Sacom Visa đối với thành phần đảm bảo. ....................................................42
Bảng 5.11: tầm quan trọng của các thành phần. .............................................................46
Bảng 5.12: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý các trường hợp gặp trục trặc trong
quá trình sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. .....................................................................47
Bảng 5.13: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacom Visa ..............47
mong muốn sử dụng........................................................................................................47
Bảng 5.14: các dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà khách hàng mong muốn sử dụng ..............48
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn ............................................50
của các giá trị chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định . ..................................................50
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang, các Cô,
Chú và các Anh phòng hỗ trợ tín dụng, đã tạo một
môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành
giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, để
tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đối với yếu tố hữu hình của
dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và đồng phục của nhân viên
vượt qua sự mong đợi của họ.
Tuy nhiên, với bốn thành phần còn lại, mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn
mức dịch vụ thực tế nhận được, điều này có nghĩa là dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank
chưa đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Trong đó, thành phần cảm thông có khoảng
cách chênh lệch cao nhất.
Khi cải tiến dịch vụ, những thành phần quan trọng nhất và có mức kỳ vọng cao
nhất sẽ được chú ý nhiều hơn và tập trung cải tiến chất lượng của thành phần đó. Qua
khảo sát khách hàng cho thấy thành phần tin cậy và bảo đảm đều đáp ứng đủ hai điều
kiện vừa nêu, khách hàng xem trọng và kỳ vọng cao nhất. Các yếu tố của thành phần tin
cậy như dịch vụ thẻ an toàn, nhanh chóng hiệu quả, có nhiều điểm chấp nhận thẻ là bốn
kỳ vọng cao nhất của khách hàng sử dụng thẻ quốc tế Sacombank. Tuy nhiên, với số
lượng điểm chấp nhận thẻ hiện tại lại nhận được đánh giá thấp nhất.
Khi so sánh với chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Vietcombank,
Sacombank được khách hàng hài lòng hơn về yếu tố hữu hình nhưng lại nhận được mức
đánh giá thấp hơn ở thành phần tin cậy. Tuy nhiên, khi xem xét chất lượng tổng quát ở
năm thành phần thì dịch vụ thẻ quốc tế của Sacombank được đánh giá cao hơn. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài:
Trong thị trường tài chính, xu hướng tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là
lựa chọn của các ngân hàng thương mại hiện nay. Hộ gia đình, các cá nhân, doanh
nhận biết của người dân đối với dịch vụ thẻ quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
là điều cần thiết nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Để cải tiến
dịch vụ, ý kiến khách hàng rất quan trọng đối với ngân hàng. Vì vậy mà tôi chọn đề tài
“khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín”.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, các mục tiêu được đặt ra là:
Trước tiên là tìm hiểu những kỳ vọng của người sử dụng thẻ quốc tế song song
với đo lường nhận định của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín.
Kế đến là, thu thập ý kiến của khách hàng về việc làm thế nào để nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ quốc tế.
Và cuối cùng dựa trên những kỳ vọng và đánh giá cùng những góp ý của khách
hàng, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Trong giới hạn về chi phí và thời gian, đề tài sẽ không nghiên cứu, khảo sát ý
kiến của người bán (điểm chấp nhận thẻ) về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế và
các nhân tố sau ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng cụ thể là các yếu tố nhu cầu,
truyền miệng, kinh nghiệm sử dụng cũng không được đề cập. Ngoài ra, việc khảo sát
khách hàng chỉ tiến hành trên phạm vi thành phố Long Xuyên.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:
Đề tài khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ quốc tế, nếu được
Chương 6: Kết luận và kiến nghị nhằm tổng hợp các kết quả đã đạt được trong
quá trình thực hiện đề tài.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu:
Chương này sẽ khái quát những lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một số nhà
nghiên cứu mà tác giả đã sử dụng để làm cơ sở cho đề tài. Những lý thuyết này sẽ xoay
quanh hai vấn đề chính, đầu tiên là trình bày một số định nghĩa liên quan đến nhu cầu,
kỳ vọng của khách hàng. Kế tiếp là những quan niệm chất lượng dịch vụ và cách thức
đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình năm khoảng cách kết hợp với thang đo
SERVQUAL.
Ngoài ra, nhằm cung cấp cho người đọc biết thêm một số thông tin về thẻ quốc
tế của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chương này sẽ giới thiệu các loại thẻ quốc tế mà
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh An Giang đã triển khai trong thời gian vừa
qua.
2.2 Các định nghĩa:
Nhu cầu
1
của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn
cơ bản nào đó. Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, của cải, sự quý trọng và một vài
thứ khác nữa để tồn tại. Những nhu cầu này không phải xã hội hay do bản thân người
làm marketing tạo ra. Chúng tạo thành một bộ phận cấu thành cơ thể con người và thân
nhân con người.
Philip Kotler,2001. Quản Trị Marketing. Hà Nội. Nxb Thống Kê.
4
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
5
nghiệp khác đó là kỳ vọng ao ước. Ở mức độ này, khách hàng không chỉ mong muốn
dịch vụ phải đạt những tiêu chuẩn tối thiểu mà thêm vào đó là sự kỳ vọng vào doanh
nghiệp sẽ đáp ứng những yêu cầu khác, những mong đợi khác của họ.
Đo lường, tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng là việc khó khăn đặc biệt là
trong lĩnh vực dịch vụ. Yếu tố vô hình của dịch vụ càng làm cho việc đo lường những
kỳ vọng về dịch vụ mong đợi càng khó khăn hơn. Tuy nhiên, theo Parssuraman, thì chất
lượng dịch vụ được khách hàng xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ
thực tế nhận được. Nếu dịch vụ mà khách hàng nhận được đáp ứng những kỳ vọng,
mong đợi của họ thì khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ có chất lượng. Do đó, khi đo lường
chất lượng dịch vụ cần xác định rõ những kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
5
:
Từ ngữ chất lượng dịch vụ có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng :
Phương cách siêu việt;
Phương cách dựa trên sản xuất;
Phương cách dựa theo người tiêu dùng;
Phương cách dựa trên sản phẩm;
Nguyễn Thị Kiều Linh
6
vậy là đáng được chất lượng tốt hơn. Ví dụ vàng 22 carat thì tinh khiết hơn vàng 9 carat
và vì vậy có chất lượng hơn.
Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một mặt
hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó. Nếu những sản phẩm
hay dịch vụ đó đem lại giá trị cao cho người sử dụng (như chất lượng tốt, đáp ứng đúng
mục đích của người sử dụng) nhưng giá thấp thì được xem là có chất lượng. Nói cách
khác thì đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ theo phương cách dựa trên giá trị có
nghĩa là so sánh, xem xét, hay cân nhắc giữa những giá trị nhận được và yếu tố chi phí
phải bỏ ra. Nếu chi phí bỏ ra cao hơn giá trị mà khách hàng nhận được thì họ sẽ xem
như sản phẩm đó chưa đạt chất lượng.
Đối với một doanh nghiệp thì lợi nhuận là điều quan trọng. Để có lợi nhuận, họ
cần có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể bán- đồng thời phải đáp ứng
được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khách hàng quyết định có chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không
tùy thuộc vào nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu của họ, do đó việc đánh giá chất
lượng sẽ tùy thuộc vào khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu được người tiêu dùng nhận
định như thế nào về một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để có thể cung cấp sản phẩm,
dịch vụ phù hợp. Cho nên, sử dụng phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người
tiêu dùng là điều hợp lý.
Chất lượng chuẩn mực và chất lượng vượt trội
6
:
Chất lượng chuẩn mực thuộc phạm trù khái niệm “Product Out”: làm thế nào để
sản xuất cho đúng “ chuẩn”? và muốn đạt đến những chuẩn mực thì trước hết phải đo
lường được những khoảng cách giữa “chuẩn” và “chưa chuẩn”. Những khi loại xong
những cái chưa chuẩn thì điều đó không có nghĩa sản phẩm dịch vụ đã đạt mức tuyệt
vời mà vẫn chỉ “đúng chuẩn”. Tóm lại, đạt chất lượng chuẩn mực chỉ là đòi hỏi cần thiết
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml,& Berry (1985).
Hình 2.1 : mô hình chất lượng dịch vụ
7
Mô hình năm khoảng cách cung cấp cho doanh nghiệp phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ .
Khoảng cách 1 xuất hiện khi nhận thức của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ khác
biệt với những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự
khác biệt này được hình thành do công ty chưa hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ. 7
Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành. Hà Nội. NXB
Thống Kê
Sự cảm thông
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
8
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà quản trị thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng của
khách hàng mà họ cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng đúng mong đợi của
khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ không đúng các tiêu chí
đã định. Điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Qua
đó thấy được vai trò quan trọng của nhân viên giao dịch trực tiếp trong việc tạo ra chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do nhiều nguyên nhân như thiếu hoạt động
nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp…
Khoảng cách 4 là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những thông tin mà khách
hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ
vọng của khách hàng và do đó có thể làm giảm sự hài lòng nếu dịch vụ mà khách hàng
nhận được không đúng như những gì công ty đã hứa hẹn, đã cam kết.
Khoảng cách 5 (Customer Gap) là sự khác biệt giữa những mong đợi, những kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ đã nhận được.
Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu các khoảng cách trước
đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đó lường qua những khoảng cách sau:
Khoảng cách 5 (khoảng cách khách hàng): là sự khác biệt giữa mong đợi và dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được.
9
5. Sự cảm thông;
6. Sự ân cần, lịch sự;
7. Thông tin đến khách hàng ;
8. Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ ;
9. Sự an toàn ;
10. Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài
liệu, công cụ thông tin…Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ quốc tế, sự hữu hình được đo lường
qua các biến sau:
E1 Máy ATM, POS của ngân hàng sạch sẽ, hiện đại ;
E2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang ;
E3 Nhân viên ngân hàng với đồng phục gọn gàng ;
E4 Nơi tiếp khách hàng tiện nghi;
E5 Các sách ảnh, tờ rơi giới thiệu thẻ quốc tế thu hút, đầy đủ thông tin.
2. Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên. Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ quốc tế qua
những biến cụ thể như:
E6 Các dịch vụ của thẻ quốc tế đảm bảo an toàn ;
E7 Các dịch vụ của thẻ quốc tế nhanh chóng, hiệu quả ;
E8 Có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại mọi nơi khách hàng mua sắm ;
E9 Nơi đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng;
E10 Máy ATM dễ sử dụng.
những biến sau:
E19 Nhân viên luôn nhiệt tình đón tiếp khách hàng ;
E20 Nhân viên luôn hiểu rõ những bất mãn của khách hàng khi phải tốn quá nhiều phí ;
E21 Nhân viên luôn hiểu rõ dịch vụ hỗ trợ mà khách hàng cần ngoài dịch vụ thẻ quốc
tế;
E22 Ngân hàng có những chương trình khuyến mại phù hợp với khách hàng.Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
11
2.4 Giới thiệu về thẻ quốc tế
2.4.1 Khái niệm về thẻ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế:
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được phát hành thông qua các tổ chức thẻ quốc tế như
Visa, Master Card, JCB… Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
và rút tiền tại các máy POS, máy ATM của các ngân hàng có liên kết với các tổ chức
này trên toàn cầu.
Thẻ tín dụng quốc tế: là phương tiện thanh toán thay tiền mặt, cho phép chủ thẻ
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được cấp gồm
tín dụng đảm bảo bằng tài sản và tín chấp.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán thay tiền mặt trên số dư tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
2.4.2 Quy trình thanh toán của thẻ quốc tế9:
Từ hình 2.2 tới hình 2.4 minh họa cho sự phức tạp của mạng lưới thẻ quốc tế khi
có nhiều bên tham gia.
Hình 2.2 phản ảnh mối quan hệ tín dụng đơn giản nhất, có sự tham gia của hai
bên- người bán và chủ thẻ. Ở đây người bán cấp tín dụng cho chủ thẻ thông qua việc
(chủ thẻ)
Merchant
(người bán)
Hóa đơn
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
12
Hình 2.3 minh họa cho mối quan hệ phức tạp hơn khi có sự tham gia của ba
thành phần- chủ thẻ, người bán và tổ chức phát hành. Khi thanh toán tiền hàng tại điểm
chấp nhận thẻ, người bán sẽ gửi những thông tin giao dịch như số tài khoản người mua,
số tiền giao dịch… đến tổ chức phát hành thẻ. Tổ chức này sẽ chịu trách nhiệm thanh
toán cho người bán và gửi hóa đơn giao dịch đến cho chủ thẻ. Chủ thẻ sẽ thanh toán nợ
cho tổ chức này một phần hay tất cả tùy thuộc vào điều kiện tín dụng mà tổ chức này áp
dụng cho chủ thẻ.
Quy trình thanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế cũng được diễn ra như biểu đồ 2.3.
Chỉ có sự khác biệt là quan hệ giữa chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ không còn là quan
hệ vay nợ. Với thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền
gửi của chính họ. Do đó, người sử dụng thẻ quốc tế không cần thanh toán nợ vay khi
nhận hóa đơn. Thay vào đó, tổ chức phát hành thẻ đã trừ số tiền chủ thẻ chi tiêu trong
tháng trên số tài khoản của chủ thẻ. Nguồn: : Federal Deposit Insurance Corporation
Tổ chức phát hành thẻ
( Diner Club, Discover, and American Express)
Cardholder
(chủ thẻ)
Merchant
(người bán)
Hóa đơn
Thông tin
giao dịch
Tiền và cho
phép giao dịch
$
Thông tin tài khoản
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
13
tổ chức thẻ quốc tế, để tổ chức này chuyển tới cơ sở dữ liệu phát hành thẻ. Trong mô
hình này, cơ sở phát hành thẻ là ngân hàng người mua- ngân hàng phát hành sẽ xác
minh giao dịch, chuyển kết quả, tiền sang tổ chức thẻ quốc tế. Từ tổ chức này, tiền,
thông tin giao dịch chuyển lần lượt qua ngân hàng thanh toán và cuối cùng đến người
bán.
MÔ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ ĐA PHƯƠNG
Nguồn: Federal Deposit Insurance Corporation
Tổ chức thẻ quốc tế (Visa/Master Card)
Ngân hàng
thanh toán
Ngân hàng
phát hành
Chủ thẻ Người bán
$
Hóa đơn
Thông tin
giao dịch
Thông tin tài khoản
Hạn mức tín dụng của Thẻ tín dụng Ladies First: Hạn mức tối thiểu 10 triệu đồng &
tối đa 100 triệu đồng.
Hạn mức tín dụng Sacom Visa Credit
•
Thẻ chuẩn: hạn mức từ 10 triệu đồng;
•
Thẻ vàng: hạn mức từ 50 triệu đồng.
Hạn mức tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ lần đầu không vượt quá 30 triệu đồng đối
với thẻ chuẩn và 80 triệu đồng đối với thẻ vàng.
Những đặc điểm giống nhau giữa hai loại thẻ:
Đặc điểm chung
•
Tài khoản: Tiền đồng Việt Nam.
•
Thời hạn: 03 năm và đảo hạn hàng năm. 10
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
15 Tiện ích
Đối với người nước ngoài: có giấy tờ chứng minh cư trú hợp pháp tại Việt Nam
và có thời gian còn lại ở Việt Nam trên 06 tháng.
Điều kiện cụ thể :
•
Cá nhân có việc làm và thu nhập ổn định:
- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại ít nhất là 09 tháng và thu nhập tối thiểu
là 04 triệu đồng/tháng hoặc 250 đô-la Mỹ/tháng; hoặc
- Thâm niên công tác tại đơn vị hiện tại dưới 09 tháng nhưng có tổng thời gian
công tác tại các đơn vị ít nhất là 05 năm và thu nhập tối thiểu là 20 triệu
đồng/tháng.
Chứng minh:
Xác nhận của trưởng đơn vị vào đơn đề nghị cấp thẻ.
•
Cá nhân có vốn kinh doanh và hoạt động trong một lĩnh vực kinh doanh ít nhất
là 02 năm và thu nhập tối thiểu là 4 triệu VND.
Chứng minh: Giấy phép đăng ký kinh doanh và bản kê thu nhập/ báo cáo tài
chính gần nhất và hóa đơn thuế.
•
Cá nhân có giao dịch tài khoản tiền gửi tại Chi nhánh ít nhất 06 tháng và số dư
tối thiểu là 32 triệu đồng.
Chứng minh: Xác nhận của ngân hàng về số dư bình quân trong 06 tháng qua và
ngày mở tài khoản.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
16
Dễ dàng khi giao dịch:
•
Dùng thẻ để rút tiền mặt tại hơn 1.000.000 máy rút
tiền tự động ATM – hoạt động 24/24 khắp mọi nơi
trên thế giới.
•
Dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn
10.000 điểm chấp nhận thẻ trên lãnh thổ Việt Nam và
24.000.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn cầu.
•
Dùng thẻ để thanh toán học phí, sinh hoạt một cách
kịp thời, giúp giải quyết mối quan tâm của các gia
đình có con em đi du học ở nước ngoài.
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank
Nguyễn Thị Kiều Linh
17
•
Dùng thẻ để mở cánh cửa vào thế giới thương mại điện tử: mua sắm hàng hóa,
dịch vụ qua mạng Internet.
•
Không hạn chế số lượng cấp thẻ phụ.
An toàn khi sử dụng:
•
Trút bỏ được gánh lo phải mang nhiều tiền trong túi.
phải đảm bảo tối thiểu 20 triệu đồng.
Quy định khi sử dụng thẻ
•
Tại máy ATM: Quý khách hàng được rút tối đa 20 triệu đồng/ngày.
•
Tại máy POS:
- Thẻ chuẩn: tối đa 30 triệu đồng/ngày.
- Thẻ vàng: tối đa 50 triệu đồng/ngày (Nếu khách hàng đăng ký có thể rút 200
triệu đồng/ngày).
Copyright: Tài liệu đại học ©