HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGUYỄN HOÀNG VIỆT
HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - NĂM 2014
Tôi cam ñoan rằng ñề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong ñề tài là trung thực, ñề tài không trùng với bất kỳ ñề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng năm
Học viên Nguyễn Hoàng Việt ii
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ vii
LỜI MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 3
1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 4
1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 5
1.1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 8
1.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 11
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 14
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam 15
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng 15
1.2.2 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 17
1.2.3 ðặc ñiểm, vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong ngân
hàng tại Việt Nam 18
1.3. Thẻ ngân hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong
các ngân hàng tại Việt Nam 19
1.3.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng 19
2.4.4 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng của Agribank 52
2.5 ðánh giá về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Agribank 53
2.5.1 Những kết quả ñạt ñược 53
v
2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân 55
CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK 60
3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank
trong thời gian tới 60
3.1.1 Phương hướng phát triển cơ sở hạ tầng 61
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ 62
3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường 62
3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 64
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Agribank 64
3.2.1 Giải pháp về bộ máy và con người 64
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm thẻ và cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng 68
3.2.3 Giải pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 69
3.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc khách hàng 73
3.2.5 Các giải pháp khác 79
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 83
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Agribank trong 3 năm 2011 – 2013 . 32
Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank giai ñoạn 2011 – 2013 38
Bảng2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 44
Bảng 2.4: Giới tính và ñộ tuổi của khách hàng 47
Bảng 2.5: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 48
Bảng 2.6: Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 50
Bảng 2.7: ðánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 51
Bảng 2.8: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
của Agribank 52
DANH MỤC HÌNH VẼ
vẫn còn những tồn tại nhất ñịnh như chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Có thể nói, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò tối quan trọng trong chiến
lược phát triển bền vững về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank. Do ñó,
vấn ñề tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức
ñược tầm quan trọng này nên em ñã chọn ñề tài:
“Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
Ngân hàng Agribank” nhằm ñánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng và góp phần
2
cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng , phát triển và tăng năng lực cạnh tranh
trong lĩnh vực thẻ của Ngân hàng Agribank.
2. Mục tiêu, ñối tượng và phương pháp nghiên cứu
* Mục ñích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ sở lý luận về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán của Ngân hàng Agribank trong giai ñoạn từ năm 2011 – 2014.
- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank.
* ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán của Ngân hàng Agribank.
- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài ñược thực hiện tại Trung tâm thẻ của ngân hàng
Agribank, cụ thể là thông tin ñược thu thập từ dữ liệu thứ cấp từ Trung tâm thẻ của
Ngân hàng Agribank . Khi ñiều tra bảng hỏi về sự hài lòng của khách hàng ñối với
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, sử dụng dữ liệu thứ cấp của
chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội từ 2011 – 2013.
doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các ñối thủ cạnh tranh ñể ñáp ứng các thị hiếu,
nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người ( cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián
tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp, các cửa hàng Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực
tiếp, ký hợp ñồng mua bán, ñưa ñơn ñặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần
mua bán Tuy nhiên, theo ñịnh nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật
ñầy ñủ vì chưa tính ñến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp hay các cửa hàng ñó. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể ñược nêu một
cách khái quát hơn là: “ Khách hàng là tất cả những người chúng ta ( cá nhân, tập
4
thể hay tổ chức, doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.” [1, tr.5].
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “CSKH” thường ñược hiểu một cách không ñầy ñủ là sự chào ñón
nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, CSKH ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care ) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ và làm
những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình ñang có. [4, tr.11].
CSKH là một bộ phận của hoạt ñộng Marketing. Trước ñây, có rất nhiều
người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH ñể tiêu thụ sản phẩm. Không có gì ñáng
ngạc nhiên về ñiều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi
những mục quảng cáo trên ñài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua
ñường bưu ñiện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của
thỏa mãn ñược nhiều nhất các mong muốn của họ, ñặc biệt ñối với các loại hình
dịch vụ do ñặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng,
hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.
1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
ðể ñạt ñược các mục tiêu kinh doanh ñề ra, trong hoạt ñộng CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ khách hàng cần.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
1.1.3.1 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những ñặc ñiểm, tính năng khác nhau, ñáp ứng
những nhu cầu, mục ñích của những ñối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu
kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt ñầu khi nó ñáp ứng ñược các mong
muốn, ñòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng
chủ ñạo của Marketing hiện ñại. Nắm bắt ñược tâm lý và mong muốn của khách
hàng là yếu tố quan trọng hàng ñầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào
bạn biết ñược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc ñó bạn mới CSKH
6
một cách hiệu quả và chu ñáo nhất. Tuy rằng những hoạt ñộng CSKH chỉ nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi
nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự ñề ra nội dung CSKH
dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng: họ muốn ñược phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan ñến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác ñịnh hai vấn ñề: ñó là
nội dung và mức ñộ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt ñộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành ñể phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể ñể
ñộng kinh tế, 20% lượng khách hàng ñem lại 80% doanh thu ( lợi nhuận). 20% này
có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết ñịnh tiếp tục hay rút lui khỏi
thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ ñều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh
doanh. Giữ ñược 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược lượng doanh thu ( lợi
nhuận ) tương ñối ổn ñịnh. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhậu
) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác ñịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn ñể
ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể ñi sâu xác ñịnh 10% hay 5% khách
hàng lớn nhất ñược ñặc biệt quan tâm.
1.1.3.3 Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Qúa trình mua hàng thường ñược chia thành 3 giai ñoạn: giai ñoạn trước mua
hàng, giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng và giai ñoạn sau mua hàng. Công tác CSKH
cần phải ñược thực hiện ở cả 3 giai ñoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực
hiện thì thay ñổi tùy theo từng giai ñoạn.
Giai ñoạn trước mua hàng:
Ở giai ñoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ ñộng kích thích làm phát sinh mong muốn có ñược sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail ñể cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai ñoạn này là giới thiệu về ñặc ñiểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích ñem lại, hướng dẫn sử dụng
Giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng:
Sau khi ñánh giá lựa chọn, khách hàng ñi tới quyết ñịnh mua. Tuy nhiên, từ
quyết ñịnh mua ñến mua hàng còn có các cản trở như: các ñiều kiện mua hàng, ñịa
8
ñiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi ðể thúc ñẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp
bằng cách bố trí các ñiểm bán hàng thuận tiện ñi lại, phương thức thanh toán ña
của họ, làm thế nào ñể ñặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau
ñó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Ví dụ: doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Nhân viên
của doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể
theo dõi gói hàng sau khi hàng ñược gửi ñi.
Tư vấn cho khách hàng nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như:
chọn ñịa ñiểm mua hàng, giờ mua hàng phù hợp với thời gian của khách hàng, giao
hàng ñến tận nhà cho khách hàng quen, ñiều kiện ñổi hàng ñơn giản, chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán, bố trí một ñường dây nóng ñể khách hàng có thể hỏi
ñáp hay yêu cầu tư vấn 24/24, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu
về sản phẩm, ñặt hàng, thanh toán, thay ñổi ñặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt
ñộng này ñều tạo ñiều kiện cho khách hàng dễ dàng ñến với sản phẩm, với nhà cung
cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
1.1.4.2 Hỗ trợ, khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
ñược nhà cung cấp giúp ñỡ ñể khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm. Khách hàng
không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm,
tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn ñược sửa chữa nó thật nhanh. Và ñây chính là
những cơ hội lớn ñể doanh nghiệp cho khách hàng thấy dịch vụ CSKH của họ tốt
ñến mức nào.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp dựa trên các chính sách hậu mãi của doanh nghiệp. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những
lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt.
1.1.4.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại
ðây là công tác giải quyết những khó khăn thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dich vụ. Một khi doanh nghiệp làm hài lòng các khách
hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ lại
có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và ñiều quan trọng hơn là các khách hàng
10
những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau dồi
cho nhân viên của doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng
11
khách hàng. Chương trình khách hàng trung thành phải ñủ dài hạn ñể có thể ñảm
bảo mang ñến giá trị cho thương hiệu.
Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra
phương pháp làm cách nào ñể vẫn giữ ñược khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Hãy tìm hiểu khách hàng xem họ muốn gắn bó với doanh nghiệp như thế nào và họ có
muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết
kiệm một khoản lớn khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ cũng
sẽ sẵn sàng ñóng góp một khoản nhỏ hơn chi phí ñể duy trì chương trình.
1.1.4.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới
Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cần luôn ñược thay ñổi cho phù hợp với thị hiếu
và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Cái thông dụng trong năm ngoái có
thể sẽ không còn cơ hội tiêu thụ trong năm nay, do vậy nếu không bám sát xu
hướng thị trường và có những chuyển ñổi cần thiết thì doanh nghiệp khó có thể giữ
ñược khách hàng và phát triển. Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự
phát triển và tồn tại của công ty. Do liên tục phải ñối mặt với thị trường cạnh tranh
gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay ñổi của khách hàng và với những tiến bộ
trong công nghệ nên một công ty phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như
cải tiến những sản phẩm hiện tại ñể ổn ñịnh doanh thu.
1.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện ñược các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú,
mỗi phương thức có một ưu ñiểm hay nhược ñiểm nhất ñịnh. ðể lựa chọn phương
thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực
của mình. Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
* Ưu ñiểm:
Số lượng khách hàng ñược chăm sóc tăng lên ñáng kể bởi mạng lưới ñiểm bán
hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH.
Chi phí ñầu tư không ñáng kể.
* Nhược ñiểm:
Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình ñộ của nhân viên bán hàng chỉ
13
ñáp ứng ñược những yêu cầu thông thường, thông tin ñơn giản.
CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên
không toàn tâm toàn ý vào hoạt ñộng ñó.
Phạm vi lớn, rải rác do ñó gây khó khăn cho công tác ñào tạo nghiệp vụ CSKH.
1.1.5.3 Chăm sóc trực tiếp – phân tán tại ñịa chỉ khách hàng
* ðặc ñiểm:
Hình thức này ñược áp dụng ñối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt.
* Nhân lực:
Doanh nghiệp cử nguyên một ( hoặc nhiều ) chuyên viên CSKH ñến tận ñịa
chỉ khách hàng.
* Ưu ñiểm:
Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách
hàng.
* Nhược ñiểm:
ðòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH ñông ñảo.
1.1.5.4 Chăm sóc gián tiếp
* ðặc ñiểm:
Là hình thức CSKH ñược thực hiện qua phương thức liên lạc hiện ñại như:
qua ñiện thoại, qua internet
Hình thức này ngày càng ñược sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các
bạch cho mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của nền kinh tế theo quy ñịnh bộ luật
chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế.
1.1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp,
bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục ñích gì, cũng ñều
phải tự ñổi mới ñể thu hút ñược ñối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ
ñó cũng bị ảnh hưởng.
1.1.6.3 Sự thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
ðối diện với một nền kinh tế ñang có nhiều thay ñổi, phát triển ở mức thấp,
những ñối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh
vực, tất cả những yếu tố ñó làm thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách
hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của
15
doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. ðiều ñó ñặt các doanh nghiệp trước
những thách thức vô cùng phức tạp ñể có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu
hút các khách hàng mới.
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng ñối với hầu hết chúng ta không phải là một thuật ngữ xa lạ. Nó ñã
quen thuộc ñối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại
hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng ñối với
chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát
minh vĩ ñại của loại người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua
hoạt ñộng nhận gửi, cho vay và ñầu tư, các ngân hàng có khả năng “ tạo tiền”. Sự
thay ñổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình
kinh tế, ñặc biệt là mức tăng trưởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ ñó mà
hàng, hoạt ñộng khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. ðồng thời
nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu ñầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng
nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tùy theo tiêu thức phân loại và
yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể ñược phân loại theo các loại khác nhau:
+ Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi ñược tạo ra từ hoạt ñộng cho
vay của ngân hàng.
+ Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
+ Theo mục ñích sử dụng: tiền gửi giao dịch ( tiền gửi thanh toán ), tiền gửi
tiết kiệm ( tiền gửi phi giao dịch ).
- Cho vay
Cho vay là hoạt ñộng sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng
chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất ñịnh. Tùy
thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều
loại khác nhau:
+ Theo mục ñích sử dụng tiền vay của người vay: cho vay tiêu dùng, cho vay
thực hiện hoạt ñộng kinh doanh.
+ Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©