BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

ĐỖ THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI
ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai-Năm 2013

Để thực hiện quyển luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của
Quí Thầy Cô, các cán bộ quản lý tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa, bạn bè, đồng
nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn TS.Phan Thị Minh Châu – ngƣời hƣớng dẫn khoa học của
luận văn đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả về mọi mặt từ lúc hình thành đề cƣơng
cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Quí Thầy Cô Phòng Nghiên Cứu Khoa Học - Sau Đại học
Trƣờng Đại học Lạc Hồng đã hƣớng dẫn, trang bị kiến thức trong suốt thời gian học tập
tại trƣờng cũng nhƣ các qui trình thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn Quí Thầy Cô trong Hội đồng chấm luận văn đã có những ý kiến đóng
góp chân tình cho những thiếu sót của luận văn, để tác giả chỉnh sửa luận văn đƣợc hoàn
thiện hơn.
Xin cảm ơn Ban Giám Đốc, tất cả các nhân viên của Trung tâm viễn thông Biên Hòa
đã giúp đỡ, tạo điều kiện về công tác thu thập số liệu sản xuất kinh doanh, lấy số liệu
khảo sát để thể hiện tính thuyết phục cho đề tài.
[ii] LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn đƣợc hình thành
và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi , dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ…………………………………………………… vii
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… viii
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… ix
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… 1
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng……………………. 4
1.1.1 Khách hàng và vai trò khách hàng……………………………………… 4
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng…………………………………………… 4
1.1.1.2 Phân loại khách hàng……………………………………………… 4
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng……………………………………………. 4
1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò chăm sóc khách hàng…………………….5
1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………… 5
1.1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng …………………………………… 5
1.1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng…………………………. 7
1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng……………………. 7
1.1.3.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành
viễn thông………………………………………………………………… 9
1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng………………………………………………………………………… 10
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………12
[iv]

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ……………………… 12
1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………… 15
1.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…………… 16
1.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos……………………… 16
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL……………………………………………… 17
1.2.2.3 Mô hình SERVPERF.………………………………………………. 20
1.3 Xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng và đánh giá chất lƣợng chăm sóc

2.2.2.2 Đánh giá năng lực nhân viên của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa .45
2.2.3 Đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Viễn thông Biên
Hòa từ năm 2010 đến 2012……………………………………………………… 52
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
Viễn thông Biên Hòa và chất lƣợng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Viễn thông Biên Hòa ……………………………………………………………. 58
Kết luận chƣơng 2………………………………………………………………… 69
CHƢƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
BIÊN HÒA ĐẾN NĂM 2020
3.1 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông
Biên Hòa đến năm 2020…………………………………………………………… 70
3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020 …………………………… 70
3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm
2020………………………………………………………………………………. 70
3.2.1.1 Giải pháp về đào tạo………………………………………………. 70
3.2.1.2 Giải pháp về nhân sự………………………………………… … .72
3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến khích lao động…………………… 72
3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình…………………………………… .73
3.2.3 Giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy …………………………………… … 74
3.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố cảm thông…………………………………….75
[vi]

3.2.5 Giải pháp về yếu tố thái độ……………………………………………… 76
3.2.6 Giải pháp về hạ tầng cơ sở, công nghệ đến năm 2020………………… 78
3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác…………………………………………………… 79
Kết luận chƣơng 3………………………………………………………………… 83
KẾT LUẬN………………………………………………………………………. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO

CNTT: Công nghệ thông tin
CSKH: Chăm sóc khách hàng
ĐHSXKD: Điều hành sản xuất kinh doanh
FiberVNN: Sản phẩm internet cáp quang của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt nam
GPRS: Gói tích hợp dịch vụ dựa trên công nghệ di động thông tin toàn cầu
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế.
MegaVNN: Sản phẩm internet cáp đồng của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt nam
MyTV: Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt nam
NGN: Hệ thống mạng thông tminh thế hệ sau
TTVTBH: Trung tâm Viễn thông Biên Hòa
VASC: Công ty phần mềm và truyền thông
VDC: Công ty điện toán và truyền số liệu
VNP: Vinaphone
VNPT Đồng nai: Viễn thông Đồng Nai
VNPT: Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt nam
VT-CNTT: Viễn thông –công nghệ thông tin
VTI: Công ty Viễn thông quốc tế
VTN: Công ty Viễn thông liên tỉnh [viii]

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Bảng thống kê thuê bao điện thoại cố định từ 2010 đến 2012………… 32
Bảng 2.2: Doanh thu Đài 108x từ năm 2010 đến 2012……………………………. 32
Bảng 2.3: Tỷ lệ doanh thu từ Hộp thƣ tự động 8011xxx năm 2012……………… 33

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng CSKH của nhân viên TTVTBH………. 21
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức TTVTBH……………………………………… 29
Hình 2.2: Doanh thu theo dịch vụ 108x…………………………………………. 33
Hình 2.3: Tỷ lệ doanh thu theo dịch vụ hộp tin 8011xxx……………………… 34
Hình 2.4: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (1)……………………………… 48
Hình 2.5: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (2)……………………………… 62 1

M U
Nn kinh t th ng và chính sách m ca ca Vi
nghip có thêm nhi n ngày càng m rngi
tiêu dùng ngày càng có nhiu s chn la hàng hóa, sn phm dch c; l tt nhiên tiêu
 h s chn sn phm s là chng tt, giá r t.
Vi nguu vào hp s cho ra
nhng sn ph khác bit không nhiu; hoc nu mt doanh nghip
c cho mình mt s khác bit thì không bao lâu các doanh nghi

-  c mt s gii pháp thc thi nhm ci thin ho
hàng ti Trung tâm vin thông Biên Hòa-Ving Nai.
ng và phm vi nghiên cu c tài:
- i tng nghiên cu là hoti Trung tâm vin
thông Biên Hòa-Ving Nai .
- ng kho sát : g dng dch v ca Trung tâm vin
thông Biên Hòa và cán b công nhân viên làm vic ti Trung tâm vin thông Biên Hòa.
- Phm vi nghiên cu: ch nghiên cu mng hoa
trung tâm vin thông Biên Hòa vi thc trn 2010-2012 xut gii pháp

c hi tài:
- Nghiên cu lý thuyt v hàng.
- Vn dng lý thuy   ch quan
thc tr.
- Nghiên cc thc hin bng cách thu thp s liu qua 2 bng
câu hi kho sát. Dùng phn mng, kinh 2 mô hình
lý thuyt, biu din mi quan h gia các nhân t c s hài
lòng ci vi hoi Trung tâm Vin thông
Biên Hòa và ch ng ho    i Trung tâm Vin thông
Biên Hòa qua nhnh ca chính nhân viên t 3

a nghiên cu:
- Kt qu nghiên ci cho Trung tâm Vin thông Biên Hòa có cái nhìn
toàn di s hài lòng ca khách hàng s dng dch v vin thông.
- T  xut các gii pháp nhm ci thin ho
dng dch v ti Trung tâm vin thông Biên Hòa.
Kt cu c tài:

Theo <www.businessdictionary.com> k


 [06]

,
 theo li nhu
n

             
 Tùy theo tính cht ca hàng hóa dch v i ta có th
 a lý, yu t tâm lý, m khách hàng, theo doanh thu, li nhun
ng.





s.      ,  
 h s

     Theo nghiên cu ca TASP (Technical Assistance Survey
Program) ca M cho bit:
5

-   ng hp, khách hàng c t giao dch vi doanh nghip vì cht
ng ca dch v cung ng bi doanh nghip ch không phi vì cht ng sn phm.
- 2/3 s bt mãn cn t cung cách ng x ca doanh nghip trong
vic thông tin và giao tip.
- Ch có 4% khách hàng bt mãn khiu kin trc tip v, 22%

u ra, gia doanh nghip vi th ng, gia th ng và khách hàng, i bán và
i mua.y cho thy có quan h tt thì kinh doanh mi phát tric.
 tn ti doanh nghip phi kim
c nhiu khách hàng và ti vi h. Mi hong ca doanh nghip
ng ti khách hàng, CSKH c

 Gi vc th ng mc tiêu:


doanh nghip
g
s
,. Khi y

chc chn Thc t cho thy 
, vic
idoanh nghip 
.
 Là c, to li th 
Khoa hc công ngh phát trin, 
, u. M
nhiu.
vy 
.
7

k

vì vy


gi và  gp bi. Các nghiên cu cho thy mt x
 lng cm và tinh t gii quyt v hp tình hp
lý thì s có kt qu c li; các khách hàng  tr thành nhng khách hàng rt
trung thành. Nhng li phàn nàn khó chu, nhng mc tr thành mt ý
ng và li th ca Doanh nghip mà t bng trên quan
m c nhn ra. Nguyên lý th 3 là gi, ng khách hàng
trung thành.
- Các doanh nghip khác nhau có các sn phm và dch v khác nhau nên cách
thc cung cp, phc v rng phong phú.
mt s n các nhà cung ng
khác. Trong khi doanh nghin có nhii th ca
mình bng cách cnh tranh giá, cnh tranh chng sn phm dch v, chính sách
hu mãi CSKH hách hàng không mua sn phm mà mua giá tr ca sn phm
,
y nguyên lý th 4 là mang li s gia 
t tri.

   

1.1n giá tr nâng cao bt ng
(Ngun t trang 182 ca [13])

9  Ni dung ca hong CSKH:


nghip khác.  m khác bit này chúng ta cn hiu v c thù sn phm dch
v ca ngành vin thông.
Mt sn phm dch v vin thông bao gm 2 phn :
+ Thit b u cui và tt ni tng truyn (phn c nh) : b
phn tip nhn x ng truyn, mt liên lc khách hàng s gi vào t
+ Các dch v cng thêm, các phn mm tin ích ( phi): các v liên
 n vic s dng dch v     n ph     c
 gi vào t
- Các sn phm ca Vin thông v n là cung cp s thông tin liên lc, truyn
d ling truyn phm bo chng và liên t thông
tin (ting nói, d lic truyn tc gi nguyên vn tính nguyên thy ca nó,
tm b chính xác và trung thc. Khi có s c v ng truyn thì tt c các
dch v thc hic. Vì vy khi có s c n
ng truyn thì phi khc ph hn ch thp nht thi gian mt liên lc ca
m bo tình trng s dng dch v là tt nht. Vic nh thi gian khc
phng truyn, dch v cho khách hàng s dng dch v vi  
chun cnh.
- Các dch v cng thêm và s tích hp các dch v, các phn mi
theo s phát trin ca công ngh theo yêu cu thc t ca khách hàng. ng
vi mi khách hàng, mi doanh nghip s n phm vi cu hình dch v cng
thêm riêng nên ving dn s dng, gic mc, các v phát sinh trong
quá trình s di cn có s chuyên sâu và am hing tn v sn phm,
công ngh thông tin, t chuyên nghip ca nhân viên CSKH.
- Các dch v ng truy
các cuc gi liên tnh quc t m bo thông sut ng truyn không
th mt VNPT tnh thành thc hic bi mng vin thông tri dài trong mt vùng,
11

mt quc gia, toàn th gii nên vit phc tp. M
s phi hp liên quan gi ngành dc trong vin thông toàn qu

.
-sau khi bán dch v
tuyi  và
phi gp thc ngày 24 hàng tháng).
t thúc, doanh nghip còn phi có nhim v 
Bt c Doanh nghip
Vii có 

và ng thi các hong này phi thc hin

1.2 C lý thuyt chng dch v và mô hình nghiên cu s hài lòng ca
khách hàng

 

1.2.1 Khái nim chng dch v và s hài lòng ca khách hàng
1.2.1.1 Khái nim dch v và chng dch v
* Khái nim dch v m dch v
Dch v là mt sn phc bit và có nhm riêng bit làm cho nó tr
ng và không th nhn dng bng mng. m gm:
1. Tính vô hình :
ng khi mua mt sn phm vt cht khách hàng có th s nn, xem xét
và có th yêu cu kinh, th nghim chng. Tuy nhiên dch v là sn phm vô
hình, không có mu c th nên khách hành ch t lng dch v thông qua
vic s dng trc tip.
2. ng nht:
Vi mt mt loi hình dch v i vi các doanh nghip cung cp khác
nhau khách hàng s có nhng cm nhi ph thuc vào cách
13



s dng dch v khc chng dch v, doanh nghip phi to
c mt s ng ln khách hàng cm nhc s t tri này, hay nói cách
khác cn phi làm hài lòng mng khách hàng.
2. Ta sn phm
Chính nh vào cht tri s làm cho khách hàng phân bit sn phm
dch v này ca nhà cung cp nào. Mt giá tr t tri s cho thy s ng
cp và tinh túy trong tng dch v. Nhu cu ca xã h hn tính
t tri cho nên rt khó có th t chun mc ct lõi tuyi
nào mà phi ph thuc vào tng tình hung c th và thm c th.
3. Tính cung ng
  trên doanh nghip có ba thm  th hin chng dch v 
là khi khách hàng giao din v vt cht, gp g nhân viên và tip xúc vu
ca doanh nghip cung ng tt dch v cho khách hàng thì phi làm tt c ba
mt trên, mun làm tt ba mt trên thì cn phi xây dng mt chui cung ng tht hoàn
chu không d bi không phi doanh nghic tt
c nhy ra bi các yu t khách quan.  c li th cnh tranh
thì các nhà cung cp dch v phi c gng làm tm này.
4. Tính tha mãn nhu cu
Sn phm làm ra phi mua, khách hàng ch mua khi h cn hoc tìm
thy mp vi bn thân hy dch v c to ra nh
ng nhu cu ci. Nu khách hàng thy dch v c nhu cu,
làm h  s chn sn phc li. Tuy nhiên trong
ng kinh doanh hii ngày nay cho thi vi mt sn phm dch v thì có
rt nhiu nhà cung cpa mãn nhu cu tr nên mt tri mà
mi doanh nghiu phi vì sao các nhà cung cp dch v
phn cho khách hàng mt giá tr t tri.
5. Tính to ra giá tr
Khách hàng không mua sn phm dch v mà mua giá tr ca sn phm dch v
u dch v n cho khách hàng mt giá tr ch v