HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGUYỄN HOÀNG VIỆT HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
M

à SỐ : 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI - NĂM 2014

Luận văn ñược hoành thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

lý luận và thực tiễn.
2. Tổng quan về vấn ñề nghiên cứu
Liên quan ñến vấn ñề CSKH, ở nước ta ñã có nhiều công trình
nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ ñề cập và giải quyết. Có thể nêu
ra một số công trình tiêu biểu sau:
Viện nghiên cứu và ñào tạo về quản lý – Công nghệ chăm sóc
khách hàng: 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng – NXB Lao
ñộng – Xã hội (2009). ðây là giáo trình giới thiệu các phương pháp và
kỹ năng liên quan ñến các chi tiết trong quản lý bán hàng, là cuốn sách
hướng dẫn mang tính thực hành mà cả 2 cấp: vạch sách lược và chấp
hành sách lược trong doanh nghiệp ñều có thể trực tiếp sử dụng.
ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh – Bài giảng hành vi khách hàng –
NXB trường ñại học Tôn ðức Thắng (2010).
2

Nguyễn Viết Lâm – Nghiên cứu marketing – NXB ðại học Kinh
tế Quốc Dân (2007).
Hoặc một số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Qủan trị kinh doanh.
Như vậy cho ñến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu
chuyên sâu, toàn diện ñến thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu
của các tác giả nghiên cứu trước, ñề tài hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ñược nghiên cứu ñể
từ ñó ñánh giá ñúng thực trạng và ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.
3. Mục ñích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ sở lý luận về hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank trong giai ñoạn từ

trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank, trên cơ sở ñó
nghiên cứu giải pháp nhằm ñẩy mạnh hiệu quả của hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
4

Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn ñược kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn ñề chung về hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng trong ngân hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank 5

CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
khái niệm về khách hàng có thể ñược nêu một cách khái quát là: “
Khách hàng là tất cả những người chúng ta ( cá nhân, tập thể hay tổ
chức, doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không.”
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “CSKH” thường ñược hiểu một cách không ñầy ñủ là
sự chào ñón nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các
phương thức CSKH gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các ñịa ñiểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng
1.1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
7

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua ñã có nhiều
chuyển biến sâu sắc, từng bước ñược xây dựng và hoàn thiện.
1.1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà
cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh
với mục ñích gì, cũng ñều phải tự ñổi mới ñể thu hút ñược ñối tượng
khách hàng của mình. Công tác CSKH từ ñó cũng bị ảnh hưởng.
1.1.6.3 Sự thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
ðối diện với một nền kinh tế ñang có nhiều thay ñổi, phát triển ở
mức thấp, những ñối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư
công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố ñó làm thay ñổi
tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng ñối với hầu hết chúng ta không phải là một thuật ngữ
xa lạ. Nó ñã quen thuộc ñối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh
tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó
có vai trò vô cùng quan trọng ñối với chính nền kinh tế.
1.2.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng

9

tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào ñó ñể thay thế cho nó. Từ
ñó ñã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như:
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nhưng phổ biến hơn cả là phương
thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.
1.3.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt, ra ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
1.3.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
* Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:
* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
* Phân loại theo chủ thể phát hành:
1.3.1.4 Những yêu cầu ñối với thẻ ngân hàng
* Tính bảo mật: Là yêu cầu ñầu tiên ñặt ra cho các Ngân hàng
khi tiến hành phát hành thẻ và có ñem lại ñược sự tin cậy cho khách
hàng hay không. Thẻ ngân hàng phải ñảm bảo an toàn cho tài khoản
cùng với các thông tin liên quan về khách hàng bằng việc mã hóa trên
thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký
* Tính tiện ích: Tính tiện ích của thẻ thể hiện ở việc thẻ ñó có thể
ñược sử dụng ñể thanh toán các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng
ñược trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi,
chuyển khoản
10

* Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải ñược chấp nhận rộng rãi ở
nhiều nơi, dùng ñược trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài.

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1988 Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam ñược
thành lập theo Nghị ñịnh số 53/ HðBT ngày 26/3/1988 của Hội ñồng
Bộ trưởng ( nay là Chính Phủ ) về việc thành lập các ngân hàng
12

chuyên doanh, trong ñó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt
Nam hoạt ñộng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank gồm có: Hội ñồng quản trị,
Ban Tổng giám ñốc, các ban giúp việc trực thuộc Tổng giám ñốc, văn
phòng ñại diện. Agribank mở các Sở giao dịch, Chi nhánh, công ty
trực thuộc, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, máy rút tiền tự ñộng và
ñiểm giao dịch.
2.1.3 Các hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng
* Huy ñộng vốn

ñạt ñược mục tiêu ñề ra và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng
2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank
2.2.1 Các loại thẻ do ngân hàng Agribank phát hành
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội ñịa – Success
Là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng
trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc) hạn
mức thấu chi ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại
ñơn vị chấp nhận thẻ hoặc ñiểm ứng tiền mặt ( ATM/EDC) trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank
MasterCard
14

Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank
phát hành cho quý khách hàng cá nhân ñược sử dụng và chấp nhận
thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa
dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, mọi
lúc mọi nơi.
2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân
hàng Agribank
Agribank là ngân hàng ñi tiên phong trong việc ñưa thẻ thanh toán
vào sử dụng rộng rãi trong cộng ñồng dân cư do ñó số lượng người sử
dụng thẻ không ngừng tăng qua các năm.
2.3. Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank
Nhận thức ñược vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai
ñoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần ñây, mỗi

dịch vụ thẻ thanh toán có quyền ñược hỗ trợ, giải ñáp thắc mắc và
khiếu nại về những sai sót của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch
vụ thẻ.
2.3.3.4 Các chương trình duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của Agribank
Chất lượng dịch vụ ñược khách hàng ñánh giá hoàn hảo hay
không phụ thuộc rất nhiều vào các chương trình duy trì khách hàng.
2.3.3.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới cho khách hàng sử
16

dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Agribank ñã chú trọng cải tiến và nâng cao các dịch vụ tiện ích
như: SMS Banking, Agribank at Home, Internet Banking nhằm tối
ña hóa những tiện ích của công nghệ cho khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng.
2.4 Khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng Agribank
ðể khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Agribank, luận văn ñã tiến hành ñiều tra, thu thập và phân tích các số
liệu thực tế thông qua các bảng hỏi, phiếu ñiều tra
2.5 ðánh giá về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Agribank
2.5.1 Những kết quả ñạt ñược
CSKH là một hoạt ñộng quan trọng ñối với mỗi ngành, mỗi nghề,
mỗi loại dịch vụ. ðây chính là biện pháp hữu hiệu ñể thu hút khách
hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong
thời gian qua, công tác CSKH sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng Agribank ñã có nhiều khởi sắc, ñạt ñược nhiều kết quả

sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
3.2.1 Giải pháp về bộ máy và con người
Chất lượng phục vụ luôn luôn là yếu tố sống còn của các ñơn vị
kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành ngân hàng trong giai ñoạn cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay. ðể làm ñược ñiều ñó thì ngân hàng
Agribank nói chung và phòng CSKH Trung tâm thẻ nói riêng cần xác
ñịnh quan tâm nhiều hơn nữa ñến công tác ñào tạo, nâng cao trình ñộ
kỹ năng cho CBCNV về chuyên môn cũng như giao tiếp ứng xử sao
cho khi áp dụng công nghệ mới ñáp ứng ñược yêu cầu ñảm bảo chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm thẻ và cơ sở vật chất phục vụ cho
chăm sóc khách hàng
Phát triển cơ sở vật chất theo hướng hiện ñại hóa, tự ñộng hóa, tin
học hóa nhằm ñạt trình ñộ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu
vực. Agribank cần ñẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch, ATM phân bố rộng khắp và bố cục hợp lý, phục vụ
thuận tiện cho người sử dụng.
3.2.3 Giải pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng
19

Trong nền kinh tế thị trường, muốn phát triển và tồn tại, ngân
hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng cần phải nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực phát triển các
sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một trong những yếu tố quan trọng ñể nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ñó là phải có chiến lược, quy
trình và phương pháp CSKH hiệu quả.
3.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với
chăm sóc khách hàng
Một trong những nguyên nhân mà công luận phản ánh nhiều về
các dịch vụ của ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói

cải thiện và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ñể ñáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc dù ñã ñạt ñược những thành tựu nổi
bật, song nhìn chung Agribank vẫn cần phải ñẩy mạnh hơn nữa những
chính sách quảng bá, tuyên truyền và cải thiện hiệu quả CSKH nhằm
thu hút nhiều hơn nữa lượng người ñến với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Có như vậy mới thực sự ñưa hoạt ñộng thẻ thanh toán vào phổ biến
trong dân cư và nâng cao ñược hoạt ñộng kinh doanh và CSKH sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.