BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VŨ THU HƯƠNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán 6
1.1.1 Dịch vụ 6
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 6
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán 8
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 8
1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán 8
1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM.11
1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC 11
1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán 12
1.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 18
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 18
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 19
1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21
1.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 21
1.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25
1.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 26
1.3.4 Giá cả 29
1.3.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 29

2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai 57
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 57
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 57
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 58
2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát 62
2.3.2.1 Phân tích mô tả kết quả khảo sát 62
2.3.2.2 Kiểm định mô hình đo lường 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 83
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đến năm 2015 83
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai 83
3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể 85
3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện… 85
3.2.1.1 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 86
3.2.1.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 87
3.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh về giá của sản phẩm, dịch vụ thẻ 88
3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch 89
3.2.1.5 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng 90
3.2.1.6 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 91
3.2.1.7 Không ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ 92
3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ Ngân hàng
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

17. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
18. ANZ: Ngân hàng Australia và New zealand
19. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
20. VN- Topup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động
21. IBMB (Internet Banking & Mobile Banking): dịch vụ Ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-
2012
Bảng 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-
2012
Bảng 2.3. Doanh số POS của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.4. Chỉ tiêu mạng lưới của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.5. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Bảng 2.6. Phân bổ số lượng phiếu khảo sát
Bảng 2.7. Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau khi phân tích nhân tố
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định giả thuyết

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 1.2. Mô hình Gap Analysis
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

1
động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn, phát triển thêm được các sản phẩm dịch vụ
giá trị gia tăng khác, từ đó tăng thu dịch vụ và lợi nhuận cho Ngân hàng.
Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên
thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ thanh toán nói riêng. Sự
xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh
nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM
trong nước, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có nỗ lực rất lớn mới có thể giữ vững được
mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Chính sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ thanh toáncủa các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu
của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng.
Việc nghiên cứu và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng là một công việc quan trọng phải
thực hiện thường xuyên và liên tục. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được thực hiện không ngoài mục đích
trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách
hàngvề dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
thẻ thanh toán của của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Với các mục tiêu trên câu hỏi được đặt ra cho nghiên cứu là:
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh

 Nghiên cứu định lượng
+ Khảo sát thử
+ Thiết kế bản câu hỏi khảo sát chính thức
+ Khảo sát mẫu nghiên cứu
4
- Bước 5: Xử lý dữ liệu
+ Mã hóa dữ liệu
+ Nhập liệu
+ Làm sạch dữ liệu
- Bước 6: Phân tích dữ liệu
+ Phân tích thống kê mô tả
+ Kiểm định Cronbach’s alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi quy tuyến tính
+ Phân tích phương sai Anova
- Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu, đề xuất và kiến nghị
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này;
đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng
thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng.
- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách
hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để Ngân hàng tập trung

1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Nguồn: Từ điển Tiếng
Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256).
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia), bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và
mang lại lợi nhuận.
Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
7
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác
nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán.
Theo Từ điển tiếng Việt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thomas Foscht & các cộng sự (2009) cho rằng Thẻ thanh toán là một loại thẻ
giao dịch được phát hành bởi các Ngân hàng, định chế tài chính để thực hiện các
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Như vậy, thẻ thanh toán là một thẻ nhựa do các Ngân hàng phát hành cho
chủ thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được
dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ.
1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú chúng ta có thể phân
loại thẻ theo những tiêu chí sau đây:
 Phân loại theo lãnh thổ
Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ nội địa do một tổ chức hay
một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán.
Thẻ nội địakhông chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà còn
được sử dụng để rút tiền mặt.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các
loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du
lịch) rất ưa chuộng bởi tính tiện lợi, an toàn của nó. Do phạm vi hoạt động trải khắp
thế giới, nên quy trình hoạt động,việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục
thanh toán thẻ này phức tạp hơn.Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát
hành như Diner’s Club, Amex,… 10
 Phân loại theo đối tượng sử dụng
Thẻ cá nhân là thẻ do một cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm
thanh toán đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân có 2 loại: thẻ chính và thẻ phụ. Cả hai
thẻ này được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định. Hạng của thẻ
phụ cùng hạng hoặc thấp hơn hạng của thẻ chính.
Thẻ công ty là loại thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân đại
diện sử dụng. Việc thanh toán các khoản phí là trách nhiệm của công ty. Thẻ công
ty không được phát hành thẻ phụ.
 Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (embossed card) là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Hiện nay, loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính
bảo mật kém và dễ làm giả.
Thẻ băng từ (magnetic stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư
tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rảnh để ghi những thông tin cần thiết
được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết
nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong khoảng 20 năm nay nhưng trong thời
đại công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như tính bảo mật
không cao, kẻ gian đánh cắp thông tin và làm thẻ giả hoặc tạo các giao dịch giả gây
thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
Thẻ thông minh (smart card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi
xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Dữ

(2) Thông qua POS, giao dịch được gửi tới ngân hàng để kiểm tra thông tin
về thẻ
(3) Sau khi kiểm tra giao dịch, ngân hàng gửi phản hồi chấp thuận/từ chối
giao dịch
(4),(5) Nếu giao dịch được chấp thuận: ĐVCNT hoàn tất việc thanh toán cho
khách hàng. Chủ thẻ ký tên chấp nhận thanh toán trên hóa đơn giao dịch. Nếu ngân
hàng không chấp thuận giao dịch, khách hàng phải lựa chọn phương thức thanh toán
khác.

12
1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp
cho khách hàng với những đặc điểm sau:
- Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng nên thích hợp với hầu
hết các đối tượng khách hàng.
- Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có
thể dễ dàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch
vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhân thẻ, máy rút tiền ATM trong và ngoài nước.
Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).
- An toàn: các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản.
Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh
gây thất thoát cho chủ thẻ.
- Nhanh chóng: hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết
nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán,
đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể
tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Tổng thể những mặt cốt lõi
nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường
hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ,
chính xác.
- Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá
trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
14
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): chất lượng dịch vụ nhất thiết phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và điều quan trọng lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại
thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer- centric) và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.