Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
LI M U
- Vn trung tõm ngy nay m doanh nghip i mt khụng phi l khan him
hng hoỏ m l khan him khỏch hng. Hu ht cỏc ngnh cụng nghip trờn th gii cú
th sn xut hng hoỏ nhiu hn nhiu so vi s ngi tiờu th trờn th gii cú th mua.
S vt mc ny l do cỏc i th cnh tranh riờng l d bỏo mt s tng trng th
trng ln hn kh nng cú th. Nu mi cụng ty d bỏo mc tng trng 10 phn trm
doanh thu ca nú v tng th trng ch tng 3 phn trm, kt qu l s vt mc.
- V nh th dn n s cnh tranh rt gay gt. Cỏc i th cnh tranh tỡm cỏch lụi
cun cỏc khỏch hng, h giỏ bỏn ca h v b sung qu tng. Vy lm th no cụng
ty cú c khỏch hng v gi h li lõu hn vi cụng ty? Ngoi vic bỏn sn phm cú
cht lng, giỏ c mang tớnh cnh tranh, i ng bỏn hng chuyờn nghip cụng ty cn
chỳ ý n cụng tỏc chm súc khỏch hng v hng vo tho món nhu cu khỏch hng
mt cỏch ton din.
- Nhng núi n vn chm súc khỏch hng v tho món nhng nhu cu ca h
l mt vn m hin nay thu hỳt khỏ nhiu s qua tõm ca cỏc nh qun tr. Nhu cu
khỏch hng luụn thay i, iu c xem l tt ngy hụm nay khụng c xem l tt
cho tiờu chun ca ngy mai, vai trũ ca khỏch hng i vi cụng ty vụ cựng quan trng.
Khỏch hng cú th mang phn thnh n cho cụng ty v cng cú th khin cho cụng ty
b suy tn. Cỏc cụng ty cn phi xem khỏch hng ca mỡnh nh mt ti sn ti chớnh cn
c qun lý v ti a hoỏ ging nh mi ti sn khỏc. Khỏch hng l mt trong nhng
ti sn quan trng nht ca cụng ty, v hn na giỏ tr ca h thm chớ khụng c tỡm
thy trong h s s sỏch ca cụng ty.
- ú l lý do khin em suy ngh v thc hin ti: Mt s gii phỏp nhm
hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng ti cụng ty C Phn u T v XNK C
Phờ Tõy Nguyờn lm chuyờn tt nghip ca mỡnh. Mong rng qua ti ny, bn
thõn em cú c hi m rng kin thc v hc hi c nhng kinh nghim quý bỏu
trong hot ng kinh doanh ti cụng ty.
kLk, thỏng 06 nm 2005.
Sinh viờn thc hin
Dng Bớch Tho
Trang 2
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
khỏch hng bờn ngoi bao gm khỏch n ung, khỏch t bn, ban an ton v sinh thc
phm, chi cc thu...
- Mt cụng ty cng cú th phõn loi khỏch hng ca nú theo cỏch khỏc. Nhúm u
tiờn bao gm Cỏc khỏch hng sinh li nht (Most Profitable Customers _ MPCs), l
nhng ngi ỏng c chỳ ý hin nay nht. Nhúm th hai l Cỏc khỏch hng cú kh
nng tng trng nht (Most Growable Customers _ MGCs), nhng ngũi ỏng c
chỳ ý lõu di nht. Nhúm th ba l Cỏc khỏch hng d b tn thng nht ( Most
Vulnerable Customers _ MVCs), nhng ngi yờu cu can thip sm ngn nga h
b i.
- Tuy nhiờn, khụng phi tt c khỏch hng u c gi li. Cú mt loi th t
na cú tờn Cỏc khỏch hng phin h nht (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoc
h khụng sinh li hoc cỏc khon li quỏ thp bự p giỏ tr phin toỏi ca h. Vi
ngi s b sa thi. Nhng trc khi sa thi h, hóy cho h mt c hi ci t. Hóy
nõng cao cỏc khon thự lao ca h hoc gim bt dch v ca h. Nu h li, gi õy
h s sinh li. Nu h ri i, h s lm chy mỏu cỏc i th cnh tranh ca bn.
3. Vai trũ ca khỏch hng :
- Gi õy ta sng trong nn kinh t khỏch hng m ú khỏch hng l vua. õy l
kt qu ca tỡnh trng sn xut d tha, chớnh khỏch hng ch khụng phi hng hoỏ mi
khan him cung. Nu bn khụng quan tõm n khỏch hng ca mỡnh, ngi khỏc s
quan tõm. Cỏc cụng ty cn phi xem khỏch hng ca mỡnh nh mt ti sn ti chớnh cn
c qun lý v ti a hoỏ ging nh mi ti sn khỏc. Khỏch hng l mt trong nhng
ti sn quan trng nht ca cụng ty, v hn na giỏ tr ca h thm chớ khụng c tỡm
thy trong h s s sỏch ca cụng ty. Nhn thy giỏ tr ca ti sn ny s phn khi dn
cỏc cụng ty n vic thit k li tng h thng tip th ca h v phớa nm bt phn
khỏch hng v giỏ tr tui i khỏch hng qua hng mc u t sn phm hoc dch v
ca h v cỏc chin lc to nhón hiu.
- Khỏch hng cú vai trũ to ln nh hng n vic tn ti v phỏt trin ca doanh
nghip. Bi vỡ khỏch hng cú quyn la chn mua sn phm ca bt k doanh nghip
nhng n ci thõn thin v nhng li cho mi lch s khụng th bự p cho nhng
sn phm khụng ỏng tin cy hay nhng dch v khụng t tiờu chun.
- Khi doanh nghip b mt i mt khỏch hng h s mt doanh thu v li nhun, uy
tớn doanh nghip gim. Khi mt khỏch hng hi lũng v doanh nghip h s núi vi bn
ngi khỏc, khi khụng hi lũng h s núi vi mi ngi khỏc hoc nhiu hn. Vỡ vy
chm súc khỏch hng nh hng n s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip. Gi mt
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 4
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một
khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài
lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng
của bạn, người khác sẽ quan tâm.
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn
thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt
mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2. Quản lý để thoả mãn khách hàng :
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch
với khách hàng.
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 6
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
+ Cỏc chun mc: cn c t ra v c o lng, nh ú tt c mi ngi
u bit mc tiờu l gỡ v cn phi lm gỡ t c chun mc.
+ Nu vic trao i thụng tin gia cỏc nh qun lý, gia qun c vi nhõn viờn
khụng c thc hin mt cỏch tho ỏng thỡ s dn n nhng hiu lm, sai phm v
khụng tho món. Khụng ai cú th to ra c sn phm hay dch v cht lng trong
nhng iu kin nh vy.
+ Quan tõm n tng chi tit ch ra s khỏc bit gia nhng ngi ch núi v tho
món khỏch hng vi nhng ngi thc s cam kt thc hin thnh cụng.
+ Xut sc l kt qu t c nu chỳng ta thc hin theo cụng thc trờn.
3. Cỏc bc tho món khỏch hng :
- Nhõn lc l ngun lc quan trng nht ca mi doanh nghip, v nh ó phõn
tớch, tt c cỏc vn v cht lng v tho món khỏch hng u ph thuc vo nhõn
viờn cú thc hin tt cụng vic khụng. Mt vn ni cm m cỏc nh qun lý phi i
mt l lm sao to ng lc cho nhõn viờn h thc hin cụng vic t tiờu chun
yờu cu.
- Trc ht, cỏc nh qun lý cn phi to ng lc lm vic cho nhõn viờn v huy
ng cỏc k nng v kin thc ca nhõn viờn. To iu kin nhõn viờn tham gia tho
lun v cht lng v vn chm súc khỏch hng cng nh tỡm ra gii phỏp cho cỏc
vn ca chớnh h.
4. Vn hoỏ chm súc khỏch hng :
Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk
Điện thoại : 050. 862737 – 862567
Fax : 050.862031
Mã số thuế : 6000381243
Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk
Logo :
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 9
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
B. TèNH HèNH HOT NG KINH DOANH TI CễNG TY :
I. QA TRèNH HèNH THNH V PHT TRIN :
- Cụng ty C phn u T V Xut Nhp Khu C Phờ Tõy Nguyờn l doanh
nghip nh nc thuc Tng Cụng Ty C Phờ Vit Nam. Cụng ty c thnh lp theo
quyt nh s 15 TCT TCCB/ Q ngy 15/09/1995 ca ch tch HQT Tng Cụng
ty C Phờ Vit Nam trờn c s l c quan i din Liờn Hip cỏc xớ nghip c phờ ti
k Lk vi tng s CBCNV ban u l 32 ngi.
- Cụng ty hot ng theo giy phộp kinh doanh s: 4003000057 do S K Hoch
u T tnh k Lk cp ngy 01/12/1995.
- Do quy mụ hot ng sn xut kinh doanh ngy cng m rng nờn t thỏng
07/1999 Tng Cụng Ty C phờ Vit nam i tờn chi nhỏnh thnh Cụng Ty u T v
XNK C Phờ Tõy Nguyờn, tờn giao dch l VINACAFE BUON MA THUOT theo quyt
nh s 305 Q TCT/TCCB ngy 29/06/1999.
- Nhm ỏp ng nhu cu kinh doanh ngy cng m rng v nõng cao hiu qu
kinh doanh, nm 2001 cụng ty ó thnh lp hai chi nhỏnh ti Bỡnh Dng v TP HCM,
trm kinh doanh ch bin hng cht lng cao v 3 phũng chc nng T chc hnh
chớnh, Kinh doanh XNK v K toỏn.
- Tri qua gn 10 nm tn ti v phỏt trin vi khụng ớt nhng khú khn, c bit
trong nhng nm gn õy tỡnh hỡnh kinh doanh c phờ trờn th gii y bin ng.
Trc nhng khú khn th thỏch ú, tp th CBCNV trong cụng ty on kt mt lũng,
phn u khụng bit mt mi, nh ú m hụm nay cụng ty ó t c nhng thnh qu
hin hnh.
- c tham gia hi ch v qung cỏo.
- c quyn tuyn chn lao ng v t chc b mỏy qun lý, mng li kinh
doanh phự hp vi nhim v ca cụng ty.
- c quy nh chc nng, nhim v, mi quan h, l li lm vic theo cỏc phũng
ban.
- c t tng, khiu ni trc c quan phỏp lut nh nc i vi cỏc t chc, cỏ
nhõn vi phm hp ng kinh t ó ký kt, vi phm ch qun lý, t chc ca nh
nc, lm thit hi ti ti sn, hng hoỏ v uy tớn ca cụng ty.
III. C CU T CHC CA CễNG TY :
1. S c cu t chc :
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 11
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
B mỏy qun lý ca cụng ty c khỏi quỏt theo s sau:
Chỳ thớch :
: Quan h trc tuyn
: Quan h chc nng
C cu t chc ca cụng ty theo kiu quan h trc tuyn tham mu, tuõn th ch
mt th trng. C cu ny cú u im l n gin, tin li cho vic giỏm sỏt, duy
trỡ k lut, d kim tra v phõn nh rừ quyn hnh, chc nng, nhim v cho tng
phũng ban. Tuy nhiờn, mi quan h gia cỏc b phn trong c cu t chc l mi quan
h phi hp, cựng nhau thc hin k hoch ca cụng ty vi chc nng v nhim v ca
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 12
BAN GIM C
-Trởng chi nhánh
Phũng
kinh
doanh
XNK
Phũng
t chc
hnh
chớnh
Trm
kinh
doanh
Chi
nhỏnh
Bỡnh
Dng
Chi
nhỏnh
TP
HCM
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
mỡnh. Do ú, ũi hi phi cú s phi hp, to iu kin cho nhau trong cụng vic
hon thnh mc tiờu chung ca cụng ty.
2. Chc nng, nhim v ca cỏc phũng ban :
a. Giỏm c : Ph trỏch chung v xuyờn sut cỏc hot ng ca cụng ty v trc tip ph
trỏch cỏc phn vic nh sau :
- Quyt nh cụng tỏc kinh doanh, chin lc kinh doanh v cụng tỏc i ngoi,
trc tip m phỏn v ký cỏc hp ng xut khu c phờ, lm vic vi cỏc on khỏch
n m phỏn v ký kt hp ng ngoi thng.
- Quyt nh giỏ mua, bỏn trong cỏc hot ng kinh doanh.
- Hoch nh cỏc vn v t chc b mỏy iu hnh v b trớ cỏn b m bo
bn trm ng chõn v bỏo cỏo ni dung kt qu cỏc cuc giao tip ú.
d. i din lónh do :
- Giỏm c ch nh phú giỏm c trc l i din lónh o. Ngoi trỏch nhim ó
c phõn cụng, i din lónh o cú trỏch nhim v quyn hn nh sau :
+ m bo cỏc quỏ trỡnh cn thit cho h thng qun lý cht lng ó xõy dng,
c s dng v c duy trỡ.
+ Bỏo cỏo giỏm c vic thc hin h thng qun lý cht lng ca cụng ty v mi
nhu cu qun lý.
+ m bo thỳc y ton b cụng ty nhn thc c cỏc yờu cu khỏch hng.
+ xut cỏc bin phỏp ngn nga nhng cụng vic khụng phự hp i vi sn
phm, quỏ trỡnh, h thng cht lng...
e. Phũng kinh doanh XNK :
- Trờn c s lnh mua hng ngy ca giỏm c cụng ty, phũng cú nhim v ch
o v thc hin vic mua, bỏn, cht hng v nhp xut hng hoỏ kp thi, ỳng k
hoch, m bo an ton trong mua bỏn.
- Qun lý cụng tỏc thu mua v cõn i vt t hng hoỏ ca ton cụng ty v cỏc n
v trc thuc.
- Qun lý cỏc hp ng xut khu v ch o vic lm hng, giao hng theo cỏc
cam kt ghi trong hp ng cho khỏch hng.
- Qun lý thc hin v thanh lý cỏc hp ng mua bỏn hng hoỏ.
- Qun lý iu vn cỏc quỏ trỡnh vn chuyn hng hoỏ t im bc hng n ni
xung hng, trng hp quỏ 24 h thỡ phi cú cỏc bin phỏp truy tỡm nguyờn nhõn ng
thi phi bỏo ngay lónh o cụng ty bit ch o.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 14
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- Bỏo cỏo tng hp, cp nht thng xuyờn tỡnh hỡnh thc hin cụng tỏc thu mua
xut nhp hng v tỡnh hỡnh cụng n phỏt sinh trong cụng tỏc thu mua.
- Qun lý v ch o kim tra v ký kt cỏc khon thu chi trong nh mc ó c
quy nh ti cỏc chi nhỏnh ca cụng ty Bỡnh Dng v TP HCM.
- Qun lý cụng tỏc qun tr vn phũng cụng ty.
IV. C IM MễI TRNG KINH DOANH CA CễNG TY
1. Mụi trng v mụ :
a. Cỏc yu t kinh t :
- Cụng ty C Phn u T v xut Nhp Khu C Phờ Tõy Nguyờn l n v
thnh viờn ca Tng Cụng Ty C Phờ Vit Nam. Trong bi cnh nn kinh t nc ta l
nn kinh t th trng, ang trờn phỏt trin vi s m rng, hp tỏc khụng ch vi cỏc
quc gia trong khu vc ASEAN m cũn vi cỏc nc Trung Quc, Nht Bn, cỏc nc
thuc liờn minh Chõu u (EU), v tin ti gia nhp WTO. õy l mt trong nhng iu
kin thun li giỳp cụng ty tỡm kim khỏch hng, m rng th trng, tng trng doanh
thu t ú gúp phn lm tng li nhun ca cụng ty.
- Tuy nhiờn, cú cỏc hp ng kinh t quc t khụng phi l iu d dng, cụng
ty phi i mt vi yờu cu ngy cng cao ca khỏch hng v cht lng sn phm, s
thun li trong mua bỏn nh thi hn thanh toỏn, m bo thi gian giao hng. Chớnh vỡ
th m cụng ty cn quan tõm tỡm hiu v nhu cu ca khỏch hng, cp nht thụng tin v
cỏc iu lut thng mi quc t, khụng ngng nõng cao cht lng sn phm t ú
m bo li ớch kinh doanh ca cụng ty, to dng uy tớn vi khỏch hng.
b. Cỏc yu t chớnh tr :
- Mụi trng chớnh tr, phỏp lut cú nhng nh hng nht nh n kt qu hot
ng kinh doanh ca cỏc doanh nghip. Ngy nay, nn kinh t nc ta ang tin vo hi
nhp vi nn kinh t khu vc v th gii, h thng quy phm phỏp lut ngy cng c
hon thin. Cụng ty cn cú nhng bin phỏp c th, kp thi nhm thớch ng vi mụi
trng hot ng tranh th mi c hi, thi c phỏt trin.
c. Cỏc yu t t nhiờn :
- Cụng ty úng trờn a bn Tõy Nguyờn nờn chu s nh hng ca khớ hu, trong
nm ch cú hai mựa ma nng. õy l mt trong nhng khú khn i vi cụng ty v
vic vn chuyn, bo qun hng hoỏ. Nu khụng trỏnh c nhng yu t khỏch quan
do mụi trng t nhiờn mang li, cụng ty s gp khú khn trong vic m bo cht
lng sn phm, s lng sn phm, t ú khụng th ỏp ng tt c cỏc nhu cu ca
khỏch hng. hn ch ti a nhng bt li trờn, cụng ty ó cú s quan tõm rt ln n
c. i th cnh tranh :
- Bt k doanh nghip no trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh u phi i u
vi i th cnh tranh. Cnh tranh biu hin di nhiu hỡnh thc nh giỏ c, cht
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 17
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
lng sn phm, phng thc bỏn hng, phng thc thanh toỏn, vn chuyn, giao
nhn, cụng tỏc chm súc khỏch hng. Mt cụng ty cng thnh cụng, nú cng thu hỳt s
cnh tranh.Trong ngn hn, cỏc i th cnh tranh nguy him nht l nhng i th
tng t vi cụng ty ca bn nht. Cỏc khỏch hng khụng th thy s khỏc bit, cụng ty
ca bn l mt s ln ln trong ký c ca h. S cnh tranh mi khụng nm gia cỏc
cụng ty sn xut trong cỏc nh mỏy ca h, m gia cỏi h b sung vo u ra ca nh
mỏy di dng cỏch úng gúi, cỏc dch v, qung cỏo, li khuyờn khỏch hng, chớnh
sỏch ti tr, cỏc kiu sp xp bn giao, ch lu kho v nhng th khỏc m ngi ta
coi trng. Chớnh vỡ vy m mt cụng ty khụng bao gi c b qua cỏc i th cnh
tranh ca mỡnh, hóy luụn cnh giỏc trc cỏc i th cnh tranh. i th cnh tranh ca
cụng ty bao gm :
- Cụng ty dch v XNK C Phờ II
- Cụng ty Mascopex
- Cụng ty u t XNK k Lk
- Cụng ty XNK Intimex
- Cụng ty IA SAO
- Mc dự so vi cụng ty C Phn u T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn, cỏc i th
cnh tranh ch chim th phn nh nhng h s ln mnh lờn tng ngy trong quỏ trỡnh
kinh doanh ca mỡnh. Chớnh vỡ th m cụng ty cn phi tỡm hiu v i th cnh tranh,
t ú ra nhng chin lc kinh doanh phự hp m bo s phỏt trin bn vng ca
cụng ty, ng thi gi vai trũ l n v dn u th trng trong nc v lnh vc xut
khu c phờ.
- Ngoi nhng i th cnh tranh trong nc, cụng ty cũn phi i u vi i th
cnh tranh nc ngoi m ch yu l nhng cụng ty thuc cỏc quc gia cú sn lng c
nm 2000. S cỏn b cú trỡnh i hc, cao ng l 45 ngi duy trỡ ba phũng lm
vic ( K toỏn, Kinh doanh XNK, T chc hnh chớnh ) v bn n v trc thuc gm
Trm kinh doanh ti k Lk, tng kho ti Bỡnh Dng, 1 chi nhỏnh ti Gia lai v 1 chi
nhỏnh ti TP. HCM.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 19
Copyright: Tài liệu đại học ©