TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ MỸ DUY
HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA KHÁCH HÀNG Ở TPLX
Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện : HỒ THỊ MỸ DUY
Lớp : DH6KD1 Mã số Sv: DKD052009

Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG
Long Xuyên, tháng 6 - nm 2009
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH

Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ..…năm ..…

LỜI CẢM ƠN

Để có được thành quả như ngày hôm nay, trước hết tôi xin cám ơn cha mẹ - người đã sinh
thành và dưỡng dục tôi đến ngày hôm nay. Dẫu biết rằng việc nuôi dạy con cái là một
công việc vô cùng vất vả của các bậc cha mẹ, nhưng để nuôi dạy một đứa con bướng bỉnh
như tôi thì cha mẹ tôi đã phải vất vả hơn các bậc cha mẹ khác rất nhiều lần.
Sau bốn năm ở giảng đường đại học, tôi trưởng thành rất nhiều về mọi mặt như kiến thức,
kinh nghiệm sống, kỹ năng giao tiếp... Để được như vậy là nhờ vào công giảng dạy nhiệt
tình của Thầy Cô trường Đại học An Giang; và nhất là Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh. Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả
Thầy Cô đã từng giảng dạy tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành gửi
lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Thành Long đã giành nhiều thời gian để chỉ bảo
một cách tận tình và chu đáo, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này.
Kế tiếp, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân
hàng Sacombank- chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện giúp tôi có cơ hội tiếp xúc
với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể ứng dụng những kiến thức đã học vào công
việc.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè đã hết lòng ủng hộ, động viên và giúp
tôi rất nhiều trong thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!


báo/ tạp chí và từ những tờ rơi ở Ngân hàng. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu
dùng chủ yếu là uy tín của Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thủ tục mở thẻ nhanh
chóng, đơn giản. Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ và nhận được thẻ theo
đúng thời gian mà Ngân hàng cam kết. Khách hàng thường chọn các máy ATM ở ngay
trước các Ngân hàng để giao dịch vào khoảng thời gian từ sau 17h- 22h, với tần suất thực
hiện khoảng 5-10 lần/tháng. Phần lớn khách hàng đều cho rằng chi phí sử dụng thẻ thanh
toán hiện nay là vừa và hợp lý; nhưng nếu thu phí giao dịch trên máy ATM thì có đến
28% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa. Trong quá trình sử dụng thẻ, hầu hết
khách hàng đều gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực hiện được giao
dịch, không rút được tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng hiện nay là khá tốt. Cụ thể, khách hàng
đánh giá cao ở sự hữu hình của dịch vụ (phòng máy ATM, thẻ ATM, tài liệu về thẻ),
nhưng các yếu tố về sự cảm thông và sự đảm bảo thì chưa được khách hàng đánh giá tốt.
Ngoài ra bài nghiên cứu còn phân tích một số sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng và đánh
giá chất lượng thẻ giữa các biến nhân khẩu học, chủ yếu là giữa các nhóm có trình độ học
vấn và mức thu nhập khác nhau.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát
nghiên cứu người tiêu dùng thẻ tại trung tâm TPLX, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có
thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch marketing hay chiến lược kinh doanh
của các Ngân hàng trong thời gian sắp tới.
ii
MỤC LỤC

TÓM TẮT ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC HÌNH vi
DANH MỤC BẢNG vii


iii 3.1.3 Những yếu tố cá nhân 15

3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 15
3.2.1 Nhận biết nhu cầu 16

3.2.2 Tìm kiếm thông tin 16

3.2.3 Đánh giá các lựa chọn 16

3.2.4 Quyết định mua 17

3.2.5 Hành vi sau khi mua 17

3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng 17
3.3.1 Động cơ 17

3.3.2 Cá tính 18

3.3.3 Nhận thức 18

3.3.4 Sự hiểu biết 18

3.3.5 Niềm tin và quan điểm 19

3.4 Chất lượng dịch vụ 19
3.4.1. Định nghĩa dịch vụ 19


v

5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua 36

5.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 39
5.3.1 Thành phần hữu hình 39

5.3.2 Thành phần tin tưởng 40

5.3.3 Thành phần đảm bảo 40

5.3.4 Thành phần cảm thông 41

5.3.5 Thành phần phản hồi 41

5.4 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác 42
5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sử dụng thẻ 43
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46
6.1 Kết quả chính 47
6.2 Hạn chế 48
6.3 Đề xuất 48
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 49
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức 50
Phụ lục 3: Thông tin về mẫu 53
Phụ lục 4: Hành vi tiêu dùng thẻ 54
Phụ lục 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 57
Phụ lục 6: Sự khác biệt giữa trình độ học vấn trong hành vi sử dụng thẻ 60
Phụ lục 7: Sự khác biệt giữa thu nhập và hành vi sử dụng thẻ 64

vi vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh thu năm 2008 8
Bảng 2.2: Phương hướng phát triển năm 2008 - 2010 8
Bảng 4.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 24
Bảng 4.2: Phương pháp và chủ đề phân tích 27
Bảng 4.3: Các loại thang đo trong nghiên cứu 28
Bảng 5.1: Thông tin mẫu 29
Bảng 5.2: Tiêu chí lựa chọn thẻ 33
Bảng 5.3: Hình thức mở và thời gian nhận thẻ 34
Bảng 5.4: Địa điểm, thời gian và tần suất giao dịch 35
Bảng 5.5: Chi phí sử dụng thẻ 36
Bảng 5.6: Khi thu phí sử dụng thẻ 36
Bảng 5.7: Những tiêu chí quan tâm khi đã sử dụng 38
Bảng 5.8: Các yếu tố về thành phần hữu hình 40
Bảng 5.9: Các yếu tố về thành phần tin tưởng 40
Bảng 5.10: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo 41
Bảng 5.11: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 41
Bảng 5.12: Các yếu tố thành phần sự phản hồi 41

máy; Liên minh của Vietcombank và 17 Ngân hàng Cổ phần đã trang bị được 750 máy
ATM. Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm, với các dịch vụ ngày càng phong
phú đa dạng
1
.
Hiện nay dịch vụ thẻ ATM cũng đang ngày càng phát triển tại TPLX và các ngân hàng
đang đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần kinh doanh thẻ; điều đó buộc các ngân hàng
gia tăng đầu tư vào dịch vụ thẻ nếu như không muốn bị yếu thế trên lĩnh vực này. Việc
chạy đua thiết lập các dịch vụ tiện ích trên chiếc thẻ ATM nhằm làm khách hàng hài lòng
đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Có thể nói rằng thẻ thanh
toán là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng thể hiện sự phát triển trong hoạt
động thanh toán. Trong nhiều Ngân hàng hoạt động hiện nay tại TPLX, Ngân hàng Sài 1
"10 năm phát triển của thị trường thẻ" đọc từ
http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=374&Itemid=92
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
1
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Gòn Thương Tín (Sacombank) đã thành lập chi nhánh tại TPLX và hoạt động được 4 năm.
Sacombank đang chuẩn bị đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ
thẻ ATM.
Ngoài ra để giành được thắng lợi trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần tiếp cận với
người mua để có thể hiểu được nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ, bởi hành vi của
người mua không bao giờ đơn giản. Hành vi đó thường chịu sự chi phối của rất nhiều yếu
tố. Và sự tham gia của những yếu tố làm chi phối hành vi của người mua lại ngày càng trở
nên nhiều hơn, phức tạp hơn, trước những diễn biến không ngừng của đời sống, kinh tế -
xã hội. Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện nhằm gia tăng hiệu quả kinh 2

Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân
hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
2
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này có những mục tiêu sau:
1) Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
2) Đo lường mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
3) So sánh mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán của Sacombank với dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng khác.

1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại
trung tâm TPLX và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại thị trường này.

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua ba bước: nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất, nghiên cứu sơ bộ
lần thứ hai và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất sẽ sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng để tìm hiểu những vấn đề về hành vi sử
dụng thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX và mức độ hài lòng của họ đối với loại dịch

cùng là giới thiệu một số loại thẻ thanh toán của Sacombank và các chức năng của loại
hình dịch vụ thẻ thanh toán.
• Chương 3: Cơ sở lý thuyết. Trong chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi
tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; trên cơ sở đó sẽ hình
thành nên mô hình nghiên cứu.
• Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này sẽ trình bày cụ thể về các
bước của bài nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo mà nghiên cứu sẽ áp dụng.
• Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Đây là chương quan trọng nhất trong bày nghiên
cứu. Trong đó sẽ trình bày những kết quả đạt được sau khi đã phỏng vấn khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán trên địa bàn TPLX.
• Chương 6: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại các vần đề chính trong
quá trình nghiên cứu, những hạn chế của đề tài cũng như những kiến nghị của tác giả
qua bài nghiên cứu này.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
4
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX


mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ - hiện đại - đạt mức trung bình, tiên tiến trong
khu vực. Và với định hướng phát triển này, Sacombank đặt mục tiêu xây dựng một nền
tảng khách hàng vững chắc thông qua việc triển khai các dòng sản phẩm riêng biệt và trở
thành nhà cung cấp các sản phẩm ngân hàng được tin cậy với những phân khúc khách
hàng chuyên biệt.

SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
5
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sacombank cấp 1 ở An Giang có trụ sở toạ lạc tại 56B, đường Tôn Đức Thắng,
phường Mỹ Bình, TPLX, tỉnh An Giang. Sacombank AG được thành lập từ năm 2005 trên
cơ sở chuyển thể và nâng cấp từ Văn phòng đại diện và tổ chức tín dụng AG.
Theo định hướng phát triển của toàn hệ thống Sacombank, thì Sacombank - chi nhánh AG
cũng đặt mục tiêu phát triển là trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng trên địa bàn tỉnh. Do đó
nhóm khách hàng mục tiêu mà chi nhành hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Bên cạnh đó chi nhánh còn đẩy mạnh công tác tín dụng nhằm đầu tư vốn để tài trợ
cho các phương án sản xuất kinh doanh, phát triển tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn tỉnh.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Chi nhánh AG
Cơ cấu tổ chức của gồm: Phòng Doanh nghiệp, Phòng Cá nhân, Phòng Hỗ trợ, Phòng Kế
toán và Quỹ và Phòng Hành chính. Trong đó, mỗi phòng có chức năng và nhiệm vụ riêng
biệt, cụ thể như sau:
• Phòng doanh nghiệp: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp trong hoạt động cho vay là chủ yếu.
• Phòng cá nhân: Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách hàng là các cá nhân trong hoạt
động cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối
với nghiệp vụ cho vay cán bộ công nhân viên và góp chợ theo quy định của Ngân
hàng.
• Phòng hỗ trợ: gồm các bộ phận sau:

Doanh nghiệp
Phòng
Cá nhân
Bộ phận tiếp thị
Cá nhân
Bộ phận thẩm định
Cá nhân
Bộ phận quản lý
Tín d
ụng
Bộ phận thanh toán
quốc tế
Bộ phận xử lý

giao dịch
Phòng
Hỗ trợ
Bộ phận
Kế toán
Phòng
Hỗ trợ
Phòng
Hỗ trợ
PGD Chợ Mới
PGD Châu Đốc
PGD Núi Sam
PGD Tân Châu
Giám đốc Phó Giám đốc
Ban Kiểm Tra
và Kiểm soát Nội Bộ

Kết quả tài chính năm 2008: Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro 39,3 tỷ đồng tăng 22,3 tỷ
đồng so với năm trước bằng 172%.

2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010
Căn cứ vào kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tỉnh AG, định hướng phát triển của
Sacombank và tình hình thực tế tại chi nhánh, chi nhánh AG đề ra các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.2 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 2010

Năm 2008 Năm 2010
Về huy động

Ước đạt 580 tỷ đồng chiếm 8,5% thị
phần địa bàn, với 9000 khách hàng.

Ước đạt 1.800 tỷ đồng chiếm
10% thị phần địa bàn, với
14.000 khách hàng.
Về cho vay
Ước đạt 900 tỷ đồng chiếm 7% thị
phần địa bàn, với 13.000 khách hàng.

Ước đạt 1.500 tỷ đồng chiếm
10% thị phần địa bàn, với
28.000 khách hàng.
Doanh số
thanh toán quốc tế
Ước đạt 20 triệu USD chiếm 3% thị
phần địa bàn, với 1 khách hàng.

Ước đạt 40 triệu USD chiếm

càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Đứng đầu là Vietcombank và Đông Á, vì đây là hai ngân
hàng có dịch vụ ATM khá sớm ở AG cùng với sản phẩm thẻ đa dạng nên nhanh chóng
được khách hàng quan tâm và lựa chọn. Kế đến là ngân hàng Vietinbank, ngân hàng này
đầu tư khá nhiều cho dịch vụ thẻ, thực hiện những chiến lược hấp dẫn (phát hành thẻ
không tốn phí, không cần số tiền dư trong tài khoản,...), đa dạng các đối tượng khách
hàng. Riêng các ngân hàng khác như: Sacombank, Saigonbank, Ngân Hàng Đầu Tư Và
Phát Triển Việt Nam... do các Ngân hàng này mới cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại AG và
thời gian hoạt động của các Ngân hàng này còn ngắn so với Đông Á và Vietcombank nên
thị phần chưa cao. Tuy nhiên, đây là những ngân hàng tiềm năng, sẽ phát triển mạnh trong
tương lai do tính đầu tư và những sản phẩm thẻ mới mà các ngân hàng này mang lại phục
vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Tóm lại, hiện nay ở thị trường TPLX có rất nhiều Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ
thanh toán. Không dừng lại ở các Ngân hàng trên mà trong thời gian sắp tới có thể sẽ có
những Ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này.

2.6 Thẻ thanh toán ATM
2.6.1 Định nghĩa
Thẻ thanh toán ATM là loại thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản của người sử dụng
thẻ, thay vì đến ngân hàng rút tiền thì chỉ dùng thẻ rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM.
2.6.2 Cấu tạo thẻ thanh toán ATM
3

Thông thường, các loại thẻ được in bằng công nghệ in offset trên dây truyền công nghiệp
đảm bảo màu sắc
,
có kích thước thống nhất 86 x 54 x 0.76 mm bao gồm 2 mặt:
• Mặt trước của thẻ là những thông tin về thẻ, bao gồm: tên và Logo của thẻ, tên và
Lôgo của Ngân hàng phát hành thẻ, họ và tên chủ thẻ, số thẻ, ngày phát hành, ngày hết
hạn-in dập nổi, một số thẻ có in cả ảnh chủ thẻ (visa). Hầu hết các hệ thống thẻ tín
dụng đều sử dụng hệ thống tiêu chuẩn ANSI X413-1983. Dãy số chữ của thẻ thường

Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trong
nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

) Thẻ thanh toán SacomPassport – Thẻ thông hành vào thế giới giao
dịch điện tử: là thẻ thanh toán nội địa, rất thuận tiện trong thanh toán,
giao dịch hàng ngày.

) Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First – Có những quyền chỉ dành
riêng cho phụ nữ: là thẻ tín dụng quốc tế dành riêng cho phụ nữ lần đầu
tiên xuất hiện tại Việt Nam, thẻ tín dụng Ladies First giúp mua sắm ngay
tức thì và chi trả tại mọi thời điểm, được chấp nhận thanh toán tại hàng
ngàn điểm chấp nhận thẻ trong nước và hàng triệu điểm tại nước ngoài.

) Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit - Phương tiện mang
tính toàn cầu: có thể thanh toán tại nhiều điểm giao dịch trên thế g

Tuy nhiên trong số các loại thẻ trên thì tại TPLX thẻ Sacompassport là loại thẻ được đa số
các khách hàng của Sacombank sử dụng. Vì loại thẻ này có một số tiện ích phù hợp với
khách hàng tại thị trường TPLX. Hiện nay số lượng buồng máy rút tiền ATM của thẻ
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
10
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
thanh toán SacomPassport ở TPLX vẫn còn ít, chỉ có 4 máy ATM được đặt ở trung tâm
thành phố: trụ sở của chi nhánh Sacombank trên đường Tôn Đức Thắng, cạnh trường
Trung học cơ sở Nguyễn Trãi - ở đường Nguyễn Trãi, siêu thị Coopmark, sở Tài Nguyên;
và một máy POS ở quầy giao dịch của ngân hàng Sacombank.

2.8 Chức năng và tiện ích của thẻ thanh toán
4



4

Trần Thị Thúy Oanh. 2007. ”Phương án phát hành thẻ ATM của NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên”. Luận
văn tốt nghiệp Cử nhân Tài chính. Khoa Kinh tế, Đại học An Giang.SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
11
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
• Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng -
gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, phone
banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến...

2.9 Tóm tắt
Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích. Bằng việc ứng dụng
các thành tựu khoa học kỹ thuật, nó đã giúp cho việc thanh toán được tiến hành nhanh
chóng và hiệu quả hơn. Nhìn chung thì thị trường thẻ thanh toán ở TPLX hiện nay khá
phát triển và có rất nhiều Ngân hàng cung cấp loại hình dịch vụ này, trong đó có Ngân
hàng Sacombank. Sacombank chi nhánh AG được thành lập vào năm 2005, sau gần bốn
năm hoạt động thì hiện nay Sacombank đã cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ cho người
dân nơi đây như: dịch vụ tiền vay, tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh… Nhìn
chung Sacombank đã thực hiện được mục tiêu đặt ra, và doanh thu của Ngân hàng cũng đã
góp một phần đáng kể trong cơ cấu tổng doanh thu của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.

một cá thể. Do tất cả các khía cạnh của hành vi tiêu dùng đều được yếu tố văn hóa bao
trùm, nên những người làm marketing cần phải xác định và thấu hiểu nhân tố này và tầm
ảnh hưởng của nó lên marketing toàn cầu để đạt được thành công trong kinh doanh. Các
nhà cung cấp, các công ty hay doanh nghiệp lúc nào cũng nghiên cứu hành vi của người
tiêu dùng với mục đích nhận biết các đặc điểm cá nhân, sở thích, nhu cầu, khách hàng của
mình, lí do mua sản phẩm của khách hàng, thời điểm khách hàng mua sản phẩm... Để hiểu
rõ các vấn đề này thì cần phải biết mô hình hành vi người tiêu dùng. Quyết định của
người mua
Các
tác nhân
khác
Các
tác nhân
Marketing
Đặc điểm
người
mua
Quá trình
quyết định của
người mua


- Tâm lý
-
Lựa chọn sản phẩm
- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn đại lý
- Định thời gian mua
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy
13
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
tiêu xài của họ. Các yếu tố đó được nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler diễn giải như
sau:
3.1.1 Các yếu tố văn hóa
• Văn hóa: là niềm hành vi, niềm tin và trong nhiều trường hợp, nó còn là cách hành
động mà con người học được trong quá trình trao đổi hay quan sát người khác trong xã
hội. Trong trường hợp này, hầu hết hành động của chúng ta được thể hiện ở dạng hành
vi chia sẻ có khả năng lan truyền từ người này đến người khác trong xã hội. Song văn
hóa là một khái niệm rộng, mà trong mối quan tâm của các chuyên gia marketing thì
nó không quan trọng bằng việc thấu hiểu những gì đang xảy ra trong các nhóm nhỏ
hơn hay các “nhóm văn hóa con” mà có thể chúng ta là một phần trong đó. Các nhóm
văn hóa con cũng chia sẻ những giá trị chung nhưng điều này diễn ra trong các nhóm
nhỏ. Chẳng hạn, các nhóm văn hóa con tồn tại trong những nhóm có chung các giá trị
tương đồng về các mặt tính cách sắc tộc, niềm tin tôn giáo, vị trí địa lý, mối quan tâm
đặc biệt và những thứ khác.
• Nhánh văn hóa: mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc thù riêng và có mức độ hóa nhập khác nhau đối với các thành viên của
nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa bao gồm: các dân tộc, tôn giáo và các vùng địa lý.
Nhiều nhánh văn hóa sẽ tạo nên những thị trường quan trọng, và những người làm
hoạt động marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo
nhu cầu của các nhánh văn hóa.
• Tầng lớp xã hội: các bộ phận xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền