 tài: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI
Hc viên: Lê Minh Thun
GVHD: PGS.TS. Trm Th Xuân Hng

TÓM TT NHNG IM MI CA  TÀI

Thông qua nghiên cu các lý thuyt, lun vn đã xây dng đc mô hình
đánh giá cht lng dch v th thanh toán phù hp. Bên cnh vic s dng
phng pháp thng kê mô t, phân tích, so sánh, tng hp; lun vn đã s dng
phng pháp nghiên cu khoa hc mi là thu thp s liu s cp, tin hành phân
tích qua các bc kim tra đ tin cy, kim đnh kt qu bng phân tích nhân t,
phân tích hi quy thông qua vic s dng phn mm SPSS 16.0 đ phân tích kt
qu nghiên cu. Kt qu nghiên cu đt đc là khách quan và có đ tin cy phù
hp. T kt qu nghiên cu, lun vn đã nêu lên đc tng quan v dch v th
thanh toán ti Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói
ring, đánh giá đc nhng mt đc cng nh nhng hn ch trong vic cung cp
dch v. Thông qua đó, lun vn đã mnh dn đ xut các gii pháp nâng cao hn
na cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai.
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH LÊ MINH THUN



LÊ MINH THUN

ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH NG NAI
Chuyên ngành: Kinh t tài chính – ngân hàng
Mã s: 60.31.12
LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC:
PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG
TP H Chí Minh – 2011

3

LI CAM OAN

1.1. Khái quát v dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 5
1.1.1. Khái nim v th thanh toán 5
1.1.2. Phân loi th thanh toán 5
1.1.2.1. Phân loi theo lãnh th 5
1.1.2.2. Phân loi theo công ngh sn xut 7
1.1.2.3. Phân loi theo ch th phát hành 8
1.1.2.4. Phân loi theo tính cht thanh toán th 8
1.1.3. c đim dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 9
1.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 10
1.2.1. Cht lng dch v 10
1.2.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 15
1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 19
1.3.1. ánh giá cht lng dch v: thang đo SERVQUAL –
SERVPERF 19
1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL 19
1.3.1.2. Thang đo SERVPERF 21
1.3.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi
22
1.3.2.1. Lý do la chn mô hình 22
1.3.2.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng
24

5
Kt lun chng 1 26
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN
CA VIETCOMBANK NG NAI
2.1. Gii thiu v Vietcombank ng Nai 27
2.2. Dch v th ti Vietcombank ng Nai 31
2.2.1. Các loi th phát hành 31
2.2.2. S lng th đc phát hành 32

Kt lun chng 2 59
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI VIETCOMBANK NG NAI
3.1. nh hng phát trin th thanh toán ca Vietcombank ng Nai đn nm
2015 61
3.1.1. Th trng th Vit Nam và v th ca Vietcombank 61
3.1.2. nh hng phát trin hot đng th ca Vietcombank ng Nai 61
3.1.3. nh hng v ngun nhân lc và công ngh, k thut 62
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank ng
Nai 63
3.2.1. Nâng cao cht lng đi ng nhân viên 63
3.2.2. n gin hóa quy trình phát hành th 65
3.2.3. Phân khúc th trng và phân loi khách hàng 66
3.2.4. Nâng cao cht lng máy ATM 68
3.2.5. Phát trin mng li đn v chp nhn th 69

7
3.2.6. Cng c hình nh thng hiu ca ngân hàng 70
3.2.7. Bin pháp gii quyt thc mc, khiu ni ca khách hàng 71
Kt lun chng 3 72
KT LUN 73


9
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V

BNG BIU
Bng 2.1. Doanh s phát hành th ca Vietcombank ng Nai
Bng 2.2. Doanh s thanh toán th ti Vietcombank ng Nai
Bng 2.3. Các bin quan sát trong tng thành phn cht lng dch v th
Bng 2.4. Thang đo s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.5. Thông tin mu v gii tính
Bng 2.6. Thông tin mu v đ tui
Bng 2.7. Thông tin mu v trình đ hc vn
Bng 2.8. Thông tin mu trình đ hc vn theo gii tính
Bng 2.9. Thông tin mu v thu nhp
Bng 2.10. Thang đo cht lng dch v th sau khi phân tích nhân t
Bng 2.11. Phân tích thng kê thành phn nng lc phc v
Bng 2.12. Phân tích thng kê thành phn tin cy
Bng 2.13. Phân tích thng kê thành phn đng cm

HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Hình 1.2. Mô hình nghiên cu
Hình 2.1. S đ t chc Vietcombank ng Nai
Hình 2.2. Biu đ tng trng doanh s thanh toán th TDQT

2. MC TIÊU NGHIÊN CU

11

Nghiên cu này cho thy cái nhìn tng quan v th thanh toán ca
Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói riêng, qua đó
đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng. S đánh giá khách
quan ca khách hàng có mt ý ngha quan trng giúp cho ngân hàng đi đúng
hng trong vic ci thin và nâng cao hn na cht lng các dch v liên quan
đn th thanh toán.
Các mc tiêu c th bao gm:
 Thc trng cht lng dch v th ca Vietcombank chi nhánh ng Nai
hin nay.
 Nhn bit đc mt cách rõ ràng ý kin đánh giá ca khách hàng v cht
lng dch v th mà ngân hàng cung cp.
  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu là cht lng dch v th ca Vietcombank chi
nhánh ng Nai.
Phm vi nghiên cu: tp trung phng vn ý kin khách hàng cá nhân s
dng dch v th ca Vietcombank ng Nai.
Thi gian nghiên cu: s dng s liu t nm 2005 đn 2010 ca
Vietcombank ng Nai.
4. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI
 tài nghiên cu mang li mt s ý ngha thc hin sau:
 Vi t cách là nhà cung cp sn phm dch v, Vietcombank chi nhánh
ng Nai s đánh giá đc dch v th thanh toán ca ngân hàng mình có
đáp ng đc đy đ nhu cu ca khách hàng? Qua đó ngân hàng tip tc
có nhng chính sách đu t hn na vào công ngh, con ngi, đa dng


hi, nhng ni dung còn thiu cn phi b sung.
 Nghiên cu chính thc: Thông qua vic tham kho ý kin chuyên gia
trong lnh vc th, các bin quan sát đc thay đi, chnh sa cho phù hp
vi đi tng phng vn. Nghiên cu chính thc đc thc hin vi kích
thc mu là 500.
Phân tích d liu: D liu đc x lý bng phn mm SPSS 16.0. Sau khi
đc mã hóa và làm sch, s liu s qua các phân tích sau: thng kê mô t các
thang đo, kim tra đ tin cy ca các thang đo, phân tích nhân t và phân tích hi
quy.
6. CU TRÚC CA LUN VN
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc kt cu thành 3 chng:
 Chng 1: C s lý lun cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng.
 Chng 2: Thc trng cht lng dch v th thanh toán ca Vietcombank
chi nhánh ng Nai.
 Chng 3: Gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti
Vietcombank chi nhánh ng Nai. 14

CHNG 1
C S LÝ LUN CHT LNG DCH V
TH THANH TOÁN NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Khái quát v dch v th thanh toán ngân hàng thng mi

nhn ca ch th). Ngân hàng s ghi có vào tài khon ca đn v chp nhn
thanh toán sau khi đã tr bt chit khu.
Th trong nc cng có th đc s dng đ rút tin mt. Nói chung, nó
có công dng nh mi loi th khác. Tuy nhiên, th trong nc cng có nhc
đim ca nó: ngân hàng phi thu hút mt s lng khá ln các đn v chp nhn
th và ngi s dng th, nu s lng này mà ít thì vic kinh doanh s không
hiu qu. Mt khác, vic s dng th này b gii hn trong phm vi mt quc gia.
Th quc t: là loi th đc chp nhn thanh toán trên toàn cu, s dng
các loi ngoi t mnh đ thanh toán. Loi th này đc khách hàng (nht là
khách du lch) rt u chung do tính tin li, an toàn.
Do phm vi hot đng tri khp th gii, nên quy trình hot đng, vic
kim soát tín dng và các yêu cu th tc thanh toán ca th này phc tp hn.
Th quc t đc s h tr và qun lý trên toàn th gii bi nhng t chc
tài chính ln nh Master Card, Visa,… hoc nhng công ty điu hành nh:
Amex, JCB,… hot đng trong mt h thng thng nht và đng b.
im mnh và thun li ca loi th này là các ngân hàng đc nhiu s
giúp đ trong vic nghiên cu th trng, x lý và nâng cao nhng yu t k
thut ca th t trung tâm th thp hn so vi t hot đng. Ngoài ra, do loi th

16

này đc phát hành thông qua mt chng trình đc quyn nên nó đc nhiu
ngi bit đn và d dàng đc chp nhn rng rãi  hu ht mi ni.
Trên thc t, hin nay  hu ht các ngân hàng thng áp dng song song
hai h thng th s dng đng bn t và s dng  nc ngoài bng đng đô la
di nhng thng hiu ni ting nh: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…
1.1.2.2. Phân loi theo công ngh sn xut
Th khc ch ni: ây là loi th đc làm da trên k thut khc ch
ni. Trên b mt th đc khc ni các thông tin cn thit ca ch th và đn v
sn xut th. Vì vy hin nay hu ht không s dng na, vì k thut sn xut

1.1.2.4. Phân loi theo tính cht thanh toán th
Th tín dng (Credit Card): ây là loi th đc s dng ph bin nht,
cho phép ngi s dng chi tiêu trc, tr tin sau. Ch th đc s dng mt
hn mc tín dng tun hoàn không phi tr lãi đ mua sm hàng hóa, dch v ti
nhng c s kinh doanh: ca hàng, khách sn, sân bay… chp nhn loi th này.
Th tín dng đc xem nh là th ngân hàng vì chúng thng đc phát
hành bi các ngân hàng. Các ngân hàng s quy đnh mt hn mc tín dng nht
đnh cho tng ch th (hay nói cách khác là ch th ch đc chi tiêu trong hn
mc đã cho). Nu ch th tr ht tin n vào cui tháng hay là ngày ngân hàng
n đnh (theo các hóa đn đc gi đn t các c s chp nhn thanh toán) cho
ngân hàng thì h không phi tr lãi cho s tin còn n li theo mc lãi sut n
đnh trc. mc lãi sut này thng đc xác đnh tùy theo ngân hàng phát hành
th.

18

Nh vy, ch th hoàn toàn ch đng trong vic s dng vn ca ngân
hàng. Mt khác, ch th còn có th thc hin giao dch bng bt k loi ngoi t
nào trên th gii. Tuy nhiên, phí rút tin mt ca th này khá cao và ch th phi
tr phí thng niên.
Th ghi n (Debit card): ây là loi th có quan h trc tip gn lin vi
tài khon tin gi. Loi th này khi mua hàng hóa, dch v, giá tr giao dch s
đc tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th thông qua nhng thit b đin t
đt ti các đn v chp nhn th (ca hàng, khách sn,…) và đng thi ghi có
ngay vào tài khon ca đn v chp nhn th đó. Th ghi n còn đ s dng đ
rút tin mt ti các máy ATM.
Thng thì th ghi n không có hn mc tín dng vì nó ph thuc vào s
d hin hu trên tài khon ca ch th. Ch th ch đc chi tiêu trên s d tin
gi thc t ca mình. Vi tính cht nh vy, th ghi n thng đc cp cho
khách hàng có s d tin gi thng xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo s tha

tài khon nên tránh đc ri ro mt mát do trm cp. Trong trng hp
th b mt cp, ngân hàng có các bin pháp bo v nhm tránh gây tht
thoát cho ch th.
 Nhanh chóng: Hu ht các giao dch th đu đc thc hin qua mng kt
ni trc tip t c s chp nhn th, đim rút tin mt ti ngân hàng thanh
toán, đn v phát hành th, t chc th quc t nên vic ghi n, ch có cho
các ch th tham gia quá trình thanh toán đc thc hin mt cách t đng
dn ti quá trình din ra rt d dàng, nhanh chóng.

20

 Ri ro: Mc dù có tính an toàn cao, nhng th thanh toán cng không
tránh khi các ri ro. Trong trng hp th b đánh cp, tht lc, th b s
dng trc khi khách hàng kp thông báo cho ngân hàng phát hành hoc
th có th b làm gi thông qua các thông tin b mã hóa.
1.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi
1.2.1. Cht lng dch v
N lc đnh ngha và đo lng cht lng đu bt ngun t ngành sn
xut sn phm hu hình. Tuy nhiên ngi tiêu dùng có th đánh giá d dàng mt
sn phm hu hình thông qua hình dáng thit k sn phm, màu sc ca bao bì,
v.v. vì có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi mua. Trong khi đó,
dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht và cng không th cách ly
đc. Do vy, đánh giá cht lng ca dch v là công vic không d dàng.
Trong thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v:
Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng dch
v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty
cung cp dch v [1,TV].
Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v

nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t: phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng
vào k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các

22

chng trình qung cáo khuyn mi có th làm gia tng k vng ca khách hàng
nhng cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng
không đc thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k
vng bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu
dùng mt dch v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & các cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s
ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong
cách trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3, và 4. Vì th, đ rút ngn khong
cách th nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc
rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc
biu din nh sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là cht lng dch v, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong
cách cht lng dch v 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & các cng s (1985) cng cho rng, bt k dch v nào,
cht lng ca dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành mi
thành phn, đó là:
Tin cy (reliability).
áp ng (responsiveness).
Nng lc phc v (competence).

24

Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao