Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Học viên: Lê Minh Thuận
GVHD: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương

TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua nghiên cứu các lý thuyết, luận văn đã xây dựng được mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Bên cạnh việc sử dụng
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu khoa học mới là thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân
tích qua các bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết quả bằng phân tích nhân tố,
phân tích hồi quy thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết
quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đạt được là khách quan và có độ tin cậy phù
hợp. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã nêu lên được tồng quan về dịch vụ thẻ
thanh toán tại Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói
riệng, đánh giá được những mặt được cũng như những hạn chế trong việc cung cấp
dịch vụ. Thông qua đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện
theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Người cam đoan

Lê Minh Thuận


4

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ............... 5
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ........................................................... 5
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán .................................................................. 5
1.1.2.1. Phân loại theo lãnh thổ ................................................................ 5
1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất .............................................. 7
1.1.2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành ................................................ 8
1.1.2.4. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ ....................................... 8
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ................. 9
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ................. 10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................... 10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại .............. 15
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại.... 19

toán .......................................................................................................... 42
2.3.3. Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng 43
2.3.3.1. Thông tin mẫu điều tra ................................................................ 43
2.3.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................... 45
2.3.3.3. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .............. 47
2.3.4. Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
thương mại ............................................................................................... 51


6

2.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................... 51
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 52
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ................. 54
2.4.1. Năng lực phục vụ............................................................................ 54
2.4.2. Tin cậy ........................................................................................... 55
2.4.3. Đồng cảm ....................................................................................... 56
2.4.4. Nguyên nhân .................................................................................. 58
2.4.4.1. Từ phía Vietcombank ................................................................... 58
2.4.4.2. Từ phía khách hàng ..................................................................... 58
2.4.4.3. Từ phía ngân hàng khác .............................................................. 59
Kết luận chương 2 .................................................................................... 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm
2015 ......................................................................................................... 61
3.1.1. Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank ...................... 61
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai .. 61
3.1.3. Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật .................. 62


9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.2. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.3. Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ
Bảng 2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.5. Thông tin mẫu về giới tính
Bảng 2.6. Thông tin mẫu về độ tuổi
Bảng 2.7. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.8. Thông tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính
Bảng 2.9. Thông tin mẫu về thu nhập
Bảng 2.10. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau khi phân tích nhân tố
Bảng 2.11. Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ
Bảng 2.12. Phân tích thống kê thành phần tin cậy
Bảng 2.13. Phân tích thống kê thành phần đồng cảm

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai
Hình 2.2. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ TDQT
Hình 2.3. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu


10


Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng, qua đó
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự đánh giá khách
quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng
hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan
đến thẻ thanh toán.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
hiện nay.
 Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi
nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phỏng vấn ý kiến khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai.
Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2005 đến 2010 của
Vietcombank Đồng Nai.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:
 Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank chi nhánh
Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có
đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục
có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng


12

hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu,
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần

với đối tượng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích
thước mẫu là 500.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mầm SPSS 16.0. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích sau: thống kê mô tả các
thang đo, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi
quy.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank
chi nhánh Đồng Nai.
 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


14

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác
nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay
thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
hoặc máy rút tiền tự động [1,TV].
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các ngân
hàng, các định chế tài chính [1,TV].
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là
khách du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc
kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn.
Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức
tài chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành như:
Amex, JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự
giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ
thuật của thẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. Ngoài ra, do loại thẻ


16

này được phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều
người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi.
Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song song
hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la
dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…
1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết của chủ thẻ và đơn vị
sản xuất thẻ. Vì vậy hiện nay hầu hết không sử dụng nữa, vì kỹ thuật sản xuất
quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin được mã hóa ở mặt sau của thẻ. Và thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:
 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. Dễ bị
nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như: máy vi tính, điện

hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhất
định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn
mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng hay là ngày ngân hàng
ấn định (theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ sở chấp nhận thanh toán) cho
ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn
định trước. mức lãi suất này thường được xác định tùy theo ngân hàng phát hành
thẻ.


18

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân
hàng. Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại ngoại tệ
nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ phải
trả phí thường niên.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ
được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử
đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách sạn,…) và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ còn để sử dụng để
rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền
gửi thực tế của mình. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho
khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa
thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ
không đủ thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách hàng một mức thấu
chi (chi vượt qua số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi này, thẻ
ghi nợ đã giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn
hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.

nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh
toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho
các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động
dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.


20

 Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ thanh toán cũng không
tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử
dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc
thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một
sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,
v.v. vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó,
dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể cách ly
được. Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ:
Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ [1,TV].
Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
[1,TV].
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các


22

chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (responsiveness).
Năng lực phục vụ (competence).
Tiếp cận (access).


KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách_1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng