BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ MINH HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019



1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.5.2. Nội dung nghiên cứu .............................................................................3
1.5.3. Vùng nghiên cứu ...................................................................................4
1.5.4. Thời gian nghiên cứu.............................................................................4
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................4
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU ...............................................6
2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB
CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................................................6
2.1.1. Kết quả HĐKD......................................................................................6


2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT ..............................................8
2.1.3. Vấn đề hạn chế của mảng kinh doanh....................................................8
2.1.3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng ....................................................8
2.1.3.2. Vấn đề của quy trình phát hành thẻ và chất lượng nguồn nhân lực...12
2.1.3.3. Vấn đề của chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi
ro, chăm sóc khách hàng .......................................................................................13
2.1.4. Phân tích khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán của
Vietcombank Cần Thơ...........................................................................................14
2.1.5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ thanh
toán của VCB Cần Thơ..........................................................................................19
2.1.5.1. Thuận lợi trong quá trình cung cấp DVTTT......................................19
2.1.5.2. Khó khăn trong quá trình cung cấp DVTTT......................................21
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................22
2.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu .............................................................22
2.2.2. Thiết kê thang đo.................................................................................24

VCB CT ................................................................................................................59
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................62
5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................62
5.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................65
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU
PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CPI

: Chỉ số giá tiêu dùng

CTKM

: Chương tình khuyến mãi

DVTTT

: Dịch vụ thẻ thanh toán

ĐBSCL

: Đồng Bằng Sông Cửu Long

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ


: Thống kê mô tả

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

TTT

: Thẻ thanh toán

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của VCB CT.....................................................................6
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán ............................................8
Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua 3 năm ..............................................10
Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và trả lương qua thẻ VCB CT....................11
Bảng 2.5: So sánh về phí dịch vụ thẻ thanh toán khi rút tiền mặt ...............................18
Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT tại VCB CT........................................24
Bảng 3.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát .......................................................32
Bảng 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ..........................................................32
Bảng 3.3: Các loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng ........................................33

Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, qua đó góp phần phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ.
Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank Cần Thơ.


ABSTRACT

This study provided solutions for developing payment card services at
Vietcombank Can Tho. Research data is based on a survey of 252 customers who
have been using payment card services at Vietcombank Can Tho. The analytical
methods were used as: descriptive statistical methods, reliability testing methods
with Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and
multivariate linear regression analysis. Analysis results showed that there are 04
factors affecting customer satisfaction including Quality of technical services;
Tangible Media; Empathy and competitive technical service fees. Based on this
result, the author proposes solutions to increase customer satisfaction level on
payment card service quality, in parallel to contribute to developing payment card
service at Vietcombank Can Tho..
Key words: development solutions, payment card services, Vietcombank Can Tho.


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng thương mại (NHTM). Đó là cạnh tranh trong việc phát triển các sản
phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Đặc biệt là kể từ khi đề
án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 được Chính phủ phê
duyệt ngày 30/12/2016 với một trong bốn mục tiêu chính là phát triển mạnh thanh

bảo mật, an toàn trong giao dịch nhằm tối ưu hóa tính năng thẻ và an toàn, tiện lợi
cho người dùng. Như vậy, vấn đề “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ” cần được nghiên cứu.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT, phân tích
khả năng cạnh tranh về lĩnh vực thẻ thanh toán của VCB, trên cơ sở đó đề xuất các
giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT được tốt hơn.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích các vấn đề có liên quan về hoạt động DVTTT tại VCB CT.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
DVTTT tại VCB CT.
- Phân tích khả năng cạnh tranh về DVTTT của VCB CT.
- Đề xuất một số giải pháp giúp phát triển DVTTT tại VCB CT.
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình hoạt động DVTTT tại VCB CT như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng DVTTT tại VCB CT?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVTTT tại VCB CT như thế nào?
- Những giải pháp nào được đề xuất giúp nâng cao “mức độ hài lòng” cho
khách hàng khi sử dụng DVTTT, nhằm phát triển DVTTT tại VCB CT?

2


1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp
so sánh được sử dụng để phân tích thực trạng về hoạt động DVTTT của VCB CT.

hưởng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT. Đồng
thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu và so sánh DVTTT của VCB CT với một số
đối thủ trực tiếp trên địa bàn. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp
giúp phát triển DVTTT tại VCB CT.
1.5.3. Vùng nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ tập trung khảo sát khách
hàng đang sử dụng DVTTT của VCB CT trên địa bàn TP Cần Thơ.
1.5.4. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
đang sử dụng DVTTT của VCB CT. Nghiên cứu thực hiện điều tra từ tháng
02/2019 đến tháng 03/2019.
Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông
qua các báo cáo của VCB CT.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019,
bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập.
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thêm cơ sở để đề ra những định
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ thẻ thanh toán. Từ đó, có định hướng cụ thể trong việc cải thiện chất
lượng dịch vụ sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời, kết
quả nghiên cứu sẽ bổ sung thêm vào nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên
cứu tiếp theo liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1 - Giới thiệu đề tài.
Chương 2 - Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và phương pháp tiếp
cận nghiên cứu.

4


%
183
30,10

1. Thu nhập
608
791
910
- Thu nhập từ hoạt
532
690
783
158
động tín dụng
- Thu nhập từ các
76
101
127
25
sản phẩm dịch vụ
2. Chi phí
508
651
729
143
- Chi phí cho hoạt
329
454
522
215

26

25,74

28,15

78

11,98

65,35

68

14,98

10,06

10

5,08

40,00

41

29,29

Kết quả bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của VCB CT qua 3 năm
(2016 - 2018) luôn tăng ở cả 3 chỉ tiêu: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận. Cụ thể như

năm trước với số tiền tăng tương đối bằng nhau. Cụ thể hơn, năm 2017 lợi nhuận
tăng 40 tỷ đồng so với năm 2016 và năm 2018 lợi nhuận tăng 41 tỷ đồng so với năm
năm 2017.
Tóm lại, kết quả phân tích từ các chỉ tiêu, thu nhập, chi phí và lợi nhuận của
VCB CT cho thấy, mặc dù chi phí hoạt động của ngân hàng có xu hướng tăng qua
các năm, nhưng mức độ tăng về chi phí thấp hơn so với mức độ tăng lên của thu
nhập, dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng với tốc độ khá ổn định trong
những năm qua. Điều này cho thấy kết quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian
qua là tích cực.

7


2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT
Kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những hoạt động góp phần tăng thu
nhập cho VCB CT. Tuy nhiên, chi phí cho hoạt đồng này cũng khá cao, dẫn đến lợi
nhuận đem lại từ hoạt động này còn hạn chế. Kết quả HĐKD TTT của VCB CT qua
3 năm được thể hiện qua bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Chênh lệch
2017/2016


12,71

13,78

1,39

12,28

1,07

8,42

2,33

2,80

3,45

0,47

20,17

0,65

23,21

Lợi nhuận

Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019

thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: “American
Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB” và “UnionPay”. Đến nay, VCB rất hân
hạnh và tự hào được cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 12,7 triệu chủ thẻ trên toàn quốc.
- Sản phẩm TTT của VCB phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu
và tinh tế, thực sự giúp Bạn khẳng định phong cách của mình. Để phục vụ các chủ
thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của
VCB đạt hơn 43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước.
- Khách hàng sài dịch vụ thẻ VCB có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng
dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng của VCB luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp
mọi thắc mắc của Quý khách hàng.
Sự biến động về số lượng thẻ phát hành qua các năm sẽ góp phần phản ánh
hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ thẻ của VCB CT và được thể hiện qua bảng
2.3 sau:

9


Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua 3 năm

Chỉ tiêu

Chênh lệch
2017/2016
Số tiền
%
1.168
5,36



8,10

1.886

76,79

Tín dụng quốc tế

2.031

2.479

4.206

448

22,06

1.727

69,67

Tổng

26.077
27.877
28.020
1.810
6,94

thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiệu quả HĐKD TTT của VCB CT một phần được
thể hiện qua sự biến động về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và các đơn vị chấp nhận
trả lương qua thẻ. Nó được hiện qua bảng 2.4 như sau:
Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và trả lương qua thẻ VCB CT

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Chênh lệch
2017/2016
Số tiền

Đơn vị chấp nhận thẻ

348

395

ĐVT: Đơn vị
Chênh lệch
2018/2017

464

47

chủ yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như:
những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại,
nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…
Bên cạnh các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận
thẻ của VCB như một phương tiện thanh toán. Một cơ quan hành chính công và
doanh nghiệp, công ty ký hợp đồng trả lương cho người lao động thông qua dịch vụ
trả và nhận lương tự động qua tài khoản ngân hàng của VCB, số lượng đơn vị trả
lương qua thẻ VCB thấp hơn nhưng vẫn tăng qua các năm với tốc độ tương đương.
Năm 2018, có tổng cộng 320 đơn vị trả lương qua thẻ VCB, tăng 48 đơn vị (tăng
17,65%) so với năm 2017.
Tóm lại, sự biến động tăng về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị trả
lương qua thẻ VCB qua 3 năm cho thấy, ngân hàng đang dần nâng cao được uy tín
và tạo được niềm tin cho khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ.

11


2.1.3.2. Vấn đề của quy trình phát hành thẻ và chất lượng nguồn nhân lực
a. Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Khách hàng

(1)

Tiếp nhận
Hồ Sơ

(2)

(6)


chủ quan của khách hàng, thủ tục khi thẩm định phát hành thẻ tín dụng tín chấp tại
ngân hàng VCB CT còn khó hơn các tổ chức tín dụng khác và cấp hạn mức thẻ tín
dụng tín chấp còn thấp.

12


b. Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân sự tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng VCB CT hiện nay
gồm 5 người, trong đó hầu hết là nữ (4/5 người là nữ) và tất cả đều có trình độ đại
học. Về kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này, người làm việc lâu nhất là 13 năm
(1 người), kế tiếp là 10 năm (2 người) và thấp nhất là 1 năm (1 người), còn lại 1
người làm việc được 3 năm. Như vậy, mặc dù vấn đề nhân sự tham gia hoạt động
kinh doanh thẻ tại ngân hàng VCB CT đã nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo ngân
hàng nhưng với số lượng và chất lượng như hiện nay vẫn còn hạn chế, chưa khai
thác hết nhu cầu khách hàng.
2.1.3.3. Vấn đề của chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi
ro, chăm sóc khách hàng
- Phát triển sản phẩm thẻ: Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể:
Chính sách quản lý hoạt động bán lẻ, hệ thống chỉ tiêu, quy trình, quy chế, hệ thống
chính sách giá, lãi suất; Tìm kiếm, phát triển và hợp tác với các đối tác kinh doanh
để tăng cường bán các dịch vụ bán lẻ, quảng bá, giới thiệu dịch vụ bán lẻ; Nghiên
cứu, thiết kế các sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân; Đưa ra các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn để tăng thêm doanh số sử dụng thẻ.
- Quản lý rủi ro: Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có
nhiều loại, nhưng cơ bản có hai loại rủi ro chính sau: rủi ro do giả mạo và rủi ro do
kỹ thuật. Trong đó, rủi ro do giả mạo như: Thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, tài
khoản chủ thẻ bị lợi dụng, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, thông tin giao dịch bị sửa
đổi, … Như vậy, để hạn chế các rủi ro do giả mạo, ngân hàng cần xây dựng ấn
phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng

thẻ tín dụng, đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ khi chủ thẻ thanh toán thì đơn vị
chấp nhận thẻ phải trả phí cho Ngân hàng nên không được chào đón tại các quầy
thanh toán.
Bên cạnh đó, TP Cần Thơ là trung tâm của vùng nên kinh tế có phần phát triển
hơn, thu nhập bình quân đầu người cao hơn nhiều so với mức bình quân của cả

14