Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 6
1. Tính cấp thiết của đề tài 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 7
3. Phương pháp nghiên cứu 7
4. Đối tượng nghiên cứu 9
5. Phạm vi nghiên cứu 9
6. Kết cấu của đề tài 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
1.1. Tóm tắt những nghiên cứu đã qua 10
1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 10
1.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 10
1.2.2. Phân loại cho vay 12
1.2.3. Vai trò của hoạt động cho vay 16
1.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM 18
1.3.1. Định nghĩa và các cách đánh giáchất lượng dịch vụ 18
1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ 18
1.3.1.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 19
1.3.2. Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN 20
1.3.3. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM.
21
1.3.3.1. Các chỉ tiêu định tính 21
1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng 22
1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá
nhân 26
1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 27
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng 27

2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 60
2.4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 60
2.4.3.2. Phân tích hồi quy bội 61
2.4.4. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 64
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 65
3.1. Hàm ý từ kết quả nghiên cứu 65
3.1.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình 66
3.1.2. Nhân tố Đáp ứng 67
3.1.3. Nhân tố Tin cậy 67
3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân 68
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

3.2. Đề xuất các kiến nghị 69
3.2.1. Những kiến nghị chung 69
3.2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 69
3.2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công 70
3.2.2. Những kiến nghị cụ thể 71
3.2.2.1. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Phương tiện hữu hình 71
3.2.2.2. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Đáp ứng 72
3.2.2.3. Kiến nghị hoàn thiện nhân tố Tin cậy 74
3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 75
3.2.3.1. Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt 75
3.2.3.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín
dụng 75
3.2.3.3. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm 76
3.2.3.4. Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút KH 77
3.2.3.5. Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin 77
3.2.3.6. Thu hồi nợ quá hạn 78

Sơ đồ 2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết mẫu 33
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH ACB – CN Huế 38
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 60
Sơ đồ 5: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 64
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ kéo theo tất cả các ngành
kinh tế phát triển. Đi tiên phong trong đó là ngành ngân hàng, tài chính. Với vai trò là
một trung gian tài chính, có nhiệm vụ to lớn trong việc luân chuyển vốn giữa các thành
phần kinh tế, hoạt động của hệ thống Ngân hàng có những đặc thù riêng, diễn ra rộng
khắp, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của tất cả các lĩnh vực Kinh tế - Chính trị - Xã
hội, đến các chủ thể kinh tế, các thành phần kinh tế, tác động đến hoạt động trong
nước và ngoài nước. Chính vì vậy ngành ngân hàng luôn phải có những bước đi đúng
đắn, chuyển mình phù hợp với xu thế của thời đại, sao cho hoạt động của Ngân hàng
có hiệu quả nhất, có sức cạnh tranh ngang tầm thế giới về cung ứng sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng tốt nhất, đổi mới công nghệ, đổi mới nhân lực là nhân tố quyết định
phần lớn sự thành công bên cạnh đường lối chỉ đạo đúng đắn của Đảng, Nhà nước tạo
nên thế đứng vững chắc trên thị trường của hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của nghành ngân hàng Việt Nam,
khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của
các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt là các sản
phẩm tín dụng đang dược các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành
công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các
ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, SCB hay các công ty tài chính mới
ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này
làm cho mức độ canh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt
hơn bao giờ hết.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) đã xác
định KHCN là đối tượng khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động

đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

- Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng
vấn khách hàng doanh nghiệp nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây
dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu đánh giá của khách hàng, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng
của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi
quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS phiên bản 16 (PASW Statistics 16).
 Nghiên cứu định lượng
•Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Tác giả đã thiết kế phiếu điều tra và gửi
đi điều tra bằng cách gửi cho nhân viên PFC đưa đến khách hàng và gửi trực tiếp cho
khách hàng tại phòng Tín dụng. Phiếu điều tra bao gồm 2 phần chính:
Phần I: Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có
thể đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của mình tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
Phần II: Là các thông tin về khách hàng bao gồm: ngề nghiệp, thu nhập, độ tuổi
của khách hàng cá nhân.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích
dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Chi nhánh Huế.
5. Phạm vi nghiên cứu
 Về mặt không gian: đề tài nghiên cứu dựa vào những số liệu về tình hình hoạt
động cho vay của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế
 Về mặt thời gian: đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong khoảng
thời gian 3 năm từ 2010 đến 2012.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận gồm có 3 phần chính sau:
Chương 1: Lý thuyết về chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – CN Huế
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tóm tắt những nghiên cứu đã qua
Hầu hết các đề tài nghiên cứu về chất lượng TD đối với KHCN tại NHTM trong
thời gian qua đều đứng trên góc độ NH, chủ yếu dựa vào các số liệu thứ cấp do NH
cung cấp để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TD thông qua các nhóm chỉ tiêu
cơ bản như tăng trưởng TD, nợ quá hạn, nợ có TSĐB, LN Từ đó, đưa ra những đề
xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TD đối với KHCN tại các NHTM.
Đề tài “Mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
đối với khách hàng cá nhân - Trường hợp ứng dụng tại ngân hàng Thương mại cổ
phẩn công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”. Mai Thị Thanh Chung,
sinh viên lớp 33K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng (TC-NH), trường Đại học Kinh

dịch là khách hàng, còn hoạt động đầu tư sẽ do ngân hàng chủ động khởi xướng. Một
điểm khác biệt nữa là đối với hoạt động cho vay thì ngân hàng là một trong vài chủ nợ
của người vay, còn đầu tư thì ngân hàng là một trong rất nhiều chủ nợ.
Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “ Cho vay là một hình thức
cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắt có hoàn
trả cả gốc và lãi ”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê
tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín
dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân hàng trực tiếp giao
tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó. Khách hàng sau khi
vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời gian
nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và khách
hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng. Theo hợp đồng được
ký kết ngân hàng phải cung cấp tiền cho khách hàng đủ và đúng thời gian quy định, và
theo đó khách hàng phải đảm bảo trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời hạn.
Khách hàng muốn vay vốn của bất kì ngân hàng nào cũng phải thỏa mãn những
điều kiện pháp luật quy định. Trước hết khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự,
năng lực hành vi dân sư và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Điều
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

này sẽ giúp ngân hàng sàng lọc được khách hàng tốt cho mình, và hơn thế nữa ngân
hàng sẽ được pháp luật bảo vệ lợi ích khi khách hàng không thực hiện đúng hợp đồng.
Mục đích sử dụng vốn vay của ngân hàng phải hợp với pháp luật. Tức là khách hàng
không được sử dụng vốn vay để kinh doanh hàng hóa mà pháp luật cấm, không được
sử dụng vốn vay để đảo nợ,…Khách hàng phải có dự án đầu tư, phương án sản xuất
kinh doanh, dịch vụ có hiệu quả và phù hợp với quy định của pháp luật. Ngoài ra
khách hàng phải thực hiện đảm bảo tiền vay như cầm cố, thế chấp, bảo lãnh, theo quy
định của pháp luật.

Cho vay theo trực tiếp từng lần là hình thức cho vay theo món, khi có nhu cầu
khách hàng xin vay một khoản tiền cho một mục đích sử dụng vốn cụ thể như: thanh
toán tiền, mua nguyên vật liệu đầu vào…Đây là hình thức phổ biến mà khách hàng
vay vốn sử dụng để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của mình. Phương pháp này
áp dụng đối với những khách hàng có nhu cầu vốn lưu động thường xuyên, khách
hàng có nhu cầu vay và đề nghị vay từng lần hoặc ngân hàng xét thấy cần thiết phải áp
dụng cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ
hơn. Số tiền vay của khách hàng được xác định căn cứ vào nhu cầu vay vốn của khách
hàng, giá trị tài sản đảm bảo, khả năng hoàn trả nợ của khách hàng, khả năng nguồn
vốn của ngân hàng, giới hạn cho vay theo luật định.
Nhu cầu vay = Nhu cầu vốn lưu động – Vốn chủ sở hữu và vốn huy động khác.
Thời hạn cho vay và kì hạn trả nợ gốc xác định phụ thuộc vào chu kì kinh doanh
của doanh nghiệp, nguồn thu trong thời hạn vay. Trong mỗi hợp đồng tín dụng khách
hàng có thể rút vốn vay làm nhiều lần tùy theo tiến độ và nhu cầu vốn vay thực tế. Khi
rút vốn vay khách hàng phải lập bản kê rút vốn theo mẫu của ngân hàng và được ngân
hàng chấp nhận. Ngân hàng có thể chấp nhận toàn bộ hoặc một phần số tiền mà khách
hàng yêu cầu, số tiền đó trở thành khoản nợ chính thức của lần rút đó.
Việc trả nợ được thực hiện theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận từ trước. Khi đến
hạn trả khách hàng phải tự giác trả nợ cho ngân hàng. Nếu khách hàng chậm trễ việc
trả nợ, ngân hàng có thể trừ trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của khách hàng. Hoặc
chuyển thành nợ quá hạn để theo dõi và áp dụng với một lãi suất mới.
Ngân hàng cũng có thể cho vay theo hình thức “ cho vay trên tài sản ” loại cho
vay này được đảm bảo trực tiếp bằng các khoản phải thu hoặc hàng tồn kho của khách
hàng. Ngân hàng cho vay theo một tỷ lệ phần trăm nhất định trên giá trị ghi sổ của các
khoản phải thu hoặc trên giá trị hàng tồn kho. Khi thu hồi các khoản phải thu hoặc bán
hàng, khách hàng sẽ trả nợ cho ngân hàng. Trong trường hợp này giống như các ngân
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM


SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

tục vay một lần cho nhiều lần vay. Tuy nhiên để làm được việc này ngân hàng và
khách hàng phải ngồi lại với nhau để tính toán kế hoạch lưu chuyển hàng hóa, dự đoán
dòng ngân quỹ trong tương lai. Ngân hàng thường yêu cầu khách hàng đảm bảo bằng
chính hàng hóa và các khoản phải thu. Khi hàng được bán ra thì khoản tiền thu được
sẽ nhập vào tài khoản tiền vay để trả nợ cho ngân hàng trước khi trích vào tài khoản
thanh toán của khách hàng. Vì vậy khoản vay này ít rủi ro, tuy nhiên khi doanh nghiệp
gặp khó khăn trong tiêu thụ hàng hóa thì việc thu hồi sẽ gặp khó khăn do thời hạn của
khoản vay không được quy định rõ ràng.
Cho vay trả góp: Bản chất của hình thức này là khách hàng có thể trả gốc làm
nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. Trước kia hình thức cho vay trả góp
rất ít khi xuất hiện trong hồ sơ cho vay của ngân hàng, nhưng bây giờ hình thức này
khá phổ biến. Ngân hàng trả tiền mua hàng hóa của khách hàng cho người bán. Người
bán có thể trở thành trung gian thu tiền hàng kỳ cho ngân hàng, hoặc khách hàng có
thể trực tiếp trả tiền cho ngân hàng. Hình thức này khuyến khích việc tiêu thụ hàng
hóa nên ở các nước phát triển hình thức này rất phổ biến, nhưng ở các nước đang phát
triển các ngân hàng còn khá e dè. Cho vay trả góp khách hàng thường đảm bảo bằng
chính hàng hóa mua trả góp, khả năng thu nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của
người vay vì vậy khoản cho vay này ẩn chứa rất nhiều rủi ro. Khách hàng phải trả lãi
rất cao cho khoản vay này, mức lãi suất cho vay trả góp thường cao nhất trong khung
lãi suất cho vay của ngân hàng.
Cho vay gián tiếp: Bên cạnh hình thức cho vay trực tiếp truyền thống thì ngân
hàng còn cho vay gián tiếp qua các tổ chức trung gian. Tổ chức trung gian có thể là
các hội nông dân, hội cựu chiến binh, các nhà bán lẻ….Cho vay gián tiếp áp dụng với
thị trường có nhiều món vay nhỏ, người vay phân tán, cách xa ngân hàng. Cho vay qua
trung gian nhằm giảm bớt rủi ro, chi phí của ngân hàng. Nhưng nhiều trung gian lợi
dụng vị thế của mình, việc không kiểm soát được của ngân hàng đã nâng lãi suất cho

hàng cùng xem xét hình thức cho vay hợp lý nhất để đảm bảo cân đối lợi ích của cả hai.
1.2.3. Vai trò của hoạt động cho vay
Cho vay là hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hoạt động cho vay có vai trò quan
trọng đối với cả nền kinh tế, đối với ngân hàng và cả khách hàng.
Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là một trung gian tài chính của nền
kinh tế. Ngân hàng là người trung gian chung chuyển vốn giữa người thiếu vốn, có
nhu cầu sử dụng vốn và người có vốn nhàn rỗi. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ
người thừa vốn, và cho người thừa vốn vay. Hoạt động cho vay giúp nền kinh tế có
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
16
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

điều kiện phát triển nhanh hơn. Nguồn vốn dư thừa trong dân chúng không bị ứ đọng
mà được cung cấp kịp thời để tạo thêm của cải cho nền kinh tế. Với khả năng quản lý
tốt hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro. Ngân
hàng tập chung vốn nhàn rỗi và phân phối cho vay với nhiều kì hạn, khoản vay linh
hoạt phục vụ được hầu hết các nhu cầu của người cần vốn. Với tính chuyên nghiệp của
mình ngân hàng cũng giảm thiểu được rủi ro cho cả người vay vốn và người thừa vốn.
Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng góp phần nâng cao đời sống người dân qua
hoạt động cho vay tiêu dùng của mình, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất kinh doanh
diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với ngân hàng: Cho vay có vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng.
Trước hết, cho vay mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Khi cho khách hàng vay
ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định. Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi
phí huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi từ các khoản
cho vay chiếm khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng. Hoạt động cho vay
cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Như các hoạt động
thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ,… cũng sẽ phát triển hơn lên.
Đối với khách hàng: Với hoạt động cho vay của ngân hàng, khách hàng có thể dễ
dàng thỏa nãm các nhu cầu trong tiêu dùng và trong hoạt động sản xuất kinh doanh

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
18
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.3.1.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
(1). 10 tiêu chuẩn:
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay
từ đầu” và những lời hứa danh dự
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một
cách nhanh chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục
vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp
dịch vụ
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả
năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
(4). Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:
- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì? (what)
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào? (How)
1.3.2. Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN
Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó
đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan ( đáp ứng tốt
nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả,
phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…)
Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa
mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung
và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM,
khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài
trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
20
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc
và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ
là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi
nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ

Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất
lượng cho vay, và là chỉ tiêu khó xác định chuẩn mực hơn các chỉ tiêu định lượng
nhưng góp phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Những
chỉ tiêu định tính bao gồm :
Cơ sở pháp lí
Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của nhà nước
và NHNN. Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi Ngân hàng thực
hiện đúng các quy định đó. Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản
nhưng vẫn đảm bảo tình chặt chẽ, chính sách tín dụng của Ngân hàng linh hoạt và phù
hợp với tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại.
Quy trình tín dụng
Với một quy trình cho vay chuẩn, thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫn đảm
bảo đúng nguyên tắc chính là thước đo đánh giá cao chất lượng cho vay của NHTM.
Đây là chỉ tiêu quan trọng có ảnh hưởng tiên quyết đến chất lượng cho vay.
Uy tín của NHTM
Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan về
chất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như : thỏa mãn nhu cầu vay vốn
của khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời… Đây là một trong những chỉ
tiêu phản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi NHTM, vì không có một Ngân hàng nào
có chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín nhiêm của
khách hàng.
Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện
đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo các nguyên tắc ứng dụng.
1.3.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là đảm bảo khi được
tài trợ bởi nguồn vốn ổn định, thực hiện được các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử
dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả gốc và lãi cho Ngân hàng đúng thời
hạn. Để đánh giá chất lượng cho vay dưới góc độ của Ngân hàng thì chúng ta có thể
xem xét các chỉ tiêu sau:

dụng vốn, tăng chi phí, giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Ngân hàng phải tiến hành các
biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc giảm huy động vốn bằng cách giảm lãi suất huy
động để hạn chế rủi ro nguồn vốn tác động đến hiệu quả kinh doanh.
SVTH: LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG
23
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:Th.S NGÔ MINH TÂM

+ Vòng quay vốn tín dụng: là chỉ tiêu thường được các Ngân hàng tính toán mỗi
năm để đánh giá khả năng tổ chức, mức độ quản lý vốn tín dụng, chất lượng tín dụng
của mỗi NHTM. Vòng quay vốn tín dụng phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín
dụng, phản ánh tốc độ luân chuyển vốn là nhanh hay chậm, đồng thời cũng phản ánh
tình hình quản lý vốn tín dụng của Ngân hàng. Hệ số này càng cao chứng tỏ rằng
nguồn vốn tín dụng luân chuyển ngày càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản
xuất và lưu thông hàng hóa, tình hình quản lý vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín
dụng càng được nâng cao.
- Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn:
Dựa theo quyết định 493/2005/QĐ – NHNN, các khoản nợ được phân loại như sau:
+ Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn
+ Nhóm 2: Nợ cần chú ý
+ Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn
+ Nhóm 4: Nợ nghi ngờ
+ Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn: là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho
vay của Ngân hàng.
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn =
Tổng dư nợ
- Tỷ lệ nợ xấu: để đánh giá chất lượng cho vay của Ngân hàng một cách chính
xác thì ta phải xét tỷ lệ nợ xấu phân theo từng nhóm. Nếu trong cơ cấu nợ xấu, các
khoản nợ thuộc nhóm 4 và nhóm 5 chiếm tỷ lệ càng ít thì chứng tỏ chất lượng cho vay