Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

uế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5

H

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................5

tế

1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân ....................................................................................................................5

h

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN ...........................................5

in

1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng ..............................................................5

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................19
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................19
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Huế................................................................................................................19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ...............20

uế

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................20
2.1.2.2 Cơ cấu lao động .................................................................................................23

H

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ...........24
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................24

tế

2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................................27
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .....................................29

h

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế.................................31

in

2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế........................................................31


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO
VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................59
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế...............59
3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ ...................................................................59
3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy...............................................................................60
3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình...........................................................61

uế

3.1.4 Một số giải pháp khác..........................................................................................61
3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ...................................................62

H

3.2.1 Về phía các cấp chính quyền ...............................................................................62
3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................................62

tế

3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................63

Đ
ại

họ

cK



: Cán bộ điều hành quản lý

GTCG

: Giấy tờ có giá

NH

: Ngân hàng

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

NHNN

:

h

Ngân hàng nhà nước
Máy rút tiền tự động

Đ
ại

họ

cK

uế

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ...............................................................41
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình ..............................................42

H

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH...........................................................................55

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng..............................................................56

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU


Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình ........50
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm...............51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy........................51

họ

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng ......52
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ .......53

Đ
ại

Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội.........................................................................54

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân
hàng VCB Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng
ngân hàng, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế, kết hợp với phân tích thực
trạng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế từ năm 2009- 2011. Để thực hiện được

uế


họ

những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của

Đ
ại

Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát
- Hầu hết khách hàng đánh giá khá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN của VCB Huế

- Qua 2 lần phân tích nhân tố EFA sau khi loại ra 1 biến quan sát (do có hệ số

tải

cK

Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách

Sự hài lòng = -0,791 +0,178 * Phương tiện hữu hình + 0,339 * Tin cậy

họ

+ 0,547 *Năng lực phục vụ

Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng

Đ
ại

cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế: giải pháp làm tăng năng lực
phục vụ của nhân viên ngân hàng, giải pháp nhằm làm tăng độ tin cậy cho khách hàng
và giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình cùng một số kiến nghị đối với nhà nước,
tỉnh và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

8


Luận văn tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ


vào đó với quy mô thị trường lớn, dân số gần 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi
trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả
năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng.

họ

Nắm bắt được thực tế đó các NHTM đã đưa ra những sản phẩm đa dạng dành
cho khách hàng cá nhân nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu

Đ
ại

của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Và chỉ trong một
thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng
tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy,
so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé
cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó.
Với tư cách là trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng phải
làm gì để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay KHCN, trở thành kênh kết nối hiệu
quả giữa nguồn vốn huy động được với nhu cầu bị giới hạn của khách hàng, từ đó tạo
ra lợi nhuận cho mình và cho sự phát triển toàn xã hội. Để phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

SVTH: Trần Thị Thu Hường

9


Luận văn tốt nghiệp


của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn tốt hơn

cK

3. Phương pháp nghiên cứu

a. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các vấn đề liên quan được tổng hợp, chọn

họ

lọc từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.
 Số liệu sơ cấp:

Đ
ại

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN.
 Quy trình điều tra
- Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tổng hợp tài liệu để xây dựng bảng hỏi. Sử dụng mô hình SERVPERF để xây
dựng bảng hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: bao gồm 25 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế. Trong đó có 23 câu hỏi sử dụng
thang đo Liker bậc 5: bậc 1 tương ứng với mức “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương

SVTH: Trần Thị Thu Hường

Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức tại quầy

h

giao dịch VCB Huế. Số lượng phiếu phát ra là 130 phiếu, số phiếu thu về là 130, trong

in

đó có 3 phiếu bị loại do không hợp lệ. 127 phiếu còn lại được đưa vào phân tích phù

cK

hợp với kích cỡ mẫu cần thiết là 125 mẫu.

b.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
i.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được ngân hàng

họ

cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để đưa ra nhận xét thực trạng cho vay đối với KHCN tại VCB Huế.

Đ
ại

ii. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập
được sẽ được xử lý thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Trong qúa trình xử lý
số liệu , đề tài tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích như sau:
 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.
 Phân tích thang đo

h

thương chi nhánh Huế từ năm 2009-2011.

tế

+ Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp từ phía ngân hàng TMCP Ngoại

in

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp trong tháng 3/2012.

Đ
ại

họ

Nam chi nhánh Huế

cK

- Về mặt không gian: Tại quầy giao dịch Ngân hành TMCP Ngoại thương Việt

SVTH: Trần Thị Thu Hường

12


Luận văn tốt nghiệp


cK

thành đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng
Á Châu chi nhánh Huế.

Từ đó nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

nhánh Huế.

họ

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi

Đ
ại

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN
1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc

hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lã
trong một thời gian nhất định. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa
các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội,
bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng ngân
hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư
cách người cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới

SVTH: Trần Thị Thu Hường



in

tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.

cK

 Cho vay cá nhân: cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.

họ

 Cho thuê tài chính: bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho
thuê bao gồm bất động sản và động sản, trong đó chủ yếu là máy móc-thiết bị.

Đ
ại

 Dựa trên thời hạn cho vay
 Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp

sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các
cá nhân.

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng nhà nước VN thì loại
hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm; loại hình này chủ yếu được sử dụng để
đầu tư mua sắm TSCĐ, đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: thời hạn vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên đến


hình thức cho vay không có đảm bảo thì thường áp dụng đối với các khoản vay: cho
vay lương, thấu chi tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng.

in

 Cho vay có thời hạn

h

 Dựa trên phương pháp hoàn trả

cK

- Tín dụng phi trả góp: là các khoản cho vay trong đó vốn gốc và lãi vay được
hoàn trả một lần khi đến hạn.

- Cho vay trả góp là khoản vay trong đó nợ gốc và lãi được hoàn trả nhiều lần

họ

trong một thời hạn vay được gọi là kỳ hạn nợ được xác định một cách cụ thể trong
hợp đồng tín dụng.

Đ
ại

 Cho vay không có thời hạn: cho vay tuần hoàn là các khoản vay trong đó nợ

gốc và lãi được trả một cách tuần hoàn trong thời hạn vay.

H

Theo khoản 1 - điều 3 – Quyết định 1627/2001/QĐ – NHNH ban hành ngày
31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ

tế

chức tín dụng với khách hàng định nghĩa: “ Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó
tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời

in

h

hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.
Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng bao gồm:

cK

 Các pháp nhân và cá nhân Việt Nam gồm:
- Các pháp nhân là : doanh nghiệp nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm
hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức khác

họ

có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 Bộ luật Dân sự.
- Cá nhân

Đ
ại

tuy mỗi món vay nhỏ nhưng do đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và
thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng tìm đến ngân
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

H

hàng vay vốn là đông.

tế

Loại hình cho vay các nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ

h

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo

in

- Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,

cK

tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định xã hội…
- Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của khách hàng,
diễn biến tâm lý của khách hàng.. ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá

họ

nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của các tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức

thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi họ thấy thu nhập của họ giảm

hạn chế, đặc biệt là vay mượn để chi tiêu.

H

 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

uế

xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng tăng thì việc vay mượn Ngân hàng sẽ được

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì các khoản tín dụng cá nhân có đươc một

tế

mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của Ngân hàng. Bên cạnh đó, số lượng các
khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức

in

h

lơi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là
đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng

cK

như phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước
phát triển hiện nay, cho vay cá nhân đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt

 Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay
vốn lớn mà còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho ngân hàng. Nguồn vốn này chủ
yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo
thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM. Tạo dựng

uế

mối quan hệ tốt với nhóm KH này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát
sinh từ nhu cầu tiêu dùng đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm

H

khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn gửi
tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một thị phần khách hàng ổn định, bền

tế

vững, cạnh tranh cao với các ngân hàng khác.

 Thứ ba là mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

h

Để phục vụ được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì ngân hàng phải

in

tiến hành nhiều chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất


Luận văn tốt nghiệp

Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là
những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
1.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM.
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích

uế

xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài

H

lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt

tế

của dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988, là mô

h

hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

in


20


Luận văn tốt nghiệp

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
c. Năng lực phục vụ (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

uế

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

H

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

tế

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn

h

21


Luận văn tốt nghiệp

- Phương

tiện

hữu

Dịch vụ

hình

kì vọng

- Tin cậy

Chất lượng

- Đáp ứng

dịch vụ cảm

- Năng lực phục vụ

nhận

- Cảm thông


họ

lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đ
ại

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá
dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng
dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL). Thang đo dựa trên nền tảng trước đó
bởi theo Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất
SVTH: Trần Thị Thu Hường

22


Luận văn tốt nghiệp

lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ. Thực vậy, Bolton và
Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời

cK

1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan.
 Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một hệ thống các biện pháp nhằm tăng trưởng hay hạn

họ

chế tín dụng, để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng. Chính sách tín
dụng là “kim chỉ nam” đảm bảo cho hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân

Đ
ại

thủ phương pháp, đường lối chính sách của nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.
Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách
tín dụng của ngân hàng có đúng đắn không. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng
tín dụng tốt đều phải có chính sách tín dụng khoa học phù hợp với thực tế của ngân
hàng cũng như của thị trường.
 Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp
nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân,
thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng, nếu ngân hàng có một quy trình tín dụng chặt

SVTH: Trần Thị Thu Hường

23


in

Trong xu thế hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng có vị trí quan trọng trong

cK

các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Công nghệ thông
tin có thể đem lại những lợi ích to lớn và sức cạnh tranh trong các NHTM: cập nhật,
thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, giúp đơn giản hóa các quá trình làm

họ

việc, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhờ có công nghệ thông tin ngân
hàng có thể lưu trữ được một số sản phẩm lớn các hồ sơ tín dụng thuận tiện cho việc

Đ
ại

truy cập và khai thác thông tin này. Đồng thời khách hàng cũng có thể ngồi tại nhà
hay bất cứ đâu để nộp đơn xin vay vào một ngân hàng cũng như tiếp cận các dịch vụ
khác của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Hiện nay, khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch dễ dàng qua hệ thống Internet, tin nhắn SMS…
1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan.
 Khách hàng vay cá nhân
 Nhu cầu vay của người đi vay: khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN là các
cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất đa dạng, từ các nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu
cao cấp. Đời sống con người ngày càng được nâng cao thì các nhu cầu về hàng hóa
cao cấp càng lớn. Tuy nhiên, tùy từng giai đoạn phát triển sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi
SVTH: Trần Thị Thu Hường


 Môi trường pháp lý

h

khách hàng lại không tốt thì khi thu hồi nợ là cả vấn đề đối với ngân hàng.

cK

Mọi thành phần hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự chi phối của pháp luật.
Lĩnh vực cho vay cá nhân của ngân hàng chịu sự điều chỉnh chặt chẽ của các quy định
của nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, luật dân sự và các quy định khác. Môi trường

họ

pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội mới và không ít thách thức mới,
như việc dỡ bỏ các hạn chế về hoạt động tín dụng sẽ cho phép các ngân hàng nước

Đ
ại

ngoài có thể tung sản phẩm dịch vụ bằng nội tệ với chi phí rẻ hơn rất nhiều.
 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
Môi trường kinh tế thể hiện thông qua những biến số kinh tế như thu nhập quốc

dân (GDP), tốc độ tăng trưởng thu nhập, quốc dân, mức thu nhập bình quân đầu
người, tỷ lệ thất nghiệp. Những cuộc suy thoái kinh tế với các biến số kinh tế về tình
trạng thê thảm sẽ gây mất lòng tin nghiêm trọng của người dân về triển vọng thu nhập
của mình, do đó nhu cầu về tín dụng cá nhân sẽ bị giảm sút. Ngược lại, khi các biến số
kinh tế đều biến động tốt sẽ có tác động tích cực tới nhu cầu của người dân. Môi
trường văn hóa xã hội thể hiện ở các tập quán xã hội, bản sắc dân tộc, tâm lý tiêu dùng