1
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN HUYỆN KBANG TỈNH GIA LAI
Sinh viên thực hiện: PHAN THANH NHÂN
Lớp: ĐH27NH03
Khóa học: 2011 – 2015
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thanh Nhật
TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 – 2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp
nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện Kbang tỉnh Gia Lai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Phạm Thanh Nhật. Khóa luận là kết quả của việc
nghiên cứu độc lập, không sao chép của bất kỳ ai khác. Các số liệu trong khóa luận
được sử dụng trung thực từ các nguồn hợp pháp và đáng tin cậy.
Tác giả
Phan Thanh Nhân
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ix

1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 23
1.3.2. Các giả thuyết 24
Kết luận chương 1 25
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP,
NÔNG THÔN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ ĐẶC
ĐIỂM ĐỊA BÀN 26
2.1. CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI VIỆT NAM 27
2.1.1. Một vài chính sách hiện hành về nông nghiệp, nông dân, nông thôn27
2.1.2. Cho vay nông nghiệp, nông thôn tại các NHTM Việt Nam 28
Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29
Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30
(2010-2013) 30
2.2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 31
2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế của huyện Kbang 31
2.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội 31
Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang 31
iv
2.2.1.2. Đặc điểm kinh tế 32
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu kinh tế huyện Kbang năm 2013 và 2014 33
Biểu đồ 2.4. Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người tại huyện
Kbang (2012 -2014) 33
Hình 2.2. Tình hình sản xuất nông nghiệp tại huyện Kbang năm 2014 34
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay theo thị phần tại huyện Kbang (2013-2014) 35
2.2.2. Giới thiệu về Agribank Kbang 36
2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 36
2.2.2.2. Bộ máy tổ chức 36
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Agribank Kbang 37

khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 60
3.3.3. Phân tích tương quan 61
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 61
3.3.5. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố 63
3.3.5.1. Nhân tố “Sản phẩm” 64
Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sản phẩm” 64
3.3.5.2. Nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên và trang
thiết bị” 65
3.3.5.3. Nhân tố “Phong cách phục vụ” 66
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phong cách phục vụ”
66
3.3.6. Phân tích ANOVA 66
vi
3.3.6.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Giới tính” 66
3.3.6.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng* Độ tuổi” 67
3.3.6.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Trình độ học vấn” 68
Kết luận chương 3 69
Kết luận chương 3 69
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 70
4.1. KẾT LUẬN 71
4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 71
4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 71
4.2.2. Hướng nghiên cứu mới 72
4.2.3. Một số đề xuất 72
4.2.3.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với
khách hàng 73
4.2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng74
4.2.3.3. Cung cấp thông tin về sản phẩm đẩy đủ và nhanh chóng nhất
tới khách hàng 75

Từ viết tắt Nguyên nghĩa
ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
CBTD Cán bộ tín dụng
CBVC Cán bộ viên chức
ha hecta
Nghị định 41 Nghị định 41/2010/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ
phát triển nông nghiệp, nông thôn
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
THCS Trung học cơ sở
THPT Trung học phổ thông
TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TSĐB Tài sản đảm bảo
VN Việt Nam
ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Trang
Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 23
Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29
Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30
(2010-2013) 30

hàng giao dịch.
Kbang là một huyện miền núi nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Gia Lai. Huyện có
nhiều ưu thế và đặc trưng để phát triển các hoạt động nông nghiệp như trồng trọt
cây công nghiệp ngắn và dài ngày, hay chăn nuôi gia súc, gia cầm. Đặc trưng về
hoạt động kinh tế cũng như những chính sách khuyến khích phát triển nông thôn
của Nhà nước như “Phát triển nông thôn mới” đã tác động tới phương hướng hoạt
động của các NHTM trên địa bàn huyện. Cho vay nông nghiệp, nông thôn là loại
hình cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các hộ nông dân
trong huyện của Agribank.
Từ những nguyên nhân trên, em xin chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông
nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những nhân tố cụ thể nào tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp nông thôn tại Agribank
chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của khách
hàng.
xii
- Sự khác nhau về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn có ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng không.
- Dựa vào đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho
vay nông nghiệp, nông thôn của chi nhánh, tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác
trên địa bàn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cho vay nông nghiệp nông thôn đối
với khách hàng là cá nhân có nhu cầu sản xuất nông nghiệp tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai. Khách
hàng cá nhân là khách hàng truyền thống và cũng là đối tượng khách hàng chủ

đặc trưng về địa lý, kinh tế, xã hội của địa bàn huyện Kbang.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI AGRIBANK
KBANG.
Thực hiện theo quy trình nghiên cứu bao gồm xây dựng thang đo, đánh giá,
kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra ở mục tiêu nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu lên tính đóng góp và các hạn chế của đề
tài. Sau đó, đưa ra một số đề xuất dựa trên những kết quả nghiên cứu đã đạt được
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai.
1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN
CỨU TRƯỚC TÁC
2
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Các tổ chức không
phải là tổ chức tín dụng không được phép sử dụng thuật ngữ “ngân hàng”. [2]
Luật Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá X thông qua vào ngày
12/12/1997 định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” [6]
Luật Ngân hàng Nhà nước thông qua ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở
chính tại Việt Nam. Ví dụ như ANZ, HSBC, Shinhan bank…
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
Nhìn chung, NHTM có ba chức năng cơ bản là chức năng trung gian tín
dụng, chức năng tạo tiền và chức năng trung gian thanh toán.
Chức năng trung gian tín dụng là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của
NHTM, đóng vai trò trung gian trong việc luân chuyển vốn xã hội. Một mặt,
NHTM huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời rảnh rỗi trong nền kinh tế từ các
tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể hay từ tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành
nguồn vốn cho vay. Mặt khác, sử dụng một phân nguồn vốn huy động được để cho
vay đối với những chủ thể kinh tế cần vốn. Khi thực hiện chức năng trung gian tín
dụng, NHTM kích thích sự luân chuyển vốn của toàn xã hội và đẩy mạnh quá trình
sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế.
4
Trong chức năng thanh toán, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh
nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh
của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế có thể thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng,
an toàn và tiện lợi nhất. Các chủ thể kinh tế vừa tiết kiệm được thời gian cho bản
thân, vừa tiết kiệm cho xã hội chi phí về lưu thông.
Trong chức năng tạo tiền, NHTM sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối
tiền tệ phục vụ cho nhu cầu trung chuyển và phát triển nền kinh tế. Chức năng tạo
tiền là hiệu ứng từ chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Thông
qua hoạt động nhận tiền gửi bằng tiền mặt sau đó cho vay hoặc thực hiện thanh toán
thông qua hoạt động chuyển khoản, hệ thống NHTM có thể nhân rộng số tiền ghi sổ

nhà đất hình thành từ vốn vay, cho vay mua ô tô…
- Cho vay sản xuất kinh doanh là cho vay nhằm mở rộng sản xuất hay đáp
ứng về nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Có thể phân chia loại hình này theo ngành nghề kinh tế như cho vay
ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, ngành dịch vụ. Cho vay phát
triển NNNT thuộc loại hình cho vay này.
Dịch vụ thẻ
Thẻ là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ
chức khác phát hành cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng giữa người phát hành và
chủ thẻ. Thẻ có nhiều tiện ích sử dụng như rút tiền mặt, thanh toán, chuyển khoản
và nhiều tiện ích đặc biệt khác phù hợp với từng loại thẻ nhất định. Thông qua sử
dụng thẻ, khách hàng sẽ có một kênh thanh toán an toàn, tiện ích, đồng thời cũng
giúp ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền, tăng thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngày nay, thẻ là đối tượng dịch vụ đang được các ngân hàng chú trọng phát triển,
các NHTM cạnh tranh với nhau bằng cách mở rộng nhiều hoạt động quảng cáo sản
phẩm thẻ tới khách hàng thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
6
Căn cứ theo công dụng thì thẻ được chia làm hai loại chính là thẻ thanh toán
và thẻ tín dụng. Thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ ghi nợ) là thẻ chỉ sử dụng để rút
tiền, thanh toán tiền trực tiếp thông qua sử dụng máy POS hoặc thông chuyển khoản
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân
hàng, Thẻ tín dụng là loại thẻ được ngân hàng cấp tín dụng, thực chất là loại hình
cho vay của ngân hàng để khách hàng chi trả cho các giao dịch của mình trong một
hạn mức nhất định. Do đặc tính cho vay của nó, nên các yêu cầu về phát hành thẻ sẽ
phức tạp và khó khăn hơn thẻ thanh toán bình thường, theo đó khách hàng cần
chứng minh được tính ổn định trong thu nhập của mình và các giấy tờ liên quan đến
hình thức bảo đảm thanh toán…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, cùng với sự phát triển của hệ thống thông tin toàn cầu thông qua
Internet và mạng điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng trở thành dịch

• Dựa vào mục đích của hoạt động cho vay có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân;
+ Cho vay mua bán bất động sản;
+ Cho vay sản xuất nông nghiệp;
+ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu….
• Dựa vào thời hạn cho vay có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động;
+ Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm. Mục
đích của việc cho vay này là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định;
8
+ Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại
cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
• Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng
vay vốn để quyết định cho vay.
+ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền
vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
• Dựa vào phương thức cho vay có
thể chia thành các loại sau:
+ Cho vay theo món vay;
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng;
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi.
• Dựa vào phương thức hoàn trả nợ
vay có thể được phân chia thành các loại sau:
+ Cho vay chỉ có một kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi
đáo hạn;
+ Cho vay có nhiều kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp;

1.1.3.1. Khái niệm về cho vay NNNT
Cho vay NNNT là một trong những sản phẩm của nghiệp vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân, bên cạnh cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay tiểu thương, cho vay cầm cố sổ tiền gửi. Cho vay NNNT
cũng là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung vào các hộ sản xuất nông
nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thuỷ sản. Gói cho vay NNNT là một
gói hỗ trợ đặc biệt của Nhà nước, ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông
dân còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, mở
rộng quy mô và chất lượng nông nghiệp, nâng cao đời sống của người nông dân ở
khu vực nông thôn. [6]
1.1.3.2. Giới thiệu sản phẩm cho vay NNNT
Đối tượng và điều kiện vay vốn
10
- Cá nhân, hộ gia đình phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng trong lĩnh
vực nông nghiệp, nông thôn theo quy định trong Nghị định 41.
- Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.
- Có khả năng tài chính, phương án vay vốn khả thi và hiệu quả.
- Có vốn tự có tham gia vào phương án, dự án.
- Một số đối tượng cần có tài sản thế chấp, cầm cố dùng để bảo đảm thuộc sở
hữu của chính người vay hoặc người bảo lãnh.
Đặc tính sản phẩm
- Thời hạn cho vay: Căn cứ vào chu kỳ sản xuất, kinh doanh; thời gian sinh
trưởng của vật nuôi, cây trồng; khả năng trả nợ của khách hàng…
- Loại tiền vay: Việt Nam đồng (VND).
- Mức cho vay: Theo phương án kinh doanh của khách hàng.
- Lãi suất: Theo quy định của Ngân hàng tại từng thời điểm.
- Phương thức trả nợ: cho vay lưu vụ, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức
tín dụng.
• Ngắn hạn: gốc trả một lần khi đến hạn, lãi trả định kỳ tính theo dư nợ giảm
dần.

nhận quyền sử dụng đất và đất không có tranh chấp; tài liệu khác có liên
quan.
1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay NNNT
Cho vay NNNT có những đặc điểm khác với các loại hình cho vay khác.
Thứ nhất, khách hàng giao dịch với ngân hàng đa phần là những hộ nông dân
quen với các hoạt động sản xuất nông nghiệp tại địa phương, họ thường có tâm lý
ngại tiếp xúc với công nghệ và các phương tiện hiện đại khi tham gia giao dịch,
đồng thời cũng gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục vay vốn với ngân hàng. Mặt
khác, khách hàng hầu như không đủ khả năng để xây dựng các phương án tài chính

Trích đoạn Đặc điểm của cho vay NNNT Vai trò của hoạt động cho vay NNNT Lý thuyết về sự hàilòng củakhách hàng Chất lượng dịch vụ cho vay NNNT Tình hình dư nợ

---