1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VŨ THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16
1.1. Tổng quan nghiên cứu 16
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 16
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 18
1.2 Cơ sở lý luận 21
1.2.1 Các khái niệm cơ bản 21
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 21
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 24
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) 29
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM 34
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu 40
5
2.2.1 Mô hình ñề xuất 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 42
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 50
Đại học Sư phạm Kỹ thuật ĐH SPKT
Cơ sở vật chất CSVC
Giảng viên GV
Sinh viên SV
Nhân viên NV
Sự hài lòng SHL
Dịch vụ DV
Công nghệ thông tin CNTT
Xây dựng & cơ học ứng dụng XD & CHƯD
Công nghệ May & Thiết kế thời trang CN May & TKTT
Công nghệ In & Truyền thông CN In & TT
Kế hoạch tài chính KHTC
Công tác học sinh sinh viên CTHSSV
Trung tâm thông tin TTTT

7
DANH MỤC CÁC HÌNH

TT Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

23
2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos
27
2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
27
3

7 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố ñội ngũ GV, cố vấn học tập 51
8 Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến hoạt ñộng ngoại khóa
52
9 Bảng 3.8 Kết quả kiểm ñịnh KMO và Bartlett 53
10 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố
54
11 Bảng 3.10 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến
quan sát
54
12
Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan
sát sau khi phân tích nhân tố
56
13 Bảng 3.12 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố tình trạng cơ sở vật chất
57

14
Bảng 3.13 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố quy ñịnh, quy trình thực hiện
58
15
Bảng 3.14 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố ñội ngũ nhân viên
59
16
Bảng 3.15 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
60
17

theo khóa học
72
27 Bảng 3.26 Bảng tổng kết kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H6,
H7, H8, H9
72
27 Bảng 3.27 Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực
hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV của nhà
trường
74

10
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối tượng
khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh
khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện
ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Do
vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên,
là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các
trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại, chất lượng phải ñược ñánh
giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu
chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh, nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người học (sinh
viên) ñang trở nên hết sức cần thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh chất
lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm

vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể ñáp ứng các
kỹ năng theo CDIO.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn ñề quan tâm của nhà
trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện ñại, thân thiện cho sinh
viên, và ñể ñánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường ñã tổ chức ñịnh kì 2
lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh ñạo nhà trường với sinh viên, nhằm
giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao ñổi chỉ mang tính chất
khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của
sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên
tôi quyết ñịnh chọn ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng
12
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể nghiên cứu”
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường.
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
hỗ trợ SV.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các ñặc
ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy
ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết
ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh
viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu

sinh viên theo các ñặc ñiểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành học,
khoa, kết quả học tập) không?
14
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường
H1: Tình trạng CSVC có tương quan với sự hài lòng của SV.
H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL
của SV.
H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của SV.
H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.
H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV
− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến ñặc
ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính, học lực.

H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa.
H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực.
H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học
6. Ý nghĩa của ñề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về
SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách
hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục ñại học
nói riêng.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức
ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người nghiên cứu kiểm
chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ

1.1. Tổng quan nghiên cứu
Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu
vấn ñề, cũng như lịch sử vấn ñề nghiên cứu ”dịch vụ hỗ trợ SV” những nội
dung ñã nghiên cứu ñược trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu và
công trình sau.
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài
Đối với giáo dục ñại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về
chất lượng ñào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, ñiều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ
SV không còn mới mà ñược quan tâm từ rất sớm, có thể kể ñến một số nghiên
cứu trong 05 năm gần ñây như sau:
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của
SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV.
Nghiên cứu nhằm mục ñích ñưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường
ñại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin
tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và ñó cũng là nhân tố chính ảnh
hưởng ñến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường ñại học Punjab Pakistan (2010) thực
hiện. Nghiên cứu nhằm mục ñích phân tích những tác ñộng của chất lượng
những dịch vụ khác nhau ñến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab.
Nghiên cứu ñược khảo sát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của
trường ñại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác
giả sử dụng thang ño SERVQUAL (ño lường sự hài lòng thông qua chất lượng
dịch vụ và chất lượng cảm nhận) ñể ño lường những yếu tố của chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng ñến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các
17
yếu tố như phương tiện hữu hình, mức ñộ cam kết, ñộ tin cậy và sự cảm thông,
tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab,
phòng máy tính, căn tin của trường [29]
Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng ñến sự phát triển của

các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV tại trường ñại học kinh tế Đà Nẵng. Đề
tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, ñiều
kiện học tập, phòng tin học, phòng ñào tạo và phòng công tác học sinh SV có
ảnh hưởng như thế nào ñến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang ño Likert 5
mức ñộ ñể ñánh giá, cỡ mẫu là 500 SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của
trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố
ảnh hưởng ñến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin,
phòng tin học, trang web, ñiều kiện học tập, phòng ñào tạo và phòng công tác
học sinh SV, và cuối cũng là yếu tố giảng viên ñều ảnh hưởng ñáng kể ñến
SHL của SV. [16]
Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV là một trong những cơ sở ñể cải
tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt ñộng giáo dục trong các trường ñại
học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV. Tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của SV mà trung gian là
chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của SV chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình ñào tạo, ñội ngũ nhân viên, chất
lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng công nghệ thông tin
(internet, website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt ñộng Đoàn, chất lượng
cơ sở rèn luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận…[13]
Một nghiên cứu khác của Trần Xuân Kiên “Đánh giá SHL của SV về
chất lượng ñào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của
19
trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành
phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng
viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới SV) ñể
xác ñịnh SHL của SV. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5
thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác
giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài lòng của SV tại

cho các trường ñại học khác là không ñủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu
có thể khẳng ñịnh xu hướng biến thể SERVPERF ñể tìm ra thang ño chất
lượng giáo dục ñào tạo ñại học phù hợp nhất. [10]
Cũng sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là SERVPERF tác
giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện ñề tài “Các yếu tố ảnh hưởng ñến
SHL của sinh viên ñối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt” với cỡ mẫu là 800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi
tác giả thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang ño SERPERF với yếu
tố nguồn lực của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên về
cơ sở vật chất của trường ñại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tình
trạng cơ sở vật chất, Năng lực ñội ngũ nhân viên, Năng lực ñội ngũ giảng viên,
công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là
49.1%. [8]
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu trong nước về SHL của SV là về cơ
sở vật chất, về chất lượng ñào tạo, về chuẩn ñầu ra nghiên cứu ñều tập trung ở
ñối tượng sinh viên năm 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 ñến 800 SV. Thang
ño ñược sử dụng chủ yếu ở ñây là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy hầu
hết các nghiên cứu ñều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, SHL của
sinh viên là khác nhau ñối với từng trường, từng ñối tượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường ñó
21
cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một ñiểm chung là SHL của sinh viên
ñều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng
viên, chuẩn ñầu ra ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại
trường.
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

này có thể dẫn ñến những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn
sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ thường ñược tạo ra và sử dụng
ñồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ ñược: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi
ñem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ
không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các
công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của một ñối
tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng ñược ño bằng
hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu chất lượng
mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu
23
chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ không
ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng
dịch vụ ñảm bảo. [13]
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc
không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong
một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp
ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp. [33]
Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), SHL là mức ñộ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong ñợi của người ñó, gồm ba cấp ñộ sau: Nếu nhận thức của khách
25
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. [27]
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu:
nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ ñược biểu lộ, nếu ñáp ứng loại nhu cầu này
sẽ không mang ñến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách
hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
ñợi ñạt ñược. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự ñáp ứng ñược nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: ñây là loại nhu cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng
sẽ tăng lên. [25]
Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét SHL của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver
(1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu SHL của khách hàng ñối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết,
khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua. (2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch

Theo quan ñiểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến
mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. [32]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ ñược xác
27
ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết ñịnh của SHL
(Parasuraman, 1985, 1988). [34]. Còn theo Cronin & Taylor (1992) ñã kiểm
ñịnh mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu ñã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền ñề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn. Do
vậy, muốn nâng cao SHL của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ
là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến SHL của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về SHL của khách hàng.
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình ñược ño lường bằng những
thông số, ñặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như ñã phân tích ở những phần
trên, ñược xác ñịnh bởi khách hàng. Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua cảm nhận chủ quan của họ ñối với quá trình thực hiện dịch vụ. Do
ñó, một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ chính
là ño lường chất lượng của dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua. Vì vậy,
ño lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
ñợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương
pháp ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội
dung liên quan ñến những ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. [13]
Hiện nay một số biện pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận
dụng các phương pháp phân tích thống kê ñã ñược các nhà nghiên cứu sử dụng
trong các lĩnh vực khác nhau: