BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN MINH QUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN MINH QUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI


Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


i

CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn


ii

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công
Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt
thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn
Trãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung của
đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này.
Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng với
tất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo

bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên,
hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị
để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên
cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các
kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về
chuyên môn nghiệp vụ. Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên
người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng
vai trò rất quan trọng, bên cạnh đó bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm của
nhân viên y tế khi thực hiện công tác. Về yếu tố cơ sở vật chất: Bệnh viện nên hạn
chế tình trạng vượt tuyến và tăng số giường bệnh để giảm quá tải. Ngoài ra bệnh
viện cũng nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân. Về
yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí và bảng kê viện
phí nên trình bày dễ hiểu hơn. Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập bộ phận
chuyên trách về bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết một cách đúng lúc
và đúng mức.


iv

ABSTRACT
The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the
quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant
decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers
often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance
service quality and prestige. The thesis has the three main parts:
Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for
evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001
only. Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115

Danh mục các bảng ........................................................................................... ix
Danh mục các hình ............................................................................................. x
MỤC LỤC .......................................................................................................... v
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 2
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................... 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 4
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN . 5
1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh .................................... 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện ......................................................... 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................................................ 6
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện ........... 11
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện .............. 12
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ...................... 13
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ........................................... 13


vi

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................... 15
1.3.3 Các giả thuyết .................................................................................. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG I................................................................................. 19
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN
DÂN 115 .......................................................................................................... 20
2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 ................................................... 20
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 26

PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KCB

: Khám chữa bệnh

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

KBCB

: Khám bệnh chữa bệnh

BHYT

: Bảo hiểm y tế

YTDP

: Y tế dự phòng

BS

: Bác sĩ


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ................................ 16
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 ............................................. 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 27
Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát .......................................................... 33
Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát ............................................................ 34
Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát ....................................... 34
Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát ................................... 35
Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng ................................ 40
Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư ................................ 44
Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh ................. 47
Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên ............................................. 51
Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện..................... 52
Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện .................. 53
Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên ......................................... 54
Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân......................... 55
Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có ................... 56
Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí ......... 57
Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí ........................... 58
Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị .......... 59
Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh.... 60


1

MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã
được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là

Hiện nay Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng
của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường
sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời
làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với
khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện là tài sản vô hình của bệnh viện.
Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều
bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của
các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,
mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần
đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất
lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính
mạng của chính họ.
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.


3

Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu
thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu.


4

Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề
xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá
được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện
sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ
người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như
sự hài lòng của bệnh nhân.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN


được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ
cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được.
1.1.2


Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985). Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào
kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng
được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh
của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng
dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10
thành phần:
1. Độ tin cậy
2. Trách nhiệm
3. Năng lực
4. Sự tiếp xúc
5. Sự tử tế
6. Truyền thông


4. Sự cảm thông

9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Trách nhiệm

5. Trách nhiệm

Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
phần chính:


8

1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với
khách hàng đúng như đã hứa.
2. Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách
hàng.
3. Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ
quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với
nhân viên.
4. Sự thông cảm: Đó là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng
riêng biệt.
5. Phương tiện hữu hình: Đó là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của
nhân viên…
Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm
có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến
quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên thang đo
SERVQUAL chỉ phù hợp đo lường trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định,

y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích
(Donabedian, 1980).
 Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
 Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).


10

 Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).
Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh
viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Tuy nhiên người bệnh khó có thể dễ dàng
cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng
dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và
thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện. Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh
viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó
người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ. Kết quả là chất lượng kỹ thuật
phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng

vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
rất thỏa mãn hay phấn khích. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà
ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc
trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người
thân quen khác.
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế .


12

Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo
bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế. Khiếu kiện làm mất người bệnh
trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình
ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ
sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là
tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người
bệnh.
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự