`
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
-----------------------
NGUYỄN MAI DUNG
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Luận văn cao học
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TP.Hồ Chí Minh, năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Mai Dung
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2
1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................... 2
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu................................................................ 3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 4
2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ........ 4
2.1.1. Dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................................................... 4
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................... 4
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 4
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................... 5
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 6
3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ ...................... 30
3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................................... 30
3.3.3.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 30
3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 30
3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................ 31
3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo ..................................................................... 33
3.4. MẪU ....................................................................................................................... 37
iii
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN ......................................... 38
4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ............................................................................... 38
4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị ................................................. 38
4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị ............................................................... 39
4.1.2.1. Tình hình Tài sản .............................................................................................. 39
4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn................................................................................... 39
4.1.2.3. Hoạt động tín dụng ........................................................................................... 40
4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ...................................................................................... 41
4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị ................................................... 42
4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị .............................. 43
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 44
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 44
4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 44
4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......................... 48
5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với khách hàng........ 90
5.4. . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG
LAI................................................................................................................................. 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 91
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 93
PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 100
PHỤ LỤC 03 ............................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 04 ............................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 05 ............................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 118
PHỤ LỤC 07 ............................................................................................................... 123
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
NH
: Ngân Hàng
2.
TMCP
: Thương Mại Cổ Phần
8.
FSQ
: Mô hình chất lượng chức năng
9.
TSQ
: Mô hình chất lượng kỹ thuật
10.
FTSQ
: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh
nghiệp
11.
VN
: Việt Nam
12.
BIDV
STC
: Tin cậy
18.
SDU
: Đáp ứng
19.
NLPV
: Năng lực phục vụ
iv
20.
SDC
: Đồng cảm
21.
SHH
: Sự hữu hình
27.
CBQLKHCN
: Cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân
28.
LĐPKHCN
: Lãnh đạo Phòng khách hàng cá nhân
29.
LĐPGD
: Lãnh đạo Phòng giao dịch
30.
PGĐQLKHCN : Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân
31.
QLRR
: Quản lý rủi ro
32.
Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml &
Bitner
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
Trang
12
17
18
19
5
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
20
6
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
24
7
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
28
Tên bảng
STT
1
Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml and Berry , 1998)
Trang
9
2
Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu
31
3
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
34
4
Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá
35
51
9
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu
52
10
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của
khách hàng
53
11
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
54
12
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1
56
13
Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1
20
Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01
65
Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02
66
21
Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
66
22
Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai VIF
69
23
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
70
24
Trang
1
Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản BIDV Quảng Trị
39
2
Biểu đồ 4.2: Giá trị huy động vốn
40
3
Biểu đồ 4.3: Dư nợ tín dụng
40
4
Biểu đồ 4.4: Hoạt động kinh doanh
41
5
Biểu đồ 4.5: Giới tính
48
vii
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, vì
vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao
hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm
nói chung và những dịch vụ tài chính nói riêng. Đặc biệt, trong điều kiện hội nhập và
phát triển, tình hình cạnh tranh của hệ thống NHTM ngày càng khốc liệt. Vì thế, trong
cuộc chiến chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM nói chung và NH TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã và đang thực hiện
nhiều chiến lược để cung cấp các loại hình dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất nhằm thõa
mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân
hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
T
0
Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công
việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với
những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và
làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân
hàng. Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Phương pháp thống kê toán học: xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan, phân tích hồi qui và phân tích phương sai (Oneway Anova).
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về SHL của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như khẳng định xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào
các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng
và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ tín dụng
bán lẻ. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong
cách phục vụ đối với khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng tín
dụng để nâng cao SHL của khách hàng.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn được chia thành năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận
cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp
và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương
thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố) bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều
kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng.
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm
Trong bối cảnh kinh doanh của các NH Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng
bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân
hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt).
4
Tín dụng bán lẻ là một phần của dịch vụ NHBL, theo đó NH thực hiện cấp
tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và
vừa (DNNVV).
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thường được thiết
kế tương tự loại hình dịch vụ tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau
nhưng nhìn chung đều thể hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM. Thường
NHTM nào đưa ra một sản phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn riêng của mình đối
với sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các NH khác sẽ lần lượt cho ra đời sản
phẩm tương tự để cạnh tranh. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay bất
động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho
vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay
Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về
lãi suất cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó. Do vậy, NH đã
thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng
nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM đều triển khai loại hình cho vay này do vừa hỗ
trợ được khách hàng, đồng thời cũng hỗ trợ cho công tác huy động vốn của chính
bản thân NH. Mặt khác, đây là loại hình cho vay phi rủi ro vì được đảm bảo bằng
chính khoản tiền gửi của khách hàng tại NH.
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL)
- Thứ nhất: Quy mô món vay nhỏ, nhưng số lượng món vay lớn
- Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng TDBL phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế:
Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong
nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng, thì thu nhập của người dân tăng
lên, nhu cầu mua sắm cũng tăng. Do sức cầu tăng, nên các doanh nghiệp sẽ sản
xuất và bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn.
- Thứ ba: Hiệu quả sinh lời cao
Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của
ngân hàng. Lãi suất cho vay cao, nên tỷ lệ lợi nhuận từ TDBL trên một đồng vốn
cho vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác.
- Thứ tư: là rủi ro cao, nhưng phân tán được rủi ro:
6
Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của
ngân hàng. Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng
của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số
lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN
mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng
thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ
tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu
và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín
dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ
lẻ hay vay tiêu dùng. Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ
đồng, thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ
tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009).
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988)
Khái quát về năm thành phần của thang đo SERVQUAL và cộng sự 1988
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, l988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(i) Tin cậy
(ii) Đáp ứng
8
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
- Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại.
Tính hữu
hình
- Các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trong rất bắt mắt.
- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất.
- Các tài liệu trực quan về dịch vụ hấp dẫn.
Hiệu quả
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9
Nhân tố
phục vụ
Chỉ tiêu đánh giá
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng.
nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Nguyên nhân phải kể đến là thiếu tinh thần đồng đội,
nhân viên ít, công nghệ lạc hậu, thiếu kiểm soát nhận thức, hệ thống bồi thường và đánh
giá không thích hợp, sự phân công không rõ ràng về nhiệm vụ của từng nhân viên.
Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều không đúng với những gì mà nhà cung cấp dịch
vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Nguyên
nhân dẫn đến việc này là thiếu thông tin liên lạc giữa nhân viên bán hàng và nhà hoạch
định chiến lược, thiếu thông tin liên lạc giữa quảng cáo và nhà hoạch định chiến lược, sự
khác biệt trong chính sách và thủ tục vì phải thông qua các chi nhánh hoặc phòng ban,
những lời quảng cáo quá mức thực tế trong hoạt động quảng cáo và bán hàng cá nhân.
Khoảng cách thứ năm: Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các
khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
cảm nhận
Hình ảnh
doanh
nghiệp
Chất lượng
chức năng
Chất lượng
kỹ thuật
Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Cung cấp dịch vụ gì?
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
(Nguồn: GrÖnroos (1984))
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài
luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
12
Copyright: Tài liệu đại học ©