BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

Ư NG V N T ÀN

Đ N
MỨC ĐỘ
C C

G

C C
À
C

T

NG C
VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

C NG

T C ĐỘNG Đ N
N

TR



Đ N
MỨC ĐỘ
C C

G

C C
À
C

T

NG C
VỤ

TRƯỜNG ĐẠ

C NG

T C ĐỘNG Đ N
N

TR

N

V

NĐ

ngày 26 tháng 01 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình uận

2

TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Ngọc ương

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến ĩnh

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh 03/04/1993

Nơi sinh Tp HC

Chuyên ngành

uản trị kinh

nh

HV 1 418201 0

I- Tên đề tài:
Đánh giá á yếu tố tá động đến m

độ hài

ng ủ sinh viên đối với á

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm v
viên v

á



i

LỜ C
T i in
mức độ h i
Đại
ủ

m đ n uận văn với tiêu đ
ng c

ủ người khá

ch ụ h

nghiên

c động đến

inh iên ại T ư ng

inh h àn t àn à kết uả nghiên

ng ố tr ng

Tr ng uá tr nh th

uy tắ đạ đ

hiện

u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn à

u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t ả á tài iệu th m khả

ng tr ng uận văn đ u đượ tr h ẫn tường minh, the đúng uy định T i

in h àn t àn hịu trá h nhiệm v t nh trung th

ủ số iệu và á nội ung khá

tr ng uận văn ủ m nh
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017
Tá giả uận văn

LƯ NG V N TH NH CÔNG


ii

LỜI CẢ

N

Lời đầu tiên t i in h n thành ảm ơn t t ả á
ph ng

uản ý h


u hữ đượ

inh Ch u,

hiện uận văn này Những

hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ những g p ý r t uý áu ủ

đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t
T i

h n Thị

ng in ám ơn

th

n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và á

viên th n thương ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch

ạn sinh
inh đã h

trợ t i r t nhi u tr ng uá tr nh thu thập ữ iệu
Cuối

ng, t i in ảm ơn á

nh, hị và á


ồ Ch

inh

c động đến mức độ h i

inh iên ại T ư ng Đại
ý nghĩ

u n trọng và th

rà s át ại t àn ộ những h ạt động và
thướ đ

ng tá

ng c

inh

ọc C ng Nghệ

tiễn đ giúp nhà trường

ành h sinh viên đ

một

h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n u Đánh giá á

hư ng đến s hài
iến th

RV

L ủ

u trướ đ y Nghiên

trên ơ s

ị h v h trợ sinh viên

à th ng đ

u định ượng đượ th

th

ng Văn

hiêm

s ảnh hư ng đến s hài

nh n viên, C ng tá

ng ủ sinh viên đ

ảnh hư ng mạnh nh t đến s hài

hiện th ng u khả sát 323 sinh

hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh
những đ

RV

r sur m n et al. 1988 và th m khả

viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC
iên hủ và

hiệu

hơn nữ s hài

ng ủ sinh viên đối với

ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường
Đồng thời tá giả

s hài

ng hỉ r r ng kh ng

ng ủ nh m sinh viên

nh u đ y

ng à ơ s

Support Services in Ho Chi Minh University Technology p ys n imp rt nt n
practical role to help Ho Chi Minh University Technology Management to control
all student support service activities and appraise the positive and negative aspects
in the past few years. The main purpose of this thesis is to assess the key factors to
influence Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology. Based on this evaluation, the thesis gives some effective
suggestions to enhance the necessary and appropriate support service to students.
The research has two stages including Qualitative research and Quantitative
research.
Qualitative research aims to define the concepts and the main factors
influencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by
the author Parasuraman et al. (1988).
Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both
Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location. The survey’s resu ts p inte

ut

significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School
Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in
which University Management activities have greater impacts to Student
Satisfaction. The finding helps to propose some effective and opportune suggestions
to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh
University Technology.
Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation in
Student Satisfaction in gender, school year and various studying majors. There is no
doubt that the finding helps University Management has the realistic footing to
innovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who
is studying in Ho Chi Minh University Technology.



131

Đ

TƯỢNG V

tiêu nghiên

...................................................................1
HƯ NG HÁ NGH N C

u ...................................................................................3

1 3 2 Đối tượng và phạm vi nghiên
1 3 2 1 Đối tượng nghiên
1 3 2 2 hạm vi nghiên
1 3 3 C u h i nghiên
TH Ệ

u ..............................................................3

u ............................................................................3
u ...............................................................................3

u ......................................................................................4

1 3 4 hương pháp nghiên
14G


14

3 Cá h ạt động ng ại kh

14

4 C ng tá

.....................................................................8

uản ý hung ủ nhà trường ...............................................9


vi
14
1

uy tr nh àm việ ..............................................................................10

ẾT CẤ CỦ L

CHƯ NG 2 C

N V N ........................................................................10

L TH

2 1 T NG

NV

2 2 3 ị h v h trợ sinh viên .............................................................................16
23

H

24

L NG CỦ

HÁCH H NG ...........................................................18

N HỆ G Ữ CHẤT LƯỢNG

CH V V

H

L NG CỦ

HÁCH H NG ....................................................................................................20
2

T

Ô HÌNH L TH

ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG

CH V


NGH N C

TRƯ C Đ

........................................................26

2

1 C ng tr nh nghiên

u nướ ng ài ............................................................26

2

2 C ng tr nh nghiên

u tr ng nướ ............................................................28

T

T T CHƯ NG 2 ............................................................................................31

CHƯ NG 3 TH ẾT Ế NGH N C
31G

TH Ệ ....................................................................................................32

3 2 HƯ NG HÁ NGH N C
33


3

3 Th ng đ

uy tr nh th

3

4 Th ng đ

uản ý ủ nhà trường ...............................................39

3

Th ng đ h ạt động ng ại kh

3

Th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên ..............................40

3

T

ng tá

hiện ....................................................................38

NGH N C



TH Ệ ....................................................................................................46

4 2 ĐÁNH G Á Đ T N C
CRON

.................................................................46

CH’

L H

4 2 1 Cr n

h’s

4 2 2 Cr n

h’

HỆ

.......................................................................................46

ph
ph

CỦ TH NG ĐO THÔNG

ủ th ng đ Nh n viên và Cộng tá viên ..................46


42

h’s

ph th ng đ s hài

Cr n

ủ th ng đ
ng tá

4 3 H N T CH NH N T
4 4 H N T CH HỒ
4 4 1 Giả thiết nghiên

HÁ
Đ

uy tr nh th

hiện ................................48

uản ý ủ nhà trường .................................49

HÁ

...................................50

ng ủ sinh viên. .............................51

ỆT TRONG

H

L NG CỦ

NH V N 65

4

1 i m định s khá

iệt v giới t nh ..........................................................65

4

2 i m định s khá

iệt v năm họ ...........................................................66

4

3 i m định s khá

iệt v kh

................................................................67

L NG CỦ


ng v

4

Đánh giá s hài

ng v phản hồi và tương tá với sinh viên ...................72

4

Đánh giá s hài

ng uy tr nh th

T

s vật h t ủ nhà trường .............................69

ng tá

..........................................71

uản ý ủ nhà trường .........................72
hiện ...................................................73

T T CHƯ NG 4 ............................................................................................75

CHƯ NG

ẾT L

ẾN NGH NH
V

CÁC

N NG C O

CH V H TRỢ

H

L NG CỦ

NH

NH V N .....................................77

2 1 iến nghị đối với ơ s vật h t ủ trường .............................................77
2 2 iến nghị đối với đội ng nh n viên. ........................................................79
2 3 iến nghị đối với á h ạt động ng ại kh
2 4 iến nghị đối với

uản ý ủ nhà trường ..................................81

2

iến nghị đối với khả năng phản hồi và tương tá với sinh viên. .............82

2


HUTECH

2

SV

Sinh viên

4

TCVN

Tiêu Chuẩn Việt N m

5

CSI

Customer Satisfaction Index

6

ACSI

American Customer Satisfaction Index

7

ECSI



x

DANH MỤC CÁC BẢNG
ảng 3 1 Cá thành phần ủ th ng đ Nh n viên, ộng tá viên ...........................37
ảng 3 2 Cá thành phần ủ th ng đ Cơ s vật h t ............................................38
ảng 3 3 Cá thành phần ủ th ng đ
ảng 3 4 Cá thành phần ủ th ng đ

uy tr nh th
ng tá

hiện ....................................39

uản ý ủ nhà trường ...............39

ảng 3

Cá thành phần ủ th ng đ h ạt động ng ại kh

ảng 3

Cá thành phần ủ th ng đ phản hồi th ng tin, tương tá với sinh viên

................................40

...................................................................................................................................40
Bảng 4.1 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph

ủ th ng đ

ng tá

uản ý ủ

nhà trường ................................................................................................................49
Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết quả Cr n
kh

h’s

ph

ủ th ng đ h ạt động ng ại

..........................................................................................................................50

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết quả Cr n

h’s

ph


á yếu tố .......................................................58

độ ph hợp ủ m h nh hồi uy tuyến t nh đ

iến ........60

ảng 4 13 ết uả ph n t h NOV .....................................................................61
ảng 4 14 ết uả ph n t h hồi uy ội ..................................................................61
ảng 4 1

ảng đi m định giả định phương s i ủ s i số ......................................63


xi
ảng 4 1 Thống kê v giới t nh ...............................................................................65
ảng 4 1

sánh trung

nh v giới t nh ................................................................66

ảng 4 18 i m định Levene....................................................................................66
ảng 4 19 i m định NOV .................................................................................66
ảng 4 20

khá

iệt v s hài

ảng 4 21 i m định Leneve kh


nh nh n tố h ạt động ng ại kh

ảng 4 2 Trung

nh nh n tố

ảng 4 28 Trung

nh nh n tố phản hồi và tương tá với sinh viên .........................73

ảng 4 29 Trung

nh nh n tố uy tr nh th

ng tá

uản ý ủ nhà trường ..............................69

...............................................71

uản ý ủ nhà trường ..............................72
hiện ...................................................74


xii

DANH MỤC C C ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ,
H nh 2 1


H nh 4 1 Đồ thị ph n tán giữ giá trị
H nh 4 2 Đồ thị -

ng ủ sinh viên ..................... 36

đ án và phần

t ủ phần ư đã huẩn h

hồi uy...........................63

.................................................64

H nh 4 3 Đồ thị Hist gr m ủ phần ư – đã huẩn h

..........................................64


1

C Ư NG 1 T NG

N V Đ TÀ

1 1 ĐẶT VẤN Đ .
Ngày n y v n đ v n đ đảm ả
đ ng r t đượ

h t ượng đà tạ tr ng á trường Đại họ


h t ượng
à á

ị hv

h trợ sinh viên, khi nhắ đến hắ nhi u người ại nghĩ kh ng iên u n m y đến
h t ượng đà tạ
nhà trường ần

Nhưng thật r đ
y

ng á

đượ

h t ượng đà tạ tốt th trướ hết

ị h v h trợ sinh viên tốt như tr ng thiết ị ơ s

vật h t, thư viện, ph ng họ , á h trợ họ v , h ạt động Đ àn- Hội và á h ạt
động hướng nghiệp

ột khi á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên tốt th sinh

viên đượ trải nghiệm tr ng một m i trường họ tập tốt,
thời và á h ạt động ng ại kh

thú vị giúp n ng


những ướ

ng ần đã th y đ i thành ị h v giá

ng kh ng tránh kh i u thế đ ,

đ trường à nơi ung

khá h hàng ph huynh, sinh viên à người sử
đ

hương tr nh ng ại

huy n

ên ạnh đ , ưới s tá động ủ n n kinh tế thị trường giá

t một h ạt động phú
đại họ

á

đ , ên ạnh v n đ

ng à v n đ kh ng đượ

Trải u nhi u gi i đ ạn, n n giá
m nh r t t h

n


và ị h v h trợ sinh viên

ột

ng khi mà h t ượng đà tạ sinh viên đượ

hi đ sinh viên đượ tr ng ị những kiến th

những kiến th

ên ạnh

á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên à

một tr ng những yếu tố uyết định s thành
trường đại họ đượ

ần h nh thành

ng đ

h ng th kh ng

à á

ng tá , h ạt động

ng s ng với việ đượ tr ng ị đầy đủ kiến th



lượng đà tạ kh ng th i hư đủ mà

th àm khá h hàng hài

n phải àm họ hài

ng v

ng v

á

h t

ị h v và

h ạt động h trợ ành h sinh viên C ng với v n đ sinh viên thiếu kỹ năng và
thiếu m i trường tốt đ họ tập r n uyện th
trường họ tập tốt

á

u h i à thế nà đ

ị h v h trợ sinh viên tốt r t đáng đượ

y

ng m i


tạ , năng động và huyên nghiệp, gắn i n với t n hỉ "Tri th
tạ ", t ng ướ hội nhập

ng n n giá

khu v

đại họ sáng
- Đạ đ

một thướ đ

- áng

và thế giới Đ đượ như vậy

th hiện tại nhà trường ần rà s át ại t àn ộ những h ạt động và
h sinh viên đ

h t ượng

ng tá

ành

h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời


3

sinh viên đối với á

inh
ng ủ

ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ kiến nghị

một số hàm ý uản trị nh m h àn thiện và n ng

hiệu uả ủ

á

ng tá và

ị h v h trợ sinh viên
1

ỤC T
1

1

Đ

TƯ NG VÀ

Ư NG

NG

á năm họ , giữ

á ngành họ và giữ

khá nh u.
u t một số hàm ý uản trị đối với Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

nh m h àn thiện và n ng

hiệu uả ủ

1

2 Đ i ư ng

1

2 1 Đ i ư ng nghiên cứu

á

ng tá và ị h v h trợ sinh viên

hạm i nghiên cứu

Cá yếu tố ảnh hư ng đến s hài

ng ủ sinh viên v

á h ạt động và ị h

C u h i nghiên cứu

- Cá

tế sinh viên đ thu thập ữ iệu

ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC

gồm

những g
- Cá yếu tố nh n viên, ơ s vật h t, uy tr nh th
động ng ại kh

và h trợ t nhà trường

hiện;

ng tá

uản ý, h ạt

ảnh hư ng như thế nà đến s hài

ng

ủ sinh viên
- inh viên đánh giá như thế nà v
- Làm thế nà đ n ng


ượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin b ng cách ph ng v n tr c tiếp 323 sinh
viên đ ng the học tại trường đại học Công Nghệ Tp.HCM.
Đ th c hiện nghiên c u v các yếu tố ảnh hư ng đến s hài
viên v

ng ủ sinh

ị h v h trợ sinh viên, đ tài đã kết hợp sử d ng nhi u phương pháp

nghiên c u như nghiên

u định tính, nghiên c u định ượng, phân tích thống kê

mô tả, nghiên c u ph n t h… trên ơ s tìm hi u lý thuyết và các nghiên c u đi n
hình v các yếu tố quyết định mua thuê.
Nghiên c u này được tiến hành th ng u h i gi đ ạn chính: (1) nghiên
c u sơ ộ định tính nh m xây d ng bản câu h i thăm

ý kiến sinh viên; (2)

nghiên c u định ượng nh m thu thập, phân tích dữ liệu thăm

,

ng như ước


5
ượng và ki m định mô hình.
1.4 G

đi và h ạt động và tuy n sinh tr nh độ Đại họ kh

và năm học 1995-1996 (theo quyết định số 2128/GD-ĐT ủa Bộ Giáo d

đầu tiên
và Đà

tạo).
Ngày 19/10/2013, Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
chính th

đ i tên thành Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (Quyết định

số 1 1/ Đ-TTg ký ngày 1 tháng 01 năm 2013 ủa Thủ tướng chính phủ).
Ngày 14/4/201 , Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) chính th
Giáo d

& Đà tạo giao nhiệm v đà tạ tr nh độ Tiến sĩ ngành

được Bộ
uản trị kinh

nh Như vậy, với 20 năm h nh thành và phát tri n, HUTECH là một trong số ít
những trường đại học vinh d được Bộ G &ĐT tin tư ng giao nhiệm v đà tạo
tr nh độ Tiến sĩ với 2 ngành thuộ 2 ĩnh v c khác nhau: kỹ thuật (Kỹ thuật điện) và
kinh tế (Quản trị kinh doanh).
1

2 T ng u n ề T ư ng Đại


môn và kỹ năng ngh nghiệp, năng động - bản ĩnh - t tin hội nhập với cộng đồng
quốc tế, đảm nhận tốt công việ tr ng m i trường đ ĩnh v , đ văn h á
Hiện HUTECH đà tạ gần 40 ngành ngh với các trình độ Tiến sỹ, Thạ sỹ hệ
h nh quy, Đại họ , C
vàC

đ ng hệ h nh uy, Liên th ng, Văn

ng 2, Đà tạ t xa

đ ng ngh
Đội ng giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầu

ngành trong ĩnh v c giảng dạy và nghiên c u. Cán bộ, nhân viên của trường có
trình độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, gi i v nghiệp v , tận tâm với
sinh viên. Tính đến nay, HUTECH có 879 giảng viên ơ hữu gồm 9 Giáo sư,
20 Phó Giáo sư, 105 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 530 Thạc sĩ HUTECH là trường
đại học tiên phong trong cả nước áp d ng hệ thống quản lý ch t ượng ISO
9001:2008 nh m đảm bảo hiệu quả quản lý cao nh t cho ch t ượng đà tạo tốt
nh t.
1

ứ mệnh.
HUTECH cam kết à đơn vị giáo d c tiên phong cung c p nguồn nhân l c

ch t ượng cao, toàn diện cho n n kinh tế tri th

tr ng gi i đ ạn mới; Trang bị cho

thế hệ trẻ Việt Nam kiến th c chuyên môn và kỹ năng th c hành chuyên nghiệp là

trong hệ thống giáo d c Việt Nam và khu v c.
1

C c h ạ động h

inh iên ại T ư ng Đại

ọc C ng Nghệ T

Nh n hung á h ạt động và ị h v h trợ sinh viên

C .

gồm những thành

phần s u
1.4.5.1

ệ h ng cơ

ậ ch

H T CH đượ

ộ và á

những trường ẫn đầu v

iệu


ành h giảng viên

hành th nghiệm và ph ng tin họ tiên tiến đầy đủ á tr ng

thiết ị giúp sinh viên

ơ hội th

hành những ý thuyết họ trên ớp ng y tại

trường
- Thư viện ủ trường đượ đầu tư,

y

ng với hơn 1 00m2, với hệ thống á

ph ng iên h àn, h trợ 00 h ngồi, á máy t nh đượ kết nối nternet đ

ễ àng

t m kiếm tài iệu
- Thư viện trường hiện

hơn 30 000 uốn sá h và giá tr nh đượ thường uyên

ập nhật Thư viện điện tử trường
đượ

trên 40 000 nh n đ sá h điện tử và đ ng

tiên tiến Là nơi mà sinh viên

th r n uyện và vận động s u những giờ họ

ăng

th ng
- Theo th

thuận giữ H T CH và Trung t m uản ý

ý tú

á ĐH G-HCM,

t năm 2013, sinh viên ủ trường đượ đảm ả đi u kiện sống, sinh h ạt và họ
tập tr ng hệ thống ký tú
uy h ạ h ý tú

á mới

á Đại họ

ng kh ng tr ng, hiện đại n m tr ng khu

uố gi T HC

1.4.5.2 Đội ng nh n iên
Nhà trường u n t



nh

n t àn và n ninh tr ng nhà trường Với u t th n à

ộng tá viên h trợ nhà trường r t tốt tr ng việ tiếp ú và h

trợ á sinh viên với s gần g i và th n thiện ủ minh
1.4.5.3 C c h ạ động ng ại h
Với quan đi m

.

y người họ làm trung tâm, HUTECH luôn tạ

sinh viên đượ tham gia nhi u h ạt động ng ại khóa

ơ hội cho

ích. Các phong trào văn hóa

– th thao là một trong những h ạt động đượ HUTECH đầu tư và tạ môi trường
sinh h ạt sôi n i Nhi u h ạt động đượ HUTECH t

h

với m

đ h rèn uyện



động t nh nguyện đội

ng tá

Nhịp điệu trẻ, CL

ã hội, CL H

Hướng ương…

ên ạnh đ , Đ àn Th nh Niên – Hội inh viên H T CH

ng thường uyên t

á h ạt động hướng nghiệp, sinh h ạt huyên đ , hội thả đ giúp sinh viên

ch

m rộng kiến th
1.4.5.4 C ng

và phát tri n t àn iện kỹ năng sống

c uản

chung c

inh viên s đượ
h


uản ý và ngưới đ ng đầu à ph

iên u n đến sinh viên như họ v , h trợ s

tiếp h trợ sinh viên Nhà Trường và Đ àn Th nh
và

ữ iệu ủ

ng đã đư phần m m

h

ung

p

us ft phiên ản we và

uản ý ảng

đi m, đăng ký m n họ , họ vượt, Với tài kh ản đã đượ nhà trường ung
th đăng ký m n họ , ki m tr đi m, em T
truy ập và hệ thống we site ủ nhà trường
uả họ tập ủ

V hỉ ần

t


á h àm ài á

á th

tập

á

u i hướng ẫn

ng như á mố thời gi n mà sinh viên

ần u n t m.
V thời gi n đăng ký m n họ , ph ng đà tạ

u n đư r

á kh ảng thời

gi n nh t định đ sinh viên tiến hành đăng ký m n học trên hệ thống we site ủ
trường. V việ đ ng ký họ vượt và rút ớt họ phần, sinh viên phải àm á thủ
t

và gửi đến h ng Đà Tạ và

we site h y s t y sinh viên

h