1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VŨ THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học


Vũ Thị Thanh Thảo
3
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan luận văn với tiêu ñề “Đánh giá các yếu tố các ñộng
ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, (nghiên
cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh)”
hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa ñược công bố
trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình
thực hiện luận văn, tôi ñã thực hiện nghiêm túc các quy tắc ñạo ñức nghiên
cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn ñều
ñược trích dẫn tường minh, theo ñúng quy ñịnh.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.

Hà Nội, ngày 26 tháng 6 năm 2013
Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Thảo
4
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 2
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC HÌNH 7
DANH MỤC CÁC BẢNG 8
PHẦN MỞ ĐẦU 10
1.Lý do chọn ñề tài 10
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài 12

5
2.2.1 Mô hình ñề xuất 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 42
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 50
3.2.1.4. Nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 51
3.2.1.5 Nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa 52
3.2.2. Đánh giá thang ño 54
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui 63
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình 63
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và mô hình hồi quy ña biến 65
3.2.3.3 Kiểm ñịnh các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 66
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo giới tính 69
3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo Khoa 70
3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo kết quả học tập 71
3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo khóa học 72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

TT Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)

23
2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos
27
2 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
27
3
Hình 2.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
SV về các dịch vụ hỗ trợ SV
40
3 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 41
4 Hình 3.1: Biểu ñồ mẫu theo giới tính 44
5 Hình 3.2: Biểu ñồ mẫu theo khoa 45
6 Hình 3.3: Biểu ñồ mẫu theo năm học 45
7 Hình 3.4: Biểu ñồ tấn số của phần dư chuẩn hóa 64
8 Hình 3.5: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 67
8
DANH MỤC CÁC BẢNG
TT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño 42
2 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học &
khoa
43

58
15
Bảng 3.14 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố ñội ngũ nhân viên
59
16
Bảng 3.15 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
60
17
Bảng 3.16 Bảng phân tích hệ số Cronbach Alpha ñối với từng
nhân tố hoạt ñộng ngoại khóa
61
9
18 Bảng 3.17 Bảng hệ số hiệu chỉnh R
2
63
19 Bảng 3.18 Phân tích hồi quy ña biến 63
20 Bảng 3.19 Kết quả hồi quy ña biến 65
21 Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2,
H3, H4, H5
66
22 Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh
giá SHL của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu
tố ñặc ñiểm cá nhân
68
23 Bảng 3.22 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố
với kiểm ñịnh sự khác nhau về ñánh giá sự hài lòng của SV
theo Giới tính
69

ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng vai trò chủ ñạo. Do
vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên,
là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn tại và phát triển của các
trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại, chất lượng phải ñược ñánh
giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng chứ không phải theo những tiêu
chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh, nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
qua ý kiến của khách hàng, trong ñó khách hàng trọng tâm là người học (sinh
viên) ñang trở nên hết sức cần thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh chất
lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm
ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt
ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng
của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học
ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra một cơ chế ñảm
bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài.
Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa ra tiêu chuẩn về ñánh giá
chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT.
Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo
dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các
vấn ñề như chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy,
cơ sở vật chất vv, chưa có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.
11
Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT
TP.HCM) ñược thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát triển,
hiện nay trường ñã khẳng ñịnh vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống
giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng
cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng ñội ngũ giáo viên, giảng viên
cho các trường trung cấp, cao ñẳng chuyên nghiệp, dạy nghề, và một số trường
ñại học.

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các ñặc
ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy
ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên này hầu hết
ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh
viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu
thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả
trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước
ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên
cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.
− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa trên
cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin ñưa vào
phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.
13
− Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước
và sau khi khảo sát chính thức.
− Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu ñược bằng phần mềm
SPSS phiên bản 18.0.
− Mẫu nghiên cứu: Theo số liệu từ phòng Công tác học sinh sinh viên
(CTHSSV), trường ñại học SPKT TP.HCM, tính ñến tháng 10/2012 số
lượng sinh viên ñại học hệ chính qui là 15.505 sinh viên. Trong ñó, số
lượng sinh viên từ năm 2 ñến năm 4 khoảng 12.000 sinh viên. Kích
thước mẫu ñược chọn là 735 sinh viên theo phương pháp chọn ngẫu
nhiên phân tầng dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:
- Khoa: 7 khoa (khoa Điện – Điện tử, khoa CN May & TKTT, khoa
XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa Ngoại ngữ,

Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về
SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách
hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục ñại học
nói riêng.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến mức
ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp
trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người nghiên cứu kiểm
chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về các dịch vụ hỗ
trợ SV. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Trường Đại học SPKT
15
TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong cách phục vụ ñối với SV,
ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ñể nâng cao SHL của
SV.
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào SV hệ ñại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ
4 ñang học tập tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, vì hầu hết
những SV này ñều sử dụng qua các dịch vụ nhà trường.
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các dịch vụ
hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ căn tin,
dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin cấp phát bảng
ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), dịch vụ kí túc xá, các hoạt
ñộng ngoại khóa. Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài, tác giả khảo sát dịch
vụ hỗ trợ SV gồm: dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch vụ ñóng
học phí, dịch vụ hoạt ñộng ngoại khóa, dịch vụ nghiên cứu khoa học, dịch vụ
hành chính, dịch vụ căn tin, dịch vụ giữ xe, dịch vụ y tế.
8. Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
− Phần mở ñầu: Giới thiệu ñề tài nghiên cứu

Nghiên cứu ñược khảo sát trên 240 SV nam và SV nữ với tỉ lệ bằng nhau của
trường ñại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác
giả sử dụng thang ño SERVQUAL (ño lường sự hài lòng thông qua chất lượng
dịch vụ và chất lượng cảm nhận) ñể ño lường những yếu tố của chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng ñến SHL của SV. Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các
17
yếu tố như phương tiện hữu hình, mức ñộ cam kết, ñộ tin cậy và sự cảm thông,
tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab,
phòng máy tính, căn tin của trường [29]
Xuất phát từ quan ñiểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng ñến sự phát triển của
trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường ñại học
Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện ñề tài nghiên cứu nhằm xác ñịnh những
nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV ngành du lịch, (2009). Nghiên cứu thực
hiện trên 1734 SV. Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại ñể phân tích
nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng ñến
SHL của SV thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất ñến SHL của SV chính là cơ
hội việc làm sau khi tốt nghiệp. [28]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn
Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến SHL của SV về
chương trình học. Số liệu của nghiên cứu ñược thu thập trong 9 năm học
(2001-2009). Tác giả xác ñịnh 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu
cầu/chuẩn ñầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự ña
dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của
trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, ñiểm
cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân
tố ảnh hưởng ñến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,
tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn
bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền ñề cho
nhiều nghiên cứu khác trong tương lai. [30]
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc

chất lượng ñào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 SV thuộc năm 2, năm 3, năm 4 của
19
trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành
phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, ñội ngũ giảng
viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới SV) ñể
xác ñịnh SHL của SV. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào 5
thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác
giả còn kiểm ñịnh một số giả thuyết cho thấy mức ñộ hài lòng của SV tại
trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo
giới tính. Kết quả này có sự khác biệt ñối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Thành Long tại trường Đại học An Giang. [7]
Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm
Ngọc Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của SV
ñối với chất lượng ñào tạo ngành du lịch của các trường ñại học khu vực Đồng
bằng sông Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dùng mô hình SERVQUAL ñể
ño lường SHL, khảo sát ñược thực hiện trên 294 SV của 4 trường ñại học
thuộc khu vực ñồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các yếu tố như
ñiều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ năng ngoại ngữ, mức ñộ tương
tác của giảng viên, trong các yếu tố ñó thì mức ñộ tương tác của giảng viên ảnh
hưởng nhiều hơn tới SHL của SV. [11]
Sử dụng biến thể của thang ño SERVQUAL là thang ño SERVPERF,
tác giả Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu ñề tài ñánh giá chất lượng ñào
tạo của trường ñại học An Giang thông qua ñánh giá của SV ñại học An Giang.
Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt ñộng ñào tạo là một dịch vụ
dưới sự ñánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang ño
SERVPERF vẫn ña hướng nhưng có sự thay ñổi các thành phần từ ñặc trưng
dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật
chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng

nhau này tùy thuộc vào chất lượng ñào tạo và chất lượng dịch vụ mà trường ñó
21
cung cấp cho sinh viên. Tuy nhiên, có một ñiểm chung là SHL của sinh viên
ñều chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố như chất lượng ñào tạo, chất lượng giảng
viên, chuẩn ñầu ra ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại
trường.
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công. [21]
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. [36]
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ñộng tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt ñộng nội bộ của bên cung ứng ñể
ñáp ứng nhu cầu khách hàng.” [13]
Từ các ñịnh nghĩa trên cho thấy giáo dục ñại học cũng là một loại hình
dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông là SV và
ñược trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới
những góc ñộ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ
ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của con người.
 Đặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã
hội. Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô
hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Do ñó việc ño lường dịch vụ giáo
22

ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng ñạt ñược thì chất lượng
dịch vụ ñảm bảo. [13]
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết ñịnh của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc
không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng trong
một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp
ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ ñáp ứng
ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ. [34]
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà
cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển
các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao
chúng ñúng như kỳ vọng Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh. Khoảng cách (4)
là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
24
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước. [18]
Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là

hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver
(1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu SHL của khách hàng ñối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết,
khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu
tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết ñịnh mua. (2) Sau ñó, việc mua dịch vụ và sử
dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch
vụ mà họ ñang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của
sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó