1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VŨ THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

Chuyên ngành: Đo lường và ñánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16
1.1. Tổng quan nghiên cứu 16
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 16
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 18
1.2 Cơ sở lý luận 21
1.2.1 Các khái niệm cơ bản 21
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 21
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 24
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.2.4 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI) 29
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM 34
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu 40
5
2.2.1 Mô hình ñề xuất 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 42
2.2.3 Thiết kế công cụ ño lường cho mô hình 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
3.1 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
3.2.1.3 Nhân tố ñội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 50

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong xu thế giáo dục ñại học ñang dần ñược chấp nhận như là một
loại hình dịch vụ, các trường ñại học là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho ñối
tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không
thể tránh khỏi ñối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý
chất lượng hiện ñại mà trong ñó triết lý hướng ñến khách hàng ñang ñóng
vai trò chủ ñạo. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài
lòng (SHL) của sinh viên, là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự tồn
tại và phát triển của các trường ñại học. Theo quan ñiểm quản trị hiện ñại,
chất lượng phải ñược ñánh giá bởi chính những khách hàng ñang sử dụng
chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy ñịnh,
nên việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ñó
khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) ñang trở nên hết sức cần
thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục ñào tạo ñã ñưa Kiểm ñịnh
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của
việc kiểm ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét
toàn bộ hoạt ñộng của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh
các hoạt ñộng của nhà trường theo một chuẩn mực nhất ñịnh; giúp cho các
trường ñại học ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và tạo ra
một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh
giá và ñánh giá ngoài. Theo ñó năm 2007, Bộ giáo dục ñào tạo tiếp tục ñưa
ra tiêu chuẩn về ñánh giá chất lượng giáo dục trường ñại học theo quyết
ñịnh số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, ñã có nhiều
nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên.
Tuy nhiên, các ñề tài chủ yếu xoay quanh các vấn ñề như chương trình ñào
tạo, ñội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất vv, chưa
có nghiên cứu về mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh
viên.

ñộng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên
(nghiên cứu trường hợp trường ñại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) ñể
nghiên cứu”
2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục ñích sau:
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của
trường.
- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về các
dịch vụ hỗ trợ SV.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của sinh viên với các
ñặc ñiểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.
3. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu
− Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính
quy ñang theo học tại trường ĐH SPKT TP.HCM, các sinh viên
này hầu hết ñã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường.

5
− Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
sinh viên ñối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH SPKT
TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến
hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn
khác nhau, cả trong và ngoài nước, từ ñó ñánh giá về cách tiếp cận
nghiên cứu trước ñây, những ưu và nhược ñiểm của từng cách tiếp
cận nghiên cứu. Trên cơ sở ñó xây dựng mô hình và lý thuyết
nghiên cứu cho ñề tài hiện tại.
− Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi ñược xây dựng dựa
trên cơ sở mô hình nghiên cứu của ñề tài nhằm thu thập thông tin
ñưa vào phân tích và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu.

H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với
SHL của SV.
H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của
SV.
H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.
H5: Các hoạt ñộng ngoại khóa có mối tương quan với SHL của SV
− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến
ñặc ñiểm cá nhân của SV như: Ngành học, Khóa học, Giới tính,
học lực.
H6: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo khoa.
H8: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo học lực.
H9: Có sự khác biệt về mức ñộ hài lòng của SV theo năm học
6. Ý nghĩa của ñề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận của ñề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết
về SHL của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng ñịnh
xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL
của khách hàng vào các hoạt ñộng thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và
giáo dục ñại học nói riêng.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của ñề tài ”Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến
mức ñộ hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu
trường hợp trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM)” giúp cho người
nghiên cứu kiểm chứng và xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến SHL của SV
về các dịch vụ hỗ trợ SV. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp
Trường Đại học SPKT TPHCM nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong
cách phục vụ ñối với SV, ñề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ ñể nâng cao SHL của SV.
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

ñào tạo, cơ hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại trường.
Theo quan ñiểm của quản trị hiện ñại, chất lượng sản phẩm dịch vụ
phải ñược ñánh giá bằng sự cảm nhận, mức ñộ thỏa mãn của khách hàng
trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ ñó nhằm thực hiện các mục tiêu cá
nhân. Cụ thể ñối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên, không ai khác ngoài người
học, sinh viên là những ñối tượng ñược thụ hưởng nhưng cũng là những
khách hàng trực tiếp. Họ sử dụng dịch vụ của nhà trường cho mục ñích học
tập, nghiên cứu và rèn luyện ñể chuẩn bị những kiến thức, kỹ năng, thái ñộ
cần thiết cho quá trình làm việc sau này. Với lý do ñó, ñể có ñược những
nhận ñịnh sâu sắc và ñánh giá xác ñáng về dịch vụ từ những ñối tượng khác
nhau, bên cạnh việc giám sát quá trình thực hiện ñúng những quy ñịnh, tiêu
chuẩn ñề ra trong công tác quản lý chung của nhà trường, ñề tài “Đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ
hỗ trợ cho sinh viên” ñược tiếp cận nghiên cứu theo hướng khảo sát và tìm
ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ

8
sinh viên của trường ñại học. [13]
1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Các khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Tự ñiển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất ñịnh của số ñông, có tổ chức và ñược trả công. [21]
 Đặc ñiểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh
của xã hội. Dịch vụ có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như
tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất giữ. Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Do ñó việc ño lường

khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [34]
Như vậy, cốt lõi của việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
là giảm và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (
Hình 2.1)
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp. [33]
Một lý thuyết thông dụng khác ñể xem xét sự hài lòng của khách
hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết ñược phát triển bởi
Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối
với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết ñó
bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã
trải nghiệm. Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài
lòng khách hàng có vai trò tác ñộng ñối với mục tiêu, chiến lược phát triển
của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục
tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách

10
hàng ñược thỏa mãn là một yếu tố quan trọng ñể duy trì ñược thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu
hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [36]. Tương tự như vậy,
sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI)
 Mô hình SERVQUAL
 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

11
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Khi giáo dục ñại học ñược xem là dịch vụ giáo dục ñại học, trường
ñại học ñược xem như là ñơn vị cung cấp dịch vụ cho các ñối tượng khách
hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao ñộng, SV, phụ
huynh và cộng ñồng xã hội, trong ñó chắc hẳn ñối tượng SV vừa là người
thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất. Theo quan ñiểm ñó, có thể
nhận thấy trường ñại học cung cấp cho các ñối tượng khách hàng của mình
những gói dịch vụ khác nhau. Cụ thể, ñối với ñối tượng khách hàng là SV,
nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ gồm: dịch vụ ñào tạo, dịch vụ
hỗ trợ SV học tập, dịch vụ tư vấn tâm lý, rèn luyện kĩ năng mềm, dịch vụ
thể dục thể thao, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ liên kết thực tập,
dịch vụ làm hồ sơ xin việc và phỏng vấn, dịch vụ hỗ trợ SV tìm học bổng
du học….
Từ những phân tích trên có thể nhận thấy dịch vụ hỗ trợ SV là một
loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là trường ñại học và SV là khách hàng
thụ hưởng trực tiếp với ñầy ñủ các yếu tố cấu thành. Theo GS.TS Nguyễn
Đình Phan, ñể có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật
chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp
một dịch vụ cần có những yếu tố sau:
- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, ñây là yếu tố tiên
quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện, thiết bị, ñịa ñiểm, khung
cảnh…
- Quản lý phục vụ: ñội ngũ nhân viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên.

Về chính sách chất lượng, với khẩu hiệu “Không ngừng nâng cao chất
lượng dạy và học nhằm mang ñến cho người học những ñiều kiện tốt nhất
ñể phát huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng ñáp
ứng nhu cầu xã hội”.
2.2 Mô hình ñề xuất và thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Mô hình ñề xuất
Tại trường ñại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh các
dịch vụ hỗ trợ cho SV gồm dịch vụ ñăng kí môn học, dịch vụ thư viện, dịch
vụ căn tin, dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe, dịch vụ ñóng học phí, dịch vụ xin
cấp phát bảng ñiểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), các hoạt
ñộng ngoại khóa. Các dịch vụ ñều ñược cấu thành bởi các yếu tố nguồn lực
nhà trường như: cơ sở vật chất, quy trình, quy ñịnh thực hiện, ñội ngũ nhân
viên phục vụ, ñội ngũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt ñộng ngoại
khóa.
Từ những phân tích trên, tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các
thành phần dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ ñó áp dụng cho
trường hợp dịch vụ hỗ trợ SV của trường ñại học. Mối quan hệ giữa các
thành phần chất dịch vụ hỗ trợ SV và nguồn lực của trường ñại học ñược
thiết lập theo ma trận (phụ lục 2) và mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ
hỗ trợ SV ñược thiết lập như sau:
Y = f (F1, F2, F3, F4, F5)
Trong ñó:
Y: Sự hài lòng của SV

13
F1: Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, xưởng
thực hành, phòng y tế, căn tin, khu học tập ngoài trời, website, bãi giữ xe
F2: Nhóm các yếu tố về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ như quy
trình ñăng kí mượn giáo trình, tài liệu, quy trình ñăng kí môn học, quy trình
xin cấp bảng ñiểm, giấy xác nhận, quy trình ñóng học phí.

Phân tích anova
Hồi quy
Kiểm nghiệm
giả thuyết
Phân tích
nhân tố EFA,
hệ số cronbach
Khảo sát thử
Điều chỉnh
thang ño
Thang ño
chính thức
Khảo sát
Thu thập
thông tin
Đánh giá
mô hình
Kết luận,
ñề nghị cải tiến
DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SINH VIÊN
Cơ sở lý thuyết,
mô hình nghiên cứu
Mô hình ñề xuất
Thang ño
dự thảo
Phân tích anova
Hồi quy
Kiểm nghiệm
giả thuyết


15
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang ño
STT

Tiêu chí ñánh giá
Số
biến
Thang ño
Phần I: Đánh giá về chất lượng dịch vụ hỗ trợ SV và sự hài lòng của
SV
1 Tình trạng cơ sở vật chất 14 Likert 5 mức ñộ
2 Quy trình, thủ tục thực hiện dịch
vụ
11 Likert 5 mức ñộ
3 Đội ngũ nhân viên 10 Likert 5 mức ñộ
4 Đội ngũ giáo viên 8 Likert 5 mức ñộ
5 Hoạt ñộng ngoại khóa 9 Likert 5 mức ñộ
6 Sự hài lòng của sinh viên 8 Likert 5 mức ñộ
Phần II: Câu hỏi mở
Phần III: Thông tin cá nhân SV
1 Giới tính
Định danh
2 Khoa
Định danh
3 Học lực
Thứ bậc
4 Khóa học
Định danh


CN In & TTBiểu ñồ thể hiện mẫu theo năm học
32%
34%
34%
Năm 2 Năm 3 Năm 417
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu ñịnh lượng theo thiết kế
nghiên cứu (Hình 2.2) sẽ lần lược ñược triển khai thực hiện. Trước tiên việc
mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về mức ñộ ñánh giá cũng
như sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của nhà trường. Các
bước ñánh giá thang ño, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA sẽ tiếp
tục ñược tiến hành ñể nhận diện sâu sắc bản chất của vấn ñề nghiên cứu và
kiểm ñịnh các giả thuyết ñã ñặt ra.
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ
hỗ trợ cho SV chỉ ở mức trung bình (Mean từ 2.8-3.5) cả 5 nhóm yếu tố (1)
Tình trạng CSVC, (2) Quy ñịnh, quy trình thực hiện, (3), Đội ngũ nhân
viên phòng ban, (Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập), (5) Hoạt ñộng ngoại
khóa.
3.2.2. Đánh giá thang ño
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO là 0,878 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết
H
O

3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi rút trích ñược các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá
EFA, dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến
tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng ñại phương
sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả ñịnh không bị vi
phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội ñược xây dựng. Và hệ số R
2
ñã ñược
ñiều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy ñược xây dựng
phù hợp ñến mức nào.
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Để xác ñịnh, ño lường và ñánh giá mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến SHL của SV, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội
giữa 05 nhân tố ảnh hưởng ñược rút ra từ phần phân tích nhân tố khám phá
ở trên bao gồm: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2) Quy ñịnh, quy trình thực
hiện; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, (5)
Các hoạt ñộng ngoại khóa với biến phụ thuộc là SHL của SV ñối với dịch
vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT TPHCM.
Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise
selection) ta thu ñược kết quả hồi quy (bảng 3.17). Kết quả này cho giá trị
R
2
ñiều chỉnh =0.544; giá trị R
2
ñiều chỉnh cho biết rằng mô hình có thể giải
thích ñược 54.4% sự biến thiên của mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ
trợ SV ñược giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến ñộc lập gồm:
Tình trạng cơ sở vật chất, Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ, Đội ngũ
nhân viên, Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập, Hoạt ñộng ngoại khóa.


Beta
Đ
ộ
ch
ấp
nhận

VIF
Hằng số
0.137

0.1171.169

0.243Đ
ội ngũ GV, cố vấn
học tập
0.295

0.027

0.330

10.846


0.226

7.048

0.000

0.629

1.589

Đ
ội ngũ nhân vi
ên

0.232

0.036

0.203

6.518

0.000

0.670

1.493

Quy ñ
ịnh, quy tr

Giá trị Beta tại bảng 3.19 cho ta biết mức ñộ ảnh hưởng giữa 05 biến ñộc
lập và biến phụ thuộc. Cụ thể:

20
Bảng 3.20 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Giả thuyết Kết quả
kiểm ñịnh
H1: Tình trạng CSVC có mối tương quan thuận với SHL
của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
Chấp nhận
H2: Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
Chấp nhận
H3: Đội ngũ nhân viên phòng ban chức năng có mối
tương quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ
SV
Chấp nhận
H4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập có mối tương
quan thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV
Chấp nhận
H5: Năng lực quản lý của nhà trường có mối tương quan
thuận với SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV.
Chấp nhận
Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh mô hình hồi qui với 05 biến ñộc lập và
01 biến phụ thuộc. Qua bảng 3.20, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và
H5 ñều ñược chấp nhận, vì khi tăng chất lượng những yếu tố này sẽ làm gia
tăng mức ñộ hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích
hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1,
H2, H3, H4 và H5) ñược chấp nhận. Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết


Đ
ội ngũ
GV, cố vấn
h
ọc tậpS
ự h
ài lòng
của SV về
dịch vụ hỗ
trợ SV
HSHQ
: 0.207

H
ệ số Beta:
018

HSHQ:

0.056

H
ệ số Beta:
0.075

HSHQ: 0.232

Sử dụng phân tích phương sai ANOVA ñể tìm ra sự khác biệt về
kết quả ñánh giá mức ñộ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm ñối
tượng khảo sát khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là hệ số Sig. giả thuyết H
O

ñặt ra là không có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các ñối tượng về
mức ñộ quan trọng của các yếu tố. Nếu hệ số Sig. ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa
95%) thì bác bỏ giả thuyết H
O
, tức có sự khác biệt về kết quả ñánh giá của
các ñối tượng về mức ñộ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig > 0,05 thì
chấp nhận giả thuyết H
O
.
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài lòng của
SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát theo
giới tính
Trên cơ sở kết quả phân tích phương sai ANOVA có thể thống kê
các mức ý nghĩa (hệ số Sig) khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự
hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm ñối tượng khảo sát
khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân trong bảng sau:
Bảng 3.18 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá sự hài
lòng của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm
cá nhân
Nhân tố
Mức ý nghĩa (Sig.)
Giới tính Khoa Kết quả học tập Khóa học
Sự hài lòng 0.24 0.513 0.581 0.926


KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:
• SV hài lòng chưa cao ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT
TP.HCM, mức ñộ hài lòng ở mức trung bình, với giá trị Mean =3.19.
• Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH SPKT
TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Tình trạng cơ sở vật chất; (2)
Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ; (3) Đội ngũ nhân viên phòng ban;
(4) Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập; (5) Các hoạt ñộng ngoại khóa.
• Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñó ñược biểu diễn theo phương trình hồi
quy bội sau: Sự hài lòng của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV tại trường ĐH
SPKT TP.HCM Y= 0.137+ 0.207 x SHL về tình trạng CSVC + 0.056 x
SHL về Quy ñịnh, quy trình thực hiện dịch vụ + 0.232 x SHL về ñội ngũ
nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL về ñội ngũ GV, cố vấn học tập +
0.242 x SHL về hoạt ñộng ngoại khóa.
Với những kết quả ñạt ñược, nghiên cứu ñã phác thảo ñược bức tranh tổng
quan về SHL của SV ñối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH SPKT
TP.HCM, cũng như xác ñịnh ñược những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ñến

23
SHL của SV. Từ ñó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng ñào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ ñã ñề ra.
2. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi trường ñại học SPKT TPHCM
nên chỉ có thể áp dụng cho các trường ñại học khác trong ñiều kiện dịch vụ
hỗ trợ SV tương tự.
Chưa có thời gian phỏng vấn ñược nhiều SV, nhiều ñối tượng khác
ñể có thông tin phong phú hơn
3. Kiến nghị

24
3. Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV
 Đối với ñội ngũ Nhân viên
1. Tổ chức những buổi tọa ñàm, trao ñổi chia sẻ kinh nghiệm trong công
tác hỗ trợ SV. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái ñộ niềm nở,
thân thiện hướng dẫn khi SV liên hệ.
2. Phối hợp với trung tâm thông tin ñể thông báo kịp thời những thông tin
chung, và các biểu mẫu cho SV.
3. Chấn chỉnh lại thái ñộ và phong cách làm việc của nhân viên giữ xe,
không tự ý dùng ñồ của SV gửi lại xe, giá phí giữ xe phải công khai và
ñược niêm yết rõ ràng, tránh tình trạng tự ý tăng giá bất hợp lý.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU VIỆT NAM

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết ñịnh số 65/2007/QĐ-
BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy ñịnh về
tiêu chuẩn ñánh giá chất lượng trường ñại học.
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí ñánh
giá chất lượng trường ñại học.
3. Đại học SPKT TP.HCM (2012), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập
Trường Đại học SPKT TP.HCM (1962-2012)”.
4. Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và
thực tiễn. NXB Chính trị Quốc gia.
5. Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực
hiện ñảm bảo chất lượng bên trong cho Trường Đại học, Tài liệu
“Hội thảo nâng cao năng lực quản lý”, Đại học Nha Trang
6. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
trong hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận

17. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu
thị trường, NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý
Marketing. NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM.
19. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
20. Trung tâm ñảm bảo chất lượng ñào tạo và nghiên cứu phát triển
giáo dục, ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục ñại học, chất lượng và
ñánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội, Hà Nội.
21. Từ ñiển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
22. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July):
55-68.
23. Ebab Baig, Higher education as a Service: Strategy Driection for
Pakistani higher Education Institutions.
24. Education service delivery and student’s satisfaction: a study of
private college in Malaysia.

26
25. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H.
Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding
Customer-defined Quality", Department of Management,
University of Innsbruck
26. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its
Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4):
36-44.
27. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
28. Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor