BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Văn Tân
Phản biện 2
4. TS. Lê Văn Tý
Ủy viên
5. TS. Nguyễn Văn Dương
Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Học viên thực hiện luận văn
ii
iii
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đã
luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn
năm 2001. Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình
hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115.
Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa
này.
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện
luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng các
anh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót.
Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn
đọc.
bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên,
hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị
để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên
cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các
Xin chân thành cảm ơn.
kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về
Tp. HCM, tháng 12 năm 2012
Người viết
chuyên môn nghiệp vụ. Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên
người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng
often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance
Tóm tắt .............................................................................................................. iii
service quality and prestige. The thesis has the three main parts:
ABSTRACT ...................................................................................................... iv
Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for
Danh mục các từ viết tắt .................................................................................. viii
evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001
Danh mục các bảng ........................................................................................... ix
only. Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115
People’s Hospital best.
Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a
medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that
such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital
fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction.
Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable
solutions to solve hospital’s issue.
As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers
Danh mục các hình ............................................................................................. x
MỤC LỤC .......................................................................................................... v
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 2
fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện .............. 12
fees should be clearer. And as to information, hospital should set up a special
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ...................... 13
section about customer and provide useful and complete information at the right
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ........................................... 13
time.
vi
vii
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................... 15
3.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 43
1.3.3 Các giả thuyết .................................................................................. 17
3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết ................................................. 45
TÓM TẮT CHƯƠNG I................................................................................. 19
3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân ........................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 71
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27
PHỤ LỤC
3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................... 28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 28
3.1.3 Thang đo ......................................................................................... 29
3.2 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.3 Phân tích kết quả khảo sát ...................................................................... 33
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ............................................................. 33
3.3.2 Đánh giá thang đo ............................................................................ 35
3.3.3 Phân tích nhân tố ............................................................................. 37
3.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................. 39
3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng .................................... 39
3.3.4.2 Mô hình hồi quy ........................................................................ 40
3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh ................................................................... 41
viii
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
KCB
: Khám chữa bệnh
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 7
VQY
: Viện Quân Y
Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng ................................................ 40
Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến .................. 41
Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến .............................................. 42
Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau khi loại biến ................................................... 42
Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính ............................................... 48
Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính ...... 48
Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi ......................... 49
Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ........... 49
Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập ....................... 50
Bảng 3.14: Kết quả đánh giá về nhân viên ........................................................ 50
Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả và liên tục ................................... 52
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố cơ sở vật chất ............................................ 54
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí..................................................... 56
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin ................................................... 58
x
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ................................ 16
Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư ................................ 44
kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan
Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh ................. 47
truyền thông gần đây đã đưa tin. Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh
Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên ............................................. 51
về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là
bộ mặt của ngành Y tế.
Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện..................... 52
Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ
Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện .................. 53
Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến
Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên ......................................... 54
mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân
Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân......................... 55
Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có ................... 56
Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí ......... 57
đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân
của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường
dân 115” đã được thực hiện.
sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
2. Mục tiêu nghiên cứu
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
• Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115.
• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân
dân 115.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho các
mạng của chính họ.
từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức.
Phương pháp định lượng
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu.
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.
4
5
Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài bao gồm 4 chương:
đo lường và kiểm soát.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
khách hàng. Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những
người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với
khách hàng là rất thấp.
Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác
nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các
nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của
họ. Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ
y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế,
trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Một bệnh nhân
đã rút gọn còn 5 thành phần.
kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất
Nghiên cứu 1985
lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng
1. Độ tin cậy
Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy
được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh
của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988).
2. Năng lực
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
3. Sự tử tế
2. Sự đảm bảo
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng
dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
7. Tín nhiệm
phần chính:
8
9
1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với
khách hàng đúng như đã hứa.
2. Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách
hàng.
3. Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác
định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu
KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn. Dịch vụ bệnh viện
là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ
một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tuy nhiên có một số
quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với
vụ lưu thông đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên
được các nhân tố như đã mong đợi. Cronlin và Taylor (1992) sử dụng các tiêu
chuẩn tương tự tìm ra được 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác
• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
nhau chứ không phải 5 thành phần như Carman. Babakus và Boller (1992) cũng
• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronlin và Taylor. Các nghiên cứu này đã
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
đưa ra kết luận SERVQUAL có vấn đề về độ giá trị khái niệm.
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).
10
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong
11
1.1.3
dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và
hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện. Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất
viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó
vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ. Kết quả là chất lượng kỹ thuật
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
viện chăm sóc bệnh nhân, đối với loại dịch vụ này người bệnh có thể cảm nhận
khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Từ những vấn đề đã trình bày trên cho
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh.
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế .
12
13
Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo
thiện về chất lượng kỹ thuật thì bệnh viện sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền
bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế. Khiếu kiện làm mất người bệnh
vững được. Vì trong tương lai gần người bệnh sẽ sớm nhận ra bệnh viện không
trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình
giải quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác.
lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000)
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát.
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là để
dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý
doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm. Một công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự
Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa
phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992,
như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết
Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997).
quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất
vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức
14
năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không
thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương
pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y
tế.
15
• Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: Đó là sự trao đổi giữa bộ phận này
với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình của người bệnh.
• Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí: Đó là hiệu quả của việc tính
tiền trong quá trình điều trị.
Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các
ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ bệnh viện, ông cùng các cộng sự
đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH1 dựa trên khung lý thuyết về chất
• Sự phù hợp của dịch vụ: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên
nghiệp của các nhân viên phù hợp trong quá trình điều trị.
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO2 để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
• Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn.
Sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
Ngoài ra, thang đo KQCAH còn là công cụ hữu ích để theo dõi chất lượng dịch
6. Các bữa ăn
vụ của bệnh viện, các nhà quản trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượng dịch
7. Ấn tượng đầu tiên
8. Sự đa dạng của nhân viên
• Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế
vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác. Mặt
khác KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố tác động đến mức
độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện.
1.3.2
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
tiếp xúc với người bệnh.
• Thông tin: Đó là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà của họ
1
2
Dựa vào 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các cộng sự (2001),
những nhân tố và câu hỏi không phù hợp điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam
The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
cụ thể là bệnh viện Nhân dân 115 sẽ được loại ra. Ngoài ra, những nhân tố và câu
1
Sự tôn trọng và chu đáo
Nhân viên
2
Sự hiệu quả và liên tục
Hiệu quả và liên tục
3
Sự phù hợp
Cơ sở vật chất
4
Thông tin
Thông tin
5
Hiệu quả của việc tính tiền viện phí
Viện phí
H2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông
tin cần thiết thì người bệnh sẽ hài lòng.
Giả thuyết về cơ sở vật chất
Nơi điều trị yên tĩnh có khuôn viên giải trí thoáng mát sạch sẽ, giường bệnh có
thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân, dụng cụ đồ dùng đầy đủ và thiết bị điều trị
hiện đại sẽ làm cho người bệnh an tâm, hài lòng. Ngoài ra tay nghề của nhân
viên bệnh viện càng thành thạo thì sẽ làm cho người bệnh càng an tâm và hài
lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H3: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành thạo thì người bệnh sẽ
hài lòng.
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
18
19
Giả thuyết về viện phí
Giá cả là một trong những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh,
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh
không nhất thiết giá cả cao chất lượng dịch vụ sẽ cao và như thế sẽ làm cho
viện, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh, mối quan hệ về chất lượng dịch vụ
người bệnh hài lòng hơn, hoặc ngược lại giá cả thấp sẽ làm cho người bệnh ít hài
của mình. Vì vậy, nếu được cung cấp nhanh chóng, đầy đủ các thông tin về tình
kiện và hoàn cảnh thực tế của bệnh viện Nhân dân 115. Bên cạnh đó, tác giả
trạng sức khỏe của mình thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng. Ngoài ra, nếu được
cũng đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu dựa trên mô hình đã điều chỉnh, kết
cung cấp thêm các thông tin về kỹ thuật, hiệu quả của các phương pháp điều trị
quả nghiên cứu đánh giá mô hình sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.
và tác dụng của thuốc sẽ dùng thì sẽ làm cho người bệnh được an tâm hơn và hài
lòng hơn, từ các điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H5: Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì sẽ làm cho người
bệnh hài lòng
Giả thuyết nghiên cứu về thức ăn
Do người bệnh là những người có sức khỏe không tốt, nên để ăn uống được ngon
miệng rất khó, vì vậy trong thời gian lưu trú để điều trị bệnh nếu người bệnh
được phục vụ ăn uống hợp khẩu vị và có nhiều lựa chọn món ăn cho bữa ăn của
mình thì người bệnh sẽ hài lòng. Ngoài ra, quá trình phục vụ ăn uống nhanh
chóng người bệnh không phải chờ đợi sau khi gọi món và thức ăn còn nóng thì
người bệnh sẽ hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H6: Thức ăn càng hợp khẩu vị và phục vụ ăn uống tốt thì người bệnh sẽ hài lòng.
20
21
môn, bệnh viện còn tổ chức các công tác về nghiên cứu khoa học, thi tay nghề
giỏi hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ
công nhân viên của bệnh viện nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của người
bệnh.
Hàng tuần bệnh viện cũng tổ chức sinh hoạt với người bệnh nhằm lấy ý kiến
115 không còn nữa. Có nhiều ý kiến khác nhau về việc đặt tên mới như: Bệnh
đóng góp trực tiếp từ người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện và kết hợp
viện Xanh; Bệnh viện Hữu Nghị TP.Hồ Chí Minh; Bệnh viện Hòa Bình; Bệnh
với giáo dục y tế cho bệnh nhân. Bệnh viện đã tạo điều kiện cho các điều dưỡng
viện Nhân dân…(báo cáo bệnh viện nhân dân 115 – năm 2000)
trưởng cùng với bác sĩ tham quan học tập ở các bệnh viện trong nước hoặc nước
Sau khi trải qua nhiều phiên hợp xây dựng và đóng góp ý kiến về tên mới của
ngoài nhằm nâng cao trình độ để phục vụ cho bệnh nhân.
bệnh viện của các đồng chí lãnh đạo cao cấp, cuối cùng VQY 115 đã được chính
Hiện nay, mặc dù đang gặp khó khăn về nhân lực do thiếu người, bệnh viện vẫn
thức đổi tên thành Bệnh viện Nhân dân 115, tên mới của bệnh viện chứa đựng
tổ chức việc chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân. Điều đó đã đem lại kết quả tốt,
22
23
Chức năng và nhiệm vụ
Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho bệnh viện Nhân dân
115, 5 chức năng nhiệm vụ chính như sau:
1. Khám bệnh, điều trị cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận.
2. Nghiên cứu khoa học, tiếp cận và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại,
phát huy nền y học cổ truyền, không ngừng nâng cao chất lượng công tác
chuyên môn của bệnh viện.
3. Phối hợp với Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ y tế trong công tác
đào tạo, thực tập cho cán bộ, sinh viên, học viên ở các hệ sau đại học, đại
học, trung học của Thành phố.
4. Tổ chức thực hiện công tác tuyến, giúp quận, huyện, phường xã, đào tạo
nhân viên y tế cộng đồng; phối hợp với y tế quận, huyện, phường xã, thực
hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, trong đó ưu tiên
những người thuộc diện chính sách, đồng bào vùng sâu, vùng xa.
5. Quản lý, sử dụng tốt lao động, tài sản, kinh phí được giao, không ngừng
nâng cao hiệu quả phục vụ; thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng,
phẩm chất đạo đức cách mạng; bồi dưỡng văn hóa, nghiệp vụ và chăm lo
đời sống cán bộ, công chức, người lao động của bệnh viện.
Về cơ bản hiện nay bệnh viện Nhân dân 115 đã hoàn thành nhiệm vụ của Ủy ban
Nhân dân thành phố đặt ra, hàng năm bệnh viện đều tổ chức phối hợp khám chữa
bệnh cho các đồng bào vùng sâu vùng xa và cả công tác khám chữa bệnh nhân
đạo ở Campuchia. Các công tác bảo quản cơ sở vật chất và bồi dưỡng chính trị,
chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên đều được thực hiện hàng năm. Đặc
biệt là công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học và học hỏi kinh nghiệm giữa các
đơn vị bạn rất được chú trọng.
Tuy nhiên do xu hướng của sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu khám chữa
nhu cầu của người bệnh từ dịch vụ khám VIP-Doanh nhân cho đến dịch vụ chăm
vực hiện hữu ra khu mới với phòng bệnh rộng hơn, khang trang hơn để phục vụ
sóc điều dưỡng.
cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng tăng.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo các chuyên khoa
Dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên khoa phục vụ cho đại đa số người dân gồm
có 31 chuyên khoa hoạt động khám theo giờ hành chánh và cả ngoài giờ hành
chánh, riêng khoa Ung bướu vừa được thành lập và xây dựng để đáp ứng cho
nhu cầu chữa bệnh hiểm nghèo và giảm tải cho các bệnh viện hạng 1 trên địa
bàn. Bệnh viện có 2 mũi nhọn chuyên khoa của TP. HCM về thần kinh và thận
niệu đã tạo được uy tín, tin tưởng về chuyên môn đối với các bệnh viện trong
thành phố và các bệnh viện ở tỉnh thành phía Nam.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
Ngoài những chuyên khoa truyền thống đã nêu trên, hiện nay bệnh viện Nhân
Mặc dù hiện tại tay nghề của nhân viên y tế nói chung và của bác sĩ của bệnh
viện nói riêng rất cao, đại đa số có nhiều năm kinh nghiệm và đã trực tiếp điều trị
thành công cho bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, trong lĩnh vực chuyên môn
bệnh viện Nhân dân 115 là một trong những bệnh viện có đội ngũ y bác sĩ nổi
tiếng có thể so sánh cùng với các bệnh viện lớn khác trong cả nước. Hàng tháng
tất cả các khoa của bệnh viện điều tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của người
bệnh đúng theo yêu cầu của Bộ Y tế, sau nhiều lần khảo sát một thực trạng rất
đáng lo ngại đang diễn ra là hiện tại ở nhiều khoa có số người bệnh hài lòng về
chất lượng dịch vụ rất thấp.
Cụ thể trong thời gian gần đây ở một số khoa của bệnh viện đã xảy ra một số sai
26
27
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
Chương này đã trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân
NGƯỜI BỆNH
dân 115. Bệnh viện đã trưởng thành từ một đơn vị Quân Y, mặc dù gặp rất nhiều
3.1 Thiết kế nghiên cứu
khó khăn trong giai đoạn đầu mới được thành lập bệnh viện đã xây dựng, củng
Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
cố và phát triển tên tuổi của mình và trở thành bệnh viện hạng 1 của miền Nam
viện Nhân dân 115, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và
cũng như của cả nước.
nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
Tuy nhiên hiện nay, mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm để nâng cao chất
gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) cho tất
để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa vào thang đo KQCAH (Victor
cả thang đo. Đánh giá mô hình đề xuất nghiên cứu, các điểm nhân tố sẽ được
Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001).
tính và phương pháp hồi quy sẽ được sử dụng. Cuối cùng là các biến quan sát
Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhóm và phỏng
của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng trong mô hình hồi quy sẽ được phân
vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước (phụ lục 1) dựa vào thang đo
tích phương sai, thống kê mô tả và đánh giá để tìm các giải pháp cho các yếu tố
KQCAH.
tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
3.1.3
Đối tượng phỏng vấn: Nhóm thảo luận thứ 1 được lựa chọn gồm 10 bác sĩ và 10
Thang đo
điều dưỡng ở các khoa, nhóm thảo luận thứ 2 gồm 3 trưởng phòng ban các bộ
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người bệnh là hai khái niệm riêng biệt,
Nghiên cứu định lượng
Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để lập bảng câu hỏi khảo sát chính
được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115, cụ
thể như sau:
Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa
thức cho nghiên cứu này. Thủ tục chọn mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ hơn
THANG ĐO
300 người bệnh tham gia CSSK và KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 từ tháng
01/07/2012 đến 01/08/2012.
Sau khi thu thập được dữ liệu về mẫu nghiên cứu, để tìm được các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ CSSK và KCB của
bệnh viện Nhân dân 115 trong nghiên cứu này, đầu tiên phải khẳng định được
các thang đo đảm bảo được về độ tin cậy, độ hiệu lực của hội tụ và độ hiệu lực
MÃ HÓA
NHÂN VIÊN
Nhân viên bệnh viện chăm sóc tôi rất nhiệt tình và chu đáo
v1a1
2.
Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi tôi cần
Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm theo dõi tình trạng sức
khỏe của tôi
7.
Khi tôi có những khiếu nại hay phàn nàn nhân viên bệnh viện
giải quyết một cách nhanh chóng và tận tình
8.
Nhân viên bệnh viện điều trị bệnh cho tôi với sự tôn trọng
không có biểu hiện ban ơn
9.
Nhân viên bệnh viện đáp ứng được yêu cầu của tôi
31
v1a5
v1a6
v1a7
20. Nhân viên bệnh viện có tay nghề chuyên môn cao
v3a2
21. Bệnh viện luôn giữ yên lặng cần thiết cho tôi nghỉ ngơi
13. Nhân viên bệnh viện dặn dò kỹ những việc mà tôi phải kiêng
kỵ trong quá trình điều trị
14. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho tôi tất cả những thông
tin về việc chăm sóc cần thiết tại nhà
15. Tất cả các công việc chuẩn bị xuất viện được thực hiện tốt
16. Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc
cho tôi
17. Nhân viên bệnh viện luôn thăm hỏi về tình trạng sức khỏe
của tôi
26. Bất kỳ phàn nàn nào về hóa đơn viện phí đều được giải quyết
v2a1
v2a2
thỏa đáng
v4a2
28. Tôi có thể hiểu được bảng kê hóa đơn viện phí
v4a3
29. Viện phí phù hợp với những gì mà tôi đã nhận được
v4a4
v2a8
v2a9
35. Bác sĩ luôn giải thích cho tôi về các phương pháp điều trị sẽ
áp dụng
CƠ SỞ VẬT CHẤT
19. Giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân
v4a1
27. Bảng kê hóa đơn viện phí trình bày rõ ràng đẹp mắt
34. Nhân viên bệnh viện luôn công khai thuốc trước khi sử dụng
18. Nhân viên bệnh viện thực hiện công tác của họ rất tốt
v3a7
v3a1
36. Tôi được cung cấp đầy đủ các thông tin mà tôi cần
v5a3
v5a4
v5a5
32
v6a5
42. Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ bệnh viện
v7a1
viện Nhân dân 115 đang chờ thanh toán viện phí. Kết quả thu lại được 271 phiếu
cuối cùng còn 250 phiếu trả lời đạt chuẩn được dùng cho nghiên cứu này, do đó
nghiên cứu này có cỡ mẫu là 250 mẫu, thỏa các điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu.
3.3 Phân tích kết quả khảo sát
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của
bệnh nhân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với ‘1: hoàn toàn không
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Từ biểu đồ của hình 3.2 cho thấy về giới tính của mẫu nghiên cứu có số lượng
đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý’.
Như vậy, bảng câu hỏi chính thức được dùng cho nghiên cứu này gồm có 47 câu
hỏi được chia làm 2 phần. Phần 1 bao gồm những thông tin chung của người
nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ và đạt tỉ lệ 60% trong tổng số 250 mẫu được thu thập
để nghiên cứu.
GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT
bệnh, phần 2 bao gồm những câu hỏi khảo sát ý kiến bệnh nhân.
3.2 Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng
35
bệnh có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 44,4% và số còn lại người bệnh có
ĐỘ TUỔI MẪU KHẢO SÁT
thu nhập dưới 3 triệu trên 1 tháng.
45.0%
40.0%
35.0%
BIỂU ĐỒ THU NHẬP CỦA MẪU
KHẢO SÁT
30.0%
29.2%
26.0%
30.0%
25.0%
20.0%
14.8%
18.0%
37.6%
đại học chiếm tỉ lệ 26% và nhóm người bệnh đạt trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ
32%, cuối cùng là nhóm người bệnh đạt trình độ phổ thông trung học chiếm tỉ lệ
Mức độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 2 công cụ đó là hệ số
Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach's Alpha
33,6%.
dùng để loại biến, nếu biến này có số tương quan tổng biến (Corrected item total
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN MẪU KHẢO SÁT
Trên đại học
correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ
0,7 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994; Slater, 1995)
8.4%
Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo
26.0%
Đại học
32.0%
Cao đẳng
Biến
Trung bình thang
40.0%
50.0%
Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát
Biểu đồ của hình 3.5 cho thấy số người bệnh có thu nhập trung bình trên 5 triệu
trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 37,6% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, những người
v1a1
23,90
15,306
,814
,937
v1a2
23,90
15,387
,791
,938
v1a3
23,85
15,179
,774
,939
v1a7
23,91
15,690
,750
,941
v1a8
23,91
15,763
,729
,941
36
8,609
,900
,878
v5a5
14,45
10,088
,797
,895
Hệ số Cronbach's Alpha = ,915
v2a1
24,87
12,176
,920
,919
v2a2
24,10
14,926
,776
,926
v6a2
14,50
2,645
,480
,819
v2a5
24,14
15,165
,735
,928
v6a3
24,12
14,977
,799
,925
v6a5
14,46
2,290
,765
,739
v2a8
24,15
15,728
,630
,934
Hệ số Cronbach's Alpha = ,819
v3a2
17,60
11,342
,795
,916
Theo mô hình lý thuyết có 42 biến quan sát được dùng để đánh giá thang đo
v3a3
17,64
11,775
,742
,921
KQCAH, phân tích nhân tố sẽ đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo
v3a4
17,61
11,589
9,563
,851
,911
Với giả thuyết H0 đặt ra cho nghiên cứu này là giữa 42 biến quan sát không có
mối liên hệ với nhau. Từ bảng 3.3 cho thấy, giá trị KMO = 0,864 điều này chứng
tỏ dữ liệu phù hợp với nghiên cứu, Bartlett's Test of Sphericity cho biết ma trận
Hệ số Cronbach's Alpha = ,928
tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, nếu là ma trận đồng nhất thì
VIỆN PHÍ
v4a1
13,92
5,597
,881
,907
v4a2
13,96
6,349
,800
,923
v4a6
14,78
5,144
,797
,923
các biến quan sát không có mối liên hệ với nhau. Ở đây Sig.=0,00 chứng tỏ các
biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và giả thuyết H0 bị bác bỏ, phân
tích EFA phù hợp với nghiên cứu này.
Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Hệ số Cronbach's Alpha = ,931
THÔNG TIN
Bartlett's Test of Sphericity
v5a1
13,86
Copyright: Tài liệu đại học ©