Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
ASSESSING QUALITY OF LENDING SERVICE FOR BUSINESS CUSTOMERS
BY ROPMIS MODEL AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE - DANANG BRANCH

SVTH: Đặng Thanh Hùng
Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: PGS.TS. Lâm Chí Dũng
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân
hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể có
được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn.
Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt
hơn. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải
chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân
hàng. Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS nhằm đánh giá CLDV cho vay khách hàng
doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng. Qua đó, giúp cho
ngân hàng thấy được thực trạng về CLDV cho vay và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV
cho vay.
:

ABSTRACT

hài lòng của KHDN về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho họ.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
1.4. Lý do chọn mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng
dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và
Trách nhiệm xã hội.
(1). Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô
hình khác nhau.
(2). Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong
bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được
kiểm nghiệm ở các nước khác. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp
vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(3). Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình
này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.
(4). Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình
SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay gồm 26 biến thuộc 6 thành phần. Mỗi biến
sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến
điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng
được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự
hài lòng.
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng
theo mô hình ROPMIS
STT
Thành
Phần

(O)
Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh
chóng
KQ1
7
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
KQ2
8
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
KQ3
9
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt
cho doanh nghiệp (không bị mất mát, tổn thất)
KQ4
10
Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ
không mắc lỗi)
KQ5
11
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có
(bất cứ khi nào và ở đâu)
KQ6
12
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
KQ7
13
Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều
kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn
cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)

hàng cao
QL2
20
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành
trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
QL3
21
Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách
hàng
QL4
22
Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
QL5
23
Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý,
điều hành công việc hướng đến khách hàng
QL6
24
Hình
ảnh &
Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân
hàng Nhà nước
HT1
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
4

25
TNXH
(I & S)
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin

2. Nội dung
2.1. Kết quả nghiên cứu
2.1.1. Mô tả mẫu
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 170 bảng, thu về là 160 phiếu. Trong đó, 155
phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu còn lại không thể đưa
vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
2.1.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số Cronbach
Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo. Trong quá trình kiểm tra, các thành phần
đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7, chứng tỏ đây là thang đo lương tốt, chỉ có
duy nhất biến HL4 trong thang đo sự hài lòng của khách hàng là bị loại vì có hệ số
factor loading là 0.413, thấp hơn so với các biến còn lại và hệ số Cronbach Alpha của
thang đo nếu bỏ đi biến này sẽ tăng từ 0.803 lên 0.821. Tiếp theo sử dụng phân tích
nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Trải qua 6
lần phân tích nhân tố với phương sai trích là 69.339% tại mức Eigenvalue 1.012, ta
được kết quả như sau:
- Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 7 biến quan sát: KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ6,
KQ8, HT3. Nhân tố này được đặt tên là Kết quả và Trách nhiệm xã hội.
- Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 3 biến quan sát: QL4, QL5 và HT1. Nhân tố này
được đặt tên là Năng lực phục vụ.
- Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 3 biến quan sát: NL4, QT2, QT3. Nhân tố này
được đặt tên là nhân tố Quá trình.
- Nhân tố thứ tư (F4) chỉ bao gồm 2 biến quan sát: KQ7, HT2. Nhân tố này được
đặt tên là Giá cả và Hình ảnh.
- Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 3 biến quan sát: QL1, QL2, QL3. Nhân tố này
được đặt tên là nhân tố Quản lý
- Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: NL, NL2, NL3. Nhân tố này
được đặt tên là Nguồn lực.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
5

0.010
3. Doanh nghiệp có giao dịch với ngân
hàng khác
T – test
0.004
0.006
Theo kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA, những biến nào có giá trị
Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 thì giả thuyết Ho sẽ bị bác bỏ, nghĩa là việc đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ của khách hàng có chịu ảnh hưởng của những yếu tố đó.
Cụ thể, việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố đó là
loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng
khác. Kết quả này gợi mở cho ngân hàng một hướng đi trong việc phân nhóm khách
hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của VietinBank Đà Nẵng với đa số các biến đều đạt giá trị
trung bình trên 3.5. Chỉ có duy nhất biến QT2 có điểm trung bình là 3.4516 (<3.5). Lý
do của việc biến này đánh giá thấp nhất là do phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thiếu nhân viên. Vì vậy, việc làm trước tiên là ngân hàng cần bổ sung đội ngũ
nhân viên cho phòng khách hàng doanh nghiệp, sau đó là nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các biến còn lại được đánh giá cao
chính là một lợi thế lớn của ngân hàng. Ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy
và duy trì được lợi thế này Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
6

Quản lý
(F5)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản
lý, điều hành
QL1
3.8065
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân
hàng cao
QL2
3.7871
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều
hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự
cố
QL3
3.7548
Nguồn
lực
(F6)
Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ
nhu cầu khách hang
NL1
3.8258
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định
NL2
3.7226
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
NL3
3.9290
.

(1). Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt.
- Ngân hàng có thể tạo điều kiện đối với các doanh nghiệp đã có mối quan hệ
lâu dài.
- Mở rộng đối tượng cho vay, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập.
(2). Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ
tín dụng
- Công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng
lực, sự năng động, nhiệt tình…
- Sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ.
- Đảm bảo lợi ích cho các cán bộ.
- Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về
phương pháp thẩm định dự án đầu tư, kế toán…
(3). Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm
- Ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động
tìm đến với họ.

- Có thể tăng số lượng cho vay đối với một khách hàng khi họ là những khách
hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng
được hưởng.
(4). Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp
Triển khai thêm nhiều dịch vụ mới và củng cố các dịch vụ đó để thu hút các khách
hàng doanh nghiệp.
(5). Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin
- Nâng cao chất lượng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đồng thời
các chương trình được sử dụng trong ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu về tốc độ
cũng như chi phí.
- Nâng cao trình độ của cán bộ để họ có thể sử dụng thành thạo các chương
trình phục vụ công việc hàng ngày.

[2] TS. Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Hướng dẫn sử dụng
SPSS.
[3] Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2008.
[4] TS. Hồ Hữu Tiến, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Quản trị hoạt động
ngân hàng I.
[5] Sổ tay tín dụng NH TMCP Công Thương, 2004.
[6] Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà
Nẵng năm 2010.
[7] Các website
- www.vietinbank.vn
- www.caohockinhte.vn
- www.sbv.gov.vn
[8] Thai V. Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and
empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp.
493-518. :
: 0905 666 467
Email :