BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

ST
T

Họ tên

Mã sinh viên

1

Triệu Thị Thảo

14D100245

2

Trần Thị Thảo

14D100176

3

Trần Thị Thảo

14D100175

4

Phạm Thị Thơm


lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty
-Thuyết trình.
- Kết luận
- Làm slide
- Lý thuyết
- Mở đầu
- Giới thiệu sơ bộ về công ty và các
hình thức cung cấp dich vụ ở công
ty

Huyền

MỤC LỤC

1

1


MỞ ĐẦU
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là
người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện
nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của
doanh nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh
nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm.. Tuy nhiên, hiện nay các công ty của
Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn

khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
3

3


Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của
mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
- Các yếu sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người.
1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng

thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các
Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có
một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những
Quý khách hàng thân thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển

khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc
gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi

đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu
thuê bao.
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính

đến quý 2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều
dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với
từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người
bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu

2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ.
5

5


Viettel hiện đang không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng sang các lĩnh vực khác

6

6


– Gọi 19008198 (cước phí: 200đ/phút) để được kết nối với tổng đài CSKH
Viettel kể cả thuê bao ngoài mạng.
– Tổng đài 198 (cước phí: 200đ/phút) Viettel hoạt động song song cũng có
những tính năng tương tự như tổng đài 19008198 nhưng chỉ áp dụng cho các
thuê bao Viettel.
Bên cạnh đó Viettel còn hỗ trợ rất nhiều đầu số tổng đài nhằm đem lại sự hài
lòng cao nhất cho khách hàng như : hỗ trợ chung; hỗ trợ dịch vụ dành cho khách
hàng doanh nghiệp; hỗ trợ dịch vụ chuyên biệt,hay mua hàng qua điện thoại...
•

Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng.
Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn
Thông Viettel
Chúng tôi đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viettel dựa trên 6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
 Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn

định, không sai sót.
•
Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất
hiện trên thị trường Việt Nam được 12 năm, so với 22 năm hoạt động của
Mobifone thì 12 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế
của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học

như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách
hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin;
Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm;
Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với
khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên,
miễn phí Tính năng Cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha
Messenger…
Phát biểu tại buổi họp báo, lãnh đạo Viettel Telecom cho biết đang có sự
chuyển dịch lớn trong tư tưởng và cách thức triển khai các hoạt động
chăm sóc khách hàng của Viettel.
“Công tác chăm sóc khách hàng luôn được Viettel chú trọng ở mọi thời
điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự
quan tâm và lắng nghe của Viettel. Chúng tôi nghiên cứu đặc thù của từng
phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá
thể hóa và chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục gắn bó lâu

8

8


dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám đốc Viettel
Telecom khẳng định.
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel còn có bất cập như
Có nhiều chương trình CSKH như khuyến mại, ưu đãi,.. tuy nhiên chương
trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất
những đối tượng khác là thuê bao trả sau.
Không có những chương trình CSKH lâu năm, chỉ chú trọng quan tâm
đến những đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel cũng
đang chú ý đến vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình CSKH

cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm
vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối
online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền
thống.
Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các
trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng
thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.
Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua
các phương tiện Online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã
mang lại sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel.
Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp
hiện đại của Viettel.
Hệ thống quản lý CSKH đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý
kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.
Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy
nhiên nó cũng là điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với
thị phần thống lĩnh thị trương di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn
35 triệu chỉ trọng vòng 12 năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện
khó có khả năng đáp ứng đươc yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong
thời gian cao điểm, lễ tết thường xảy ra hiện tượng nghẽn mạng.
Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay
chỉ qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc,
chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc
mắc cần giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận CSKH của
công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong long người
tiêu dùng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp
ứng đủ nhu cầu của các nhân viên chi nhánh để giải quyết những nhu cầu
của người tiêu dùng.

đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng chậm
chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu cầu
của người tiêu dùng.
 Yếu tố 4: Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên CSKH của Viettel luôn túc trực 24/24, giải đáp thắc
mắc của khách hàng bất cứ lúc nào. Đó là một trong những tinh thần nghề
nghiệp rất đáng được trân trọng. Khi khách hàng có yêu cầu gì, kể cả khó
khăn nhưng đội ngũ nhân viên sẽ vẫn cung cấp những thông tin đầy đủ
11

11


mà khách hàng yêu cầu( Trừ những loại thông tin không được phép tiết
lộ )
Tuy nhiên, có những lúc quá tải lượt chăm sóc, khách hàng gọi điện phải
chờ đợi thời gian dài là một trong những điểm yếu mà Viettel đang dần
dần khắc phục.
 Yếu tố 5 và yếu tố 6: Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối
với khách hàng, tính an toàn khi sử dụng dịch vụ…
Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất
của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn,
cộng vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi
để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay hơn nữa đã tạo ra
uy tín không thể đánh đổ của công ty này.
Khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
viettel,
Ngoài được cung cấp nhưng thông tin mình cần, khách hàng còn được tư
vấn

2,8 triệu thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau 5 năm, đạt khoảng
20 triệu thuê bao. Không chỉ dừng lại tại đây, ngành viễn thông Việt Nam
đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa
học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến trên thế
giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng
viễn thông của mình để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2.5.2 Thách thức
Nền kinh tế nước ta đang hội nhập cùng thế giới, cánh cửa giao
thương được mở rộng là một điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp
Việt Nam vươn ra biển lớn, tuy nhiên bên cạnh đó cũng có nhiều cơ hội
cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, ngành viễn thông không
phải

là

một

ngoại

lệ.

Bên

cạnh

những

đối

cạnh

hàng.
•
Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng
là qua hệ thống đại lý và qua hệ thống Call Center nên cần thành lập một
forum tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng
thời cũng qua kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc
cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ
thống tổng đài giải đáp thắc mắc.
•
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có
trách nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những
khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường
xuyên liên hệ với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có
thắc mắc gì không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới
thiệu những gói cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang
cung cấp cho lớp khách hàng này.
3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:
•
Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc
nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách
hàng tại các đại lý của Viettel.
•
Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc
khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
•
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc
khách khách hàng, phải thực sự là những người có khả năng chịu được áp
lực, cũng như khả năng trình bày và điều không kém phần quan trọng là
giọng nói. Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt Nam hiện
14

trình chăm sóc đặt biệt cho những khách hàng lâu năm của Viettel như
nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa nhân dịp sinh nhật,... Hiện tại
công ty đang bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới những khách hàng
có mức cước phát sinh cao.
•
Khôi phục lại những chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo
được ấn tượng cho khách hàng nhưng bây giờ không còn nữa như: chọn
số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước cuộc gọi trong giờ thấp điểm.
•
Dành nhiều ưu đãi hơn cho các khách hàng sử dụng trả sau. Các ưu
đãi hầu như Viettel đều dành cho các thuê bao trả trước mà quên đi số

15

15


lượng thuê bao trả sau của mình, thời gian gần đây có nhiều chương trình
quan tâm nhưng thực sự chưa đáng kể.
•
Bỏ việc thu cước 200đ/phút khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ
19008198, mặc dù biện pháp này nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối
gọi đến tổng đài nhưng mặc khác nó có tác dụng ngược lại tạo đánh giá
không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel
trong khi các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài.

16

16