ĐỀ TÀI :
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ
nền kinh tế.Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn đang tăng lên,
không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị
trường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc
sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờ
đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”
và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng.Giờ đây, tâm lý của người dân
coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán. Xuất phát từ
nhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho
chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc
sống của mình Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với bề dày phát triển của mình, NHNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân
hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là
khu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn
đứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng
có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phải
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu
dùng. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và từ đó sẽ phát hiện những nhân
tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm
chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm
làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn trên địa

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
+ Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can
Lộc- Hà Tĩnh.
+ Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng cá
nhân.Các câu hỏi cho phần này như sau:
+ Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng về
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?
+ Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
hiện nay ra sao?
+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh?
+ Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh một cách hiệu quả?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Huyện Can Lộc, tại 3 điểm giao dịch của ngân
hàng
+ Trụ sở Chi nhánh Huyện Can Lộc
+ Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc
+ Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe
- Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập trong

Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn và 1 yếu tố đánh giá chung với 27
biến quan sát:
+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát
+ Sự đảm bảo: 4 biến quan sát
+ Sự cảm thông: 4 biến quan sát
+ Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát
+ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: 5 biến quan sát
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, với mỗi
yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mức
độ:
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
4.2.1.Phương pháp chọn mẫu:
a, Kích thước mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên
mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Tôi quyết định sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá
nhân. Để tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau:
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 119.
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý
số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng- Chu Nguyễn

Chi nhánh NHNo&PTNT
Đồng Lộc
20 khách hàng 480 36 khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT
Chợ Nhe
15 khách hàng 360 27 khách hàng
c, Xác định bước nhảy k, thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bước nhảy K:
Với thời gian điều tra dự kiến 1 tháng (tương ứng 24 ngày, trừ 4 ngày nghỉ chủ
nhật) thì tổng số khách hàng trong thời gian này ở các địa điểm giao dịch sẽ gấp 24 lần
khách hàng dự kiến mỗi ngày. Khi đó:
K = Tổng lượng KH 1 tháng / Số mẫu dự kiến
= 1800/ 135 = 13.3
≈
13
- Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm:
N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong
thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta chọn một
khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng
vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng
đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông
tin.
- Địa điểm điều tra:
Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và
độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được
4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT
Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những
bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA)
Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến
tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành
theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và
các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay
giảm bớt số biến quan sát.Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
- Kiểm định mô hình hồi quy
Hàm hồi quy dùng để phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà
TĨnh. Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có
dạng:
Y = β
0
+ β
1
X
1
+ β
2

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc-
Hà Tĩnh
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận:
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn với sự phát triển của kinh tế hàng
hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến
giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì NHTM cũng được ngày càng hoàn thiện và
trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. NHTM đã ra đời cùng với
những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế,
hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà
số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều
khái niệm về NHTM đã được hình thành.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công
ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn
và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
Ngân
hàng
thương
mại
Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
Cho vayGừi tiền

Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn
b. Chức năng trung gian thanh toán
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện
thanh toán, đặc biệt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ( séc, hối phiếu, thẻ
thanh toán…) cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán. Khi
nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt càng lớn thì vai trò
của ngân hàng càng được thể hiện rõ.
Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho
khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của
họ. Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho các doanh
nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách
hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng
được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng thương
mại góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng

động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại, cũng qua
NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn
việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản
hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nền
kinh tế.
- Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM
thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện qua các mối quan
hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền mặt, thanh toán không
dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế được bình thường. Vai trò
điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút hay
cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của
NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp với
công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách
tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thực
hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.
1.1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
- Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ
chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác.Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế. Theo luật các tổ chức
tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
+ Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ
cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài
sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các
khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục
đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
+ Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để

các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trực
tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
+ Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
- Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số
hoạt động khác, bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch
vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng
khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…
+ Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho
thuê két sắt, bảo mật…
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải
hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,
NXB lao động xã hội, 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB
TP.Hồ Chí Minh, 1995).
Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ ngân quỹ
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng
+ Dịch vụ tư vấn
+ Góp vốn mua cổ phần
+ Các hoạt động liên quan đến Ngân hàng như: bảo quản hiện vật quý, giấy tờ
có giá, cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO
Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành
dịch vụ tài chính được đàm phán trong khuôn khổ WTO. Trong Dịch vụ tài chính tồn tại
2 hệ thống phân loại Dịch vụ tài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loại
dịch vụ tài chính của hiệp định GATS. Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phân
loại như sau:
+ Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng.
+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài
trợ giao dịch thương mại.
+ Cho thuê tài chính
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếu
Ngân hàng
+ Bảo đảm và cam kết
+ Môi giới và tiền tệ
+ Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác.
+ Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứng
khoán, sản phẩm dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác.
+ Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phân
tích, nghiên cứu đầu tư,…
+ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và các
phần mềm liên quan từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ

sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ đầu ra”.
1.1.2.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc
điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía
người sử dụng dịch vụ.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết
được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ .
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín
dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.(Quốc hội(2010), Luật các tổ chức tín dụng – Luật số
47/2010/QH12).
CVTD là một trong những nghiệp vụ của Ngân hàng. CVTD chỉ mối quan hệ về
kinh tế, trong đó Ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị
(tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử
dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể
hưởng một mức sống cao hơn.
b. Phân loại
- Căn cứ vào phương thức hoàn trả
+ CVTD trả góp:
Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho
ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ
của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
+ CVTD phi trả góp:
Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một
lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.
+ CVTD tuần hoàn:
Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo
phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và
thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều
kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua
nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
+ CVTD gián tiếp: