BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN VĂN BẢY
Sinh viên thực hiện

: BÙI THANH HUYỀN

Mã số sinh viên

: 53130667

Khánh Hòa: 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH
BỘ MÔN TÀI CHÍNH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa đã giúp đỡ và tạo
điều kiện để tôi hoàn thành đề tài. Xin gửi lời cảm ơn tới các Quý Khách hàng đã
dành thời gian quý báu của mình hoàn thành bản câu hỏi khảo sát.
Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Quý thầy cô giáo đã tận tình
giảng dạy các kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Nguyễn Văn Bảy đã tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và đã giúp tôi hoàn thành xong đề tài này.
Mặc dù đã thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt tình và kiến thức của bản thân
nhưng vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý
của Quý thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên

Bùi Thanh Huyền


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ

3.2 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46
3.3 Kiểm định sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn
tại BIDV Khánh Hòa. .............................................................................................. 47
3.3.1 Giới thiệu ............................................................................................... 47
3.3.2 Đánh giá thang đo .................................................................................. 47
3.3.3 Phân tích nhân tố .................................................................................... 50
3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................. 53
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy ................................... 55
3.5.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ..................................................... 55
3.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................... 56
3.5.3 Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 60
3.6 Tóm tắt .............................................................................................................. 62
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG
VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV KHÁNH HÒA ............ 64
4.1 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ ......................................................... 64
4.2 Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 67
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ................................................. 29
Bảng 2.2: Các biến đo lường ........................................................................ 31
Bảng 2.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................... 34
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa trong 3 năm
2012 – 2014 ................................................................................................. 38
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 . 39
Bảng 3.3: Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 .................. 42

Hình 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3
năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 41
Hình 3.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014. .... 41
Hình 3.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Chi nhánh trong 3 năm
2012 – 2014 ................................................................................................. 43
Hình 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong 3
năm 2012 – 2014. ......................................................................................... 44
Hình 3.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ... 44
Hình 3.7: Thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 4 năm 2011 – 2014 .............. 45
Hình 3.8: Phân loại thu phí dịch vụ của Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ....... 45
Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................... 54


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Exploratory Factor Analysis)
TMCP: Thương mại cổ phần.
BIDV: Joint Stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội.


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Năm 2014, ngành ngân hàng có những biến động tích cực. Cụ thể: đến
31/12/2014 toàn tỉnh có 35 chi nhánh Ngân hàng và 03 quỹ tín dụng nhân dân cơ
sở. Nhìn chung, ngành ngân hàng tại Khánh Hòa tiếp tục phát triển và có sự tăng

3

Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến quá trình tổ chức thảo
luận nhóm (Focus group), thảo luận về các tiêu chí đề xuất của đề tài, từ đó khám
phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất.
Cuối cùng của giai đoạn này là việc đi điều tra thí điểm khoảng 30 bảng câu
hỏi được hình thành sau khi làm thảo luận để kiểm tra những thông tin, những tiêu
chí đánh giá đã rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng chưa, sau đó tiếp tục điều chỉnh
bảng câu hỏi cho phù hợp dùng để phục vụ quá trình điều tra chính thức.
3.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng bằng các bảng câu hỏi chính thức (khách hàng ở đây được xác định
là khách hàng đang có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, trên 18 tuổi).
Mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp
khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa, nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.
Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được làm sạch và kiểm tra sơ
bộ bằng phương pháp thủ công để loại trừ những bảng câu hỏi phản hồi không đạt
yêu cầu nghiên cứu. Sau khi kiểm tra sơ bộ bằng phương pháp thủ công, toàn bộ các
bảng câu hỏi đạt yêu cầu sẽ được mã hóa dữ liệu (theo qui ước mã hóa kèm theo) và
được nhập vào máy tính, được làm sạch và được phân tích ý nghĩa của dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0. Việc phân tích được thực hiện qua các bước chính sau :
- Tính toán độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện
ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nguyên của các thang đo, phân
tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban
đầu hay không.
- Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến
để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Từ đó,

quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của chính ngân hàng : cũng như
nâng cao lợi thế cạnh tranh.


5

Ý nghĩa với bản thân: đây là cơ hội để tiếp cận các công cụ phân tích, các
phương pháp nghiên cứu định lượng làm cơ sở để tiếp tục nghiên cứu sau này.
6. Kết cấu của đề tài
Với những mục tiêu nghiên cứu nói trên, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục
và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan của vấn đề nghiên cứu: đưa ra các cơ
sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, các mô hình và đề tài có liên quan. Trên cơ sở đó
xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết cần kiểm định.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp được sử dụng cho
nghiên cứu này, bao gồm hai phương pháp: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày kết quả nghiên cứu chính thức: đánh
giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả
thuyết đưa ra.
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm cải thiện hoạt động huy động tiền gửi
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa.


6

CHƯƠNG I



Những thông tin hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.

1.1.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn


7

1.1.3.1 Mô hình Teboul
Nhu cầu của
khách hàng
được đáp ứng

Khả năng
của doanh
nghiệp

Nhu cầu của
khách hàng
Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng
của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên
chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3.2 Mô hình Kano
Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng
Chưa được đáp ứng

Sự bất mãn

Chất lượng
sản phẩm

Dịch vụ liên
hệ

Sự thỏa mãn
toàn phần

Mối quan hệ

Chất lượng
quan hệ
Hình 1.3 : Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman, 1994)


9

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích
lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch cụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.

-

Quan hệ qua con người
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm

định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Costomer sastisfaction Index - ACSI)

hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình
huống

Chất lượng sản
phẩm

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách
hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý
đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.


14

- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu
dùng cho thông tin liên lạc.
1.2.4 Một số nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ liên quan tới đề tài.
Nguyễn Thị Mai Trang (ĐHQG – Tp HCM), 2006 đã sử dụng thang đo
SERVQUAL đo lường mô hình 5 thành phần của Parasuraman để đánh giá chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ
Chí Minh.
Nguyễn Thành Long (ĐH An Giang), 2006 đã sử dụng thang đo SERVPERF
dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học
như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp
dịch vụ cụ thể là ĐH An Giang dựa trên mô hình 5 thành phần của Parasuraman.
Nguyễn Thị Thùy Vân (Luận văn Thạc sỹ - Tp HCM), 2008 sử dụng mô
hình 5 thành phần để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Hòa Hảo, thành phố HCM.
Nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc
Dũng (ĐH Cần Thơ), 2011 đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ
hài lòng của du khách đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng.
1.2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và thang đo SERVQUAL
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải
được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận
rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng

SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:


Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ
chuyển giao

Khách hàng

16

Thông tin đến khách
hàng

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận