LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô trong
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại lời cảm ơn sâu sắc
nhất. Trong suốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em nhiều kiến
thức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại
học này.
Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Phạm Tuấn Anh đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể hoàn
thành khóa luận được tốt nhất.
Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ngân hàng
NHNN&PTNT– Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã cung cấp số liệu, thông tin của
quý Ngân hàng cũng như đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em
tìm hiểu kiến thức thực tế, thực hành các nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập
tại Ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực hiện
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của NHNN&PTNT Chi nhánh
Hoàng Quốc Việt (2011-2013)
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT,
Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011-2013)
Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nghiên
cứu tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các biến quan sát
Bảng 2.5: Thống kê đối tượng khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ
CVDN tại Agribank Hoàng Quốc Việt
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo theo mô hình
Bảng 2.8: Kết quả phân tích thống kê mô tả

hướng phát triển của chi nhánh nói riêng và trong toàn hệ thống NHNN&PTNT
nói chung. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt” là để tài
khóa luận tốt nghiệp. Em nhận thấy đề tài này hoàn toàn phù hợp với chuyên
môn, kiến thức đã được học tập tại nhà trường và những kiến thức, kỹ năng thực
tế đã học được tại đơn vị thực tập.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp
tại NHNN&PTNN chi nhánh Hoàng Quốc Việttừ các số liệu thứ cấp.
- Phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh
Hoàng Quốc Việt.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi
nhánh thông quá các số liệu sơ cấp.
- Nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các
tồn tại trong cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT – chi
nhánh Hoàng Quốc Việt dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho
vay và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ ngân hàng
- Đưa ra hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ chi
nhánh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay
khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
7
+ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ
1.1.1. Khái niệm cho vay DN
Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản
tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc
có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo
lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản
của hoạt động tín dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân
hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay
đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo
đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng
đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết
thành hợp đồng.
Cho vay chỉ là một trong các hình thức cấp tín dụng. Theo đó ta có thể định
nghĩa: Cho vay đối với DN tại NHTM là một hình thức cấp tín dụng theo đó NHTM
giao cho DN một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
1.1.2. Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
Các hình thức cho vay mà các Ngân hàng thương mại áp dụng đối với các
DN chủ yếu là:
Thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó NH cho phép người vay được chi trội
trên số dư tiền gửi thành toán của mình đến một thời hạn nhất định và trong khoảng
một thời gian xác định. Giới hạn này là hạn mức thấu chi. Đây là hình thức cho vay
ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn là không có đảm bảo. Hình thức này
nhín chnug chỉ sử dụng đối với những khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đều
đặn và kì thu nhập ngắn.
9
Cho vay trức tiếp từng lần:là hình thức cho vay tương đối phổ biển của ngân
hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không đủ điều kiện
để cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng

tùy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tình hình tài chính của
khách hàng.
Cho vay luân chuyển rất thuận tiện cho các khách hàng thủ tục vay chi cần
thực hiện một lần cho nhiều lần vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu vốn kịp
thời.
1.1.3. Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp
- Hợp đồng vay (hợp đồng tín dụng) là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa Tổ
chức tín dụng (bên cho vay) với tổ chức, cá nhân có đủ những điều kiện do
luật định (bên vay). Căn cứ vào hợp đồng, tổ chức tín dụng chuyển giao
một số tiền cho bên vay sử dụng trong một thời hạn nhất định, với điều
kiện hoàn trả cả gốc và lãi.
- Tiêu chuẩn tín dụnglà những yếu tố liên quan đến sức mạnh tài chính và
mức độ tín nhiệm tín dụng mà mỗi khách hàng phải đảm bảo để có quyền
hưởng mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho. Tiêu chuẩn tín dụng của ngân
hàng được dùng để xác định những khách hàng nào đảm bảo tiêu chuẩn
tín dụng thông thường và mức độ tín dụng mà mỗi khách hàng có thể
được hưởng.
- Lãi suất hiểu theo nghĩa chung nhất là giá cả của tín dụng, vì nó là giá của
quyền được sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định, mà
người sử dụng phải trả cho người cho vay, là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả
so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất là
giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của
họ và là lợi tức người cho vay có được đối với việc trì hoãn chi tiêu. Mức
lãi suất cho vay do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với
quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
11
- Hạn mức tín dụng là mức du nợ vay tối đa được duy trì trong một thời hạn
nhất định mà tổ chức tín dụng và khách khàng đã thỏa thuận trong hợp
đồng tín dụng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

nói chung và cho vay đối với KHDN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau
là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHDN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải
được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp.
Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu,
được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho
vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày
càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định
và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền
kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng
luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng
yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục
giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng
nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã
hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài
chính doanh nghiệp.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
13
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động
của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục
đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động,
làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai
thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong
nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Tóm lại, chất lượng cho vay KHDN được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn

Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quả
của quá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước. Sau khi ra quyết định tín dụng,
nếu chấp thuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng
và làm tiếp các bước tiếp theo. Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ
lý do cho KH.
Bước 4: Giải ngân
Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết. Đó chính
là hình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợp
đồng. Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thề mà NH sẽ áp dụng những
phương thức giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngân
một lần hoặc giải ngân nhiều lần.
Bước 5: Kiểm tra giám sát tiền vay
Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi các
khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu
KH thực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH. Định
kỳ thực hiện đánh giá khoản cấp tín dụng, kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn
đến rủi ro trong việc trả nợ cho NH của KH để có biện pháp xử lý kịp thời. Chuyên
viên quản lý tín dụng phối hợp với chuyên viên quan hệ KH trong việc theo dõi
thực hiện các điều kiện phê duyệt, bổ sung chứng từ/hồ sơ thông báo nhắc nợ KH.
Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh
Khi đáo hạn KH có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các gốc và lãi cho NH, nếu
15
KH không thể thanh toán đúng hạn cả gốc và lãi cho NH thì tùy vào đối tượng và
hoàn cảnh cụ thể mà NH áp dụng các hình thức xử lý nợ khác nhau như: Gia hạn
nợ, chiết khấu nếu thanh toán sớm, hoặc khiếu nại nhờ đến sự can thiệp của pháp
luật.
Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng
Sau khi giải quyết các vấn đề ở bước 6, NH và KH tiến hành thanh lý hợp
đồng tín dụng, hai bên chấm dứt một mối quan hệ tín dụng và có thể bắt đầu một
mối quan hệ tín dụng khác. Các bước trong quy trình cho vay trên gắn bó rất chặt

nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Thứ ba, khi việc đánh giá chất lượng hoạt động cho vay DN đã là tiền đề để
nâng cao chất lượng của hoạt động này, giúp cho các DN sẽ tiếp cận được nguồn
vốn NH thuận lợi hơn. Điều này không chỉ mang lại hiệu quả cho DN, mà còn cho
các NHTM và cả nền kinh tế.
Do đó, việc đánh giá hiệu quả cho vay DN là rất cần thiết, bởi lẽ các DN là
bộ phận KH mạng lại phần lấn thu nhập cho NHTM. Chính vì vậy, việc đánh giá
hoạt động cho vay sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng của hoạt động này ở các
NHTM, từ đó tìm ra được những thiếu sót còn tồn tại, lấy đó làm tiền đề tìm cách
khắc phục và nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay DN trong tương lai.
1.2.2. Trích lược các lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụđều được biểu hiện
ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho
người cung cấp.
Định nghĩa của Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch
vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở
hợp lý.
Lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về
17
kết quả dịch vụ”. Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sựđo lường bởi
22 biến thành phần.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (tính cho từng nhân
tố)
(Q: Quality = P: Perception - E: Expectation)
Mứcđộ cảmnhận(P):Cảmnhậncủakháchhàngsaukhisử
dụng dịch vụ
Giá trị kỳvọng (E): Kỳvọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng

liên quan, có thẩm quyền cần thực hiện trong quá trình cho vay. Quy trình cho vay
bao gồm các bước thu thập, xử lý thông tin và thẩm định tín dụng, tái thẩm định và
duyệt vay, đăng ký giao dịch bảo đảm và lập hồ sơ tín dụng, giải ngân, quản lý sau
giải ngân, thanh lý hợp đồng tín dụng và giải toả tài sản.
Quy trình cho vay hợp lý sẽ giúp quá trình cho vay hiệu quả hơn và giảm bợt
được thời gian cũng như chi phí. Việc thực hiện tốt các nội dụng, quy định trong
từng bước cùng với việc phân tích tín dụng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh được
rủi ro cũng như nâng cao được chất lượng cho vay. Quy trình cho vay cần được xây
dựng một cách thống nhất và cần có sự linh hoạt vời từng khoản vay. Một quy trình
cho vay cụ thể và chi tiết sẽ là phương tiện đắc lực để ngân hàng kịp thời tìm ra các
sai sót, kiểm soát được các khoản vay và theo đó có thể đưa ra các quyết định đúng
đắn.
 Chất lượng thẩm định cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song cũng là hoạt động rủi ro nhất của
các NHTM. Công tác thẩm định có vai trò quan trọng trong quá trình cho vay cũng
như trong việc phòng tránh rủi ro tín dụng.
Trước khi cho vay, ngân hàng phải tiến hành phân tích, thẩm định khách
hàng và phướng án vay vốn để quyết định có cho vay hay không. Thẩm định là
bước đầu tiên trong quy trình cho vay, làm tốt bước này sẽ tạo cơ sở để thực hiện tốt
các bước tiếp theo. Thẩm định được xem là một công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi
19
ro cho ngân hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng của các khoản cho vay. Đối với
những khách hàng không đủ điều kiện vay vốn và việc đảm bảo an toàn cho khoản
vay thấp ngân hàng sẽ từ chối cho vay. Nếu công tác thẩm định có chất lượng tốt,
ngân hàng có thể đưa ra những quyết định tương đối chính xác về việc cho vay hay
không, giảm thiểu được nguy cơ mất vốn. Thẩm định giúp cho ngân hàng lựa chọn
được khách hàng tốt, loại bỏ ngay từ đầu những khoản cho vay có rủi ro cao. Ngoài
ra, nó cũng giúp ngân hàng hiểu rõ được hoạt động của khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn một cách có hiệu quả nhất và nâng cao khả
năng thu nợ gốc và lãi của mình.

huy động vốn có tốt và vốn huy động được có chất lượng cao thì mới có thể có
được những khoản vay có chất lượng. Khi ngân hàng có được chính sáchtín dụng
hợp lý, thu hút được nhiều khách hàng vay vốn nhưng số vốn huy động được không
đủ để cấp tín dụng cho khách hàng thì không những không thể có được các khoản
vay có chất lượng mà thậm chí còn không thể cho vay được. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng phải đảm bảo huy động được số vốn đáp ứn đầy đủ và kịp thời
với nhu cầu vay vốn của khách hàng.
 Công nghệ và trang thiết bị của ngân hàng
Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện để đơn giản hoá các thủ tục,
rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và ngân
hàng. Công nghệ thông tin phát triển là công cụ hữu hiệu trong việc phân tích và
quản lý các khoản cho vay nói chung và cho vay đối với DN nói riêng. Ngoài ra,
công nghệ ngân hàng cũng tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, từ đó ảnh
hưởng đến việc thu hút khách hàng, mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng.
 Trình độ cán bộ tín dụng
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố hàng đầu quyết
định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất cứ
doanh nghiệp nào, hoạt động cho vay của ngân hàng cũng không là một ngoại lệ.
Đối với các ngân hàng thì trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm và đạo đức
nghề nghiệp… của đội ngũ cán bộ tín dụng là điều hết sức quan trọng, ảnh hưởng
21
trực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng vì đội ngũ cán bộ nhân viên là
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và ngân
hàng và cũng chính họ là người tạo lập các mối quan hệ với khách hàng. Chính vì
vậy, chất lượng và hiệu quả cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào công tác
tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ của mỗi NHTM.
Công tác quản lý cũng như tổ chức cán bộ của ngân hàng cũng rất quan
trọng. Việc phân công công việc hợp lý, chế độ đãi ngộ tốt sẽ giúp phát huy được
hết khả năng của mỗi cá nhân, khuyến khích nhân viên làm việc và cống hiến hết
mình cho ngân hàng. Những chính sách quản lý con người luôn có tác động lâu dài

chuẩn mực kế toán, tuân thủ pháp luật sẽ giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệp
chính xác hơn, giúp ngân hàng trong việc sàng lọc khách hàng, làm tăng chất lượng
các khoản cho vay.
• Tài sản đảm bảo của DN
Các DN vốn tự có thường thấp, vì vậy để phục vụ có hoạt động sản xuất kinh
doanh thì nhu cầu vay vốn ngân hàng là rất lớn. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp
nào cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng, đặc biệt là vấn đề về tài sản
đảm bảo. Tài sản đảm bảo sẽ là nguồn thu của ngân hàng khi khách hàng không thể
trả được nợ, giảm bớt khả năng mất vốn của ngân hàng. Việc DN không có những
tài sản có giá trị thế chấp sẽ gặp khó khăn trong việc huy động vốn đặc biệt là vay
vốn của ngân hàng.
Ngoài các nhân tố từ các DN còn có các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô ảnh
hưởng tới hoạt động cho vay của ngân hàng. Bao gồm:
 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm các quy định của pháp luật và các cơ quan có
thẩm quyền. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động đặc biệt, có ảnh hưởng tới toàn
bộ nền kinh tế nên cần có sự giám sát chặt chẽ. Các quy định về hoạt động cho vay
có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay của ngân hàng. Với một môi trường
pháp lý thống nhất, ổn định sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng lập kế hoạch phát
triển, chủ động trong kinh doanh, ngược lại, nếu các quy định, chính sách thường
23
xuyên thay đổi sẽ gây nên những khó khăn cho các ngân hàng, gây thiệt hại cho
ngân hàng, ảnh hưởng tới hoạt động cho vay.
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là DN, nếu môi trường pháp lý
thông thoáng, ổn định, các văn bản, quy định của pháp luật đồng bộ, kịp thời sẽ là
cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, mang lại thu nhập cao hơn qua
đó tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng.
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ổn định, lành mạnh sẽ tạo cơ hội phát triển cho cả doanh
nghiệp lẫn ngân hàng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Môi trường

thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(Service Quality)
SỰ HÀI LÒNG
(Satisfaction)
KHẢ NĂNG PHẢN ỨNG
(responsiveness)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(tangibles)
ĐỘ ĐẢM BẢO
(assurance)
SỰ THẤU CẢM
(empathy)
TIN CẬY
(reliability)
25
Sơ đồ1.1:Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.3.2. Mô hình SWOT
Phương pháp phân tích SWOT (còn gọi là ma trận SWOT) là phương pháp
phân tích các điểm Mạnh (Strengths), điểm Yếu (Weaknesses), Cơ hội
(Opportunities) và Rủi ro (Threats).
Điểm Mạnh và điểm Yếu là sở trường và sở đoản là những yếu tố nội bộ