BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ XUÂN THẢO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của
VietinBank quản lý ..................................................................................................... 4
1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank ................... 5
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần ............................................................. 5
1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay .................................. 5
1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank .............. 5
1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
..................................................................................................................................... 5
1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân
tiền gửi/tiền vay........................................................................................................... 6
1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp ................. 7
1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ...................................................................... 7
1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng ........................................................................ 8
1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay ................................................................ 8
1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay .......................................................... 8
1.3. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ...................................................................................................................... 10


1.3.1. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich
10
̣ vu ................................................................
̣
1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 11
1.3.2.1. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Parasuraman et al. (1985, 1988) ....... 11
1.3.2.2. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) ................. 15
1.3.2.3. Mô hình chấ t lươ ̣ng dich

2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp ................... 34
2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại NHCT Bình Phước ........................................................................................ 35
2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .................. 41
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 41
2.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 43
2.3. Kết quả phân tích thang đo ............................................................................. 46
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ............................ 46
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 47
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của KHDN VVN vay vốn ........................................................................... 48
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN
VVN vay vốn ............................................................................................................ 49
2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .............................................. 49
2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 50
2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay
KHDN VVN của VietinBank Bình Phước ............................................................... 50
2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng.............................................................................. 51
2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ.................................................................... 56
2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm ........................................................................... 58
2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................................... 59
2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước ............................. 60
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 62


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA
VIETINBANK BÌNH PHƯỚC .............................................................................. 63


BCTC

Báo cáo tài chính

2

CB HTTD

Cán bộ hỗ trợ tín dụng

3

CB QHKH

Cán bộ quan hệ khách hàng

4

CBTD

Cán bộ tín dụng

5

CBTĐ

Cán bộ thẩm định

6


PGD

Phòng giao dịch

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

14

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

15
16

Vietinbank/
NHCT
VND


̣ vu ̣ của Parasuraman et al… 15
Hình 1.3: Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor ....................... 16
Hình 1.4: Mô hình chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Gronroos ....................................... 17
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố
lên sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 19
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước .................................... 21
Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước .................................................................... 36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Tính đến tháng 09/2017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số
11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gồ m: Agribank, BIDV,
Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB,
Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới
phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa
là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân
hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng
dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì khách
hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số lượng ít
nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc chiến giành
thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng đa dạng hóa
sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,…
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu,

vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh
Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng
TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước.
+ Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp
từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải
pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thông
qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô
hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn
chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
VietinBank Bình Phước.


3

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo
thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh
nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước.

doanh trên thi ̣trường.
Dựa vào quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, doanh nghiệp bao gồm: công ty trách
nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà nước
và doanh nghiệp tư nhân (DNTN).
Dựa vào quy mô và nguồn gốc của vốn góp, doanh nghiệp bao gồm: doanh nghiệp
lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp vừa và nhỏ
(DN VVN) và doanh nghiệp siêu vi mô.
1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp
của VietinBank quản lý
Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công
thương (NHCT) về việc phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thì khối
KHDN quản lý các đối tượng sau: doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc của
doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm
trước liền kề từ 20 tỷ đồng trở lên; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các
ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đoàn thể, hiệp hội và các tổ
chức kinh tế khác.


5

1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
Tiêu chí chủ yếu xác định phân khúc KHDN là theo doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp KHDN không có thông tin về doanh thu thuần,
ví dụ như khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi và/hoặc chỉ có quan hệ tín dụng có bảo
đảm bằng tài sản có tính thanh khoản cao theo quy định của NHCT,… thì việc xác
định phân khúc dựa trên số dư bình quân tiền vay/tiền gửi của khách hàng tại NHCT
trong vòng 12 tháng, tính đến thời điểm ghi nhận phân khúc.
1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần
Trường hợp KHDN có Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất thì lấy
số liệu chỉ tiêu “doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ”.

Ngưỡng cắt phân khúc

Tập đoàn, Tổng công ty
nhà nước
I. KHDN lớn

KHDN siêu lớn
KHDN lớn
KHDN FDI lớn

Từ 2.000 tỷ trở lên
500 - < 2.000
Từ 500 tỷ trở lên

KHDN FDI vừa & nhỏ

< 500

KHDN nhiều tiền gửi
II. KHDN
vừa & nhỏ

III. KHDN
siêu vi mô

KHDN vừa

200 - < 500

KHDN nhỏ

Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân
khúc

Ngưỡng cắt phân khúc
Phân khúc

Số dư bình

Số dư bình

quân tiền vay

quân tiền gửi

Tập đoàn, Tổng công ty
KHDN nhà nước

I.
lớn

KHDN siêu lớn
KHDN lớn

≥ 200

≥ 20

50 - < 200


2 -
NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:
 Cho vay từng lần
Phương thức này áp dụng đối với các khách hàng có nhu cầu vốn không thường
xuyên, có tính chất thời vụ, để bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, vay theo dự án đầu
tư, vay trả góp hoặc các khách hàng có mức tín nhiệm thấp, ngành nghề hoạt động
kinh doanh có rủi ro cao. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia vào


9

một giai đoạn hoặc một quy trình nhất định trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và chu
kỳ luân chuyển vốn của khách hàng. Mỗi lần vay vốn, hai bên thực hiện thủ tục và
ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.
 Cho vay hạn mức
Là phương thức cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu
động thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng cụ thể, đây là số dư nợ cao nhất mà khách hàng có thể
vay, có hiệu lực trong một thời gian nhất định được quy định cụ thể trong hợp đồng
tín dụng, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và vòng quay vốn của khách hàng. Như
vậy, vốn vay ngân hàng tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ
mua hàng, dự trữ đến sản xuất, lưu thông. Thủ tục vay vốn của phương thức hạn mức
tiế t kiê ̣m thời gian hơn phương thức từng lần, một hợp đồng tín dụng áp dụng cho
nhiều nhu cầu vay vốn, miễn sao yêu cầu sử dụng vốn thực tế phù hợp với mục đích
vay vốn đã đề cập trong hơ ̣p đồ ng tin
́ du ̣ng.
 Cho vay lưu vụ
Là việc NHCT thực hiện cho vay đối với khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các
cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề trong năm hoặc
các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm. Ngân hàng và khách hàng
thỏa thuận dư nợ gốc của chu kỳ trước tiếp tục được sử dụng cho chu kỳ sản xuất tiếp

tâm, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ đó chính là chất lượng của loại hàng hóa, dịch vụ
phải thỏa mãn được mong đợi mà người tiêu dùng kỳ vọng. Chất lượng là yếu tố quan
trọng để tạo nên sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Nếu sản phẩm là hàng
hóa thì có thể dễ dàng kiểm tra được chất lượng nhờ vào mắt thường hay công cụ hỗ
trợ trước, trong hoặc sau khi sử dụng. Đối với dịch vụ, chất lượng là sự nhận thức,
cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, bởi vì dịch vụ
là vô hình, không thể dễ dàng cân đo đong đếm được. Có nhiều định nghĩa khác nhau
về chất lượng dịch vụ trên thế giới. Chất lượng dịch vụ gần như là một công cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành
của khách hàng.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163) thì “chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất”.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đơ ̣i về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó


11

(Parasurman et al., 1985). Có sự khác nhau giữa mong đơ ̣i của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Dịch vụ cho vay KHDN VVN tại ngân hàng, hay còn gọi là Quy trình cấp tín dụng
đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các bước như sau:
- Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay.
- Tiếp nhận, thu thập và kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
- Thẩm định, đề xuất và quyết định cấp tín dụng.
- Thông báo tín dụng, hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và soạn thảo, ký kết hợp
đồng tín dụng.
- Giải ngân theo hợp đồng tín dụng.

vo ̣ng của khách hàng, muốn hình thành những đặc tính chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ để đáp ứng
kỳ vọng đó nhưng không đủ nguồn lực về nhân sự hoặc một lý do ngoài tầm với.
Tiếp theo là khoảng cách 3: Đây là vấn đề của nhân viên chuyể n giao dich
̣ vu ̣ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng không làm đúng theo yêu cầu của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, khoảng cách 4 hình thành khi có sự khác biê ̣t giữa dich
̣ vu ̣ chuyể n
giao và thông tin mà khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c trên các phương tiện truyền thông.
Cuối cùng là khoảng cách 5: chính là sự khác biê ̣t giữa hai yếu tố mong đợi của
khách hàng về chấ t lươ ̣ng dịch vụ và yếu tố chấ t lươ ̣ng ho ̣ cảm nhâ ̣n đươ ̣c. Khi không
có sự khác biê ̣t giữa hai yếu tố này thì chấ t lươ ̣ng của dich
̣ vu ̣ đươ ̣c nhận định là hoàn
hảo. Do đó, khoảng cách này quyết định chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Hin
̣ vu ̣
̀ h 1.1. Mô hin
̀ h 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich
của Parasuraman et al. (Nguồn: Parasuraman et al. (1985))


13

Parasuraman et al. (1985) cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ chính là hàm số của khoảng
cách số 5. Khoảng cách này phu ̣ thuô ̣c vào các khoảng cách từ 1 đến 4. Vì vâ ̣y, để rút
ngắ n khoảng cách và làm cho chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ trở nên hoàn hảo, nhà quản tri di
̣ ch

14

 Thành phần năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên
môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, niềm nở của nhân viên
đối với khách hàng.
9. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.
10. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ.
11. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng.
12. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi
của khách hàng.
 Thành phần đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
13. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
14. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
15. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
16. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng.
 Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua trang phục,
ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị và phương tiện vật chất cung cấp dịch vụ.
17. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt.
19. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn mặc rất gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất có liên quan đến dịch vụ trông rất hấp dẫn.
21. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thời gian làm việc thuận tiện.
Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ, đã được kiểm
định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… và kết quả
cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau ở những lĩnh vực khác nhau. Như

hữu hình

Hình 1.2: Mô hin
̣ vu ̣
̀ h 5 thành phần chấ t lươ ̣ng dich
của Parasuraman et al. (Nguồn: Parasuraman et al. (1985, 1988))
1.3.2.2. Mô hin
̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992)
̀ h chấ t lươ ̣ng dich
Cronin and Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (viết tắt từ service
performance), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, cụ thể theo mô hình
SERVPERF là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng nó loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng
và chỉ giữ lại phần đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng. Bộ thang đo
SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng,