B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH TRN TH BệCH DIP

NỂNG CAO CHT LNG DCH V CHO
VAY I VI DOANH NGHIP VA VÀ NH
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN
PHNG ÔNG

LUN VN THC S KINH T TP. H CHệ MINH ậ NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH

thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc vƠ khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha đc công b trong
bt k công trình nghiên cu nƠo khác.

TPHCM, ngƠy tháng nm 2014
Tác gi Trn Th Bích Dip MC LC
TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC T VIT TT

DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC  TH, HỊNH V
LI M U 1
1. Tính cp thit ca đ tƠi nghiên cu 1
2. Mc tiêu nghiên cu lun vn 1
3. i tng nghiên cu vƠ phm vi nghiên cu ca lun vn 1
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. ụ ngha thc tin 2
6. Kt cu lun vn 2
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V CHO VAY I
VI DOANH NGHIP VA VÀ NH TI NGỂN HÀNG THNG MI 3
1.1. Nhng vn đ c bn v doanh nghip va vƠ nh 3
1.1.1. Khái nim v DNVVN 3

1.5.1. Kinh nghim nơng cao cht lng dch v tín dng đi vi DNVVN ti các
NHTM trên th gii 31
1.5.2. BƠi hc kinh nghim cho OCB 32
KT LUN CHNG 1 33
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V CHO VAY I VI
DOANH NGHIP VA VÀ NH TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN PHNG ÔNG 34
2.1. Gii thiu v Ngơn hƠng thng mi c phn Phng ông 34
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 34
2.1.2. Các hot đng kinh doanh ch yu 35
2.1.2.1. Các dch v đi vi khách hƠng cá nhơn 35
2.1.2.2. Các dch v khách hƠng doanh nghip 35
2.1.2.3. Các dch v, sn phm khác 36
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh 36
2.2. Thc trng dch v cho vay đi vi DNVVN ti Ngơn hƠng thng mi c
phn Phng ông 39 2.2.1. S lng DNVVN vay vn ti OCB 40
2.2.2. Doanh s cho vay DNVVN 40
2.2.3. Tình hình d n cho vay DNVVN ti OCB 41
2.2.3.1. D n theo loi tin t 41
2.2.3.2. D n theo theo thi gian 41
2.2.3.3. D n theo ngành kinh t 42
2.3. Thc trng cht lng dch v cho vay đi vi doanh nghip va vƠ nh
ti ngơn hƠng thng mi c phn Phng ông 44
2.3.1. Thc trng cht lng dch v cho vay đi vi DNVVN ti OCB 44
2.3.1.1. Tng trng tín dng 44
2.3.1.2. N có đm bo 45
2.3.1.3. N quá hn vƠ n xu 46

3.2.1.2. Chính sách v TSB vay vn 73
3.2.1.3. Phơn công công vic ti Phòng KHDN OCB vƠ đƠo to nhơn viên tín dng 74
3.2.2. Bi dng kin thc và chuyên môn, đo đc cho cán b tín dng 75
3.2.3. Tip tc đy mnh công tác hin đi hoá ngân hàng 76
3.2.4. Hin đi hóa tác phong làm vic 76
3.2.5. Nâng cp trang thit b máy móc hin đi và bo mt thông
tin
76
3.2.6. y mnh công tác marketing , qung cáo 77
3.2.7. Thc hin chin lc marketing hp lý, đáp ng ti đa nhu cu DNVVN . 77
3.2.8. Tng cng công tác t vn cho các DNVVN vay vn 78
3.2.9. Tng cng công tác kim tra, kim toán ni b 79
3.3. Gii pháp h tr 80
3.3.1. i vi Chính ph 80
3.3.2. i vi NHNN 81
KT LUN CHNG 3 81
KT LUN 82
TÀI LIU THAM KHO
PH LC 1: THIT K NGHIểN CU NH TệNH
PH LC 2: BNG CỂU HI KHO SÁT
PH LC 3: BNG CỂU HI VÀ MÃ HịA THANG O
PH LC 4: BNG TệNH CRONBACH’S ALPHA
PH LC 5: PHỂN TệCH NHỂN T
PH LC 6: PHỂN TệCH TNG QUAN
PH LC 7: PHỂN TệCH HI QUY
PH LC 8: PHỂN TệCH PHNG SAI (ANOVA)
PH LC 9: PHỂN TệCH THNG Kể MÔ T DANH MC T VIT TT

NHNN
Ngân hàng Nhà nc
11
SME
Small and Medium Enterprise ậ Doanh nghip va vƠ nh
12
TSB
Tài sn đm bo
13
DN
Doanh nghip
14
TPHCM
Thành ph H Chí Minh
15
NHTMCP
Ngân hàng thng mi c phn
16
TD
Tín dng
17
CP
Chính ph
18
TCTD
T chc tín dng
19
CBTD
Cán b tín dng
20

Bng 2.17: Hin tng đa cng tuyn đánh giá giá tr dung sai ca VIF 57
Bng 2.18: Kt qu d báo ca mô hình hi quy tuyn tính bi 58
Bng 2.19: Thng kê mô t các bin quan sát trong thƠnh phn chính sách cho vay 60
Bng 2.20: Thng kê mô t các bin quan sát trong thƠnh phn s đm bo 61
Bng 2.21: Thng kê mô t các bin quan sát trong thƠnh phn s chu đáo 63
Bng 2.22: Thng kê mô t các bin quan sát trong thƠnh phn uy tín 64
Bng 2.23: Thng kê mô t các bin quan sát trong thƠnh phn trang thit b, c s
vt cht 65 DANH MC CÁC  TH, HỊNH V
Biu đ 2.1: Phơn loi d n theo thi gian đi vi DNVVN ti OCB nm 2013 38
S đ 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 49
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu 50

1 LI M U
1. Tính cp thit ca đ tƠi nghiên cu
Vic phát trin các DNVVN luôn đc quan tơm, chú trng vƠ đc xem lƠ
nhng bc đi ban đu đ Vit Nam thc hin công nghip hoá, hin đi hoá đt
nc.
i vi các NHTM, vic phc v các KH ln luôn đc u tiên vì các khách
hƠng ln có đ an toƠn cao, có b dƠy kinh nghim, có uy tín trên th trng. Tuy
nhiên, s lng các DNVVN tng lên vi s lng đáng k. Li ích ca các
DNVVN đi vi ngơn hƠng ch yu lƠ hot đng cho vay. Cht lng dch v đóng
vai trò quan trng trong vic đáp ng nhu cu, mong mun vƠ k vng ngƠy cƠng
gia tng ca khách hƠng.
Dch v cho vay lƠ dch v to ra li nhun cao nht cho các NHTM ti Vit

+ Phng pháp tho lun nhóm chuyên gia: phng vn 5 giám đc chi nhánh
OCB vƠ 5 giám đc dch v khách hƠng. Nghiên cu nƠy nhm khám phá điu
chnh vƠ b sung thang đo cht lng dch v cho vay đi vi DNVVN ti
OCB.
- Phng pháp nghiên cu đnh lng: thc hin kho sát bng cơu hi thông qua
phng vn trc tip, gi đin thoi phng vn các DNVVN đang vay vn ti
OCB đ thu thp d liu. Phng pháp phơn tích đnh lng áp dng: phng
pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha, phơn tích các nhơn t khám phá EFA,
phơn tích hi quy tuyn tính. S dng phn mm SPSS 20.0.
5. ụ ngha thc tin
Trên c s đánh giá thc trng cht lng dch v cho vay đi vi DNVVN ti
OCB, phơn tích các yu t đt đc vƠ hn ch trong cht lng dch v cho vay
đi vi DNVVN t đó đ xut mt s gii pháp vƠ kin ngh nhm gii quyt vn
đ nơng cao cht lng dch v cho vay đi vi DNVVN ti OCB.
6. Kt cu lun vn
NgoƠi li m đu vƠ kt lun, kt cu lun vn gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v cho vay đi vi doanh nghip va vƠ
nh ti Ngơn hƠng thng mi
Chng 2: Thc trng cht lng dch v cho vay đi vi doanh nghip va vƠ nh
ti Ngơn hƠng thng mi c phn Phng ông
Chng 3: Gii pháp nơng cao cht lng dch v cho vay đi vi doanh nghip
va vƠ nh ti Ngơn hƠng thng mi c phn Phng ông.
3
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V CHO VAY I
VI DOANH NGHIP VA VÀ NH TI NGỂN HÀNG THNG MI
1.1. Nhng vn đ c bn v doanh nghip va vƠ nh
1.1.1. Khái nim v DNVVN

S lao đng
I. Nông,
lâm
nghip vƠ
thy sn
10 ngi
tr
xung
20 t đng
tr xung
t trên 10
ngi đn
200
ngi
t trên 20 t
đng đn 100
t đng
t trên 200
ngi đn
300 ngi
II. Công
nghip vƠ
xơy dng
10 ngi
tr
xung
20 t đng
tr xung
t trên 10
ngi đn

1.1.2. Phơn loi DNVVN
1.1.2.1. Phân loi theo tip cn đnh lng
Da theo quy mô có th phơn loi doanh nghip thƠnh doanh nghip có quy mô
ln, va vƠ nh. Trong đó, vic xác đnh các tiêu chí vƠ đnh mc đ đánh giá quy
mô ca mt DNVVN có s khác bit  các quc gia trên th gii. Vic phơn loi
nƠy cn c vƠo các tiêu chí ph bin nht đc nhiu quc gia s dng lƠ s lng
lao đng bình quơn mƠ doanh nghip s dng trong nm, tng mc vn đu t ca
doanh nghip, tng doanh thu hƠng nm ca doanh nghip
Bng 1.2: Tiêu chí phơn loi DNVVN ca mt s quc gia vƠ khu vc
Quc gia/
Khu vc
Phơn loi DN va vƠ nh
S lao
đng bình
quân
Vn đu t
Doanh
thu
A. NHịM CÁC NC PHÁT TRIN
1. Hoa K
Nh vƠ va
0-500
Không quy
đnh
Không
quy đnh
2. Nht
i vi ngƠnh sn xut
i vi ngƠnh thng mi
i vi ngƠnh dch v

< 100
< 500
Không quy
đnh
<$5 triu
$5-20
triu
6. New
Zealand
Va vƠ nh
< 50
Không quy
đnh
Không
quy đnh
7. Korea
Va vƠ nh
< 300
Không quy
đnh
Không
quy đnh
8. Taiwan
Va vƠ nh
< 200
< NT$ 80
triu
< NT$
100 triu
B. NHịM CÁC NC ANG PHÁT TRIN

Không
quy đnh
< US$ 1 triu
< US$ 5
triu
5. Brunei
Va vƠ nh
1-100
Không quy
đnh
Không
quy đnh
C. NHịM CÁC NC KINH T ANG CHUYN I
1. Russia
Nh
Va
1-249
250-999
Không quy
đnh
Không
quy đnh
2. China
Nh
Va
50-100
101-500
Không quy
đnh
Không

nƠy gii thích ti sao tiêu chí s lao đng bình quơn đc nhiu quc gia la chn,
tiêu chí nƠy thng có tính n đnh lơu dƠi v mt thi gian, li th hin đc phn
nƠo tính cht, đc thù ca ngƠnh, lnh vc kinh doanh mà DN đang tham gia.
a s các quc gia ch s dng 1 trong 3 tiêu thc đánh giá trên, đc bit lƠ
nhóm các nc kinh t đang chuyn đi. Mt s quc gia khác s dng kt hp 2
trong 3 tiêu thc nói trên. Mt s ít quc gia s dng kt hp c 3 tiêu thc s lao
đng, vn vƠ doanh thu.
6 Ngơn hƠng th gii vƠ nhiu t chc quc t khác cng đu s dng tiêu chí s
lao đng đ đánh giá. Theo World Bank, DN đc chia thƠnh 4 loi tng ng vi
s lng lao đng nh sau: DN siêu nh (s lao đng < 10 ngi), DN nh (s lao
đng t 10 ngi đn di 50 ngi), DN va (s lao đng t 50 ngi đn 300
ngi), DN ln (s lao đng > 300 ngi).
Tuy nhiên vic phơn loi ch mang tính tng đi, do quá trình phơn loi còn
ph thuc vƠo nhiu yu t nh trình đ phát trin kinh t ca mi quc gia, tính
cht ngƠnh ngh, trình đ phát trin ca DN, s khác bit gia các vùng trong mt
quc gia, tng giai đon phát trin ca nn kinh t. Mi mt yu t đu có mt ý
ngha, tùy theo quan đim vƠ điu kin c th mƠ mi quc gia có mt s phơn loi
riêng.
1.1.2.2. Phân loi theo tip cn đnh tính
Phân loi tip cn đnh tính nhm khc phc nhc đim ca phân loi đnh
lng bng cách nghiên cu các quan h ca DN vi môi trng kinh doanh. Do
vy, tip cn này nghiêng v qun tr và cu trúc t chc DN:
Vn đ s hu
Các DNVVN đc to lp khá d dàng, có th qun lý theo quy mô h gia
đình, hoc quan h bn bè.  thành lp mt DNVVN ch cn mt s vn đu t
ban đu không ln. Hình thc s hu ban đu li có th nh hng đn cách t chc
và s phát trin ca DN. Chng hn, các DNVVN mang tính cách gia đình chc

thng quan tơm đn th trng truyn thng vƠ nhng khách hƠng thng
xuyên, ít quan tơm đn vic cng c, m rng th trng mi.
DNVVN có u th lƠ linh hot, c cu ngƠnh ngh đa dng, đáp ng đc
nhiu nhu cu ca th trng nhng do kh nng hn ch, DNVVN d b tác
đng ca môi trng v mô nh tình trng suy thoái, lm phát, giá du m tng
cao… trong nn kinh t, lƠm nh hng đn hot đng sn xut kinh doanh
ca DNVVN.
1.1.3. u th vƠ hn ch ca DNVVN
1.1.3.1. u th ca DNVVN
DNVVN có nhng li th rõ rƠng, đó lƠ kh nng tha mưn nhu cu có hn
trong nhng th trng chuyên môn hóa, khuynh hng s dng nhiu lao đng vi
trình đ lao đng k thut trung bình thp, đc bit rt linh hot, có kh nng nhanh
chóng thích nghi vi các nhu cu vƠ thay đi ca th trng. DNVVN có th bc
vƠo th trng mi mƠ không thu hút s chú ý ca các DN ln do quy mô ca DN
8 nh, sn sàng phc v  nhng ni xa xôi nht. DNVVN lƠ loi hình sn xut có đa
đim sn xut phơn tán, t chc b máy ch đo gn nh nên có nhiu đim mnh:
D dàng thành lp, b máy ch đo gn nh và nng đng, nhy bén vi thay
đi ca th trng.
DN ch cn mt s vn hn ch, mt bng không ln, các điu kin sn xut đn
gin lƠ có th bt đu hot đng. Vòng quay sn xut nhanh nên có th s dng vn
t có hoc vay bn bè, ngi thơn d dƠng. B máy t chc gn nh linh hot, d
qun lý, d quyt đnh. ng thi, do tính cht linh hot cng nh quy mô nh nên
có th d dƠng phát hin thay đi nhu cu ca th trng, nhanh chóng chuyn
hng kinh doanh, phát huy tính nng đng sáng to, t ch, nhy bén trong la
chn thay đi mt hƠng. T đó, DN s to ra s phát trin trong nn kinh t.
Sn sàng đu t vào các lnh vc mi, lnh vc có mc đ ri ro cao
Các DNVVN có mc đu t nh, s dng ít lao đng nên trong trng hp tht

trong thit k sn phm, thiu đu t cho nghiên cu vƠ phát trin…Hay nói cách
khác lƠ không đ nng lc sn xut đ đáp ng các yêu cu v cht lng, khó nơng
cao đc nng sut vƠ hiu qu kinh doanh.
Thiu tr giúp v tƠi chính vƠ tip cn th trng nên các DNVVN thng t ra
b đng trong các quan h th trng.
Hn ch đn t các li th ca DNVVN
Hn ch đu tiên vƠ ln nht ca DNVVN nm trong chính đc đim ca nó, đó
lƠ quy mô nh, vn ít, do đó các doanh nghip nƠy thng lơm vƠo tình trng thiu
vn trm trng khi mun m rng th trng hay tin hƠnh đi mi, nơng cp trang
thit b.
Do tính cht va vƠ nh, DNVVN gp khó khn trong thit lp vƠ m rng quan
h hp tác vi các đn v kinh t bên ngoƠi đa phng DN đó hot đng.
Cng do tính cht va vƠ nh nên DNVVN gp khó khn trong thit lp ch
đng vng chc trong th trng.
1.1.4. Vai trò ca DNVVN trong nn kinh t
S tn ti ca DNVVN trong nn kinh t là mt tt yu khách quan đi vi
các quc gia đang phát trin. DNVVN có vai trò ht sc quan trng đi vi s
phát trin ca đt nc nh sau:
Thúc đy kinh t tng trng và tng thu nhp quc dân.
Do quy mô va vƠ nh nên các DNVVN có th đt vn phòng làm vic, nhà
xng  khp mi ni trên lãnh th,  c nhng ni c s h tng cha phát trin
nhm khai thác tim nng, th mnh ca tng vùng, phát trin kinh t đa phng.
10 Quy mô hot đng cng nh trình đ công ngh ca các DN này rt thích hp vi
nhng ngành cn nhiu lao đng th công nh ngành ch bin thy-hi sn,
may mc, da giày mà đây li là nhng ngành đem li nhiu kim ngch xut khu.
c bit đi vi ngành th công m ngh truyn thng, ngành mà vic s dng
các công ngh hin đi vƠ sn xut hƠng lot lƠ rt khó khn, thêm vào đó vic phân

vài
chi tit đc
dùng đ lp ráp thành mt sn phm hoàn chnh.
Góp phn làm nng đng nn kinh t trong c ch th trng
Vic phát trin không ngng ca các DNVVN to ra s cnh tranh không nh
gia các DN k c vi các DN ln trong nn kinh t. Trong mt th trng cnh
11 tranh, nhng sn phm sn xut ra phi không ngng nâng cao cht lng nu
không mun b đào thi. Mà DNVVN li nhy cm vi s
bin

đng
ca th trng
đng thi có tính linh hot trong sn xut, các sn phm sn xut ra luôn bám sát
vi yêu cu ca th trng vi chi phí thp. ơy là mt thách thc rt ln vi nhng
DN ln, khin cho các DN này khó có th lng đon th trng. Do đó, chính
hot đng kinh doanh ca các DNVVN làm cho nn kinh t tr nên nng đng, linh
hot hn, l trình hi nhp vi kinh t th gii cng vì th đc rút ngn hn.
Góp phn vào đô th hoá và chuyn dch c cu kinh t theo hng công
nghip hoá
S phát trin ca các DNVVN  nông thôn s thu hút nhng ngi lao đng
cha có vic làm và có th thu hút lng ln lao đng thi v vào hot đng sn
xut kinh
doanh,

rút
dn lao đng làm nông nghip sang làm công nghip hoc
dch v, nhng vn sng ti đa

- Dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có th thc hin
mt cách trn vn và đy đ.
- Các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng không nhng cho phép ngân
hàng thng mi thc hin tt yêu cu ca khách hàng, mà còn h tr tích cc
đ NHTM thc hin tt hn chc nng ca NHTM.
Ti Vit Nam, dch v ngân hàng đc Lut T chc tín dng quy đnh nhng
không có đnh ngha gii thích. Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12
không nêu lên dch v ngân hàng, mà ch nêu lên các hot đng ca NHTM, đó là:
Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin
gi khác; phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng
vn trong nc và nc ngoài; cp tín dng di các hình thc; m tài khon
thanh toán cho khách hàng; cung ng các phng tin thanh toán; cung ng các
dch v thanh toán.
Dch v ngân hàng là loi hình dch v xut hin sm nht trong các loi hình
dch v tài chính. Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii (WTO)
đa ra trong Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng mi dch
v (GATS) thì ắMt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài
chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao
gm dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng
và các dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”. iu đó có ngha dch v
ngân hàng là mt b phn cu thành dch v tài chính và trong bng phân ngành
dch v ca WTO đc chia thành 12 phân ngành c th sau: nhn tin gi và các
khon tin gi t công chúng; cho vay di mi hình thc bao gm: cho vay tiêu
dùng, th chp, bao thanh toán và các khon tài tr cho các giao dch thng mi
khác; cho thuê tài chính; tt c các khon thanh toán và chuyn tin, bao gm th
tín dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng; bo lãnh
13 và cam kt thanh toán; t doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng, k

14 Cùng vi s phát trin ca lc lng sn xut, xư hi loƠi ngi cng dn dn
xut hin ch đ chim hu t nhơn v t liu sn xut vƠ din ra quá trình phơn
hóa giai cp, k giƠu, ngi nghèo, đy lùi xư hi cng sn nguyên thy vƠo d
vƠng. Nn kinh t t cung t cp đư đc thay th bi nn kinh t hƠng hóa ậ tin
t.
Trong nn kinh t hƠng hóa tin t, luôn luôn tn ti mt hin tng, đó lƠ
trong khi mt s ch th có nhng khon vn tin t tm thi d tha, cha s
dng; đng thi cng ti thi đim nƠy, li có nhng ch th đang  trng thái
đang b thiu vn, đang có nhu cu cn đc b sung vn tin t. ơy chính lƠ
mt mơu thun rt thng xuyên, ph bin vƠ không th không đc gii quyt.
Xét v bn cht kinh t, n sau mơu thun trên chính lƠ s phn ánh hin tng
ách tc ca dòng chu chuyn vn tin t trong nn kinh t. Gii quyt mơu thun
nƠy cng chính lƠ vic khi thông dòng chu chuyn vn tin t trong nn kinh t,
nhm to điu kin cn thit cho quá trình phát trin nn kinh t xư hi.
V nguyên lý chung, có th gii quyt mơu thun gia tình trng tm thi tha
vƠ thiu vn bng hai công c chính: Thông qua dch v tƠi chính (cp phát ca
ngơn sách nhƠ nc) vƠ dch v cho vay.
Có th khng đnh rng, s dng dch v tƠi chính thông qua vic dùng ngun
vn ngơn sách nhƠ nc cp phát lƠ không phù hp vi hai lý do c bn sau:
+ Phng pháp ngơn sách da trên nguyên tc không hoƠn li. Trong khi thc
cht nhng nhu cu vn tin t nƠy ch lƠ nhu cu tm thi. Do vy, không th
cp không hoƠn li khi ch tm thi thiu vn.
+ Nu các ch th trong quan h nƠy lƠ khu vc ngoƠi quc doanh thì hƠnh vi
nƠy chính lƠ vic ly tƠi sn công đ cp phát cho các đi tng t nhơn.
Nh vy, vic s dng phng thc tƠi chính đ x lý mơu thun lƠ không
thích hp.
Dch v cho vay da trên nguyên lý c bn lƠ ng vn có hoƠn tr. Khi mt

thông qua hot đng giao tip, tip nhn thông tin vƠ kt qu lƠ nhu cu vay vn
đc đáp ng. Cng có mt đim đc bit lƠ DNVVN ch có th đánh giá đc
cht lng dch v sau khi đư mua vƠ s dng. Dch v cho vay đi vi DNVVN
cng có đim khác hƠng hóa vt cht  ch không có sn phm d dang, không
lu tr đc.
Tính đng thi
Dch v cho vay đi vi DNVVN có đc đim nƠy lƠ do vic cung ng vƠ tiêu
dùng dch v luôn xy ra đng thi, không th tách ri nhau. Dch v cho vay ch

Trích đoạn Quy trình kho sát ng 2.12: Kt qu phơn tích hs Cronbach’s alpha ca các thƠnh p hn thang đo

---