BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

h

tế

H

LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG

uế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

cK

in

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

họ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Tr

ườ
n


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

cK

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Đ

ại

họ

QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH HUẾ

ườ
n

g

Chuyên ngành: Quản lí kinh tế

Tr

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT

HUẾ, 2016


in

h

tế

Người thực hiện luận văn

Lê Hoài Nguyên Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ
cho tôi.

uế

Tôi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế

H

đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại

tế

Trường.

Tr

ườ
n

g

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Lê Hoài Nguyên Hương


iii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên:

LÊ HOÀI NGUYÊN HƯƠNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Niên khóa:

Mã số: 60 34 04 12

2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN VĂN PHÁT

uế


thành viên của hệ thống ngân hàng Quốc tế trên cả nước, thực hiện các hoạt động

Đ

kinh doanh trên địa bàn thành phố Huế trong đó chú trọng đặc biệt tới mảng kinh

g

doanh cho vay đối với khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh đó, ngân hàng nhận

ườ
n

thức được rằng việc thiết lập được mối quan hệ sâu bền, gắn kết với người dân,
với những khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng là công việc hết sức quan trọng.

Tr

Trên cơ sở đó, vấn đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB – chi nhánh
Huế” được lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ.
1. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý
số liệu dựa vào phần mềm SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ
cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân…
2. Kết quả nghiên cứu


iv


nhân tố: Phương tiện Hữu hình, Cảm thông và Mức độ kết nối khách hàng. Trong
đó, Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất.

họ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VIB chi
nhánh Huế, thời gian tới, chi nhánh cần cải thiện hơn nữa cơ sở vật chất, trang thiết

ại

bị NH. Ngoài ra, tổ chức bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng của nhân viên trong quá

Đ

trình tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo hình ảnh và thiện cảm để duy trì lượng

Tr

ườ
n

g

khách hàng cho chi nhánh.


v

MỤC LỤC
Trang


họ

PHẦN II - NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................7
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

Đ

MẠI.............................................................................................................................7

g

1.1. Ngân hàng thương mại và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại.......7

ườ
n

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .............................................................7
1.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại ........................................................8

Tr

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ......................................................9
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại ..........................................................10
1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại...................................10



2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung và tình hình cho vay của VIB chi

in

nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 ........................................................................49

cK

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Quốc tế – Chi
nhánh Huế ..............................................................................................................80

họ

2.2.1. Thống kê mô tả.........................................................................................81
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ........84

ại

2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách

Đ

hàng cá nhân .......................................................................................................87

g

2.2.4. Khái quát một số hạn chế đối với dịch vụ cho vay KHCN tại VIB Huế101

ườ

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTM CP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

VIB

: Vietnam International bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế

VIB Huế

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế - chi nhánh Huế

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ


Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế giai đoạn

uế

Bảng 2.2.

H

2013-2015..............................................................................................54
Chỉ tiêu lợi nhuận của VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013 - 2015 .......56

Bảng 2.5.

Doanh số cho vay KHCN tại VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2013-201562

Bảng 2.6.

Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế giai

h

tế

Bảng 2.4.

in

đoạn 2013-2015.....................................................................................65
Tình hình thu nợ khách hàng cá nhân của VIB chi nhánh Huế.............66

Bảng 2.11. Vòng quay vốn cho vay KHCN của VIB chi nhánh Huế giai đoạn năm
2013-2015..............................................................................................75

Tr

Bảng 2.12. Tỷ trọng lợi nhuận trong cho vay KHCN so với Dư nợ cho KHCN và tỷ
trọng lợi nhuận trong cho vay KHCN so với Tổng lợi nhuận của VIB
chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 .....................................................76
Bảng 2.13. Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................81
Bảng 2.14. Mẫu điều tra theo độ tuổi.......................................................................82
Bảng 2.15. Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .................................................83
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................85
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .......................................................87


ix

Bảng 2.18. Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Quốc tế – Chi Nhánh Huế........88
Bảng 2.19. Ma trận thành phần xoay ......................................................................89
Bảng 2.20. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................93
Bảng 2.21. Phân tích ANOVA.................................................................................94

Tr

ườ
n

g


uế

Biểu đồ 2.3 Dự phòng rủi ro tín dụng đối với KHCN tại VIB chi nhánh Huế từ

H

năm 2013-2015....................................................................................77
Biểu đồ 2.4. Nợ nhóm 5 so với Nợ xấu trong cho vay KHCN................................78

cK

in

h

tế

Biểu đồ 2.5. Hệ số khả năng bù đắp rủi ro tín dụng đối với KHCN........................79

họ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 5 Khoảng cáchchất lượng cho vay KHCN ở NHTM dựa theo

ại

Sơ đồ 1.2.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của NH TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế......47

hàng của Mỹ và châu Âu bị vỡ nợ.

tế

Năm 2015, nền kinh tế Việt Nam cũng đang trong quá trình vượt qua suy

h

giảm. Đây là năm ngưỡng cửa bước vào giai đoạn nước rút, đưa Việt Nam trở thành

in

nước công nghiệp vào năm 2020. Để kích thích nền kinh tế tăng trưởng, vấn đề cấp

cK

bách vẫn là vốn. Với vai trò định chế trung gian tài chính, các ngân hàng là cầu nối
quan trọng trong việc huy động vốn cung cấp cho nền kinh tế phát triển. Việc gia

họ

nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) tháng 01/2007 mở ra vận hội mới để Việt
Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới một bước khởi đầu của tự do hoá tài chính;

ại

tuy nhiên cũng là một con đường đầy gian nan, thử thách. Những cam kết gia nhập

Đ


Các NH trong nền kinh tế thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, nhưng ở
Việt Nam thì hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng là hoạt động

uế

tín dụng, nên đây là hoạt động được các NH đặc biệt quan tâm. Trong đó, đối tượng

H

khách hàng cá nhân là thị trường rộng lớn cho nhiều NH, với các quy mô khác nhau
cùng tham gia.

tế

Là một trong hai hoạt động tín dụng quan trọng của NH nhưng hiện nay hoạt

h

động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa hấp dẫn được đông đảo khách

in

hàng, hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay vẫn còn là vấn đề cần phải được hoàn

cK

thiện hơn nữa nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách
hàng niềm tin trên cơ sở đó tạo mối quan hệ chặt chẽ phát triển hai bên cùng có lợi

họ

Trên cơ sở lý thuyết và số liệu phân tích thực tế đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
VIB – chi nhánh Huế.


3

b) Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Quốc tế trên địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

uế

KHCN của NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.

H

3. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng cho vay KHCN của

tế

NHTM CP Quốc tế – Chi nhánh Huế.

h


n

Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet... phân tích tổng hợp để

điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho

Tr

vay KHCN.

b) Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự,

hoạt động kinh doanh chung của NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế và dịch vụ
cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau:


4
 Website chính thức của NH thương mại cổ phần Quốc tế1
 Phòng Tín dụng NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Phòng Hành chính NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Phòng Kế toán NH TMCP Quốc tế – Chi nhánh Huế.
 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

uế

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá

Đ

được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và
nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả

ườ
n

g

cho tổng thể. Từ danh sách đầy đủ về khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay
có được từ Phòng kinh doanh của VIB chi nhánh Huế tính đến tháng 9/2015, tiến
hành chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo bước nhảy k.

Tr

Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:
n=

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần xác định

p: là tỷ lệ ước tính.
q=1–P
e : là sai số cho phép


5


vụ cho vay tính đến tháng 9/2015 do VIB chi nhánh Huế cung cấp, chọn ngẫu nhiên

họ

đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan

ại

sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu).

Đ

* Phương pháp phỏng vấn: Các bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng
tại gia đình và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã chọn ra từ danh sách mẫu.

g

* Địa bàn phỏng vấn: các đối tượng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá

ườ
n

nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Phương pháp phân tích số liệu:

Tr

Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
Mục đích của thống kê mô tả là để tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng điều



 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

in

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO trong

cK

khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.

họ

 Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

ại

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

Đ

Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1

g

biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

ườ

nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Các ngân hàng có thể

h

được định nghĩa qua chức năng hay các dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh

in

tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính

cK

khác nhau cung cấp các dịch vụ ngân hàng như cho vay, uỷ thác đầu tư, nhận tiền
gửi, ngược lại các NHTM cũng đang mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ

họ

của mình. Do đó, rất dễ có sự nhầm lẫn giữa loại hình NHTM và các trung gian tài
chính khác.

ại

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội XII thông qua ngày 16 tháng 6 năm

Đ

2010, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất

g


NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ vì mục

uế

tiêu lợi nhuận.

H

Hoạt động chủ yếu và lâu đời nhất của NHTM là cho vay và huy động vốn.
Ngân hàng thực hiện các hoạt động nhằm huy động tiền gửi từ các chủ thể khác

tế

nhau trong nền kinh tế, dịch chuyển những nguồn vốn nhàn dỗi đó đến những đối

doanh có mức độ rủi ro cao.

in

Hoạt động kinh doanh của NHTM được xếp vào nhóm hoạt động kinh

cK



h

tượng có nhu cầu về vốn và hưởng chênh lệnh từ lãi suất của các hoạt động trên.

Rủi ro thị trường trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng là rủi ro tiềm ẩn


khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì
vậy sự tồn tại của Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự lòng tin của khách hàng và
uy tín của Ngân hàng trên thị trường tài chính.


Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.

Hoạt động của Ngân hàng thường có quan hệ hợp tác với nhau, thường liên


9

kết bán chéo sản phẩm. Sự liên kết giữa Ngân hàng với ít nhất một đối tác có thể hỗ
trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Vì vậy hệ thống các NHTM thường có tác
động ảnh hưởng lẫn nhau.


Do quy mô hoạt động lớn nên NHTM là đối tượng hàng đầu cần kiểm soát

của Ngân hàng trung ương.
Ngân hàng trung ương là cơ quan thuộc bộ máy nhà nước, được độc quyền

uế

phát hành giấy bạc ngân hàng và thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về hoạt

H


nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi

ườ
n

g

nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay…

Tr

• Chức năng trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực

hiện các thanh toán theo yêu cầu cảu khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
nhue séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…


10

• Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc
vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM.

việc tìm kiếm nguồn cung ứng vốn tiện lợi, an toàn và hợp pháp.
Đối với NHTM, họ tìm kiếm được nguồn lợi nhuận cho bản thân từ sự chênh

ại

lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận

Đ

này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của NHTM.

g

Đối với nền kinh tế, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng

ườ
n

trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện
liên lục, mở rộng quy mô kinh doanh.

Tr

1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
• Nhận tiền gửi:
Để có vốn hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần phải huy động được nhiều
tiền từ nền kinh tế, một trong những nguồn quan trọng là tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm. Ngân hàng nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết
hoàn trả đúng hạn, người gửi tiền nhận được một khoản lãi như là phần thưởng cho
khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu KHCN trước mắt và cho phép ngân

 Bảo lãnh:

cK

NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng

họ

khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một
khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với

Đ

 Chiết khấu:

ại

vốn tự có của NHTM.

NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

ườ
n

g

đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
 Cho thuê tài chính:

thẻ, điện…

• Tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ;

in

• Cung cấp dịch vụ ủy thác, tư vấn;

h

• Cho thuê thiết bị trung, dài hạn;

tế

• Quản lý ngân quỹ;

cK

• Cung cấp các dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán;
• Cung cấp dịch vụ bảo hiểm;

họ

• Cung cấp các dịch vụ đại lý;

1.2. Một số vấn đề lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

ại

1.2.1. Vai trò của hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

* Đối với nền kinh tế
Ở bất kỳ quốc gia nào thì cũng có hai tổ chức thực hiện công việc này là tổ chức
tài chính (quỹ tài chính) và tổ chức TD. Có thể nói sẽ là không tưởng khi nói đến phát
triển kinh tế mà không có vốn hoặc không đủ vốn hay ở một khía cạnh khác sẽ thiếu
chính xác, khi chỉ đề cập từ phía vốn đối với phát triển kinh tế. Bởi lẽ vốn được bắt
nguồn từ nền kinh tế, nền kinh tế ngày càng phát triển thì càng có điều kiện tích tụ vốn

uế

nhiều hơn.

H

Chúng ta đều biết rằng muốn phát triển, kinh tế thì trước hết là phải có vốn

tế

(vốn bằng tiền). Để có vốn bằng tiền thì phải có tổ chức có đủ thẩm quyền, có chức
năng huy động và tập trung) trước khi đem sử dụng. Do đó TD ngân hàng đóng vai

1.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân

cK

1.2.2.1. Khái niệm

in

h


và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể.
1.2.2.2. Đặc điểm
- Số lượng khách hàng cá nhân rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ
tuổi… thường chiếm khoảng 2/3 khách hàng của ngân hàng.
- Nhu cầu vay nhỏ và mang tính thời vụ, thường là những khoản vay ngắn,
trung hạn thường dưới 5 năm.