BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG

BÙI THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102



Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984

Nơi sinh: Ninh Bình

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820044

I- Tên đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan
PGS.TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,

cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của

truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn

riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai

Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn và cho
tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

hạn.
Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV
Lương thực Tp.HCM cũng như tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc

Học viên thực hiện luận văn

biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để
tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia

Bùi Thị Hương


định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,

components of service quality and their relationship with customer satisfaction

hài lòng của khách hàng.

levels.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên

Research methods used in this study include preliminary studies, primary

nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp

data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of

điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia

customers, staff and specialists in the retail sector... The obtained data is used to

trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung

explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó

quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are

nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo được

MỤC LỤC

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC TP.
HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH QUA CÁC NĂM ......................................................................... 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA ............................................................................. 27
2.1.1. Giới thiệu Công ty ....................................................................................... 27
2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty ...................................................... 29
2.1.3. Nguồn lực của công ty ................................................................................. 29
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty ...................................................................... 30
2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp .................................................................. 32
2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART ................... 34
2.2.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 34
2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart .... 35
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC
NĂM ................................................................................................................. 36
2.3.1. Mở rộng mạng lưới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh................. 36
2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm .......................... 38
2.3.3. Hướng phát triển và kế hoạch trong tương lai .............................................. 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA
HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT ......................................................... 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 43
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 43
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................. 43
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: ................................................................................. 44
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................... 47

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................... 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi........................................................... 18
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual ................................... 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................... 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng ............................................................ 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .............................. 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 26


vii

viii

3.4.3. Thành phần trưng bày hàng hóa: .................................................................. 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: ................................................................................. 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: ..................................................................................... 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................... 68
3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ....................... 69
3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ..................... 71
3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 72


Chất lượng dịch vụ

CNH

Công nghiệp hóa

CTY TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

FDI

Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment)

FOODCOSA Công ty TNHH một thành viên Lương thực Tp.HCM
HĐH

Hiện đại hóa

HH

Hàng hóa

KH

Khách hàng

MTV


TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTTM

Trung tâm thương mại

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua các năm .............................................. 29
Bảng 2.2: Danh sách các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Foodcosa Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua của công ty ......................................................... 33
Bảng 2.4: Danh sách các cửa hàng tiện ích FoodcoMart ........ Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Doanh thu của công ty qua các năm....................................................... 38
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu .............................................................. 39
Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính ........................................................... 44
Bảng 3.2: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi.............................................................. 45

1

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart ........................................................................................................... 24
Hình 2.1: Logo Công ty ......................................................................................... 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) ....... 28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 42
Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu ..................................................... 60
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .............................................................. 64

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh nghiệm của các hãng bán lẻ lớn trên thế giới đã cho thấy, mức thu nhập
bình quân đầu người là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để quyết định có kinh doanh
cửa hàng, siêu thị ở các khu vực đó hay không. Theo những tiêu chuẩn quốc tế thì
mức thu nhập bình quân đầu người phải từ 1000 USD/năm đối với một siêu thị và
2000 USD/năm đối với một đại siêu thị. Ở Việt Nam hiện nay nếu tính theo sức
mua ngang giá thì có thể phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp

Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm ........................................ 30
Biểu đồ 2.2: Số lượng cửa hàng Foodcomart qua các năm ..................................... 37
Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính...................................................................... 45
Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi ........................................................................ 45
Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp ................................................................ 46
Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình ................................................... 47

phẩm vẫn phát triển tốt và ở hoàn cảnh nào thì con người vẫn phải ăn, uống.

siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa

Hiểu được vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh

hàng bán lẻ ở nước ta đã phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn và

sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi

phương thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt được điều này là nhờ xu hướng quốc tế

FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn

hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nước ngoài vào khu

gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và

vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra

thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart

cho các nước này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của

đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố.

thương nghiệp hiện đại.

Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát


Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng như đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu

tranh rất lớn từ các công ty nước ngoài. Đặc biệt, hiện nay một số hệ thống cửa

cần quan tâm là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động

hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn trên thế giới đang từng bước thâm nhập thị

của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh

trường bán lẻ Việt Nam. Do đó, những cửa hàng, siêu thị trong nước đang đứng

tranh, giữ vững giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.

trước rất nhiều khó khăn, thử thách trong công việc kinh doanh.

Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty

Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân, đồng thời cũng là trung tâm

Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lượng sản phẩm,

kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Mặt khác, đời sống kinh tế của

giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân

người dân Thành phố ngày càng đi lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày

phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatex-


to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các

nay mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM.

tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống
trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ

và hoàn thiện…

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tư

Hình1: Sáu thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết nhiều
nhất của Việt Nam

liệu để đi đến kết quả.
Phương pháp thu thập thông tin:

(Nguồn: website http://bfinance.vn )

• Thu thập các tài liệu trong và ngoài nước về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.


thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:


6

7

Phỏng vấn sâu một số khách hàng, nhân viên cửa hàng và cửa hàng trưởng từ

• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

đókhai thác tiếp các khía cạnh về kinh nghiệm hiểu biết, các ý kiến cần đóng góp

mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cửa hàng bán lẻ thực

cho việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng…

phẩm.

Phương pháp chuyên gia:
Tham vấn từ các chuyên gia phân phối bán lẻ thực phẩm nhằm hoàn thiện
các giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Sử dụng trong quá trình thu thập, xử lý các số liệu từ phiếu khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa
hàng bán lẻ thực phẩm (Foodcomart) - thuộc Công ty TNHH Lương thực Tp.HCM


bán lẻ năng động như hiện nay rất nhiều nhà kinh tế học, doanh nghiệp, doanh

Thứ hai, đáp viên có thể trả lời qua loa ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu

nhân… đã trải nghiệm để nghiên cứu các học thuyết, các công cụ… nhằm nâng cao

Cuối cùng, hạn chế về tài chính.

tính cạnh tranh, đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ các thang đo Retail
Service Quality Scale gọi tắt là RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) được điều chỉnh và

5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp
bán lẻ tại Việt Nam được thể hiện qua các quan điểm sau:
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

phát triển từ thang đo SERVQUAL; thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg 1985,
1988), Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt của
ba tác giả Mehta-Lalwani-Han)…
Bằng sự tổng hợp nhiều công cụ, nhiều số liệu thống kê mà người ta xác định
được trong năm 2012 vừa qua:
Mỹ là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất.


8

Châu Âu là nơi các nhà đầu tư đang nhắm đến.

Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt
Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
TS. Hà Nam Khánh Giao và Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), nghiên cứu “Sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị VinatexMart“. Dùng thang đo RSQS có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình Việt Nam và
sự hỗ trợ các các công cụ khác như: Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội được sử
dụng với phương tiện hỗ trợ là SPSS 16.
Bên cạnh đó còn nhiều nghiên cứu khác nhằm đo mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ... tuy nhiên vì sự hiểu biết và kiến thức có hạn nên
tác giả chỉ xin lược nêu vài ví dụ nghiên cứu bên trên.

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart.


10

11

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

nhiều.
Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

1.1.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được
phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
1.1.1.3. Các yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, chất lượng dịch vụ thực hiện
trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có
thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Theo Parasuraman,
chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ
mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ
(Percepted service - PS).
Khi dịch vụ vượt qua sự mong đợi (PS>ES), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc
nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn là họ nghĩ.
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS)¸ khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Svensson, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ. Theo Lehtien, chất lượng dịch

tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai
là kết quả của dịch vụ.


12


dịch vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thời hạn ngay lần đầu tiên.

thực hiện dịch vụ.

Đáp ứng (resposiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn và cung cách

điểm phục vụ và thời gian mở cửa phù hợp cho khách hàng.

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Lịch sự (courtery): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

thiện với khách hàng.

khách hàng.

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho



Hiểu biết khách hàng (knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu

thường được phân thành hai loại đó là: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng
thường xuyên.

Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong công ty bạn, và trông cậy


14

15

ở bạn những sản phẩm dịch vụ, thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của

cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảng đầu tư thêm

mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan

mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình Marketing. Trong bối cảnh cạnh

tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

tranh, sự khôn ngoan của doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên


bên ngoài tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên văn phòng của bạn ít khi

về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng

giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến cuộc sống của khách hàng bên ngoài,

của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong

bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có

tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại.

bất cứ tác dụng nào đối với khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một

Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì

bức tranh rộng lớn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong

phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là

Có thể bạn không nhận ra nhưng mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng đều

mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cuối cùng kết

đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ thông qua việc bạn đem lại

thúc tại một điểm: “Thỏa mãn các khách hàng bên ngoài“.


Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng

và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm “thấu hiểu, thân thiện và công bằng


16

17

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

không?“. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng họ sẽ cảm

1.3.

nhận được khi bạn cung cấp cho họ.

1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng
khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của
bạn.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu. (Bitner and Hubbert, 1994) có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1997), (Bachelet,
1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm


Khoảng cách 1: Không hiểu khách hàng mong đợi gì. Khoảng cách này có thể là

hàng. Như vậy chất lượng bắt đầu bằng nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự

những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là chất

thỏa mãn nhu cầu của họ.

lượng cao.

Theo nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách

Khoảng cách 2: Không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng tới khách hàng.

hàng“ áp dụng cho siêu thị bán lẻ Việt Nam của tác giả Nguyễn Đình Thọ và

Nguyên nhân bắt nguồn từ nhóm nguồn lực (lực lượng lao động, kỹ năng, công cụ

Nguyễn Thị Mai Trang (2003) thì chất lượng dịch vụ của siêu thị bao gồm năm

lao động...), nhóm thị trường (nhu cầu biến động...), nhóm các nhà quản lý (chủ

thành phần như sau:

quan, bàng quan...).
Khoảng cách 3: Không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng mặc dù có
thể có sự hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng

Hàng hóa


cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo
nên sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Hiệp hội kiểm tra chất lượng Hoa kỳ, chất lượng được định nghĩa là toàn
thể những tính năng và thuộc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ chứa đựng khả
năng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những định nghĩa có định hướng như
vậy đều thể hiện rằng một doanh nghiệp đạt chất lượng toàn diện khi sản phẩm hay
dịch vụ doanh nghiệp đó đáp ứng đầy đủ hay nhiều hơn mức kỳ vọng của khách

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman đã giới
thiệu thang đo Servqual gồm 5 thành phần:
• Sự hữu dụng
• Sự tin tưởng
• Sự phản hồi
• Sự đảm bảo
• Sự cảm thông
Hai phân đoạn đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến (27) dùng thang đo LIKERT 5 điểm, 1 là
“hoàn toàn không đồng ý“ đến 5 là “hoàn toàn đồng ý“. Chúng được đánh giá sơ bộ
định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy


20

21

các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT


đảm bảo tính an toàn vệ sinh thực phẩm là điều khách hàng đáng quan tâm nhiều

chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ

nhất.

0.5 trở lên. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser –

Chất lượng hàng hóa đòi hỏi phải có kiểm định chất lượng, và thường xuyên

Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là

bổ sung hàng. Khâu kiểm tra chất lượng hàng hóa ở các cửa hàng hiện nay tương

thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

đối tốt, tuy nhiên có một số trường hợp khi sản phẩm hết hạn sử dụng vẫn được

hợp với các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO

trưng bày trên kệ hàng hóa, hoặc những sản phẩm do các nhà cung cấp không rõ

≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp

nguồn gốc cũng được trưng bày bán.

nhận được.

Khi đời sống người dân được cải thiện thì nhu cầu về cuộc sống và sức khỏe


Ngoài việc tiết kiệm thời gian và đa dạng về hình thức chi trả thì đẩy mạnh

chỉ là một cửa hàng theo kiểu siêu thị thu nhỏ. Để góp phần vào cái giá trị này thì

khuyến mãi và các dịch vụ phụ thêm góp phần tăng thêm giá trị tạo nên sự thỏa mãn

không thể không nói đến vị trí của cửa hàng. Một cửa hàng có vị trí thuận tiện dễ

của khách hàng.

tìm và giao thông xung quanh thuận lợi thì khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi, đặc biệt
là các khách hàng có giờ làm việc hành chính.
Ngoài các yếu tố mặt bằng, vị trí thì bãi xe rộng rãi và an toàn cũng tạo nên sự
an tâm mua sắm cho khách hàng.

Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh làm sao bán được càng nhiều hàng hóa, thu về
được nhiều lợi nhuận, cửa hàng còn phải có trách nhiệm với cộng đồng. Trách
nhiệm ở đây được hiểu là trách nhiệm giữ giá hàng hóa, tránh việc găm hàng đẩy
giá... cùng chung vai với chính quyền bán hàng bình ổn giá thị trường, gánh vác

• Trưng bày hàng hóa:

một phần gánh nặng với người tiêu dùng mỗi khi nền kinh tế gặp vấn đề lạm phát.

Trưng bày hàng hóa cũng là yếu tố quan trọng để lôi kéo khách hàng. Một cửa

1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng

hàng trưng bày đẹp mắt, khoa học và logic cũng phải có tính chiến lược, các sản
phẩm kề cận nhau phải hỗ trợ bổ sung cho nhau để kích thích mua sắm của khách

B7. Không gian mua sắm thoáng mát, lối đi đủ rộng
B8. Nằm gần khu dân cư
B9. Cửa hàng đặt tại địa điểm dễ tìm
B10. Giao thông xung quanh cửa hàng thông thoáng
B11. Có chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn
Thành phần trưng bày hàng hóa gồm 5 biến:
B12. Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm
B13. Hàng hóa xếp ngăn nắp theo ngành hàng và loại hàng
B14. Bảng giá hàng hóa đặt đúng vị trí


24

25

B15. Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng

1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu

B16. Có băng rôn, poster về các chương trình khuyến mãi và giảm giá

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng

Thành phần nhân viên gồm 5 biến:

foodcomart gồm 5 thành phần: (1) Hàng hóa; (2) Mặt bằng; (3) Trưng bày hàng

B17. Nhân viên vui vẻ, thân thiện và lịch sự

hóa; (4) Nhân viên; (5) Tiện lợi. Giả thuyết trong nghiên cứu này là:


dịch vụ của cửa hàng.

B25. Đa dạng về phương thức thanh toán

H5: Sự tiện lợi có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng của cửa hàng.

B26. Nhiều dịch vụ ngoài mong đợi (gói quà, giữ xe miễn phí, giữ đồ...)

H: có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

B27. Thường xuyên có khuyến mãi
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

và sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng.

Dựa vào những yếu tố phân tích trên, tác giả đề nghị mô hình lý thuyết của các
giả thuyết sau:
Hàng hóa (H1)
Mặt bằng (H2)
Hài lòng chất lượng
dịch vụ cửa hàng

Trưng bày hàng hóa (H3)
Nhân viên (H4)
Tiện lợi (H5)

Hình 1.3:Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa
hàng Foodcomart

thành lập năm 1980 theo quyết định của UBND Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó,
Công ty liên tục phát triển đến năm 1997 là thành viên của Tổng Công ty Lương
Thực Miền Nam.
Công ty chính thức chuyển đổi sang mô hình Công ty TNHH một thành viên
kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2009 theo Quyết định số 4171/QĐ-BNN-ĐMDN ngày
31/12/2008 của Bộ Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn.
- Tên viết tắt tiếng Việt : Công ty TNHH Lương thực Tp. Hồ Chí Minh
- Tên giao dịch quốc tế : FOOD COMPANY OF HOCHIMINH CITY LTD
- Tên viết tắt tiếng Anh : FOODCOSA
- Số đăng ký kinh doanh : 4104007531 cấp ngày 31 tháng 12 năm 2008
- Mã số thuế công ty : 0300559014
- Vốn điều lệ : 143.835.745.531 đ

Hình 2.1:Logo Công ty


28

29

2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty
Foodcosa sở hữu một số vốn lưu động và vốn cố định rất lớn, gồm 1 Văn
phòng và 3 Đơn vị trực thuộc, Hệ thống chuỗi cửa hàng Foodcomart, có chức năng
hoạt động tổng hợp đa ngành theo mô hình một tập đoàn kinh tế (GROUP).
Bằng uy tín và sức mạnh của mình, Foodcosa đã và đang thực hiện nhiều hoạt
động đầu tư và hợp tác trên các lĩnh vực với các đối tác trong và ngoài nước có
cùng quan điểm: "Đôi bên cũng có lợi".

Sản xuất, chế biến, kinh doanh lương thực thực phẩm và công nghệ phẩm.
Xuất nhập khẩu và kinh doanh vật tư, thiết bị, phân bón, thuốc trừ sâu, hàng

Cửu Long

P. Kỹ thuật - Xây dựng
cơ bản
P. Thị trường nội địa
Trung tâm phân phối

Năm 2009: tổng nhân viên của công ty là: 670 (nhân viên nữ chiếm: 45%)
Năm 2010: tổng nhân viên của công ty là: 800 (nhân viên nữ chiếm: 57%)
Năm 2011: tổng nhân viên của công ty là: 1050 (nhân viên nữ chiếm: 63%)
Năm 2012: tổng nhân viên của công ty là: 1260 (nhân viên nữ chiếm: 65% )

Nhà hàng 156
Hệ thống FOODCOMART

Tổ Công nghệ thông
P. Hợp tác - Đầu tư

độ và sắp xếp lại cho phù hợp với cơ cấu tổ chức của công ty.

Trong đó: 80% nhân viên có trình độ từ trung cấp trở lên.
Bảng 2.1:Nguồn nhân lực của công ty qua các năm
Năm

Số nhân viên

Số nhân viên

Số nhân viên


1260

567

693

Hệ thống Xăng dầu

Kiểm soát viên
Phòng Công đoàn
Phòng Bảo vệ
Đội xe
Hình 2.2:Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa)

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh của công ty)


30

31

Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm

thống kho lớn có sức chứa 24.000 tấn phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ nội địa bình ổn
thị trường gạo.

1400

Xí nghiệp Tân Túc (TP HCM) là nhà máy mới được đầu tư xây dựng trong



2010

2011

2012

có kế hoạch đầu tư xây dựng cụm nhà máy với hệ thống nhà máy, hệ thống kho quy
mô lớn tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long phục vụ xuất khẩu gạo chất lượng
cao. Cụm nhà máy mới này khi đi vào hoạt động sẽ giúp giảm chi phí vận chuyển

Nhìn chung, tình hình về nhân sự ngày càng tăng dần về số lượng và chất
lượng, trẻ hóa đội ngũ quản lý nhằm phù hợp cho việc tái cấu trúc công ty. Đào tạo
cán bộ, thu hút và tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn cao là những
hoạt động cần thiết để xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng hiệu quả cả về số
lượng lẫn chất lượng, đáp ứng với sự cạnh tranh trên thương trường hiện tại và
trong tương lai.
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty
2.1.4.1. Ba xí nghiệp trực thuộc xay sát lúa gạo phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ
nội địa
Hiện Foodcosa có 3 nhà máy xay xát được trang bị dây chuyền hiện đại nhất
khu vực. Đó là Xí nghiệp Lương thực Saigon - Satake (TP HCM) với diện tích
20.000 m2 . Xí nghiệp Satake có 2 dây chuyền xay xát, đánh bóng lúa gạo công
nghệ Nhật Bản phục vụ nhu cầu xuất khẩu và tiêu thụ nội địa. Để sản xuất, chế biến
gạo có chất lượng cao, xí nghiệp còn trang bị thêm 2 máy tách màu để loại bỏ các
hạt bị hư, hạt có màu sắc bất thường, trị giá khoảng 4 tỉ đồng. Tại đây còn có hệ

cũng như quản lý tốt khâu thu mua nguyên liệu tại chỗ.
Năng lực chế biến - xuất khẩu gạo
Công suất từ 150.000 đến 200.000 tấn/năm và có thể đạt 300.000 tấn/năm

TẬP THỂ CÁ NHÂN

Anh hùng Lao động

1

2

Huân chương Lao động hạng Nhất

1

1

vàng, nếp lá xanh... và một số nếp đặc sản khác.

Huân chương Lao động hạng Nhì

1

1

-

Các lại nông sản như: bắp, mì lát, các loại đậu...

Huân chương Lao động hạng Ba

5


2.600m2, với tổng vốn đầu tư 9,6 tỷ đồng. Trung tâm là nơi tiếp nhận, bảo quản và
điều động hàng hóa, nông sản từ các tỉnh đến hệ thống chuỗi cửa hàng thuộc hệ
thống Foodcomart tại TP.HCM và tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.
2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp
Trong quá trình hoạt động FOODCOSA và các đơn vị trực thuộc cùng nhiều
cán bộ, nhân viên đã được nhà nước và Chính phủ phong tặng các danh hiệu cao
quý như sau:

Ngoài ra, một số đơn vị đã nhận được cờ thi đua của Chính phủ tặng cho đơn
vị dẫn đầu phong trào thi đua năm 1999.
Chất lượng sản phẩm của FOODCOSA không ngừng được nâng cao do các
đơn vị đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9002 hoặc
ISO 9001:2000 đồng thời kết hợp đồng bộ giữa chuyên viên kỹ thuật với công nghệ
tiên tiến, thiết bị hiện đại và nguyên liệu cao cấp.
Nhờ sản phẩm có giá cả phù hợp, chất lượng ổn định, hương vị tuyệt hảo, mẫu
mã đa dạng, bao bì trang nhã và đảm bảo vệ sinh thực phẩm nên một số đơn vị trực
thuộc FOODCOSA trong nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn:
- Là "Hàng Việt Nam chất lượng cao" do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức:
COLUSA, LUBICO, MILIKET, SAFOCO.
- Là "Hàng Nội vào Dinh" do Báo Đại Đoàn Kết tổ chức: MILIKET,
COLUSA, LUBICO, NOSAFOOD.
Một số đơn vị được chọn là Top Five, Top Ten ngành hàng hoặc sản phẩm đạt
vệ sinh môi trường, đảm bảo tiêu chuẩn "Sạch, an toàn và dinh dưỡng".
Ngoài ra, nhiều sản phẩm của các đơn vị được tặng thưởng huy chương vàng và
bằng khen trong các kỳ triển lãm - hội chợ trong và ngoài nước.


34

35

Đến tháng 5/2010, Công ty đã hoàn chỉnh việc đầu tư nâng cấp và đưa vào
hoạt động toàn bộ trên 40 cửa hàng thuộc hệ thống FoodcoMart trên địa bàn Tp. Hồ
Chí Minh. Hiện nay, công ty đã mở rộng trên 43 cửa hàng và từng bước phát triển
ra các tỉnh lân cận trong cả nước.
Danh mục hàng hóa của chuỗi đã có hơn 2.400 mặt hàng và tại mỗi cửa hàng

Bảng 2.4: Các mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng Foodcomart

của Công ty có khoảng 1.000 – 1.400 sản phẩm (tùy theo quy mô của từng cửa

Nông

Thực phẩm

Phi thực

Thực phẩm

Thực phẩm

hàng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cộng đồng dân cư trong khu vực;

sản

công nghệ

phẩm

tươi sống


bia, Quần, áo

Phi thực

Thuốc không
kê toa

Cá, thịt

Thực

phẩm Sản

phẩm